【正文】 立起良好關(guān)系。 4． 接洽大小喜慶宴會，為餐廳顧客點菜落單。 5． 每日召開高職員工簡況匯報會，討論客人投訴、意見，特別食物、飲品推廣，及傳達公司上級指示等信息。 6． 監(jiān)控一切低值易耗品、營運用具、用品的用量、 避免因用法不當或儲存不妥而造成浪費公司金錢。 7． 定期主持會議，及時將下屬所反映問題處理、解決，如本身權(quán)限不能解決的問題，按先急后緩次序，向總經(jīng)理匯報。 8． 按上級所定指引，對轄下員工的各項工作表現(xiàn)，根據(jù)其功績、能力進行推薦，并做好原始獎懲記錄。 9． 監(jiān)察餐樓范圍內(nèi)之衛(wèi)生是否達標，綠化帶、裝飾物是否妥善布 置。 10． 督導(dǎo)員工愛民公司財物，對固定資產(chǎn)進行保養(yǎng)及維修工作。 11． 與行政總廚配合，以控制食物成本，并同傳菜部，廚師協(xié)作，確保提供高標準的食物給顧客。 13 12． 每日撰寫餐廳營銷數(shù)據(jù)，員工出勤狀況，顧客意見、投訴、每星期培訓(xùn)項目，特別推廣待分類在餐飲營業(yè)日志內(nèi)。 13． 定期計劃、編寫各執(zhí)行培訓(xùn)課程。 14． 執(zhí)行公司所指定的政策、程序及上級所委派的其它工作任務(wù)。 15． 應(yīng)提出各新穎菜式及飲料建議，以滿足顧客要求，并對周邊競爭情況作出合適應(yīng)對策略。 16． 對顧客建議應(yīng)仔細分析及與上級反映，將有關(guān)解決方案提出決定 。 樓面營業(yè)經(jīng)理 14 三、 樓面營業(yè)經(jīng)理 直接上司：行政經(jīng)理 下屬：傳菜主任／魚池工 A、 崗位職責 1． 對行政經(jīng)理任務(wù)負責，協(xié)助行政經(jīng)理管理酒家工作。 2． 貫徹執(zhí)行行政經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)和工作指示。督導(dǎo)管理人員完成每天工作。 3． 參加各部門會議，協(xié)調(diào)部門內(nèi)部各項工作，使工作一致地順利進行。 4． 與行政總廚研究如何提高食品質(zhì)量，創(chuàng)制新的品種。制定年、月、周、日的菜式餐牌， 制定食品及飲料的成本標準。 5． 負責檢查魚池的維修保養(yǎng)情況。 6． 負責檢查監(jiān)督傳菜部的工作情況。 7． 推廣飲食銷售，根據(jù)市場情況和不同時期的需要，制定促銷，如特色的食品節(jié)；時令菜式及飲品等。 8． 控制食品及飲標準、規(guī)格、正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強儀器原料和物品的管理，減低成本費用，增加盈利。 9． 開展經(jīng)常性的禮貌教育和職業(yè)道德教育，加強員工隊伍建設(shè)，注意培訓(xùn) 工作，以優(yōu)良服務(wù)態(tài)度，服務(wù)規(guī)程，保證以達標的服務(wù)水準完成每日工作。 15 B、 每天工作流程 1． 上班前： （ 1） 按上班時間提前 15 分鐘到達公司，檢查及構(gòu)思當天根完成的工作。 （ 2） 了解公司營業(yè)動態(tài)及營業(yè)安排。 （ 3） 檢查下屬儀容儀表是否達標。 （ 4） 了解落實當天營業(yè)場的氣氛 布置及接待要求。 （ 5） 了解落實當天推出的新菜，主推菜式及其特色，價格及備貨量。 （ 6） 檢查餐前營業(yè)場的布置及衛(wèi)生，如發(fā)現(xiàn)未完成或未符使標準的問題，向當事同事說明，并開出扣分單處理。 （ 7） 檢查餐前點菜準備工作，并抽查下屬對當天經(jīng)營安排的清 晰度，如發(fā)現(xiàn)不明白的，及時講解及糾正。 2． 上班時： （ 1） 負責當天的營業(yè)臺訂餐，接聽電話標準是：你好！酒家，請問有什么可以幫到您。 （ 2） 做好每天的水單，編排好每日的銷售主題，主推品種、新菜式的制作講解，極少數(shù)記錄及每日經(jīng)營情況的統(tǒng)計。 （ 3） 帶動所有同事保持笑容及迎客使用禮貌用語（聲音清晰、音量適中） 16 早上：早上好，歡迎光臨 其它時間：您好，歡迎光臨 送客時：多謝光臨，請慢走 （ 4） 迎客時：主動熱情走到客人面前迎接，有禮節(jié)地與客人溝通、協(xié)助迎賓 為客人拉椅后，打氣勢示意并說：先生／小姐，請座。 協(xié)助服務(wù)到位后，需要時向客人作自我介紹，敬上及交換名片，適當了解顧客用餐前的要求。 （ 5） 點菜時：跟蹤各類點心推銷是否理想，出品的速度是否合理、品種是否齊全、出品質(zhì)量的把關(guān)、并指導(dǎo)下屬現(xiàn)場運作質(zhì)量及操作程序。 （ 6） 飯市時：點菜時，勤與客人溝通，了解顧客稱呼后，主動征詢顧客是否需要點菜。點菜時，先征詢顧客的消費標準及意向，主動推介本酒家的當日新菜，特色主題及受歡迎菜式、分量無誤后，并征詢顧客是否需要餐前核價，避免超支，待顧客確認后迅速安排落單，分單到各出品部門。 （ 7） 主動了解及推銷顧客喜歡的酒水，如客從需 要時，馬上送上，并知會樓同時備好所需杯具，用品及特殊需要，凡是貴 重酒水必須親自服務(wù)。 （ 8） 上菜時：追蹤菜的出品速度是否到位，如發(fā)問題， 及時與出品部同事溝通，立即協(xié)調(diào)及時解決問題。 （ 9） 用餐過程中：貼心跟蹤出品的品質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量，主動為顧客 17 斟茶，斟酒水，配合樓面同事上菜，準備報上菜名。有需要時，在不打擾客人的情況下，簡潔地介紹菜式的特色及功效，對需要堂做的菜式民族問題盡量自己現(xiàn)場操作，增加顧客食欲。用餐后，征詢顧客是否需 添加菜式或酒水。 （ 10） 用餐后：主動與顧客溝通，征詢顧客對用餐、出品及服務(wù)的意見，統(tǒng)一 溝通標準：您好！請問今天安排的菜式是否合大家的胃口，請多給意見，多謝。 顧客表達意見時，無論意見是否中肯或表揚，都要臉帶笑容，謙虛接受，并真誠致謝。隨后把顧客中肯意見或建議傳達到出品門或樓面部，及時更正工作質(zhì)量。 （ 11） 客人結(jié)帳時：先認真核實每張菜單及酒水落單的情況是否屬實，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，核實后簽名確認，凡帳單消費額在 2020元以上，必須親自與客人結(jié)算 . （ 12） 客人結(jié)帳時：看清楚單據(jù)是否與臺號、廳房相同，快速進行結(jié)帳的各項工作，并留意顧客對收費的意見，及時做好平衡及溝通工作。 （ 13） 送客時：對 重要的客人主動拿衣服及提行李，并提醒客人帶齊行李物品，熱情地將客人送到停車場，并說禮貌 語，送客人離開停車場馬上回到工作崗位進行各項工作。 （ 14） 必須清楚各熟客喜歡的廳房或大廳的位置，茶的種類，愛好及菜式，如有需要，提前做 好各項工作 并監(jiān)督到位及落實，作好客戶的檔案記錄定期與顧客溝通。 班后； 18 （ 1） 總結(jié)當天銷售及經(jīng)營工作的到位各質(zhì)量，表揚工作出色的同事，列舉當天工作不足的例子，并做出解決的方法，及在明天工作中徹實解決，適當布置明天主要的工作。 （ 2） 理解及清晰明天進行各項經(jīng)營工作，并與樓面部同事、出品部 同事，解決當天問題及為明天的工作進行溝通。 19 四、 樓面服務(wù)經(jīng)理 直接上司：行政經(jīng)理 下 屬：經(jīng)理助理／樓面領(lǐng)班 A、 崗位職責 1． 指導(dǎo)和監(jiān)督本酒樓經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員、迎送員、酒吧等人員工作。 2． 當行政經(jīng)理不在現(xiàn)場時，暫充當他的 職務(wù)。 3． 協(xié)助上級管理及培訓(xùn)員工，保證酒樓高效率運作。 4． 在行政經(jīng)理與員工之間起著一種積極的聯(lián)系工作，向員工傳達上級的工作指示，并向上級反映員工的工作情況及工作態(tài)度， 與顧客建立起良好關(guān)系，及推動員工做好客情工作。 5． 密切檢查、留意酒樓員工的服務(wù)手法，保持每位員工都能達到公司所要求的服務(wù)標準。 6． 于營業(yè)時間巡視所負責地段，因?qū)嶋H環(huán)境需要，靈活調(diào)動人手，指揮工作，監(jiān)控場面。 7． 處理客人投訴，并將每次的情況及時向上級反映。 8． 協(xié)助上級每日主持員工簡報會，傳達及反映存在的問題。 9 對新入職的下屬，給予適 當?shù)墓ぷ鬏o導(dǎo)和關(guān)心。 10． 檢查樓面領(lǐng)班特別負責項目的完成情況。 11． 對食物原材料的成本、價格、制作程式、烹調(diào)時間，應(yīng)要有一定的知識。 20 12． 為顧客點菜，推薦適時、適合菜式，多與客人寒暄問暖。 13． 協(xié)助上級找出需接受在職培訓(xùn)的下屬。 14． 分析何上菜式受顧客高程度歡迎，作為菜牌的數(shù)據(jù)。 15． 積極各項餐飲部培訓(xùn)課程，提高個人素質(zhì)及晉升機會。 16． 執(zhí)行 上級人員所指派的其它工作。 17． 巡查全面衛(wèi)生清潔工作。 18． 巡查全面開市前、收市前一切準備工作。 B、 每天工作流程 1． 上班前： （ 1） 按上班時間提前 15 分鐘到達公司，檢查及構(gòu)思當天要完成的工作，并負責經(jīng)理助理、領(lǐng)班、服務(wù)員、迎送員、酒吧等人員的 B 訓(xùn)內(nèi)容。 （ 2） 公司會議內(nèi)容。 （ 3）檢 查各同事儀容儀表是否達標。 （ 4） 了解訂餐情況，檢查宴會擺設(shè)的標準，工作的到位，硬件管理的工作是否得到全面落實。 （ 5） 分組檢查本店所有工作范圍內(nèi)場地的一切物品的衛(wèi)生情況，如發(fā)現(xiàn)問題馬上組織同事解決。 （ 6） 復(fù)核每天沽清單的內(nèi)容是否準確合理，對各下屬用提問的方式進行問題了解，使他們做到人人明白工作內(nèi)容及工作范圍。 （ 7） 核實各項餐前準備工作（毛巾、茶葉、餐前小食、酒水、 開水等）如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不足，擺放不標準，質(zhì)量問題時向下屬說 21 明白并開出扣分單處理。 2． 上班時： （ 1） 應(yīng)十分熟悉本店硬件管理的到位，各操作標準的執(zhí)行及應(yīng)有的營業(yè)經(jīng)驗，對待工作一定要嚴肅認真，以身作則，對當班發(fā)生的每一樣問題應(yīng)耐心對當事同事教導(dǎo)，直到當時同事對問題明白并作出扣分處理。 （ 2） 審核各級經(jīng)理助理、領(lǐng)班計劃，并監(jiān)督這些計劃落實到工作當中取出效果。 （ 3） 保持監(jiān)督本店地面衛(wèi)生和花草及擺品的整潔整齊，得到落實。 （ 4） 帶動所屬同事保持笑容及迎客時使用禮貌語（聲音清晰、問題是適中）。 早上 :早上好！歡迎光臨 其它時間：你好，歡迎光臨 送客時：多謝光臨，請慢走 （ 5） 迎客時：主動熱情做到客人奮進前迎接有禮貌地跟客人溝通 ，指導(dǎo)下屬按本店制定的高峰期服務(wù)等標準開展服務(wù)。協(xié)助迎賓為客人拉椅后，打手勢示意并說：先生／小姐請座，問茶、開位、上毛巾、沖茶（沖茶必須用開水沖洗一次，開水及熱茶只能在客人臺面進行沖倒的服務(wù)）及送上餐小食（飯市） 3 分鐘，即時幫客人的手袋、行李蓋上餐巾，衣服蓋上衫套，徹實上述各項工作得到落實，并向有需要的客人作自我介紹，敬上 22 及交換名片。 （ 6） 茶市時：跟蹤各類點心銷售是否理想，出品的速度是否合理，品種 是否齊全，出品質(zhì)量的把關(guān)， 樓面和出品部及后勤部人員按需要隨時作出調(diào)動，一定要起到全場指揮的傷，適時地了解客人對出品及服務(wù)的寶貴意見。 （ 7） 勤與客人溝通及服務(wù)，及時幫客人點菜，當客人菜單確定后快速矬下屬同事及參予本菜單相關(guān)的用具和餐具及醬料（ 5分鐘）并跟蹤上菜時間、速度及順序。 （ 8） 主動向客人推銷酒水，如客人需要馬上送上，并知會下屬同事備好所需的 杯具、用品及特殊需要，凡是貴重酒水必須親自服務(wù)。 （ 9） 上菜時：當接到班地喱同事送來的菜時，協(xié)助及參予將菜式快速上到臺面，開蓋后退一小步，報上菜名，說請慢用，并向 班地喱同事致謝。并在不打擾客人的情況下簡潔地介紹菜式的制作及功效。 （ 10） 服務(wù)過程中，貼身跟蹤出品的品質(zhì)，服務(wù)的質(zhì)量 , 協(xié)調(diào)監(jiān)督管理好各區(qū)域的工作，并仔細做好客人加菜、加酒水的落單情況，做到不出現(xiàn)差錯，帶動、監(jiān)督及參與骨碟、煙盅、毛巾、勤斟茶、斟酒水、幫客人點煙、清理臺面、去空碟或轉(zhuǎn)換細碟在適當時侯客人需要進行分菜，對上述各項工作主要起到監(jiān)督啟動的角色。上最后一道菜時，并說： “先生／小姐，你的菜已上齊，請慢用 ” 。了解客人對出品及服 23 務(wù)的寶貴意見，及時處理有關(guān)投訴問題及一些基本問題。 （ 11） 用餐后，指揮及 參與快速送上熱茶、熱毛巾清理干凈臺面，轉(zhuǎn)換水果餐具及送上水果和糖水。 （ 12） 客人結(jié)帳前，先認真核實每張菜單及酒水的落單的情況是否屬實，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，核實后簽名確認，凡每張消費額在 2020 元以上帳單必須親自與客人結(jié)算。 （ 13） 客人結(jié)帳時：看清楚單據(jù)是否與臺號、廳房相同，快速進行結(jié)帳的各項工作。 （ 14） 送客時，對重要的客人主動拿衣服，提行李 ,并提醒客人帶齊行李物品熱情地將客人送到停車場，并說禮貌語，送客人離開停車場馬上回到原崗位進行各項工作。 （ 15） 必須清楚各熟客喜歡座的廳房或大廳的位置、茶的種類，愛好及菜式如有需要提前做好各項準備工作，并監(jiān)督到位及落實做好客戶的檔案記錄。 3． 班后 （ 1） 先做好交班的各項工作，并得到接班同事的認可后方能下班。 （ 2） 監(jiān)督 B 訓(xùn)的落實，內(nèi)容：總結(jié)當天工作，表揚工作出色的同事，列舉當天工作不足的例子，并作出解決的辦法 及在明天的工作中徹實解決，適當布置明天主要的工作。 （ 3） 理解及清晰明天要進行的各項工作，并與經(jīng)理同事、出品部同事解決當天的問題及為做好明天的工作進行溝通。 24 （