【正文】 個(gè)別重要客戶如需由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或經(jīng)理助理直接提供客戶服務(wù)的，可分配給營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或助理。（4）為保證客戶服務(wù)質(zhì)量，各營(yíng)業(yè)部還應(yīng)根據(jù)員工個(gè)人工作能力及特點(diǎn)進(jìn)行客戶分配，做到人盡其材。（5）每名營(yíng)業(yè)部投資顧問(wèn)分配的客戶數(shù)必須不低于50名，如營(yíng)業(yè)部的“金卡客戶”及“鉆石卡”客戶數(shù)量不足，則營(yíng)業(yè)部應(yīng)根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度和資產(chǎn)量自行補(bǔ)充足其他重要客戶。10．2 高端客戶分配及錄入權(quán)限（1）營(yíng)業(yè)部高端客戶的分配及調(diào)整由營(yíng)業(yè)部經(jīng)理或授權(quán)員工執(zhí)行，但應(yīng)在考慮客戶及員工特點(diǎn)基礎(chǔ)上，盡可能做到公平、公正及相對(duì)平衡原則。（2）分配后CRM錄入及調(diào)整更改權(quán)限由授權(quán)人員執(zhí)行（該權(quán)限目前一般由營(yíng)業(yè)部原客戶服務(wù)部主任掌握），營(yíng)業(yè)部經(jīng)理可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后須報(bào)私人客戶部申請(qǐng)更改CRM權(quán)限。第11章 CRM常用功能操作指引本章旨在為投資顧問(wèn)提供CRM系統(tǒng)常用功能的簡(jiǎn)要操作說(shuō)明，以方便其利用CRM系統(tǒng)提高服務(wù)客戶的效率和針對(duì)性，提高客戶滿意度和對(duì)公司的貢獻(xiàn)度。11．1 新增營(yíng)銷(xiāo)客戶查詢(xún)功能路徑：營(yíng)銷(xiāo)管理－營(yíng)銷(xiāo)提成管理－營(yíng)業(yè)部提成工資表操作說(shuō)明：點(diǎn)擊“營(yíng)業(yè)部提成工資表”后，選擇月份，如55月份，即可列表顯示員工營(yíng)銷(xiāo)客戶的總客戶數(shù)、新增客戶數(shù)、總資產(chǎn)、手續(xù)費(fèi)收入、提成工資合計(jì)等指標(biāo)。再點(diǎn)擊某一員工姓名，則列表顯示其營(yíng)銷(xiāo)每一個(gè)客戶的上述指標(biāo)。11．2 投資顧問(wèn)客戶服務(wù)考核功能路徑：營(yíng)銷(xiāo)管理－營(yíng)銷(xiāo)提成管理－營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)考核操作說(shuō)明：點(diǎn)擊“營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)考核”后，選擇日期（本期計(jì)算周期為上月21日至本月20日，上期計(jì)算周期為上兩月21日至上月20日），即可列表顯示員工服務(wù)客戶的數(shù)量、上期日均資產(chǎn)、本期日均資產(chǎn)、本期成交量，資產(chǎn)增長(zhǎng)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)增值總量等指標(biāo)；再點(diǎn)擊某員工姓名，則可列示該員工所服務(wù)的每一名客戶的上述指標(biāo)。11．3 研發(fā)報(bào)告及資訊查詢(xún)功能路徑：產(chǎn)品管理－報(bào)告查詢(xún)操作說(shuō)明：點(diǎn)擊“報(bào)告查詢(xún)”后，選擇日期、部門(mén)、作者等選項(xiàng)，可列示該時(shí)間段內(nèi)符合條件的研發(fā)報(bào)告和資訊產(chǎn)品；亦可輸入股票名稱(chēng)進(jìn)行查詢(xún)。11．4 ?？ǚ诸?lèi)11．4．1 客戶?？?jí)別查詢(xún)功能路徑：客戶管理－客戶資料－客戶資料管理操作說(shuō)明：在“客戶資料管理”頁(yè)面下選擇“?？?jí)別”及相關(guān)選項(xiàng)，點(diǎn)擊查詢(xún)，即可列表所設(shè)定選項(xiàng)的客戶群，點(diǎn)擊某客戶名可查詢(xún)?cè)敿?xì)內(nèi)容。11．4．2 修改?？?jí)別功能路徑：客戶管理－客戶資料－客戶資料管理操作說(shuō)明：(1)在客戶資料管理查詢(xún)頁(yè)面選擇相關(guān)選項(xiàng)，點(diǎn)擊查詢(xún)，在查詢(xún)結(jié)果頁(yè)面選擇一條記錄，點(diǎn)擊“修改?？?jí)別”按鈕進(jìn)入修改客戶?？?jí)別頁(yè)面；(2)在修改客戶?？?jí)別頁(yè)面，如果此客戶?？?jí)別已被修改且在審批狀態(tài)中，?？?jí)別不能修改，在審批狀態(tài)欄有“?？?jí)別已由*卡改為*卡待審批中”提示。如果審批狀態(tài)欄提示為“無(wú)審批狀態(tài)”，可對(duì)此客戶的牛卡級(jí)別進(jìn)行修改，修改牛卡級(jí)別后，“是否每年自動(dòng)更新”欄變?yōu)榭蛇x，選擇“是”即此客戶牛卡級(jí)別會(huì)根據(jù)客戶積分、貢獻(xiàn)度等指標(biāo)每年年底自動(dòng)更新此客戶?？?jí)別；選擇“否”即此客戶?？?jí)別恒定，不會(huì)重新計(jì)算自動(dòng)更新。(3)附加說(shuō)明：修改牛卡級(jí)別后客戶?？?jí)別不會(huì)立即更新，需上級(jí)部門(mén)審批通過(guò)后方可生效。11．4．3 ?？ㄗ儎?dòng)審批（營(yíng)業(yè)部經(jīng)理權(quán)限）功能路徑：客戶管理－客戶資料－?？ㄗ儎?dòng)審批操作說(shuō)明：在客戶級(jí)別變動(dòng)審批頁(yè)面，選擇相應(yīng)條件，進(jìn)入“客戶級(jí)別變動(dòng)審批查詢(xún)結(jié)果”頁(yè)面，至少選擇一條以上記錄，點(diǎn)擊“核準(zhǔn)”按鈕即核準(zhǔn)此客戶牛卡級(jí)別變動(dòng)申請(qǐng)；點(diǎn)擊“否決”按鈕即否決此客戶牛卡級(jí)別變動(dòng)申請(qǐng)。11．4．4 牛卡級(jí)別變動(dòng)查詢(xún)功能路徑：客戶管理－客戶資料－?？?jí)別變動(dòng)操作說(shuō)明：在客戶級(jí)別變動(dòng)查詢(xún)頁(yè)面，選擇相應(yīng)條件，點(diǎn)擊查詢(xún)進(jìn)入“客戶級(jí)別變動(dòng)查詢(xún)結(jié)果“頁(yè)面，此頁(yè)面為所有?？?jí)別變動(dòng)的歷史記錄。11．4．5 客戶服務(wù)明細(xì)查詢(xún)功能路徑：在任一客戶資料查詢(xún)結(jié)果頁(yè)面，點(diǎn)擊客戶號(hào)鏈接，進(jìn)入“客戶檔案查詢(xún)“頁(yè)面，在”查詢(xún)分類(lèi)“選項(xiàng)下選擇”客戶服務(wù)明細(xì)“進(jìn)入”客戶服務(wù)明細(xì)“頁(yè)面，選擇查詢(xún)條件，點(diǎn)擊查詢(xún)可查詢(xún)此客戶所使用的服務(wù)明細(xì)。11．4．6 我的關(guān)注客戶功能路徑：客戶管理－我的客戶操作說(shuō)明：點(diǎn)擊菜單“我的客戶“進(jìn)入我的客戶頁(yè)面，點(diǎn)擊“我的關(guān)注客戶”，可查看自己所服務(wù)的客戶及所營(yíng)銷(xiāo)的客戶列表。11．4．7 指定關(guān)注客戶（該功能為總部投資顧問(wèn)使用）功能路徑：客戶管理－指定關(guān)注客戶操作說(shuō)明：(1)點(diǎn)擊菜單“指定關(guān)注客戶”進(jìn)入“維護(hù)關(guān)注客戶”頁(yè)面，選擇查詢(xún)條件，點(diǎn)擊查詢(xún)進(jìn)入查詢(xún)結(jié)果列表。(2)點(diǎn)擊增加按鈕進(jìn)入增加頁(yè)面,輸入客戶，選擇部門(mén)，員工，點(diǎn)擊增加在分配關(guān)注客戶列表中即增加一條記錄，可一次增加多條記錄；選擇分配關(guān)注客戶列表中的記錄，點(diǎn)擊刪除即刪除相應(yīng)記錄；分配完畢后點(diǎn)擊保存按鈕可保存相應(yīng)記錄。(3)在查詢(xún)列表頁(yè)面，選擇一條記錄，點(diǎn)擊修改按鈕可進(jìn)入修改頁(yè)面，選擇部門(mén)、員工，點(diǎn)擊保存，可修改此客戶的關(guān)注員工。(4)在查詢(xún)列表頁(yè)面,選擇至少一條記錄，點(diǎn)擊刪除按鈕，可刪除相應(yīng)記錄。11．4．8 查找需升級(jí)的客戶功能路徑：統(tǒng)計(jì)分析－資產(chǎn)總量分析—總量（客戶） 統(tǒng)計(jì)分析—手續(xù)費(fèi)分析—手續(xù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)（客戶）操作說(shuō)明：（1）點(diǎn)擊菜單“總量（客戶）”后，設(shè)定選擇條件，如總資產(chǎn)在500萬(wàn)元以上，則列示出客戶名單中，如發(fā)現(xiàn)有不是鉆石卡的客戶，可挑選出來(lái)進(jìn)行人手修改；如選擇40萬(wàn)—500萬(wàn)的范圍，則尋找出?？?lèi)別不是金卡的進(jìn)行修改。（2）點(diǎn)擊菜單“手續(xù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)（客戶）”后，設(shè)定選擇條件，如年初以來(lái)客戶總手續(xù)費(fèi)在4萬(wàn)元以上名單列示，其中?？?lèi)別不是鉆石卡的，進(jìn)行核對(duì)后可進(jìn)行人工修改；同樣總手續(xù)費(fèi)在14萬(wàn)元之間的，?？?lèi)別是銀卡客戶的也可進(jìn)行人工修改。11．5 客戶服務(wù)常用功能11．5．1 客戶基本資料查詢(xún)功能路徑：客戶管理客戶資料客戶資料管理操作說(shuō)明：點(diǎn)擊“客戶資料管理”后，設(shè)定選擇，即可列表顯示所查詢(xún)客戶的基本資料，點(diǎn)擊客戶名稱(chēng)，即可列出該客戶的詳細(xì)資料；點(diǎn)擊客戶號(hào)，可選擇查詢(xún)?cè)摽蛻舻钠渌敿?xì)項(xiàng)目，如資金明細(xì)、交易匯總、歷史手續(xù)費(fèi)、客戶服務(wù)明細(xì)等。11．5．2 客戶檔案查詢(xún)功能路徑：客戶管理客戶資料客戶檔案查詢(xún)操作說(shuō)明：點(diǎn)擊“客戶檔案查詢(xún)”后，與功能1點(diǎn)擊客戶號(hào)的功能一樣，可進(jìn)行資金明細(xì)、交易匯總、歷史手續(xù)費(fèi)、客戶服務(wù)明細(xì)等項(xiàng)目的查詢(xún)。11．5．3 自定義查詢(xún)功能路徑：客戶管理客戶資料—基本資料/個(gè)人客戶/機(jī)構(gòu)客戶 自定義查詢(xún)操作說(shuō)明：通過(guò)“客戶管理客戶資料基本資料/個(gè)人客戶/機(jī)構(gòu)客戶自定義查詢(xún)” 菜單，選擇相應(yīng)的條件，并在輸出項(xiàng)目中設(shè)定客戶名稱(chēng)、客戶號(hào)、資產(chǎn)規(guī)模、管理人員、?？?jí)別、移動(dòng)電話、家庭電話、辦公電話、通訊地址、郵編“等欄目，列表后即可查看客戶資料及進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。11．5．4 交易量分析功能路徑：統(tǒng)計(jì)分析—交易量分析操作說(shuō)明：該目錄下有6個(gè)子目錄，基本功能如下：（1）交易量統(tǒng)計(jì)（營(yíng)業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部某一時(shí)間段的交易量，并可按客戶范圍進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。（2）交易量統(tǒng)計(jì)（客戶等級(jí)）：可統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部某一時(shí)間段的交易量，并可按客戶等級(jí)進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。（3）交易量統(tǒng)計(jì)（客戶）：可統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部時(shí)間段、某一范圍內(nèi)的交易量的客戶名單及交易量列表?？砂纯偨灰琢炕蚍诸?lèi)證券交易量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（4）交易量占比（營(yíng)業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部某一時(shí)間段的交易量占公司總交易量的比例。（5）交易量占比（客戶等級(jí)）：可統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部不同等級(jí)的客戶在某一時(shí)間段的交易量占營(yíng)業(yè)部總交易量的比例。（6）交易量占比（公司縱向）：可按客戶類(lèi)別分別統(tǒng)計(jì)各部營(yíng)業(yè)部的交易量，并比較列表。11．5．5 手續(xù)費(fèi)分析功能路徑：統(tǒng)計(jì)分析—手續(xù)費(fèi)分析操作說(shuō)明：該目錄下有4個(gè)子目錄，基本功能如下：（1）手續(xù)費(fèi)占比（營(yíng)業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部某一時(shí)間段的手續(xù)費(fèi)收入占公司總手續(xù)費(fèi)收入的比例，并列出營(yíng)業(yè)部總資產(chǎn)及公司總資產(chǎn)。（2）手續(xù)費(fèi)占比（客戶等級(jí)）：可按客戶等級(jí)分別列示營(yíng)業(yè)部某一時(shí)間段的手續(xù)費(fèi)占公司總手續(xù)費(fèi)的比例。（3）手續(xù)費(fèi)占比（客戶）：可統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部某一時(shí)間段、某一范圍手續(xù)費(fèi)內(nèi)的客戶名單及手續(xù)費(fèi)列表?？砂纯偸掷m(xù)費(fèi)、總資產(chǎn)或總交易量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（4）手續(xù)費(fèi)占比（公司縱向）：可統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部某一天或某一時(shí)間段不同類(lèi)別客戶的手續(xù)費(fèi)占公司總手續(xù)費(fèi)的比例。11．5．6 股票及保證金分析功能路徑：統(tǒng)計(jì)分析—股票及保證金操作說(shuō)明：該目錄下有8個(gè)子目錄，基本功能如下：（1）股票基金持倉(cāng)總量：可統(tǒng)計(jì)某一時(shí)點(diǎn)公司全部客戶持有市值在一定范圍內(nèi)的股票或基金（如持有市值在5000萬(wàn)至1億的重倉(cāng)股列示），并可按客戶分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（2）保證金變動(dòng)（營(yíng)業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部任一時(shí)期的保證金流入、流出、凈流入量，并可按客戶分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（3）保證金變動(dòng)（客戶等級(jí)）：可按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部任一時(shí)期的保證金流入、流出、凈流入量。（4）客戶持股集中度：可統(tǒng)計(jì)公司或營(yíng)業(yè)部某一時(shí)點(diǎn)的持有股票家數(shù)在一定范圍內(nèi)的客戶名單、每個(gè)客戶持有數(shù)量、聯(lián)系電話、對(duì)應(yīng)投資顧問(wèn)等。（5）托管證券統(tǒng)計(jì)：可統(tǒng)計(jì)某只證券在公司或營(yíng)業(yè)部排名前**名的客戶名單，包括具體持有數(shù)量。（6）市值比較（行業(yè)歸屬）：可統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段公司客戶在各行業(yè)的托管市值和占比。（7）持倉(cāng)比（公司縱向）：可按客戶等級(jí)分別統(tǒng)計(jì)某一天或某一時(shí)間段營(yíng)業(yè)部某類(lèi)客戶的持倉(cāng)比例及全部客戶持倉(cāng)比例。（8）股票基金持倉(cāng)總量（營(yíng)業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)某一時(shí)點(diǎn)單個(gè)營(yíng)業(yè)部或投資顧問(wèn)的客戶持有市值在一定范圍內(nèi)的全部股票或基金（如持有市值在500萬(wàn)元至2000萬(wàn)元的重倉(cāng)股列示），并可按客戶分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。11．5．7 資產(chǎn)總量分析功能路徑：統(tǒng)計(jì)分析—資產(chǎn)總量分析操作說(shuō)明：該目錄下有15個(gè)子目錄，基本功能如下：（1）總量（營(yíng)業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)點(diǎn)營(yíng)業(yè)部的資產(chǎn)總量、各類(lèi)證券品種的市值、保證金、持倉(cāng)比等指標(biāo)。（2）總量（客戶等級(jí)）：可按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部某個(gè)時(shí)點(diǎn)的資產(chǎn)總量、各類(lèi)證券品種的市值、保證金、持倉(cāng)比等指標(biāo)。（3）總量（客戶）：可將營(yíng)業(yè)部某一時(shí)點(diǎn)一定資產(chǎn)范圍內(nèi)的客戶名單列表顯示。（4）總量（營(yíng)業(yè)部平均）：可統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)部某一時(shí)點(diǎn)的平均托管市值、平均保證金、平均資產(chǎn)。（5）總量（開(kāi)戶時(shí)間）：可統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)部某一時(shí)間內(nèi)新開(kāi)戶的客戶的戶數(shù)及托管市值、資產(chǎn)總量。（6）占比（營(yíng)業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)某一時(shí)點(diǎn)各營(yíng)業(yè)部的客戶總數(shù)、客戶資產(chǎn)總量、公司資產(chǎn)總量，營(yíng)業(yè)部客戶資產(chǎn)占公司客戶資產(chǎn)比例。（7）占比（客戶等級(jí)）：可按客戶分類(lèi)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部某一時(shí)點(diǎn)該類(lèi)客戶的資產(chǎn)總量、公司資產(chǎn)總量以及占比。（8）占比（縱向）：可按客戶類(lèi)別統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段各類(lèi)客戶資產(chǎn)總量及占公司資產(chǎn)總量的比例。（9）增長(zhǎng)率（營(yíng)業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段營(yíng)業(yè)部客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)率及增長(zhǎng)值。（10）增長(zhǎng)率（客戶等級(jí)）：可按客戶等級(jí)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)某一時(shí)段營(yíng)業(yè)部各類(lèi)客戶資產(chǎn)增長(zhǎng)率。（11）增長(zhǎng)率（客戶）：可按客戶范圍統(tǒng)計(jì)列示各營(yíng)業(yè)部某一類(lèi)別客戶（如鉆石卡客戶）的期初資產(chǎn)總量、期未資產(chǎn)總量、增長(zhǎng)率。（12）客戶盈利排名：可統(tǒng)計(jì)列示某一時(shí)間段內(nèi)、一定盈利范圍內(nèi)的客戶名單，包括客戶期初資產(chǎn)、期未資產(chǎn)、盈利率等指標(biāo)。（13）資產(chǎn)總量檔次統(tǒng)計(jì)：可統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部某資產(chǎn)總量在某一范圍內(nèi)的客戶名單及托管資產(chǎn)值。（14）資產(chǎn)總量檔次變動(dòng)：可統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部某一時(shí)間段資產(chǎn)上升/下降一定幅度范圍內(nèi)的客戶名單，并列示每一名客戶資產(chǎn)上升/下降的幅度。（15）客戶平均資產(chǎn)：可選擇客戶范圍分別統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)部該類(lèi)客戶在某一時(shí)間段的平均資產(chǎn)。11．5．8 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率分析功能路徑：統(tǒng)計(jì)分析—資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率分析操作說(shuō)明：該目錄下有3個(gè)子目錄，基本功能如下：（1）資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（營(yíng)業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)列表營(yíng)業(yè)部某時(shí)間段的客戶總成交量、客戶平均資產(chǎn)、客戶周轉(zhuǎn)率；公司總成交量、公司平均資產(chǎn)、公司周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)。（2）資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（客戶等級(jí)）：可按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部某時(shí)間段的客戶總成交量、客戶平均資產(chǎn)、客戶周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)。（3）資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（客戶）：可統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段的單個(gè)客戶的成交量、平均資產(chǎn)、周轉(zhuǎn)率；亦可統(tǒng)計(jì)某時(shí)間段周轉(zhuǎn)率位于某一范圍的客戶名單及上述指標(biāo)。11．5．9 客戶數(shù)量分析功能路徑：統(tǒng)計(jì)分析—客戶數(shù)量分析操作說(shuō)明：該目錄下有5個(gè)子目錄，基本功能如下：（1）數(shù)量統(tǒng)計(jì)：可統(tǒng)計(jì)列示某個(gè)時(shí)點(diǎn)各營(yíng)業(yè)部的分類(lèi)客戶詳細(xì)戶數(shù)及客戶總數(shù)。（2）占比（營(yíng)業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)部的客戶數(shù)占公司總客戶數(shù)的比例。（3）占比（客戶等級(jí)）：可統(tǒng)計(jì)各類(lèi)別客戶數(shù)占公司總客戶數(shù)的比例。（4）增長(zhǎng)（營(yíng)業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)部的客戶數(shù)在某一時(shí)間段的增長(zhǎng)數(shù)及增長(zhǎng)率。（5）增長(zhǎng)（客戶等級(jí)）：可按客戶類(lèi)別分別統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)部客戶數(shù)在某一時(shí)間段的增長(zhǎng)數(shù)及增長(zhǎng)率。