【正文】 個別重要客戶如需由營業(yè)部經(jīng)理或經(jīng)理助理直接提供客戶服務(wù)的，可分配給營業(yè)部經(jīng)理或助理。（4）為保證客戶服務(wù)質(zhì)量，各營業(yè)部還應(yīng)根據(jù)員工個人工作能力及特點進(jìn)行客戶分配，做到人盡其材。（5）每名營業(yè)部投資顧問分配的客戶數(shù)必須不低于50名，如營業(yè)部的“金卡客戶”及“鉆石卡”客戶數(shù)量不足，則營業(yè)部應(yīng)根據(jù)客戶貢獻(xiàn)度和資產(chǎn)量自行補(bǔ)充足其他重要客戶。10．2 高端客戶分配及錄入權(quán)限（1）營業(yè)部高端客戶的分配及調(diào)整由營業(yè)部經(jīng)理或授權(quán)員工執(zhí)行，但應(yīng)在考慮客戶及員工特點基礎(chǔ)上，盡可能做到公平、公正及相對平衡原則。（2）分配后CRM錄入及調(diào)整更改權(quán)限由授權(quán)人員執(zhí)行（該權(quán)限目前一般由營業(yè)部原客戶服務(wù)部主任掌握），營業(yè)部經(jīng)理可根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后須報私人客戶部申請更改CRM權(quán)限。第11章 CRM常用功能操作指引本章旨在為投資顧問提供CRM系統(tǒng)常用功能的簡要操作說明，以方便其利用CRM系統(tǒng)提高服務(wù)客戶的效率和針對性，提高客戶滿意度和對公司的貢獻(xiàn)度。11．1 新增營銷客戶查詢功能路徑：營銷管理－營銷提成管理－營業(yè)部提成工資表操作說明：點擊“營業(yè)部提成工資表”后，選擇月份，如55月份，即可列表顯示員工營銷客戶的總客戶數(shù)、新增客戶數(shù)、總資產(chǎn)、手續(xù)費(fèi)收入、提成工資合計等指標(biāo)。再點擊某一員工姓名，則列表顯示其營銷每一個客戶的上述指標(biāo)。11．2 投資顧問客戶服務(wù)考核功能路徑：營銷管理－營銷提成管理－營業(yè)部客戶服務(wù)考核操作說明：點擊“營業(yè)部客戶服務(wù)考核”后，選擇日期（本期計算周期為上月21日至本月20日，上期計算周期為上兩月21日至上月20日），即可列表顯示員工服務(wù)客戶的數(shù)量、上期日均資產(chǎn)、本期日均資產(chǎn)、本期成交量，資產(chǎn)增長率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)增值總量等指標(biāo)；再點擊某員工姓名，則可列示該員工所服務(wù)的每一名客戶的上述指標(biāo)。11．3 研發(fā)報告及資訊查詢功能路徑：產(chǎn)品管理－報告查詢操作說明：點擊“報告查詢”后，選擇日期、部門、作者等選項，可列示該時間段內(nèi)符合條件的研發(fā)報告和資訊產(chǎn)品；亦可輸入股票名稱進(jìn)行查詢。11．4 牛卡分類11．4．1 客戶?？墑e查詢功能路徑：客戶管理－客戶資料－客戶資料管理操作說明：在“客戶資料管理”頁面下選擇“牛卡級別”及相關(guān)選項，點擊查詢，即可列表所設(shè)定選項的客戶群，點擊某客戶名可查詢詳細(xì)內(nèi)容。11．4．2 修改?？墑e功能路徑：客戶管理－客戶資料－客戶資料管理操作說明：(1)在客戶資料管理查詢頁面選擇相關(guān)選項，點擊查詢，在查詢結(jié)果頁面選擇一條記錄，點擊“修改?？墑e”按鈕進(jìn)入修改客戶牛卡級別頁面；(2)在修改客戶?？墑e頁面，如果此客戶?？墑e已被修改且在審批狀態(tài)中，牛卡級別不能修改，在審批狀態(tài)欄有“牛卡級別已由*卡改為*卡待審批中”提示。如果審批狀態(tài)欄提示為“無審批狀態(tài)”，可對此客戶的?？墑e進(jìn)行修改，修改?？墑e后，“是否每年自動更新”欄變?yōu)榭蛇x，選擇“是”即此客戶牛卡級別會根據(jù)客戶積分、貢獻(xiàn)度等指標(biāo)每年年底自動更新此客戶牛卡級別；選擇“否”即此客戶?？墑e恒定，不會重新計算自動更新。(3)附加說明：修改牛卡級別后客戶?？墑e不會立即更新，需上級部門審批通過后方可生效。11．4．3 ?？ㄗ儎訉徟I業(yè)部經(jīng)理權(quán)限）功能路徑：客戶管理－客戶資料－?？ㄗ儎訉徟僮髡f明：在客戶級別變動審批頁面，選擇相應(yīng)條件，進(jìn)入“客戶級別變動審批查詢結(jié)果”頁面，至少選擇一條以上記錄，點擊“核準(zhǔn)”按鈕即核準(zhǔn)此客戶?？墑e變動申請；點擊“否決”按鈕即否決此客戶?？墑e變動申請。11．4．4 ?？墑e變動查詢功能路徑：客戶管理－客戶資料－?？墑e變動操作說明：在客戶級別變動查詢頁面，選擇相應(yīng)條件，點擊查詢進(jìn)入“客戶級別變動查詢結(jié)果“頁面，此頁面為所有?？墑e變動的歷史記錄。11．4．5 客戶服務(wù)明細(xì)查詢功能路徑：在任一客戶資料查詢結(jié)果頁面，點擊客戶號鏈接，進(jìn)入“客戶檔案查詢“頁面，在”查詢分類“選項下選擇”客戶服務(wù)明細(xì)“進(jìn)入”客戶服務(wù)明細(xì)“頁面，選擇查詢條件，點擊查詢可查詢此客戶所使用的服務(wù)明細(xì)。11．4．6 我的關(guān)注客戶功能路徑：客戶管理－我的客戶操作說明：點擊菜單“我的客戶“進(jìn)入我的客戶頁面，點擊“我的關(guān)注客戶”，可查看自己所服務(wù)的客戶及所營銷的客戶列表。11．4．7 指定關(guān)注客戶（該功能為總部投資顧問使用）功能路徑：客戶管理－指定關(guān)注客戶操作說明：(1)點擊菜單“指定關(guān)注客戶”進(jìn)入“維護(hù)關(guān)注客戶”頁面，選擇查詢條件，點擊查詢進(jìn)入查詢結(jié)果列表。(2)點擊增加按鈕進(jìn)入增加頁面,輸入客戶，選擇部門，員工，點擊增加在分配關(guān)注客戶列表中即增加一條記錄，可一次增加多條記錄；選擇分配關(guān)注客戶列表中的記錄，點擊刪除即刪除相應(yīng)記錄；分配完畢后點擊保存按鈕可保存相應(yīng)記錄。(3)在查詢列表頁面，選擇一條記錄，點擊修改按鈕可進(jìn)入修改頁面，選擇部門、員工，點擊保存，可修改此客戶的關(guān)注員工。(4)在查詢列表頁面,選擇至少一條記錄，點擊刪除按鈕，可刪除相應(yīng)記錄。11．4．8 查找需升級的客戶功能路徑：統(tǒng)計分析－資產(chǎn)總量分析—總量（客戶） 統(tǒng)計分析—手續(xù)費(fèi)分析—手續(xù)費(fèi)統(tǒng)計（客戶）操作說明：（1）點擊菜單“總量（客戶）”后，設(shè)定選擇條件，如總資產(chǎn)在500萬元以上，則列示出客戶名單中，如發(fā)現(xiàn)有不是鉆石卡的客戶，可挑選出來進(jìn)行人手修改；如選擇40萬—500萬的范圍，則尋找出牛卡類別不是金卡的進(jìn)行修改。（2）點擊菜單“手續(xù)費(fèi)統(tǒng)計（客戶）”后，設(shè)定選擇條件，如年初以來客戶總手續(xù)費(fèi)在4萬元以上名單列示，其中?？悇e不是鉆石卡的，進(jìn)行核對后可進(jìn)行人工修改；同樣總手續(xù)費(fèi)在14萬元之間的，?？悇e是銀卡客戶的也可進(jìn)行人工修改。11．5 客戶服務(wù)常用功能11．5．1 客戶基本資料查詢功能路徑：客戶管理客戶資料客戶資料管理操作說明：點擊“客戶資料管理”后，設(shè)定選擇，即可列表顯示所查詢客戶的基本資料，點擊客戶名稱，即可列出該客戶的詳細(xì)資料；點擊客戶號，可選擇查詢該客戶的其他詳細(xì)項目，如資金明細(xì)、交易匯總、歷史手續(xù)費(fèi)、客戶服務(wù)明細(xì)等。11．5．2 客戶檔案查詢功能路徑：客戶管理客戶資料客戶檔案查詢操作說明：點擊“客戶檔案查詢”后，與功能1點擊客戶號的功能一樣，可進(jìn)行資金明細(xì)、交易匯總、歷史手續(xù)費(fèi)、客戶服務(wù)明細(xì)等項目的查詢。11．5．3 自定義查詢功能路徑：客戶管理客戶資料—基本資料/個人客戶/機(jī)構(gòu)客戶 自定義查詢操作說明：通過“客戶管理客戶資料基本資料/個人客戶/機(jī)構(gòu)客戶自定義查詢” 菜單，選擇相應(yīng)的條件，并在輸出項目中設(shè)定客戶名稱、客戶號、資產(chǎn)規(guī)模、管理人員、?？墑e、移動電話、家庭電話、辦公電話、通訊地址、郵編“等欄目，列表后即可查看客戶資料及進(jìn)行相關(guān)服務(wù)。11．5．4 交易量分析功能路徑：統(tǒng)計分析—交易量分析操作說明：該目錄下有6個子目錄，基本功能如下：（1）交易量統(tǒng)計（營業(yè)部）：可統(tǒng)計營業(yè)部某一時間段的交易量，并可按客戶范圍進(jìn)行分類統(tǒng)計。（2）交易量統(tǒng)計（客戶等級）：可統(tǒng)計營業(yè)部某一時間段的交易量，并可按客戶等級進(jìn)行分類統(tǒng)計。（3）交易量統(tǒng)計（客戶）：可統(tǒng)計營業(yè)部時間段、某一范圍內(nèi)的交易量的客戶名單及交易量列表。可按總交易量或分類證券交易量進(jìn)行統(tǒng)計。（4）交易量占比（營業(yè)部）：可統(tǒng)計營業(yè)部某一時間段的交易量占公司總交易量的比例。（5）交易量占比（客戶等級）：可統(tǒng)計營業(yè)部不同等級的客戶在某一時間段的交易量占營業(yè)部總交易量的比例。（6）交易量占比（公司縱向）：可按客戶類別分別統(tǒng)計各部營業(yè)部的交易量，并比較列表。11．5．5 手續(xù)費(fèi)分析功能路徑：統(tǒng)計分析—手續(xù)費(fèi)分析操作說明：該目錄下有4個子目錄，基本功能如下：（1）手續(xù)費(fèi)占比（營業(yè)部）：可統(tǒng)計營業(yè)部某一時間段的手續(xù)費(fèi)收入占公司總手續(xù)費(fèi)收入的比例，并列出營業(yè)部總資產(chǎn)及公司總資產(chǎn)。（2）手續(xù)費(fèi)占比（客戶等級）：可按客戶等級分別列示營業(yè)部某一時間段的手續(xù)費(fèi)占公司總手續(xù)費(fèi)的比例。（3）手續(xù)費(fèi)占比（客戶）：可統(tǒng)計營業(yè)部某一時間段、某一范圍手續(xù)費(fèi)內(nèi)的客戶名單及手續(xù)費(fèi)列表。可按總手續(xù)費(fèi)、總資產(chǎn)或總交易量進(jìn)行統(tǒng)計。（4）手續(xù)費(fèi)占比（公司縱向）：可統(tǒng)計營業(yè)部某一天或某一時間段不同類別客戶的手續(xù)費(fèi)占公司總手續(xù)費(fèi)的比例。11．5．6 股票及保證金分析功能路徑：統(tǒng)計分析—股票及保證金操作說明：該目錄下有8個子目錄，基本功能如下：（1）股票基金持倉總量：可統(tǒng)計某一時點公司全部客戶持有市值在一定范圍內(nèi)的股票或基金（如持有市值在5000萬至1億的重倉股列示），并可按客戶分類進(jìn)行統(tǒng)計。（2）保證金變動（營業(yè)部）：可統(tǒng)計營業(yè)部任一時期的保證金流入、流出、凈流入量，并可按客戶分類進(jìn)行統(tǒng)計。（3）保證金變動（客戶等級）：可按客戶等級統(tǒng)計營業(yè)部任一時期的保證金流入、流出、凈流入量。（4）客戶持股集中度：可統(tǒng)計公司或營業(yè)部某一時點的持有股票家數(shù)在一定范圍內(nèi)的客戶名單、每個客戶持有數(shù)量、聯(lián)系電話、對應(yīng)投資顧問等。（5）托管證券統(tǒng)計：可統(tǒng)計某只證券在公司或營業(yè)部排名前**名的客戶名單，包括具體持有數(shù)量。（6）市值比較（行業(yè)歸屬）：可統(tǒng)計某一時間段公司客戶在各行業(yè)的托管市值和占比。（7）持倉比（公司縱向）：可按客戶等級分別統(tǒng)計某一天或某一時間段營業(yè)部某類客戶的持倉比例及全部客戶持倉比例。（8）股票基金持倉總量（營業(yè)部）：可統(tǒng)計某一時點單個營業(yè)部或投資顧問的客戶持有市值在一定范圍內(nèi)的全部股票或基金（如持有市值在500萬元至2000萬元的重倉股列示），并可按客戶分類進(jìn)行統(tǒng)計。11．5．7 資產(chǎn)總量分析功能路徑：統(tǒng)計分析—資產(chǎn)總量分析操作說明：該目錄下有15個子目錄，基本功能如下：（1）總量（營業(yè)部）：可統(tǒng)計某個時點營業(yè)部的資產(chǎn)總量、各類證券品種的市值、保證金、持倉比等指標(biāo)。（2）總量（客戶等級）：可按客戶等級統(tǒng)計營業(yè)部某個時點的資產(chǎn)總量、各類證券品種的市值、保證金、持倉比等指標(biāo)。（3）總量（客戶）：可將營業(yè)部某一時點一定資產(chǎn)范圍內(nèi)的客戶名單列表顯示。（4）總量（營業(yè)部平均）：可統(tǒng)計各營業(yè)部某一時點的平均托管市值、平均保證金、平均資產(chǎn)。（5）總量（開戶時間）：可統(tǒng)計各營業(yè)部某一時間內(nèi)新開戶的客戶的戶數(shù)及托管市值、資產(chǎn)總量。（6）占比（營業(yè)部）：可統(tǒng)計某一時點各營業(yè)部的客戶總數(shù)、客戶資產(chǎn)總量、公司資產(chǎn)總量，營業(yè)部客戶資產(chǎn)占公司客戶資產(chǎn)比例。（7）占比（客戶等級）：可按客戶分類統(tǒng)計營業(yè)部某一時點該類客戶的資產(chǎn)總量、公司資產(chǎn)總量以及占比。（8）占比（縱向）：可按客戶類別統(tǒng)計某一時間段各類客戶資產(chǎn)總量及占公司資產(chǎn)總量的比例。（9）增長率（營業(yè)部）：可統(tǒng)計某一時間段營業(yè)部客戶資產(chǎn)增長率及增長值。（10）增長率（客戶等級）：可按客戶等級分類統(tǒng)計某一時段營業(yè)部各類客戶資產(chǎn)增長率。（11）增長率（客戶）：可按客戶范圍統(tǒng)計列示各營業(yè)部某一類別客戶（如鉆石卡客戶）的期初資產(chǎn)總量、期未資產(chǎn)總量、增長率。（12）客戶盈利排名：可統(tǒng)計列示某一時間段內(nèi)、一定盈利范圍內(nèi)的客戶名單，包括客戶期初資產(chǎn)、期未資產(chǎn)、盈利率等指標(biāo)。（13）資產(chǎn)總量檔次統(tǒng)計：可統(tǒng)計營業(yè)部某資產(chǎn)總量在某一范圍內(nèi)的客戶名單及托管資產(chǎn)值。（14）資產(chǎn)總量檔次變動：可統(tǒng)計營業(yè)部某一時間段資產(chǎn)上升/下降一定幅度范圍內(nèi)的客戶名單，并列示每一名客戶資產(chǎn)上升/下降的幅度。（15）客戶平均資產(chǎn)：可選擇客戶范圍分別統(tǒng)計各營業(yè)部該類客戶在某一時間段的平均資產(chǎn)。11．5．8 資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率分析功能路徑：統(tǒng)計分析—資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率分析操作說明：該目錄下有3個子目錄，基本功能如下：（1）資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（營業(yè)部）：可統(tǒng)計列表營業(yè)部某時間段的客戶總成交量、客戶平均資產(chǎn)、客戶周轉(zhuǎn)率；公司總成交量、公司平均資產(chǎn)、公司周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)。（2）資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（客戶等級）：可按客戶等級統(tǒng)計營業(yè)部某時間段的客戶總成交量、客戶平均資產(chǎn)、客戶周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)。（3）資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（客戶）：可統(tǒng)計某時間段的單個客戶的成交量、平均資產(chǎn)、周轉(zhuǎn)率；亦可統(tǒng)計某時間段周轉(zhuǎn)率位于某一范圍的客戶名單及上述指標(biāo)。11．5．9 客戶數(shù)量分析功能路徑：統(tǒng)計分析—客戶數(shù)量分析操作說明：該目錄下有5個子目錄，基本功能如下：（1）數(shù)量統(tǒng)計：可統(tǒng)計列示某個時點各營業(yè)部的分類客戶詳細(xì)戶數(shù)及客戶總數(shù)。（2）占比（營業(yè)部）：可統(tǒng)計各營業(yè)部的客戶數(shù)占公司總客戶數(shù)的比例。（3）占比（客戶等級）：可統(tǒng)計各類別客戶數(shù)占公司總客戶數(shù)的比例。（4）增長（營業(yè)部）：可統(tǒng)計各營業(yè)部的客戶數(shù)在某一時間段的增長數(shù)及增長率。（5）增長（客戶等級）：可按客戶類別分別統(tǒng)計營業(yè)部客戶數(shù)在某一時間段的增長數(shù)及增長率。