【正文】 道傳送給相關客戶。通過各種推送渠道及時向客戶推送，提醒客戶到牛網(wǎng)查閱。（6）對行業(yè)、宏觀、策略分析報告，應認真閱讀、理解，作為客戶咨詢時的主要參考觀點，根據(jù)需要向客戶進行推介；對市場有重大影響或有重大投資機會、重大風險的報告，應根據(jù)客戶指定的渠道各方式向客戶進行主動推送，包括向現(xiàn)場客戶的推送。（4）定期通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計所服務客戶的重倉股，并列為自選股隨時關注，在接收研發(fā)的最新公司調(diào)研報告時進行分類：a、屬于強烈推薦或認為應向客戶重點推介的個股，必須通過各種渠道及方式向客戶推介到位并記錄；b、對回避、調(diào)低投資評級、五星級報告以及其他各種個股研究報告，應對照自選股數(shù)據(jù)，如屬于客戶持股的，必須向該客戶進行傳達有關要點，并提醒客戶查看有關報告內(nèi)容；c、對客戶重倉股出現(xiàn)較大波動或不利傳言時，應及時了解有關情況，或咨詢總部投資顧問及有關研究員，并向客戶告知有關信息，提供操作建議；d、對重點推薦的個股，事后須通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計客戶的買入數(shù)量及個股表現(xiàn)情況，對買入數(shù)量較多的個股要進行跟蹤，特別是投資評級等有關情況出現(xiàn)變動時更應及時告知客戶，并將客戶反饋匯總到私人客戶部。總部投資顧問于周五收市前與營業(yè)部的高級投資顧問進行溝通，傳送例會內(nèi)容；營業(yè)部投資顧問例會結束后應將客戶反饋進行匯總，并根據(jù)需要向總部投資顧問反饋。（2）每周四收市后總部投資顧問召開例會，每周五收市后營業(yè)部投資顧問開例會。具體流程見第4章：（10）附表4：招商證券“鉆石卡”客戶需求定制表所屬營業(yè)部 ： 日期：客戶姓名?？ㄌ柎a 牛網(wǎng)郵箱地址 客戶性質 機構 個人客戶投資規(guī)模歷史貢獻（注）訂制項目 客戶具體要求營業(yè)部聯(lián)絡人： 經(jīng)理簽字：私人客戶部承接人： 復核人：領導批示：承制部門意見承制人員工作量統(tǒng)計客戶反饋意見備注第4章 資訊產(chǎn)品推送指引4．1 產(chǎn)品推送時間安排指引（僅供參考）（1）8：309：30，參加晨會，閱讀當日研發(fā)報告和有關資訊，必要時與總部投資顧問進行溝通聯(lián)系，確定當日需重點推送的報告和內(nèi)容；（2）9：3011：30，通過各種方式聯(lián)系客戶，通過多種渠道為客戶提供日常服務、產(chǎn)品推送；（3）11：3013：00，可安排與客戶共進午餐等形式的拜訪、交流活動；（4）13：0015：00，聯(lián)系客戶、為客戶提供日常服務和產(chǎn)品推送；（5）15：0016：30，當天需更新的客戶資料維護、設計個性化投資理財報告、客戶意見和建議的收集和反饋、客戶活動的準備工作；（6）晚上，制定次日工作計劃。調(diào)研座談會研究員到上市公司調(diào)研時，當?shù)貭I業(yè)部可邀請該研究員到營業(yè)部與客戶進行座談。研發(fā)中心、私人客戶部填寫《招商證券“鉆石卡”客戶需求定制表》（見附表4）座談會、報告會與客戶進行座談、舉辦大型股評報告會、營銷活動等研發(fā)中心、私人客戶部統(tǒng)一向私人客戶部提出申請，并填寫相關表格。研發(fā)晨會報告市場簡析、報告摘要及解讀、要聞評述、公司聚焦、大行觀點等研發(fā)中心每日上午8：20通過電視會議系統(tǒng)參加電視互動研討會每周市場研判、精選行業(yè)分析、相關個股點評。私人客戶部不定期推薦,每日跟蹤牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、股票實戰(zhàn)組合與策略中長線價值個股推薦跟蹤私人客戶部每周牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、傳聞摘要市場傳言、小道消息、國外報道等私人客戶部每日不定期牛網(wǎng)招商“數(shù)據(jù)說話”市場熱點數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析私人客戶部每周三牛網(wǎng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)短信實戰(zhàn)指導財經(jīng)要聞，重大政策、強烈推薦、重大機會與風險、轉折點私人客戶部每日及時手機短信風險股警示對風險個股進行提示點評私人客戶部不定期牛網(wǎng)3．2 可獲取的服務支持及流程指引 服務支持主要內(nèi)容支持部門獲取方式或流程總部投資顧問直接服務關于客戶服務的有關咨詢、需求、投訴、建議等。第3章 資訊產(chǎn)品及服務支持索取指引3．1 可獲取的資訊產(chǎn)品及獲取渠道指引資訊產(chǎn)品種類主要欄目或內(nèi)容制作部門獲取時間獲取方式招商晨會報告市場簡評、重要信息評述、研究報告摘要研發(fā)中心上午9:30 CRM系統(tǒng)一周市場動態(tài)分析、債券、基金周報每周市場走勢分析，債券、基金每周分析研發(fā)中心每周一CRM系統(tǒng)宏觀、政策、行業(yè)、公司等研究報告宏觀經(jīng)濟、政策、投資策略、行業(yè)及公司調(diào)研分析、投資評級研發(fā)中心不定期CRM系統(tǒng)債券、基金、轉債及其他品種的研究報告各投資品種的投資評級、簡要評述及投資組合。附表3：“鉆石卡”客戶資格申請/注銷表申請資格營業(yè)部名稱申請日期客 戶 號客戶姓名開戶日期附屬客戶號機構聯(lián)系人電話或手機地址郵編資產(chǎn)總市值（萬元）年/半年交易量（萬元）客戶性質投資偏好是否現(xiàn)場客戶費率‰手續(xù)費返還（比率）是否融資戶融資額融資比例申請郵箱牛網(wǎng)郵箱地址（此欄總部填寫）投資顧問備注注銷資格注銷原因注銷日期是否需要轉為潛在客戶備注：營業(yè)部意見 負責人簽名：公司總部意見負責人簽名：注：“客戶性質”分為：“國有企業(yè)“、“民營企業(yè)”、“合資企業(yè)”、“上市公司”、“境外機構”、“其他機構”、“個人”。（6）客戶可以選擇自動積分轉訂服務計劃，我司將根據(jù)客戶每月的積分值自動轉訂客戶需要的各項服務項目，無需客戶每次確認；（7）各項收費項目訂制一旦確認，至少扣除1個月所需的費用或積分，如需退訂則滿月取消或即時取消，所訂費用不予退還?！艾F(xiàn)金定制”則自下月第一個交易日起生效?？蛻魠⑴c“E號通” 分類客戶積分換短信服務計劃，需要了解以下內(nèi)容：（1）“E號通”短信服務計劃向不同等級的“?？ā笨蛻籼峁┎煌瑑?nèi)容的免費短信定制服務；（2）客戶可以通過牛網(wǎng)自助訂閱或通過4008888111全國統(tǒng)一服務熱線確定定制內(nèi)容并在線簽訂同意我司各項收費服務計劃，其中通過全國統(tǒng)一服務熱線定制的服務，需系統(tǒng)驗證客戶身份，客戶中心電話系統(tǒng)將自動錄音定制對話全過程以備查詢留證；（3）客戶訂閱短信服務費用的支付方式：j積分定制：可選擇通過用積分換取各項收費服務；k現(xiàn)金定制：扣減保證金費用；客戶在簽訂協(xié)議時應確定當積分不足或現(xiàn)金不足時，是否自動轉移到另一種費用支付方式，否則客戶中心系統(tǒng)將自動停止短信服務?？捎糜诙ㄖ普猩套C券一些非免費服務項目等。目前從項目推出之日起開始計算記分。客戶積分定義如下：傭金收入積分：客戶每100元人民幣的傭金收入折算為1個單位的積分（B股、港股可折算成人民幣計算）。 客戶積分客戶積分是作為對我公司做出貢獻的客戶的回饋，客戶積分要建立在現(xiàn)有收入成本分析（傭金水平的高低）、客戶忠誠度分析的基礎上。（無論營業(yè)部客戶，還是銀證通客戶都可以享受電話通買通賣的服務?？蛻羰殖峙？?，全國漫游，無論身在何處，均可撥打招商證券全國統(tǒng)一委托及客戶服務電話4008888110755—26951111或就近城市營業(yè)部的委托電話，根據(jù)電話語音提示操作，實現(xiàn)24小時委托、銀證轉帳、資金股票查詢、行情對帳單查詢、密碼修改等各項證券服務。特別提示：目前深圳地區(qū)的4008888111（僅限固定電話撥打）和26951111接入電話以及部分地區(qū)營業(yè)部的接入電話可以提供綜合傳真服務?？蛻艨梢愿鶕?jù)電話語音提示， 選“2綜合自助委托”—→選“1牛卡號輸入或2股東代碼輸入或3銀證通” —→輸入相應號碼—→輸入相應密碼—→通過后，選擇55招商證券信息，即可聽到市場最新公告和招商證券研發(fā)專家所做的市場分析等，詳細內(nèi)容見附表1。E號通提供的自助服務包括“招商證券信息”和“綜合傳真服務”。 網(wǎng)上預約流程：進入牛網(wǎng)（），點擊主頁有上角“預約開戶”欄目，按“確認”鍵進入。 客戶需要的各種服務也可以通過預約方式進行。Email 留 言發(fā)Email給sbox?？蛻敉对V預留方式人工電話口述撥打4008888111或0755—26951111，轉“9－人工服務”。人工電話：可撥打E號通的“熱線咨詢”電話（4008888111或0755—26951111），接通E號通服務專員后說明需要定制的個性信息，進行必要的身份驗證后，即可進行訂制，服務將在次日開通。柜臺書面：可直接到全國20個城市32家營業(yè)部柜臺索取空白表，填好后交回柜臺工作人員。持倉股研究報告/電郵/m3一旦公司研發(fā)中心有與客戶帳戶持倉股票相關的研究報告出品，我們會及時發(fā)送給客戶持倉股重大公告/電郵/ m4當客戶的交易帳戶（含牛卡帳戶和銀證通帳戶）所持證券發(fā)生重大事件、公布會計報表、分紅派息、配股增發(fā)或是中簽新股上市時，我們會及時將信息發(fā)送到客戶指定的郵箱中。對帳單發(fā)送/電郵/m1根據(jù)客戶指定的發(fā)送周期，自動將客戶的對帳單發(fā)送到指定的電子郵箱中，使客戶對這一階段的資金存取、買賣成交明細一目了然。我們將在該股票交易日的收市時間把個股行情發(fā)送到客戶的手機上，發(fā)送內(nèi)容包括：收盤價、漲跌幅、成交數(shù)量、買入價、賣出價。新股配號提示/短信/s15如果客戶進行了新股申購，我們會在新股申購的第二個工作日（即：T+1日）將客戶的牛卡帳戶上的新股起始配號及配號個數(shù)以短信的方式通知客戶。 股票漲幅排行榜/短信/ s10客戶可以單選深滬A股市場、深滬B股市場漲幅排行榜或兩者皆選，我們將一天兩次定時向客戶發(fā)送4個市場的漲幅前三名的股票。股票到價提示/短信/ s8客戶可以選擇不超過5種證券、每種證券可設置2個不同的預警價位，當(上漲或下跌)達到客戶設置的2個價位之一時，會發(fā)短信給客戶。我們將按時把個股行情發(fā)送到客戶的手機上。）重大財經(jīng)要聞/短信/ s6每當出現(xiàn)對股市有短期或中期影響的重大信息時，我們會于每天早上10時前把信息綱要發(fā)送到客戶的手機上。資金變動提示/短信/ s5若當天清算后，客戶的?？◣羯弦蚪灰?、轉款等引起資金變動，E號通會將變動金額和當天余額于下一交易日上午9:30之前發(fā)送到客戶指定的手機上，讓客戶輕松了解帳戶資金變動情況。持倉股重大公告/短信/ s3當客戶的交易帳戶（含?？◣艉豌y證通帳戶）所持證券發(fā)生重大事件、公布會計報表、分紅派息、配股增發(fā)或是中簽新股上市時，我們會在早上第一時間將有關信息通知與客戶。我們將按照客戶定制的時間，將即時行情發(fā)送給客戶。（1）E號通信息定制項目名稱/接收方式/代碼簡 介實時成交回傳/短信/ s1客戶的買賣委托、撤單，如果有成交，我們會立即實時將合同號碼、本次成交數(shù)量等相關信息通過短信發(fā)送到客戶的手機上，方便客戶輕松掌握交易動態(tài)。 E號通信息定制指引通過招商牛網(wǎng)、營業(yè)部柜臺或人工電話等三種方式對所需的服務進行定制，在達到發(fā)送條件時，智能發(fā)送系統(tǒng)會自動將信息發(fā)送到給定的手機或電子郵箱中。E號通的服務專員將提供細致周到的專業(yè)服務。在以下城市，還可以撥打當?shù)仉娫?，選擇“9－人工服務轉客戶服務中心”：城市當?shù)仉娫挸鞘挟數(shù)仉娫捝钲?6951111/961099合肥2214568北京65681199成都87789205上海62995588/54650169昆明3630666廣州87586888南寧5669900哈爾濱963913福州83332338武漢68880018佛山82688088南京83507888東莞2389168杭州96515珠海2261688/2261188無錫2588107長沙2277888揚州7360360順德23339888郵件：發(fā)郵件到sbox傳真：075526431399 E號通熱線咨詢