【正文】 服務(wù)要明確服務(wù)商資質(zhì)要求、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)流程、責(zé)任義務(wù)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（《證券公司內(nèi)部控制指引》第一百一十八條、《證券 期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)信息技術(shù)治理工作指引 (試行 )》第四十七條、《上海證券交易所會(huì)員交易及相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)管理實(shí)施細(xì)則》第二十九條等） 12 公司應(yīng)建立系統(tǒng)安全和病毒防范制度，實(shí)時(shí)監(jiān)控信息系統(tǒng)的安全，嚴(yán)防黑客或病毒入侵系統(tǒng)，應(yīng)通過管理機(jī)制和技術(shù)手段確保公司的 IT 系統(tǒng)安全與信息安全，保障業(yè)務(wù)活動(dòng) 16 的連續(xù)性，保證重要信息的保密、完整及可用，確保信息內(nèi)容符合法律法規(guī)的要求。（《證券公司內(nèi)部控制指引》第一百一十七條） 12 公司應(yīng)建立有效的災(zāi)難備份系統(tǒng)和應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急預(yù)案的激活條件、緊急事件處理流程、報(bào)告流程、撤銷流程、恢復(fù)流程以及人員責(zé)任等。用戶權(quán)限設(shè)置應(yīng)當(dāng)遵循權(quán)限最小化原則 。信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營維護(hù)、業(yè)務(wù)操作等人員必須相互分離，信息技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營維護(hù)等技術(shù)人員不得介入實(shí)際的業(yè)務(wù)操作。（《證券公司內(nèi)部控制指引》第一百一 十四條 、《證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)信息技術(shù)治理工作指引 (試行 )》、《證券公司信息技術(shù)管理規(guī)范》 、 《證券營業(yè)部信息技術(shù)指引》、《證券公司集中交易安全管理技術(shù)指引》、《證券公司網(wǎng)上證券信息系統(tǒng)技術(shù)指引》 、 《網(wǎng)上基金銷售信息系統(tǒng)技術(shù)指引》、《證券投資基金銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)部控制指導(dǎo)意見》、《上海證券交易所會(huì)員交易及相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)管理實(shí)施細(xì)則》 、《 證券期貨業(yè)網(wǎng)絡(luò)與信息安全信息通報(bào)暫行辦法 》等 ） 12 公司與交易結(jié)算相關(guān)的技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)符合中國證監(jiān)會(huì)、證券交易所及登記結(jié)算公司相關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求。公司與合作方簽訂合同應(yīng)包含保密和誠信協(xié)議，明確各自承擔(dān)的安全義務(wù)和責(zé)任，并要求合作方在提供產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)承諾產(chǎn)品不存在惡意代碼或未授權(quán)的連接功能（軟件后門），不提供違反法律法規(guī)的操作模塊、功能和手段。（《證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)信息技術(shù)治理工作指引 (試行 )》第五十二條） 12 公司應(yīng)充分重視客戶資料等公司商業(yè)信息安全問題，制定相關(guān)制度、采取相應(yīng)措施確保在開放的市場環(huán)境中公司的商業(yè)機(jī)密和投資者信息安全。（《證券期貨經(jīng)營機(jī)構(gòu)信息技術(shù)治理工 作指引 (試行 )》第五十一條） 1 公司應(yīng)建立內(nèi)部 IT 審計(jì)制度，至少每兩年進(jìn)行一次 IT 審計(jì)。公司應(yīng)在確保營業(yè)部信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)營的前提下，在每個(gè)營業(yè)部至少配備一名專職和一名兼職技術(shù)人員，技術(shù)人員應(yīng)具有計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，并具有 1 年以上技術(shù)崗位從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。（《證券公司內(nèi)部控制指引》第一百一十五條） 11 公司 應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況配備足夠的 IT 工作人員，并滿足安全和崗位設(shè)置的有關(guān)要求。 IT 治理委員會(huì)向公司管理層負(fù)責(zé)，公司管理層應(yīng)為 IT 治理委員會(huì)履行職責(zé)和行使職權(quán)提供必要的制度和機(jī)制保障。 （《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》 第二十二條 、 第二十三條 ） 14 六 、 信息技術(shù) 11 公司總經(jīng)理對(duì) IT 治理的有效性及 IT 安全負(fù)有最終責(zé)任，公司應(yīng)指定具有 IT 專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)管理人員作為公司 IT 治理的直接責(zé)任人，并設(shè)立 IT 總監(jiān)或其它類似職位的IT 專職負(fù)責(zé)人。（《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》 第二十一條 ） 11 建立健全證券經(jīng)紀(jì)人檔案，實(shí)現(xiàn)證券經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)過程留痕。 （《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》 第十八條 、 第十九條 ） 11 公司將證券經(jīng)紀(jì)人的執(zhí)業(yè)行為納入合規(guī)管理范圍，建立證券經(jīng)紀(jì)人績效考核制度，將證券經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)行為的合規(guī)性納入其績效考核范圍。 （《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》 第十六條 、 第十七條 ） 11 建立健全異常交易和操作監(jiān)控制度，對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人所招攬和服務(wù)客戶的賬戶進(jìn)行有效監(jiān)控。按月或者按季將證券經(jīng)紀(jì)人信息提供給客戶。 （《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第 十 三條） 10 公司組織對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人的后續(xù)職業(yè)培訓(xùn) ， 建立健全證券經(jīng)紀(jì)人執(zhí)業(yè)支持系統(tǒng)，向證券經(jīng)紀(jì)人提供其執(zhí)業(yè)所需的有關(guān)資料和信息。（《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第九條） 10 取得證券經(jīng)紀(jì)人證書后，證券經(jīng) 紀(jì)人方可執(zhí)業(yè) 并 在執(zhí)業(yè)過程中向客戶出示，明示其與證券公司的委托代理關(guān)系，并在委托合同約定的代理權(quán)限、代理期間、執(zhí)業(yè)地域范圍內(nèi)從 13 事客戶招攬和客戶服務(wù)等活動(dòng)。（《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第十六條、《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第二十二條、《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第二十三條） 10 證券經(jīng)紀(jì)人只能接受一家證券公司的委托，從事客戶招攬、客戶服務(wù)等活動(dòng)。（《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第七條、《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第十四條） 10 證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在授權(quán)的范圍內(nèi)執(zhí)業(yè)。（《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第五條） 10 證券經(jīng)紀(jì)人的執(zhí)業(yè)地域范圍，應(yīng)當(dāng)與其服務(wù)的公司的管理能力及營業(yè)部的客 戶管理水平和客戶服務(wù)的合理區(qū)域相適應(yīng)。（《證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定》第十八條） 9 證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)通過證券從業(yè)人員資格考試 或證券經(jīng)紀(jì)人專項(xiàng)考試 ，并具備規(guī)定的證券從業(yè)人員執(zhí)業(yè)條件。（《證券法》第一百四十五條、《關(guān)于證券公司依法合規(guī)經(jīng)營，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育有關(guān)工作的通知》第二條） 9 建立統(tǒng)一的證券資訊及咨詢信息的后臺(tái)支持系統(tǒng)，提供統(tǒng)一資訊和咨詢信息服務(wù)，為實(shí)施證券經(jīng)紀(jì)人制度做好技術(shù)準(zhǔn)備。（《關(guān)于證券公司依法合規(guī)經(jīng)營，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育有關(guān)工作的通知》） 9 在銷售基金過程中，不得從事私自泄漏基金買賣信息、利用基金的相關(guān)信息為本人或者他人謀取私 利、挪用基金投資者的交易資金和基金份額等損害客戶利益的行為。（《關(guān)于督促證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)規(guī)范轉(zhuǎn)戶銷房行為提高客戶服務(wù)質(zhì)量的通知》） 9 從事經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)必須具備證券從業(yè)資格，不得違反規(guī)定設(shè)立非法網(wǎng)點(diǎn)或者通過網(wǎng)絡(luò)公司、網(wǎng)吧等機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶招攬、客戶服務(wù)、產(chǎn)品銷售活動(dòng)。（《證券投資基金銷售管理辦法》第三十七條） 9 基金代銷機(jī)構(gòu)選擇代銷基金產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)對(duì)基金管理人進(jìn)行審慎調(diào)查并做出評(píng)價(jià)，了解基金管理人的誠信狀況、經(jīng)營管理能力、投資管理能力和內(nèi)部控制情況，并可將調(diào)查結(jié)果作為是否代銷該基金管理人的基金產(chǎn)品或是否向基金投資人優(yōu)先推介該基金管理人的重要依據(jù)。 （ 《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》 第三十八條 ） 8 基金宣傳推介材料應(yīng)當(dāng)含有明確、醒目的風(fēng)險(xiǎn)提 示和警示性文字。（《關(guān)于證券公司信息公示有關(guān)事項(xiàng)的通知》第五條） 8 對(duì)交易所發(fā)布的緊急通知、風(fēng)險(xiǎn)揭示、盤中臨時(shí)停牌公告等重要文件，應(yīng)在營業(yè)場所或通過其他有效方式及時(shí)發(fā)布、提示。（《證券法》第一百四十三條、《證券、期貨投資咨詢管理暫行辦法》第二十四條） 8 交易所提供的證券交易信息不得提供給客戶以外的其他機(jī)構(gòu)和個(gè)人，也不得提供給客戶從事自身證券交易以外的其他活動(dòng)。 （ 《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十四條 ） 8 不得以任何方式發(fā)布、提供、刊載、傳播虛假信息、內(nèi)幕信息、未公開信息、市場傳言，或其他可能誤導(dǎo)投資者的信息及不利于社會(huì)穩(wěn)定 的言論。（《證券公司內(nèi)部控制指引》第四十五條、《 證券經(jīng)紀(jì)人管理暫行規(guī)定 》 第十七條 、《關(guān)于證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)有關(guān)事項(xiàng)的通知》第四條） 8 應(yīng)建立投資者教育與信息溝通機(jī)制，向投資者充分 揭 示投資風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)相關(guān)交易規(guī)則及通知及時(shí)予以發(fā)布、提示。 （《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十二條） 7 建立健全客戶投訴制度， 指定專門部門負(fù)責(zé)處理客戶投訴 ，切實(shí)抓好客戶服務(wù)和客戶管理。不得自行規(guī)定，人為限制、拖延客戶的轉(zhuǎn)、銷戶申請(qǐng)。 （《 關(guān)于證券公司依法合規(guī)經(jīng)營，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育有關(guān)工作的通知 》、 《上海證券交易所會(huì)員客戶證券交易行為管理實(shí)施細(xì)則》第十八條 、《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》第二十八條） 7 按照規(guī)定以投資者本人的名義為投資者開立證券賬戶。（《證券公司依法合規(guī)經(jīng)營，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育有關(guān)工作的通知》第二條） 7 應(yīng) 在自己的合法營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)審核投資者開戶資料、與投資者簽訂證券交易協(xié)議，以自己獨(dú)立的交易系統(tǒng)為投資者提供完整的申報(bào)服務(wù)，履行資金清算交收、資料保管等責(zé)任， 不得未經(jīng)過其依法設(shè)立的營業(yè)場所私下接受客戶委托買賣證券。（《關(guān)于督促證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)規(guī)范轉(zhuǎn)戶銷戶行為提高客戶服務(wù)質(zhì)量 9 的通知》） 7 妥善保存客戶開戶資料、委托記錄、交易記錄和與內(nèi)部管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營有關(guān)的各項(xiàng)資料 ， 保存期限不 得少于二十年。（《關(guān)于證券公司依法合規(guī)經(jīng)營，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育有關(guān)工作的通知》第二條） 70、 制定標(biāo)準(zhǔn)化的開戶文本格式，制定統(tǒng)一的開戶程序；置備統(tǒng)一制定的證券買賣委托書。（《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十七條、《 上海證券交易所會(huì)員交易及相關(guān)系統(tǒng)技術(shù)管理實(shí)施細(xì)則 》第二十一條） 6 大力加強(qiáng)自有資金和客戶資金的風(fēng)險(xiǎn)控制，真實(shí)、全面、及時(shí)地記載各項(xiàng)業(yè)務(wù)，建立完備的業(yè)務(wù)臺(tái)賬系統(tǒng)，防止出現(xiàn)賬外經(jīng)營、賬目不清等問題。（《證券公司內(nèi)部控制指引》第一百零五條） 6 將客戶債券和自有債券分開管理，嚴(yán)格控制自有債券回購業(yè) 務(wù)規(guī)模，嚴(yán)防挪用客戶債券從事回購業(yè)務(wù)。（《證券公司內(nèi)部控制指引》第九十九條） 6 制定并嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用管理辦法，嚴(yán)格備用金借款管理和費(fèi)用報(bào)銷審批程序。（《上海證券交易所會(huì)員客戶證券交易行為管理實(shí)施細(xì)則》第二十六條、第二十七條、第二 8 十八條） 6 在柜臺(tái)系統(tǒng)采取有效措施，對(duì)持有解除限售股份比例超過上市公司總股本 1%的客戶、特別是被交易所提醒重點(diǎn)關(guān)注的客戶的交易委托實(shí)施嚴(yán)密監(jiān)控。（《證券公司內(nèi)部控制指引》第二十五條、《關(guān)于維護(hù)穩(wěn)定、保障運(yùn)營安全，進(jìn)一步做好投資者服務(wù)工作有關(guān)事項(xiàng)的通知》第四條） 60、 切實(shí)履行客戶交易行為管理職責(zé)，建立、完善有效的證券交易和資金監(jiān)控系統(tǒng)，并制定相關(guān)的管理制度，結(jié)合公司客戶具體情況，在監(jiān)控系統(tǒng)中設(shè)置相關(guān)預(yù)警指標(biāo)，關(guān)注各種異常情形，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、 制止可能存在的異常交易行為。（《證券公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格監(jiān)管辦法》第四十二條 ） 5 必須依法為客戶開立的賬戶 資料 保密。（《證券公司董事、監(jiān)事和高級(jí)管理人員任職資格監(jiān)管辦法》第三條） 5 營業(yè)部負(fù)責(zé)人不得在其他營利性機(jī)構(gòu)兼職或者從事其他經(jīng)營性活動(dòng)，不得兼任其他營業(yè)部負(fù)責(zé)人。營業(yè)部應(yīng)當(dāng)建立由客戶服務(wù)、客戶營銷、合規(guī)管理、信息技術(shù)、財(cái)務(wù)管理等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人組成的營業(yè)部投資者教育工作領(lǐng)導(dǎo)小組；客戶服務(wù)和客戶營銷業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人具體負(fù)責(zé)營業(yè)部投資者教育工作的推廣和落實(shí)。（《關(guān)于證券公司依法合規(guī)經(jīng)營，進(jìn)一步加強(qiáng)投資者教育有關(guān)工作的通知》） 5 建立和健全客戶身份識(shí)別、客戶身份資料和交易記錄保存等方面的內(nèi)部操作規(guī)程，指定專人負(fù)責(zé)反洗錢和反恐融資合規(guī)管理工作，并定期進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)。（《證券法》第七十九條、《關(guān)于對(duì)證券經(jīng)營機(jī)構(gòu)及其營業(yè)部從事證券咨詢及證券信息傳播業(yè)務(wù)加強(qiáng)管理的通知》第三條） 5 除 客戶交易、結(jié)算、客戶提款等情形外，不得動(dòng)用客戶的交易結(jié)算資金或者委托資金 ，不得代理客戶辦理資金存取 。各種傳播媒介傳播證券市場信息必須真實(shí)、客觀，禁止誤導(dǎo)。（《證券公司治理準(zhǔn)則》第七十條） 4 向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，不得有虛假陳述、誤導(dǎo)及其他欺詐客戶的行為。 公司及 從業(yè)人員不得利用向客戶提供投資建議而謀取不正當(dāng)利益。（《證券 6 法》第七十九條、《證券業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為準(zhǔn)則》第十一條、第十二條） 4 不得將客戶的資金賬戶、證券賬戶提供給他人使用。（《證券業(yè)從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為準(zhǔn)則》第九條） 4 禁止任何人 員 以下列手段操縱證券市場：單獨(dú)或者通過合謀，集中資金優(yōu)勢(shì)、持股優(yōu)勢(shì)或者利用信息優(yōu)勢(shì)聯(lián)合或者連續(xù)買賣，操縱證券交易價(jià)格或者證券交易量；與他人串通，以事先約定的時(shí)間、價(jià)格和方式相互進(jìn)行證券交易，影響證券交易價(jià)格或者證券交易量；在自己實(shí)際控制的賬戶之間進(jìn)行證券交易，影響證券交易價(jià)格或 者證券交易量。（《證券法》第四 十三條、《證券公司監(jiān)督管理?xiàng)l例》第三十五條） 4 不得利用內(nèi)幕信息從事證券交易活動(dòng)。（《證券公司內(nèi)部控制指引》第一百三十四條） 3 對(duì)跨隔離墻的人員、業(yè)務(wù)應(yīng)有完整記錄，并采取靜默期等措施；對(duì)跨越隔離墻的業(yè)務(wù)、人員應(yīng)實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控。（《證券公司治 理準(zhǔn)則》第六十六條） 3 高級(jí)管理人員不得以客戶資產(chǎn)為本公司、公司股東或者其他機(jī)構(gòu)、個(gè)人債務(wù)提供擔(dān)保。（《 證券公司高級(jí)管理人員管理辦法 》第三十一條、第三十二條） 3 高級(jí)管理人員不得經(jīng)營與所任職公司相競爭的業(yè)務(wù)，也不得直接或間接投資于與所任職公司競爭的企業(yè)；除公司章程規(guī)定或股東會(huì)同意外， 高管人員 不得同所任職公司進(jìn)行關(guān)聯(lián)交易。董事長、總經(jīng) 理的離任審計(jì)和因違法 5 違規(guī)行為被解除職務(wù)的高管人員的離任審 應(yīng)當(dāng)由 監(jiān)事會(huì)委托具有證券相關(guān)業(yè)務(wù)資格的會(huì)計(jì)師事務(wù)所辦理。代為履行職責(zé)的時(shí)間不得超過 90 日，但法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。 （《 證券公司高級(jí)管理人員管理辦法 》 第二十一條 ） 3 董事長不能履行職責(zé)或者缺位時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照《公司法》和公司章程規(guī)定，決定由副董事長、其他具有高管任職資格的董事履行董事長職權(quán)。 （《 證券公司高級(jí)管理人員管理辦法 》 第十八條、 第十九條 ） 3 高管人員應(yīng)當(dāng)拒絕執(zhí)行任何機(jī)構(gòu)、個(gè)人侵害公司利益或者客戶合法權(quán)益等的指令或者授意，發(fā)現(xiàn)有侵害客戶合法權(quán)益的違法違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向公司注冊(cè)地中國證監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。 （《 證券公司高級(jí)管理人員管理辦法 》 第三條 ） 2 董事會(huì)應(yīng)當(dāng)與聘任的總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人和合規(guī)負(fù)責(zé)人簽訂聘任協(xié)議，就任期、績效考核、解聘事由、