【正文】 的客戶(hù)經(jīng)理 (經(jīng)紀(jì)人 )承擔(dān)著承前啟后的作用，向前他可以 深入到與客戶(hù)的任何交易行為，為客戶(hù)提供一對(duì) Jltt務(wù)并收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，為后臺(tái)數(shù)據(jù) 處理部門(mén)提供戰(zhàn)略性發(fā)展資源；向后，他又是公司內(nèi)部聯(lián)系員工和管理層的接觸點(diǎn)， 經(jīng)紀(jì)人將客戶(hù)反映的問(wèn)題、需求匯報(bào)給公司后臺(tái)開(kāi)發(fā)管理人員，以其作為產(chǎn)品和服務(wù) 創(chuàng)新的依據(jù)，提高公司整體營(yíng)運(yùn)效率。 客戶(hù)投訴的處理要點(diǎn) (1)有章可循：應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)規(guī)范管理客戶(hù)投訴問(wèn)題； (2)及時(shí)處理：各部門(mén)和員工應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi) 全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果； (3)分清責(zé)任：不僅要分清造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確 處理投訴的各部門(mén)和員工的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責(zé) 任； (4)留檔分析：以表格形式對(duì)每一起客戶(hù)投訴及其處理做出詳細(xì)的記錄，包括 投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。面對(duì)這類(lèi)客戶(hù)的流失，華西證券公司通過(guò)各方面的積極 努力，將流失客戶(hù)看作公司潛在客戶(hù)，并鼓勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)休眠賬戶(hù)。此外，為使客戶(hù)服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)化，公司經(jīng)紀(jì)管理咨詢(xún)部門(mén)制定了統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程，并對(duì)流程執(zhí)行 情況進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)督、管理。各營(yíng)業(yè)部需明確處理 投訴的各部門(mén)和員 工的具體職責(zé)，做到權(quán)責(zé)明確，與此同時(shí)公司內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈也可得到 優(yōu)化。解 決該方面客戶(hù)的抱怨對(duì)營(yíng)業(yè)部來(lái)說(shuō)是有利可圖的，對(duì)于成本貢獻(xiàn)率高的客戶(hù)更應(yīng)該如 此，妥善的服務(wù)能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為下一步客戶(hù)挽留提供一個(gè)方向指導(dǎo)。一般性投訴涉及客戶(hù)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，但沒(méi)有提及賠 償金額，其處理要依靠營(yíng)業(yè)部上層人員對(duì)員工行為的約束，依照 CRM的要求努力滿(mǎn)足 客戶(hù)的合理需求。滿(mǎn)足客戶(hù)抱怨比努力去提 高客戶(hù)滿(mǎn)意度更能得到理想的效果，在滿(mǎn)足抱怨客戶(hù)的需求時(shí)也提高了他們對(duì)本公司 產(chǎn)品和服務(wù)的忠誠(chéng)。 培訓(xùn)。 當(dāng)我公司意識(shí)到以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的客戶(hù)服務(wù)體系的重要性以 后，公司努力完善自身客戶(hù)關(guān) 系管理水平，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)利潤(rùn)最大化。華西證券客戶(hù)呼叫中心客戶(hù)呼入、呼出具體流程可見(jiàn)下頁(yè)圖： 為規(guī)范和加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，提升產(chǎn)品的適用效率，華西 證券公司分別于 2022年四月制定《華西證券專(zhuān)項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品管理辦法 (試行 )》和華西 證券營(yíng)業(yè)部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)制度。由于呼叫中心的實(shí)施處于初步階段及 公司在更新改進(jìn)方面專(zhuān)業(yè)知識(shí)的不足，公司呼叫中心和傳統(tǒng) CRM客戶(hù)呼叫中心具有相 似功能，具體功能包括呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)和語(yǔ)音信息業(yè)務(wù)三部分，華西證券客戶(hù)呼 叫中心具體功能請(qǐng)參照華西證券公司內(nèi)部文件 (附件七：華西證券呼叫中心管理 )。在先進(jìn)通訊技術(shù)和計(jì) 算機(jī)快速發(fā)展的今天，客戶(hù)呼叫中心有利于華西證券維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)更高級(jí)別的 客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，樹(shù)立華西證券服務(wù)品牌。為推廣“祝你成功，共享成果 的華西理念和服務(wù)精神，華 西證券于 2022年 5月開(kāi)始實(shí)施呼叫中心業(yè)務(wù)，雖然實(shí)施時(shí)間比較晚，但卻給華西證 券 帶來(lái)切實(shí)的好處。因此， 在客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)保持建立以后，公司產(chǎn)品、服務(wù)開(kāi)發(fā)部門(mén)也應(yīng)在順應(yīng)客戶(hù)需求的基 礎(chǔ)上滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)要求、及時(shí)開(kāi)發(fā)客戶(hù)所需產(chǎn)品。公司總部經(jīng)管咨詢(xún)服務(wù) 部門(mén)每年不定期組織人員對(duì)營(yíng)業(yè)部回訪(fǎng)進(jìn)行檢查、評(píng)估。營(yíng)業(yè)部客戶(hù)回訪(fǎng)人員本著對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)的原則展開(kāi)客 戶(hù)回訪(fǎng)工作，填寫(xiě)“客戶(hù)回訪(fǎng) 登記表 ，回到總部后員工應(yīng)對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)中客戶(hù)反映的 意見(jiàn)和建議按照一定的順序進(jìn)行分類(lèi)并妥善處理。中國(guó)證監(jiān)會(huì)《證 券公司內(nèi)部控制指引》中，規(guī)定客戶(hù)回訪(fǎng)是指證券公司通過(guò)一定方式與客戶(hù)建立主動(dòng) 式信息溝通、需求了解和客戶(hù)關(guān)懷的行為。此類(lèi)客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)在華西證券各營(yíng)業(yè)部數(shù)不勝數(shù)，旨在與客 戶(hù)的互動(dòng)中完成共贏并獲得客戶(hù)忠誠(chéng)。 CP44是一個(gè)需要持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)后還 需要公司 進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，進(jìn)行回饋分析，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。 確定客戶(hù)需求后，項(xiàng)目經(jīng)理將與客戶(hù)進(jìn)行友好協(xié)商，針對(duì)客戶(hù)需求提出初步實(shí)施方案， 在互利前提下盡可能達(dá)成共識(shí)。在項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)完拜訪(fǎng)計(jì)劃并得到上級(jí)部門(mén)的同意 時(shí)，投資經(jīng)理將會(huì)進(jìn)行事中拜訪(fǎng)。為進(jìn)一步完善總部管理制度，規(guī)范部門(mén)客戶(hù)拜訪(fǎng)工作，華西證券 客戶(hù)拜訪(fǎng)一般包括事前準(zhǔn)備、事中拜訪(fǎng)和事后跟蹤三個(gè)過(guò)程。華西證券現(xiàn)行客戶(hù)保持工作主要體現(xiàn)在客戶(hù)聯(lián)誼、經(jīng)紀(jì) 業(yè)務(wù)客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)拜 訪(fǎng)及對(duì)投資者進(jìn)行教育方面。 資源的效益是通過(guò)交易量積累反映出來(lái)的，而通過(guò)交易方式反映的資金成交量給客戶(hù) 資金提供了一個(gè)重要的流通渠道，為營(yíng)業(yè)部利潤(rùn)的創(chuàng)造提供了原動(dòng)力。 客戶(hù)交易量是券商利潤(rùn)的源泉，交易量的大小直接影響營(yíng)業(yè)部和公司的生存和發(fā) 展，所以公司在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)考核中應(yīng)把交易量作為首選考核指標(biāo)，在客戶(hù)關(guān)系管理總體 要求下，客戶(hù)服務(wù)水平也將是經(jīng)紀(jì)人考核的一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。 對(duì)以上客戶(hù)分類(lèi)的總結(jié)可以概括出華西證券成都營(yíng)業(yè)部客戶(hù)構(gòu)成的一個(gè)基本輪 廓，在客戶(hù)細(xì)分方面如果程序太繁瑣將會(huì)帶來(lái)很高的成本，而成本貢獻(xiàn) 率卻能為公司 業(yè)務(wù)策略的制定和促銷(xiāo)手段的設(shè)計(jì)提供更有針對(duì)性的思考，提高各項(xiàng)業(yè)務(wù)決策的科學(xué) 性和實(shí)施效果。在科技發(fā)展、計(jì)算機(jī)技術(shù)完善的今天，中、散戶(hù)網(wǎng)上交 易量明顯增加，根據(jù)本營(yíng)業(yè)部 2022年、 2022年交易方式成交量變化可以看出 (后面 對(duì)成交量交易方式變化將有詳細(xì)分析 )，傳統(tǒng)交易所交易的成交量正逐漸被網(wǎng)絡(luò)交易 和電話(huà)交易方式所替代，僅一年的變化率就如此之大，何況金融市場(chǎng)信息傳遞迅速， 非交易所交易必將成為主流。大戶(hù) 占用了 9％的資源，但其創(chuàng)造的收益只占營(yíng)業(yè)部總收益的 6％，營(yíng)業(yè)部收入支出嚴(yán)重不 平衡，為抓住這類(lèi)重要客戶(hù)，營(yíng)業(yè)部雖然不得不提供大量設(shè)備，但公司的盈利出于中 戶(hù)和散戶(hù)。從該表可以看出，散 戶(hù)、中戶(hù)是華西證券成都營(yíng)業(yè)部的主要利潤(rùn)來(lái)源，究其原因是客戶(hù)總資金量大，公司 采取統(tǒng)一服務(wù)模式和客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)一辦理客戶(hù)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在成本優(yōu)勢(shì) (2576 萬(wàn)元 )方面可直接體現(xiàn)出來(lái)。對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)成本貢獻(xiàn)率能直接 反映企業(yè)資源分配情況，并能使企業(yè)在資源效益最大化方面取得優(yōu)勢(shì)。從以上分析可以看 出，公司應(yīng)把自身有限資源用在 25到 55年齡段客戶(hù)身上；而年齡大于 55歲的客戶(hù)， 其高要求帶來(lái)的是營(yíng)業(yè)部自身成本的提高，收益跟付出可能并非成正比；而對(duì)于年齡 較小者，他們一般并沒(méi)有穩(wěn)定的收入來(lái)源，對(duì)證券營(yíng)業(yè)部的成交量并沒(méi)有什么實(shí)質(zhì)性 的貢獻(xiàn)，并且由于投資知識(shí)的匱乏，其投資失敗還可能使其他投資者對(duì)華西證券抱質(zhì) 疑態(tài)度。該年齡段的投資入一般都具有穩(wěn)定的收入和家庭狀況，并最 終能成為公司最有潛力的客戶(hù)資源，培養(yǎng)這類(lèi)客戶(hù)的忠誠(chéng)度對(duì)證券公司來(lái)說(shuō)有巨大的 利潤(rùn)可圖。華西證券以客戶(hù)年齡構(gòu)成、文化水平 及職業(yè)構(gòu)成分類(lèi)的方法將在下面提及，通過(guò)對(duì)這些方法的研究，可以對(duì) CRIvI客戶(hù)細(xì)分 方法提供依據(jù)。因此，重 新對(duì)客戶(hù)資料和交易數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行戰(zhàn) 略意義上的分類(lèi)及識(shí)別，發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶(hù)，是 CRM在完成目標(biāo)市場(chǎng)定位后的首要問(wèn)題。如前所述，客戶(hù)追 求資金的增值保值，而非自己所投證券公司資金量的雄厚與否，在以客戶(hù)為唯一中心 的 CRM體系中，客戶(hù)分類(lèi)能區(qū)別不同客戶(hù)價(jià)值，特別是辨別出對(duì)華西來(lái)說(shuō)具有高度終 生價(jià)值的客戶(hù)?，F(xiàn)行華西證券根據(jù)資金量及交易量大小區(qū)分客戶(hù)。 CRM不是一個(gè)基建項(xiàng)目， 而是一個(gè)管理項(xiàng)目，其效果是通過(guò)不斷地改進(jìn)而體現(xiàn)出來(lái)的，應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)行 持續(xù)改進(jìn)，在績(jī)效考核的基礎(chǔ)上針對(duì)公司內(nèi)部曝露出來(lái)的問(wèn)題， CRM人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行深 入分析，提供持續(xù)改進(jìn)的方案和計(jì)劃。 四、對(duì)所構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理體系的持續(xù)改進(jìn) 從理論部分對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理體系的闡述可以看出， CRM的動(dòng)態(tài)性要求其持續(xù)改進(jìn)， 逐漸滿(mǎn)足客戶(hù) 的變化需求。 三、在系統(tǒng)規(guī)劃基礎(chǔ)上確定客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施 分析部門(mén)對(duì)公司業(yè)務(wù)流程熟悉之后，便會(huì)將客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)導(dǎo)入原有與 CRM兼 容的業(yè)務(wù)流程中，主要涉及 CRM系統(tǒng)的配置、人力及其他硬件設(shè)施資源的重新配置。公司主管部門(mén)在規(guī)范 CRM實(shí)施時(shí)應(yīng)當(dāng)身先士 卒，自我約束，并嚴(yán)格監(jiān)督與改善相關(guān)領(lǐng)域的商業(yè)流程。在總體上做好 CRM的規(guī)劃后，公司應(yīng)對(duì)各營(yíng)業(yè)部進(jìn)行調(diào)整，站在優(yōu)化客戶(hù) 關(guān)系立場(chǎng)上對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行評(píng)價(jià)檢查，使原有商業(yè)活動(dòng)方式具有活力。作為華西證券公司利潤(rùn)的主要來(lái)源，做好客戶(hù)工作不 僅有利于客戶(hù)資源的獲取，還能為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；還可以識(shí)別客戶(hù)和 公司共同的利益所在，整體規(guī)劃有利因素，選擇最合適的來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)。公司要通過(guò)診斷營(yíng)業(yè)部現(xiàn)狀和分析客戶(hù)的反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)商機(jī)，并在 此基礎(chǔ)上詳細(xì)分析客戶(hù)需求。華西證券實(shí)施 CRM應(yīng)遵循一定的步驟， 根據(jù)其他行業(yè)和證券行業(yè)其他公司實(shí)施 CRM的具體實(shí)踐和相關(guān)研究，本公司應(yīng)按以下 步驟來(lái)實(shí)施： 一、合理 布局，逐步引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) 在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理之初，華西證券應(yīng)在各營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上、以客戶(hù)為 如上所述， CRM系統(tǒng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)并需要時(shí)時(shí)改進(jìn)的系 統(tǒng)，只有使 CRM與公司實(shí)際 有效結(jié)合起來(lái)才能為公司創(chuàng)造更大的利潤(rùn)，服務(wù)更多的有價(jià)值客戶(hù)。如 此有效率的系統(tǒng)能幫助華西證券在競(jìng)爭(zhēng)中取得這樣的優(yōu)勢(shì)，因此，公司應(yīng)合理利用 CRM 系統(tǒng)，努力改觀內(nèi)部不合理機(jī)制和人員調(diào)整 。公司在這方面應(yīng)加強(qiáng)客戶(hù)的培訓(xùn)，免費(fèi)為需要專(zhuān)業(yè)知識(shí)的客戶(hù)提供證券基礎(chǔ) 知識(shí)教育，提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，使客戶(hù)在理論和實(shí)踐的雙重指引下培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)，為 企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪提供有利幫助。由于學(xué)歷水平和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的缺少，投資者對(duì)這些已經(jīng)麻木，他們需要的 不是這些，需要的是怎樣才能使有限的資產(chǎn)增值和在技術(shù)方面的支持。針對(duì)這種情況，公司適當(dāng)在員工對(duì)客戶(hù)態(tài)度、 對(duì)業(yè)務(wù) 熟悉程度、解決客戶(hù)問(wèn)題能力方面做了一些調(diào)整，但 CRM是一個(gè)動(dòng)態(tài)、持續(xù)的 機(jī)制，若不反映客戶(hù)保值增值方面的服務(wù)及對(duì)客戶(hù)反饋、抱怨的處理則會(huì)偏離原有效 果。 公司對(duì)營(yíng)業(yè)部及員工在客戶(hù)關(guān)系管理方面取得的成果缺少有效評(píng)估，以為公司內(nèi) 部有 CRY體系支持就可以高枕無(wú)憂(yōu)、坐享其成。此種脫節(jié)行為不但造成華西 證券公司服務(wù)不到位，導(dǎo)致成本也大大提高，違背企業(yè)服務(wù)客戶(hù)和公司贏利的最終目 標(biāo)。給華西帶來(lái)豐厚利潤(rùn)的顧客并沒(méi)有得到相應(yīng)的服務(wù)，他們?yōu)槭裁催€要接受這種不公平待遇呢 ?他們可能會(huì)選擇尋找新的券商來(lái)服務(wù)自己。 在客戶(hù)服務(wù)機(jī)制方