【正文】 聽之，不必細究；若是事關(guān)原則，可以婉轉(zhuǎn)相告，表述自己的看法，但不要得理不讓人，使別人難堪，要避免一切直接觸犯他人感情的話。（2）、交談中的形體動作 兩人交談時，最好目光交流持同一水平，這是相互尊重。說話時不要東張西望，也不要目不轉(zhuǎn)晴地盯著客戶或目光冷漠地看著客戶，這些都會引起客戶的不快。談話時也可以適當運用一些手勢來加強語氣、強調(diào)內(nèi)容。但手勢不能太多和幅度過大，這會使人感到不舒服，更切忌用手指點客戶。 （3）、交談時要注意語速和音量，要盡可能吐字清晰，不快不慢。講話時聲音要適中，以客戶能夠聽清為宜。 拒絕中的禮儀規(guī)范 與客戶交往，有時會碰到一些不合理的要求，需要員工表態(tài)拒絕。為此員工要講究一些拒絕的技巧，做到婉拒他人而又不失禮貌： （1）“位置置換法”。有的時候要拒絕客戶時，可以朋友的口吻相待，將自己的難處講出，請客戶站在自己的角度體察和諒解。此時你需要注意態(tài)度誠懇 （2）“先肯定再否定”。當客戶提出的問題需要你明確地表示“否定”的，你可先選取一個局部的枝節(jié)方面予以肯定，然后再對問題的主要方面提出否定。 （3）“讓我考慮一下”。拒絕別人時，最好不要太快，稍微拖延一段時間，讓氣氛緩和些較好，若能避免當面拒絕則更好。 道歉中的禮儀規(guī)范 由于工作的疏忽或失誤，影響了客戶的利益，那么，客戶經(jīng)理就應(yīng)當及時說聲“對不起！”以求得諒解。一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于招商證券的形象，便應(yīng)主動道一聲“對不起”。當?shù)狼笗r，態(tài)度要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的表達歉意。 聆聽中的禮儀規(guī)范 （1）聆聽時要專心，保持目光接觸，仔細聽清客戶所說的話。不要三心二意，東張西望。 （2）聆聽時，要積極鼓勵客戶暢所欲言，表達自己的想法。（3）聆聽的同時，員工還要注意觀察，將客戶的言與行結(jié)合在一起作分析，有助于理解他的真實想法。 （4）聆聽的過程要邊聽邊想，努力體察客戶的感覺，敏銳把握客戶話語里的深層含意。 打電話的禮儀規(guī)范 關(guān)于打電話的禮節(jié)，可以歸納為禮貌、簡潔和明了這六個字： （1）在同客戶交流中使用電話交談時，要注意語言簡潔和明了。電話用語要言簡意賅，將自己所要講的事用最簡潔、明了的語言表達出來。（2）在打電話之前，員工應(yīng)將所要說的問題和順序整理一下，以保證思路清晰。 （3）撥通電話后，客戶經(jīng)理應(yīng)當先做自我介紹和證實一下客戶的身份。如果你找的人不在，可以請接電話的轉(zhuǎn)告。這時可以先說一句：“對不起，麻煩你轉(zhuǎn)告……”，然后將你所要轉(zhuǎn)告的話告訴對方，最后，別忘了向?qū)Ψ降乐x，并且問清對方的姓名。（4）即使不要求客戶轉(zhuǎn)告，也應(yīng)說一聲：“謝謝，打擾您了?！?電話通話期間，語言要簡潔明了，事情說完，道一聲“再見”，便及時地掛上電話。打電話的時間，要考慮到客戶是否方便。最好在早上八時后及晚上十點前，午間一、二點鐘時最好也不要打電話。 （5）當聽到電話聲響起時，員工應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)迅速起身去接，拿起聽筒，若客戶沒有發(fā)話，你也可先自我介紹：“您好！這里是招商證券”，讓客戶明了你的身份。作為接話人，通話過程中，要仔細聆聽客戶的講話，并及時作答，給客戶以積極的反饋。 （6）如果客戶請你代傳電話，要確認客戶是誰，要找什么人，以便與接電話人聯(lián)系。傳呼時，請告知客戶“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。 （7）如果要接電話的人不在，打電話的人要求你轉(zhuǎn)告的話，你應(yīng)做好電話記錄，記清：、所屬單位；；，以及回電號碼、時間；、時間。記錄完畢后，最好向客戶復(fù)述一遍，以免遺漏或記錯。 （8）當我們接到一次撥錯的電話時，也應(yīng)禮貌溫和地告訴來電者“您打錯了”，而不要粗暴地掛上電話。來電者若說“對不起”時，你可以回答“沒關(guān)系，再見！” （9）通話結(jié)束時，作為接話人，一般來說，應(yīng)等客戶或來電者先掛上了電話后才放下話筒。 鉆石卡客戶服務(wù),實行鉆石卡客戶分類管理，按相關(guān)服務(wù)要求提供服務(wù)，為鉆石卡客戶提供服務(wù)支持的人員應(yīng)當是營業(yè)部通過業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度綜合考核的優(yōu)秀工作人員。(生日、結(jié)婚紀念日)應(yīng)通過電話、短信、電子賀卡進行禮儀性問候。，投資顧問應(yīng)當主動聯(lián)系客戶，通過適當?shù)姆绞?電話、短信、電子郵件)通知客戶。，客戶服務(wù)人員應(yīng)起身致意，并禮貌稱呼。將鉆石卡客戶引領(lǐng)到事先準備好的服務(wù)區(qū)。，客戶服務(wù)人員應(yīng)提供事先準備好的業(yè)務(wù)資料請其閱讀，然后詢問客戶的其他業(yè)務(wù)需求并及時提供。，客戶服務(wù)人員應(yīng)將其安排在休息區(qū)提供飲料并安排相應(yīng)的配套服務(wù)活動(如觀賞電視節(jié)目、瀏覽雜志報刊)。，結(jié)束談話時應(yīng)對重要事項與客戶確認。，應(yīng)及時請營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)到場或記錄在工作日志上。，客戶服務(wù)人員應(yīng)禮貌道別并主動詢問客戶是否有使用停車位，如使用停車位應(yīng)提供免費停車服務(wù)。，了解到客戶的個人特征資料變化時應(yīng)及時在客戶檔案中進行更新并同時更新CRM系統(tǒng)中的資料。鉆石卡客戶檔案由專人管理，其他人員調(diào)閱必須經(jīng)過營業(yè)部負責人批準。 附則 每個工作人員都必須嚴格遵守規(guī)章制度，服從組織上的工作安排，個人如有不同看法可保留意見或向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映，但工作上必須服從，確保營業(yè)中各項業(yè)務(wù)的正常開展。 每個工作人員都有義務(wù)和責任保管好供個人使用的辦公用品和工具，必須愛護公物，損壞、丟失公物應(yīng)賠償。 全體員工應(yīng)樹立高度的安全防范意識，重視單位安全保衛(wèi)工作，落實保衛(wèi)值班制度和安全檢查制度，并熟悉使用應(yīng)急報警設(shè)施、消防器材。 各營業(yè)部應(yīng)建立健全標準化服務(wù)監(jiān)督崗位并結(jié)合本營業(yè)部實際完善補充標準化服務(wù)考核辦法，經(jīng)常聽取和收集反饋意見，同時做好檢查監(jiān)督記錄，并采取切實措施改進服務(wù)。各營業(yè)部應(yīng)于每季度的第一周內(nèi)將上季度本單位標準化服務(wù)檢查監(jiān)督情況書面報公司私人客戶部，每年第一季度的第一周報上年度總結(jié)。 全體營業(yè)部員工必須認真執(zhí)行本《服務(wù)規(guī)范》，服務(wù)監(jiān)查小組應(yīng)經(jīng)常檢查、指導(dǎo)、督促各營業(yè)部把標準化服務(wù)的各項要求落實到位，對不符合標準化服務(wù)管理要求的，應(yīng)視情節(jié)予以處罰；公司成立“標準化服務(wù)質(zhì)量督查小組”，加強檢查落實，對一切有損于招商證券形象，造成不良后果的，按有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。 本《服務(wù)規(guī)范》的解釋權(quán)在招商證券有限公司私人客戶部。 本《服務(wù)規(guī)范》自二○○五年六月一日執(zhí)行，有關(guān)服務(wù)規(guī)范與本《服務(wù)標準》有矛盾的，以本《服務(wù)規(guī)范》為準。附件：《服務(wù)用語規(guī)范》 《服務(wù)質(zhì)量評價標準》 《服務(wù)現(xiàn)場標準(圖片)》 《員工守則》 《營業(yè)廳班前準備制度》 《保安員執(zhí)勤規(guī)范標準》 《客戶中心投訴管理辦法》第 29 頁 共 29 頁