招商證券標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 23:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 認(rèn)設(shè)施的狀態(tài)是否正常確保工作中的物品完整、充足根據(jù)工作情況準(zhǔn)確地使用各類服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)鉆石卡服務(wù)區(qū)的環(huán)境維護(hù)電腦員提供電腦軟硬件的服務(wù)保潔員負(fù)責(zé)鉆石卡服務(wù)區(qū)的清潔清潔記錄 背景音樂(lè)為了創(chuàng)造一個(gè)舒適的服務(wù)環(huán)境，公司按季節(jié)的變換和相關(guān)節(jié)慶日的要求設(shè)定曲目，營(yíng)業(yè)廳上午11：3012：00和下午15：3017：00期間播放公司指定的背景音樂(lè)，并且背景音樂(lè)的音量以初始設(shè)定為宜。應(yīng)配置的物品：（根據(jù)公司的具體規(guī)定而定） 1套；；。涉及崗位職 責(zé)工作依據(jù)、記錄項(xiàng)目小組聯(lián)系制作安裝背景音樂(lè)播放系統(tǒng)確定音樂(lè)播放曲目表背景音樂(lè)音樂(lè)播放曲目表營(yíng)業(yè)廳值班主任檢查背景音樂(lè)的及時(shí)和準(zhǔn)確性值班主任工作日志行政模塊/電腦員保管背景音樂(lè)CD廣播系統(tǒng)的管理按營(yíng)業(yè)時(shí)間啟動(dòng)背景音樂(lè) 拓展業(yè)務(wù)配置的物品 咨詢臺(tái)； 桌椅； “招商證券”三角牌； “招商證券”桌布； 個(gè)人名片 、筆； 產(chǎn)品和業(yè)務(wù)相關(guān)資料； 客戶登記表； 禮品（氣球、鼠標(biāo)墊、汽車香水。）； 問(wèn)卷。以上物品位置按服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)(圖片)規(guī)定擺放。涉及崗位職 責(zé)工作依據(jù)、記錄項(xiàng)目小組規(guī)劃現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)戶外展業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)(圖片)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理市場(chǎng)拓展活動(dòng)的批準(zhǔn)值班主任工作日志高級(jí)投資顧問(wèn)市場(chǎng)拓展活動(dòng)的規(guī)劃市場(chǎng)拓展活動(dòng)規(guī)劃投資顧問(wèn)市場(chǎng)拓展活動(dòng)的組織實(shí)施市場(chǎng)拓展活動(dòng)組織實(shí)施記錄配合模塊市場(chǎng)拓展活動(dòng)的配合 員工儀容儀表及語(yǔ)言規(guī)范 員工著裝 員工要講究個(gè)人衛(wèi)生，保持儀容整潔，衣服應(yīng)干凈，勤洗勤換，上班期間必須穿公司統(tǒng)一的職業(yè)裝，統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。著裝時(shí)應(yīng)系領(lǐng)帶或領(lǐng)花（注：系領(lǐng)帶或領(lǐng)花時(shí)內(nèi)衣衣領(lǐng)不得高于襯衫領(lǐng)口，內(nèi)衣袖口不得露出襯衫袖口），領(lǐng)帶結(jié)要系好、拉正；襯衣衣擺應(yīng)扎入褲內(nèi)，袖口不得翻卷，不挽袖挽褲，不戴袖套：男士應(yīng)配穿深色的襪子和皮鞋；女士著裙裝時(shí)必須配穿襪子，襪子顏色應(yīng)為肉色，不能穿露腳指、無(wú)后跟的時(shí)裝鞋，以無(wú)帶、無(wú)裝飾、不發(fā)亮的黑色中跟皮鞋為宜。涉及崗位職 責(zé)工作依據(jù)、記錄人力資源部負(fù)責(zé)制訂著裝標(biāo)準(zhǔn)招商證券有限公司員工守則營(yíng)業(yè)廳值班主任每日進(jìn)行著裝情況檢查值班主任工作日志營(yíng)業(yè)廳所有人員(含保潔員)按要求著裝員工互相檢查著裝 佩飾儀容 ，不得在手臂佩戴除手表外的其它飾物；，應(yīng)保持精神飽滿的儀容，服務(wù)過(guò)程中在視線范圍內(nèi)同客戶相視時(shí)應(yīng)向客戶自然流露出真誠(chéng)的微笑；； ，發(fā)型應(yīng)大方得體，不留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)指甲，不戴項(xiàng)鏈；，但不得濃妝艷抹，不使用與工作環(huán)境不適宜的艷麗口紅，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，女員工的長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一佩戴頭花；，此外不戴過(guò)于夸張的飾物(造型奇特或顏色突兀)。 員工服務(wù)語(yǔ)言的基本要求，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。，親切得體。，用語(yǔ)規(guī)范。 常用規(guī)范化用語(yǔ)服務(wù)客戶過(guò)程中常用規(guī)范化用語(yǔ)詳見(jiàn)附件《服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》。 文明服務(wù)“禁語(yǔ)”文明服務(wù)“禁語(yǔ)”詳見(jiàn)附件《服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》。 員工電話應(yīng)答規(guī)范員工電話應(yīng)答規(guī)范詳見(jiàn)附件《服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》。 服務(wù)行為規(guī)范 簽到準(zhǔn)備 員工必須按時(shí)上班簽到并做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。員工因病、公務(wù)當(dāng)天無(wú)法簽到，要提前經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，第二天上班后在簽到簿上注明并由領(lǐng)導(dǎo)簽名。員工應(yīng)按營(yíng)業(yè)部的規(guī)定提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，包括：打掃衛(wèi)生、電腦開(kāi)機(jī)、物品、用具定位、著裝、柜臺(tái)桌面的整理、個(gè)人儀容儀表的檢查等。然后由值班主任按班前準(zhǔn)備的要求組織晨會(huì)，回顧和講評(píng)前天工作情況，布置新一天的任務(wù)。下午上班前，工作人員應(yīng)提前5分鐘到崗，由值班主任組織進(jìn)行班前準(zhǔn)備檢查。、導(dǎo)引員的配備各營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配備大堂經(jīng)理、導(dǎo)引員，值班主任負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)期間營(yíng)業(yè)廳日常事務(wù)（解答客戶疑問(wèn)、維護(hù)營(yíng)業(yè)秩序等）。 亮牌上崗，準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)員工上崗必須按要求佩帶統(tǒng)一的服務(wù)工號(hào)牌，必須將服務(wù)監(jiān)督牌放置于左前方位置且正面始終朝向客戶。各營(yíng)業(yè)廳必須按營(yíng)業(yè)時(shí)間牌的公示時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，以飽滿的精神歡迎客戶的到來(lái)，如有特殊情況不能正常營(yíng)業(yè)應(yīng)按緊急情況處理程序提前對(duì)外公示。 接待與服務(wù)客戶過(guò)程要求。站立時(shí)應(yīng)保持挺胸收腹，正視客戶，不左顧右盼。男士?jī)赡_開(kāi)立與肩同寬，雙手自然下垂或雙手扣握端于腹前一拳距離，避免雙手交叉于胸前或抱肩等不良姿態(tài)。女士?jī)赡_跟靠攏成“丁”字形站姿，雙手自然下垂或雙手扣握端于腹前一拳距離。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中為保持挺拔坐姿，應(yīng)坐于椅子的前三分之二部分，兩腿并攏。工作場(chǎng)所內(nèi)員工應(yīng)注意不托腮，不翹腿，不趴在桌子或斜躺在椅子上。行走時(shí)，挺胸收腹，抬頭平視，兩臂自然擺動(dòng)。多人同行時(shí)不宜勾肩搭背。在營(yíng)業(yè)大廳中穿行時(shí)注意不與客戶搶道。員工與顧客交談要認(rèn)真耐心，適時(shí)用眼神關(guān)注客戶并作出積極反應(yīng)，不要心不在焉，應(yīng)對(duì)客戶的征詢給予積極的回應(yīng)。在客戶面前或公共場(chǎng)合，應(yīng)控制并避免剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、抓頭搔癢、脫鞋顫腿等小動(dòng)作。 員工在營(yíng)業(yè)期間必須遵守的業(yè)務(wù)和勞動(dòng)紀(jì)律、會(huì)私人朋友；；（客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不準(zhǔn)看任何與業(yè)務(wù)辦理無(wú)關(guān)的文件、書(shū)籍）；（員工吃早餐或中午飯，必須在未上崗前或正常營(yíng)業(yè)時(shí)間前），喝水應(yīng)到茶水間或到客戶視線外；、串崗，如因特殊情況需要離崗應(yīng)事先說(shuō)明理由征得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；，任何人不得私下擅自調(diào)班；，接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)；；；、先急后緩的服務(wù)原則，不得因私人關(guān)系為他人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；；，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙。 營(yíng)業(yè)期間的服務(wù)規(guī)程客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳時(shí)，導(dǎo)引員應(yīng)在第一時(shí)間向客戶點(diǎn)頭微笑，在同客戶相距2米距離使用文明禮貌用語(yǔ)向客戶問(wèn)好，如“您好”、“歡迎光臨”等。 當(dāng)來(lái)營(yíng)業(yè)廳參觀檢查的團(tuán)體光臨營(yíng)業(yè)廳時(shí)，除正在辦理業(yè)務(wù)的工作人員外，所有的營(yíng)業(yè)廳員工必須起身微笑點(diǎn)頭行注目禮，當(dāng)參觀人員來(lái)到面前時(shí)員工應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)“您好!歡迎指導(dǎo)!”表示歡迎，稍后可坐回原位；遇參觀檢查領(lǐng)導(dǎo)距離2米時(shí)，該員工應(yīng)微笑站立使用文明禮貌用語(yǔ)“您好!”向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好并禮貌應(yīng)答（正在辦理業(yè)務(wù)除外），直至領(lǐng)導(dǎo)離開(kāi)該窗口2米后方能坐下，過(guò)程中的接待由營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)情況介紹由營(yíng)業(yè)廳值班主任負(fù)責(zé)，同時(shí)應(yīng)提前30分鐘在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口設(shè)置“歡迎XXX?！钡臍g迎牌。(1)、當(dāng)有客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后在業(yè)務(wù)區(qū)中猶豫不決時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)我怎樣才能幫到您？”(2)、一般情況下由營(yíng)業(yè)大廳咨詢崗（或保安）接受客戶的咨詢或
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