招商證券標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 23:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 認設(shè)施的狀態(tài)是否正常確保工作中的物品完整、充足根據(jù)工作情況準(zhǔn)確地使用各類服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識鉆石卡服務(wù)區(qū)的環(huán)境維護電腦員提供電腦軟硬件的服務(wù)保潔員負責(zé)鉆石卡服務(wù)區(qū)的清潔清潔記錄 背景音樂為了創(chuàng)造一個舒適的服務(wù)環(huán)境，公司按季節(jié)的變換和相關(guān)節(jié)慶日的要求設(shè)定曲目，營業(yè)廳上午11：3012：00和下午15：3017：00期間播放公司指定的背景音樂，并且背景音樂的音量以初始設(shè)定為宜。應(yīng)配置的物品：（根據(jù)公司的具體規(guī)定而定） 1套；；。涉及崗位職 責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組聯(lián)系制作安裝背景音樂播放系統(tǒng)確定音樂播放曲目表背景音樂音樂播放曲目表營業(yè)廳值班主任檢查背景音樂的及時和準(zhǔn)確性值班主任工作日志行政模塊/電腦員保管背景音樂CD廣播系統(tǒng)的管理按營業(yè)時間啟動背景音樂 拓展業(yè)務(wù)配置的物品 咨詢臺； 桌椅； “招商證券”三角牌； “招商證券”桌布； 個人名片 、筆； 產(chǎn)品和業(yè)務(wù)相關(guān)資料； 客戶登記表； 禮品（氣球、鼠標(biāo)墊、汽車香水。）； 問卷。以上物品位置按服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)(圖片)規(guī)定擺放。涉及崗位職 責(zé)工作依據(jù)、記錄項目小組規(guī)劃現(xiàn)場環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)戶外展業(yè)服務(wù)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)(圖片)營業(yè)部經(jīng)理市場拓展活動的批準(zhǔn)值班主任工作日志高級投資顧問市場拓展活動的規(guī)劃市場拓展活動規(guī)劃投資顧問市場拓展活動的組織實施市場拓展活動組織實施記錄配合模塊市場拓展活動的配合 員工儀容儀表及語言規(guī)范 員工著裝 員工要講究個人衛(wèi)生，保持儀容整潔，衣服應(yīng)干凈，勤洗勤換，上班期間必須穿公司統(tǒng)一的職業(yè)裝，統(tǒng)一佩戴工號牌。著裝時應(yīng)系領(lǐng)帶或領(lǐng)花（注：系領(lǐng)帶或領(lǐng)花時內(nèi)衣衣領(lǐng)不得高于襯衫領(lǐng)口，內(nèi)衣袖口不得露出襯衫袖口），領(lǐng)帶結(jié)要系好、拉正；襯衣衣擺應(yīng)扎入褲內(nèi)，袖口不得翻卷，不挽袖挽褲，不戴袖套：男士應(yīng)配穿深色的襪子和皮鞋；女士著裙裝時必須配穿襪子，襪子顏色應(yīng)為肉色，不能穿露腳指、無后跟的時裝鞋，以無帶、無裝飾、不發(fā)亮的黑色中跟皮鞋為宜。涉及崗位職 責(zé)工作依據(jù)、記錄人力資源部負責(zé)制訂著裝標(biāo)準(zhǔn)招商證券有限公司員工守則營業(yè)廳值班主任每日進行著裝情況檢查值班主任工作日志營業(yè)廳所有人員(含保潔員)按要求著裝員工互相檢查著裝 佩飾儀容 ，不得在手臂佩戴除手表外的其它飾物；，應(yīng)保持精神飽滿的儀容，服務(wù)過程中在視線范圍內(nèi)同客戶相視時應(yīng)向客戶自然流露出真誠的微笑；； ，發(fā)型應(yīng)大方得體，不留長發(fā)、長指甲，不戴項鏈；，但不得濃妝艷抹，不使用與工作環(huán)境不適宜的艷麗口紅，不留長指甲，不涂有色指甲油，女員工的長發(fā)應(yīng)統(tǒng)一佩戴頭花；，此外不戴過于夸張的飾物(造型奇特或顏色突兀)。 員工服務(wù)語言的基本要求，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)。，親切得體。，用語規(guī)范。 常用規(guī)范化用語服務(wù)客戶過程中常用規(guī)范化用語詳見附件《服務(wù)用語規(guī)范》。 文明服務(wù)“禁語”文明服務(wù)“禁語”詳見附件《服務(wù)用語規(guī)范》。 員工電話應(yīng)答規(guī)范員工電話應(yīng)答規(guī)范詳見附件《服務(wù)用語規(guī)范》。 服務(wù)行為規(guī)范 簽到準(zhǔn)備 員工必須按時上班簽到并做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。員工因病、公務(wù)當(dāng)天無法簽到，要提前經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，第二天上班后在簽到簿上注明并由領(lǐng)導(dǎo)簽名。員工應(yīng)按營業(yè)部的規(guī)定提前到崗，做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作，包括：打掃衛(wèi)生、電腦開機、物品、用具定位、著裝、柜臺桌面的整理、個人儀容儀表的檢查等。然后由值班主任按班前準(zhǔn)備的要求組織晨會，回顧和講評前天工作情況，布置新一天的任務(wù)。下午上班前，工作人員應(yīng)提前5分鐘到崗，由值班主任組織進行班前準(zhǔn)備檢查。、導(dǎo)引員的配備各營業(yè)廳應(yīng)配備大堂經(jīng)理、導(dǎo)引員，值班主任負責(zé)營業(yè)期間營業(yè)廳日常事務(wù)（解答客戶疑問、維護營業(yè)秩序等）。 亮牌上崗，準(zhǔn)時營業(yè)員工上崗必須按要求佩帶統(tǒng)一的服務(wù)工號牌，必須將服務(wù)監(jiān)督牌放置于左前方位置且正面始終朝向客戶。各營業(yè)廳必須按營業(yè)時間牌的公示時間準(zhǔn)時開門營業(yè)，以飽滿的精神歡迎客戶的到來，如有特殊情況不能正常營業(yè)應(yīng)按緊急情況處理程序提前對外公示。 接待與服務(wù)客戶過程要求。站立時應(yīng)保持挺胸收腹，正視客戶，不左顧右盼。男士兩腳開立與肩同寬，雙手自然下垂或雙手扣握端于腹前一拳距離，避免雙手交叉于胸前或抱肩等不良姿態(tài)。女士兩腳跟靠攏成“丁”字形站姿，雙手自然下垂或雙手扣握端于腹前一拳距離。業(yè)務(wù)辦理過程中為保持挺拔坐姿，應(yīng)坐于椅子的前三分之二部分，兩腿并攏。工作場所內(nèi)員工應(yīng)注意不托腮，不翹腿，不趴在桌子或斜躺在椅子上。行走時，挺胸收腹，抬頭平視，兩臂自然擺動。多人同行時不宜勾肩搭背。在營業(yè)大廳中穿行時注意不與客戶搶道。員工與顧客交談要認真耐心，適時用眼神關(guān)注客戶并作出積極反應(yīng)，不要心不在焉，應(yīng)對客戶的征詢給予積極的回應(yīng)。在客戶面前或公共場合，應(yīng)控制并避免剪指甲、化妝、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、抓頭搔癢、脫鞋顫腿等小動作。 員工在營業(yè)期間必須遵守的業(yè)務(wù)和勞動紀(jì)律、會私人朋友；；（客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，不準(zhǔn)看任何與業(yè)務(wù)辦理無關(guān)的文件、書籍）；（員工吃早餐或中午飯，必須在未上崗前或正常營業(yè)時間前），喝水應(yīng)到茶水間或到客戶視線外；、串崗，如因特殊情況需要離崗應(yīng)事先說明理由征得領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；，任何人不得私下擅自調(diào)班；，接聽業(yè)務(wù)電話應(yīng)長話短說；；；、先急后緩的服務(wù)原則，不得因私人關(guān)系為他人優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)；；，嚴(yán)禁在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。 營業(yè)期間的服務(wù)規(guī)程客戶進入營業(yè)大廳時，導(dǎo)引員應(yīng)在第一時間向客戶點頭微笑，在同客戶相距2米距離使用文明禮貌用語向客戶問好，如“您好”、“歡迎光臨”等。 當(dāng)來營業(yè)廳參觀檢查的團體光臨營業(yè)廳時，除正在辦理業(yè)務(wù)的工作人員外，所有的營業(yè)廳員工必須起身微笑點頭行注目禮，當(dāng)參觀人員來到面前時員工應(yīng)使用文明禮貌用語“您好!歡迎指導(dǎo)!”表示歡迎，稍后可坐回原位；遇參觀檢查領(lǐng)導(dǎo)距離2米時，該員工應(yīng)微笑站立使用文明禮貌用語“您好!”向領(lǐng)導(dǎo)問好并禮貌應(yīng)答（正在辦理業(yè)務(wù)除外），直至領(lǐng)導(dǎo)離開該窗口2米后方能坐下，過程中的接待由營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，現(xiàn)場情況介紹由營業(yè)廳值班主任負責(zé)，同時應(yīng)提前30分鐘在營業(yè)廳門口設(shè)置“歡迎XXX。”的歡迎牌。(1)、當(dāng)有客戶進入營業(yè)廳后在業(yè)務(wù)區(qū)中猶豫不決時，員工應(yīng)主動詢問客戶“請問我怎樣才能幫到您？”(2)、一般情況下由營業(yè)大廳咨詢崗（或保安）接受客戶的咨詢或
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