【正文】 （5）增長（客戶等級(jí)）：可按客戶類別分別統(tǒng)計(jì)營業(yè)部客戶數(shù)在某一時(shí)間段的增長數(shù)及增長率。（3）占比（客戶等級(jí)）：可統(tǒng)計(jì)各類別客戶數(shù)占公司總客戶數(shù)的比例。11．5．9 客戶數(shù)量分析功能路徑：統(tǒng)計(jì)分析—客戶數(shù)量分析操作說明：該目錄下有5個(gè)子目錄，基本功能如下：（1）數(shù)量統(tǒng)計(jì)：可統(tǒng)計(jì)列示某個(gè)時(shí)點(diǎn)各營業(yè)部的分類客戶詳細(xì)戶數(shù)及客戶總數(shù)。（2）資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（客戶等級(jí)）：可按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)營業(yè)部某時(shí)間段的客戶總成交量、客戶平均資產(chǎn)、客戶周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)。（15）客戶平均資產(chǎn)：可選擇客戶范圍分別統(tǒng)計(jì)各營業(yè)部該類客戶在某一時(shí)間段的平均資產(chǎn)。（13）資產(chǎn)總量檔次統(tǒng)計(jì)：可統(tǒng)計(jì)營業(yè)部某資產(chǎn)總量在某一范圍內(nèi)的客戶名單及托管資產(chǎn)值。（11）增長率（客戶）：可按客戶范圍統(tǒng)計(jì)列示各營業(yè)部某一類別客戶（如鉆石卡客戶）的期初資產(chǎn)總量、期未資產(chǎn)總量、增長率。（9）增長率（營業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)某一時(shí)間段營業(yè)部客戶資產(chǎn)增長率及增長值。（7）占比（客戶等級(jí)）：可按客戶分類統(tǒng)計(jì)營業(yè)部某一時(shí)點(diǎn)該類客戶的資產(chǎn)總量、公司資產(chǎn)總量以及占比。（5）總量（開戶時(shí)間）：可統(tǒng)計(jì)各營業(yè)部某一時(shí)間內(nèi)新開戶的客戶的戶數(shù)及托管市值、資產(chǎn)總量。（3）總量（客戶）：可將營業(yè)部某一時(shí)點(diǎn)一定資產(chǎn)范圍內(nèi)的客戶名單列表顯示。11．5．7 資產(chǎn)總量分析功能路徑：統(tǒng)計(jì)分析—資產(chǎn)總量分析操作說明：該目錄下有15個(gè)子目錄，基本功能如下：（1）總量（營業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)某個(gè)時(shí)點(diǎn)營業(yè)部的資產(chǎn)總量、各類證券品種的市值、保證金、持倉比等指標(biāo)。（7）持倉比（公司縱向）：可按客戶等級(jí)分別統(tǒng)計(jì)某一天或某一時(shí)間段營業(yè)部某類客戶的持倉比例及全部客戶持倉比例。（5）托管證券統(tǒng)計(jì)：可統(tǒng)計(jì)某只證券在公司或營業(yè)部排名前**名的客戶名單，包括具體持有數(shù)量。（3）保證金變動(dòng)（客戶等級(jí)）：可按客戶等級(jí)統(tǒng)計(jì)營業(yè)部任一時(shí)期的保證金流入、流出、凈流入量。11．5．6 股票及保證金分析功能路徑：統(tǒng)計(jì)分析—股票及保證金操作說明：該目錄下有8個(gè)子目錄，基本功能如下：（1）股票基金持倉總量：可統(tǒng)計(jì)某一時(shí)點(diǎn)公司全部客戶持有市值在一定范圍內(nèi)的股票或基金（如持有市值在5000萬至1億的重倉股列示），并可按客戶分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?？砂纯偸掷m(xù)費(fèi)、總資產(chǎn)或總交易量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（2）手續(xù)費(fèi)占比（客戶等級(jí)）：可按客戶等級(jí)分別列示營業(yè)部某一時(shí)間段的手續(xù)費(fèi)占公司總手續(xù)費(fèi)的比例。（6）交易量占比（公司縱向）：可按客戶類別分別統(tǒng)計(jì)各部營業(yè)部的交易量，并比較列表。（4）交易量占比（營業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)營業(yè)部某一時(shí)間段的交易量占公司總交易量的比例。（3）交易量統(tǒng)計(jì)（客戶）：可統(tǒng)計(jì)營業(yè)部時(shí)間段、某一范圍內(nèi)的交易量的客戶名單及交易量列表。11．5．4 交易量分析功能路徑：統(tǒng)計(jì)分析—交易量分析操作說明：該目錄下有6個(gè)子目錄，基本功能如下：（1）交易量統(tǒng)計(jì)（營業(yè)部）：可統(tǒng)計(jì)營業(yè)部某一時(shí)間段的交易量，并可按客戶范圍進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。11．5．2 客戶檔案查詢功能路徑：客戶管理客戶資料客戶檔案查詢操作說明：點(diǎn)擊“客戶檔案查詢”后，與功能1點(diǎn)擊客戶號(hào)的功能一樣，可進(jìn)行資金明細(xì)、交易匯總、歷史手續(xù)費(fèi)、客戶服務(wù)明細(xì)等項(xiàng)目的查詢。（2）點(diǎn)擊菜單“手續(xù)費(fèi)統(tǒng)計(jì)（客戶）”后，設(shè)定選擇條件，如年初以來客戶總手續(xù)費(fèi)在4萬元以上名單列示，其中?？悇e不是鉆石卡的，進(jìn)行核對(duì)后可進(jìn)行人工修改；同樣總手續(xù)費(fèi)在14萬元之間的，牛卡類別是銀卡客戶的也可進(jìn)行人工修改。(4)在查詢列表頁面,選擇至少一條記錄，點(diǎn)擊刪除按鈕，可刪除相應(yīng)記錄。(2)點(diǎn)擊增加按鈕進(jìn)入增加頁面,輸入客戶，選擇部門，員工，點(diǎn)擊增加在分配關(guān)注客戶列表中即增加一條記錄，可一次增加多條記錄；選擇分配關(guān)注客戶列表中的記錄，點(diǎn)擊刪除即刪除相應(yīng)記錄；分配完畢后點(diǎn)擊保存按鈕可保存相應(yīng)記錄。11．4．6 我的關(guān)注客戶功能路徑：客戶管理－我的客戶操作說明：點(diǎn)擊菜單“我的客戶“進(jìn)入我的客戶頁面，點(diǎn)擊“我的關(guān)注客戶”，可查看自己所服務(wù)的客戶及所營銷的客戶列表。11．4．4 ?？?jí)別變動(dòng)查詢功能路徑：客戶管理－客戶資料－牛卡級(jí)別變動(dòng)操作說明：在客戶級(jí)別變動(dòng)查詢頁面，選擇相應(yīng)條件，點(diǎn)擊查詢進(jìn)入“客戶級(jí)別變動(dòng)查詢結(jié)果“頁面，此頁面為所有?？?jí)別變動(dòng)的歷史記錄。(3)附加說明：修改?？?jí)別后客戶牛卡級(jí)別不會(huì)立即更新，需上級(jí)部門審批通過后方可生效。11．4．2 修改牛卡級(jí)別功能路徑：客戶管理－客戶資料－客戶資料管理操作說明：(1)在客戶資料管理查詢頁面選擇相關(guān)選項(xiàng)，點(diǎn)擊查詢，在查詢結(jié)果頁面選擇一條記錄，點(diǎn)擊“修改?？?jí)別”按鈕進(jìn)入修改客戶?？?jí)別頁面；(2)在修改客戶?？?jí)別頁面，如果此客戶?？?jí)別已被修改且在審批狀態(tài)中，?？?jí)別不能修改，在審批狀態(tài)欄有“?？?jí)別已由*卡改為*卡待審批中”提示。11．3 研發(fā)報(bào)告及資訊查詢功能路徑：產(chǎn)品管理－報(bào)告查詢操作說明：點(diǎn)擊“報(bào)告查詢”后，選擇日期、部門、作者等選項(xiàng)，可列示該時(shí)間段內(nèi)符合條件的研發(fā)報(bào)告和資訊產(chǎn)品；亦可輸入股票名稱進(jìn)行查詢。再點(diǎn)擊某一員工姓名，則列表顯示其營銷每一個(gè)客戶的上述指標(biāo)。第11章 CRM常用功能操作指引本章旨在為投資顧問提供CRM系統(tǒng)常用功能的簡要操作說明，以方便其利用CRM系統(tǒng)提高服務(wù)客戶的效率和針對(duì)性，提高客戶滿意度和對(duì)公司的貢獻(xiàn)度。10．2 高端客戶分配及錄入權(quán)限（1）營業(yè)部高端客戶的分配及調(diào)整由營業(yè)部經(jīng)理或授權(quán)員工執(zhí)行，但應(yīng)在考慮客戶及員工特點(diǎn)基礎(chǔ)上，盡可能做到公平、公正及相對(duì)平衡原則。（4）為保證客戶服務(wù)質(zhì)量，各營業(yè)部還應(yīng)根據(jù)員工個(gè)人工作能力及特點(diǎn)進(jìn)行客戶分配，做到人盡其材。（2）投資顧問營銷的客戶應(yīng)優(yōu)先分配給本人進(jìn)行服務(wù)；其他客戶分配時(shí)應(yīng)考慮資產(chǎn)總量和周轉(zhuǎn)率等因素，盡可能做到員工間相對(duì)平衡。（4）鼓勵(lì)員工監(jiān)督舉報(bào)，凡員工舉報(bào)事項(xiàng)一經(jīng)查實(shí)，公司將獎(jiǎng)勵(lì)舉報(bào)員工，并為舉報(bào)員工嚴(yán)格保密。d、違反公司規(guī)定的其他弄虛作假行為。b、通過使客戶轉(zhuǎn)出再轉(zhuǎn)入的方式，新增個(gè)人營銷客戶。一旦查實(shí)存在弄虛作假情況，營業(yè)部經(jīng)理負(fù)管理責(zé)任，所有簽字人員負(fù)連帶責(zé)任?？蛻艉灻? 年 月 日提示：本證明僅作為招商證券員工日常工作業(yè)績證明，為內(nèi)部管理資料，不作其它任何用途，敬請(qǐng)據(jù)實(shí)填寫。附表8：招商證券員工工作業(yè)績證明本人（?？蛻籼?hào)： ）確認(rèn)是招商證券員工 介紹的客戶。（11）營銷員工的轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出由營業(yè)部經(jīng)理審批，由“營銷人員維護(hù)”員工在CRM系統(tǒng)錄入或修改，由“營銷人員審核”員工進(jìn)行審核。（10）新增營銷客戶經(jīng)以上程序確認(rèn)后，由“營銷人員維護(hù)”員工在CRM系統(tǒng)錄入，由“營銷人員審核”員工進(jìn)行審核。（8）營業(yè)部（副）經(jīng)理和助理在拓展客戶工作中應(yīng)起模范帶頭作用，其營銷客戶也必須嚴(yán)格按照以上確認(rèn)工作要求進(jìn)行確認(rèn)登記，其營銷業(yè)績將在對(duì)其專項(xiàng)考核中體現(xiàn)。（7）在2005年1月1日至2月15日期間，營業(yè)部員工所營銷的托管資產(chǎn)在100萬以上的客戶，在按以上辦法嚴(yán)格履行確認(rèn)手續(xù)后，營業(yè)部應(yīng)說明情況，上報(bào)總部審批確認(rèn)。（6）員工在上交《招商證券員工營銷客戶確認(rèn)表》時(shí)，應(yīng)在《招商證券員工營銷客戶登記本》（參考附表10）上登記營銷客戶基本資料，并由員工本人簽字確認(rèn)，由營業(yè)部主辦會(huì)計(jì)簽字復(fù)核。（4）員工營銷客戶開戶，原則上必須在營業(yè)部交易部臨柜辦理，并由交易崗、交易管理崗、營業(yè)部經(jīng)理分別在《招商證券員工營銷客戶確認(rèn)表》上簽字確認(rèn)。主辦會(huì)計(jì)的開戶預(yù)約人為交易管理崗，并由交易管理崗在《招商證券員工營銷客戶確認(rèn)表》上簽字確認(rèn)預(yù)約時(shí)間。每季度結(jié)束后五天內(nèi)將表格以電子郵件形式發(fā)送到私人客戶部。為公司及營業(yè)部拓展利潤增長點(diǎn)；（5）營業(yè)部投資顧問還須努力提高客戶滿意度，減少投訴，適當(dāng)拜訪客戶，充分利用CRM系統(tǒng)開展服務(wù)，提高資訊產(chǎn)品傳送效率等；公司不定期對(duì)營業(yè)部高端客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，抽查樣本數(shù)不少于每個(gè)投資顧問服務(wù)的10名客戶；（6）為促進(jìn)投資顧問各項(xiàng)工作的開展，每半年?duì)I業(yè)部投資顧問必須填寫季度總結(jié)表(附表7)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與不足，作為投資顧問評(píng)級(jí)、晉級(jí)的參考依據(jù)之一。通過統(tǒng)計(jì)分析客戶持倉情況、重點(diǎn)品種、操作風(fēng)格、風(fēng)險(xiǎn)偏好等特性，采取有針對(duì)性措施，盤活客戶存量，增加貢獻(xiàn)度；（4）努力營銷拓展新客戶。營業(yè)部投資顧問必須隨時(shí)收集所服務(wù)客戶的各種最新有效資料，并填寫或更新到CRM系統(tǒng)中，公司將不定期對(duì)客戶有效資料完備率 資料完備率=已填資料項(xiàng)目數(shù)/資料項(xiàng)目所有項(xiàng)目格數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核；（2）努力促進(jìn)客戶資產(chǎn)增值。7．2 客戶服務(wù)目標(biāo)：建立完善的客戶服務(wù)體系任何一個(gè)客戶的任何需求只需通過一種渠道即可得到滿足或反饋；公司的研究報(bào)告、資訊及產(chǎn)品通過盡可能多的渠道傳遞給客戶，做到任何一個(gè)客戶都可以通過至少一種渠道接收到公司的產(chǎn)品和服務(wù)；客戶滿意度得到提高。跟蹤情況須填寫到“流失客戶檔案表”中，同時(shí)錄入CRM系統(tǒng)。第6章 建立“流失客戶檔案”指引6．1 流失前的挽留工作（1）對(duì)提出轉(zhuǎn)走或銷戶要求的客戶，接觸員工應(yīng)即時(shí)通知服務(wù)該客戶的投資顧問及負(fù)責(zé)客戶服務(wù)管理的高級(jí)投資顧問（由營業(yè)部經(jīng)理指定），金額較大的（具體由營業(yè)部自行確定）須報(bào)營業(yè)部經(jīng)理；并與客戶溝通交流直到有關(guān)員工接管該事項(xiàng)為止；如果屬于沒有投資顧問直接負(fù)責(zé)服務(wù)的銀卡客戶，則直接通知負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的高級(jí)投資顧問；（2）負(fù)責(zé)挽留的員工應(yīng)認(rèn)真了解客戶轉(zhuǎn)走或銷戶的原因，做好說服和挽留工作，在公司允許范圍內(nèi)，盡可能滿足客戶需求，并隨時(shí)向營業(yè)部經(jīng)理或其他員工請(qǐng)求給予相關(guān)支持和協(xié)助；6．2 客戶的分流工作對(duì)因客觀原因（如搬家）轉(zhuǎn)走的客戶，應(yīng)介紹到公司其他營業(yè)部或公司“銀證通”開戶，并通知相應(yīng)營業(yè)部或銀證通人員，爭取在公司范圍內(nèi)留住客戶。其中私人客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)安排活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、客戶的組織等事宜，研發(fā)中心負(fù)責(zé)投資咨詢的內(nèi)容。（3）若會(huì)議確定了重要市場(chǎng)機(jī)會(huì)的成立，馬上進(jìn)入面向客戶的推介活動(dòng)，活動(dòng)的籌備工作盡可能充分，并且盡量縮短籌備工作的時(shí)間，以體現(xiàn)“快速反應(yīng)”的精神。5．2 市場(chǎng)快速反應(yīng)機(jī)制流程（1）當(dāng)市場(chǎng)出現(xiàn)重要的投資機(jī)會(huì)，只要兩方小組成員的其中一方提出研判建議，經(jīng)過對(duì)方的初步確認(rèn)，即觸發(fā)了快速反應(yīng)機(jī)制。（5）研發(fā)中心研究員到上市公司調(diào)研時(shí)，當(dāng)?shù)貭I業(yè)部應(yīng)通過CRM系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)該研究員研究行業(yè)的客戶持倉情況，邀請(qǐng)研究員到營業(yè)部與相關(guān)客戶進(jìn)行座談、對(duì)相關(guān)行業(yè)及個(gè)股進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，提高客戶服務(wù)的針對(duì)性。附表5：重點(diǎn)推送報(bào)告反饋表 營業(yè)部名稱： 填表日期：姓 名投資顧問級(jí)別重點(diǎn)推送個(gè)股或報(bào)告名稱：推送客戶數(shù)及推送方式：重點(diǎn)推送個(gè)股或報(bào)告簡況（包括推送要點(diǎn)、推送價(jià)格、市場(chǎng)表現(xiàn)等）：推送效果（包括客戶購買數(shù)、盈虧情況等）：客戶反饋：其他需說明情況：注：在重點(diǎn)推送報(bào)告（私人客戶部一般予以確定）推送完畢后開始收集有關(guān)數(shù)據(jù)，由營業(yè)部指定的高級(jí)投資顧問匯總本營業(yè)部情況后填寫上表，通過電子郵件報(bào)私人客戶部相應(yīng)投資顧問，其他需及時(shí)上報(bào)的隨時(shí)報(bào)送或與電話等方式進(jìn)行溝通。公司客戶服務(wù)中心將定期后臺(tái)統(tǒng)計(jì)監(jiān)察短信發(fā)送情況，對(duì)于違發(fā)以上規(guī)定的行為將給予警告，嚴(yán)重的凍結(jié)其短信發(fā)送權(quán)限。4．3．2 短信發(fā)送規(guī)則（1）短信文本限于140個(gè)字節(jié)（一個(gè)漢字為2個(gè)字節(jié)）；（2）本短信發(fā)送只適合群發(fā)短信，每次群發(fā)短信客戶數(shù)量原則上在10個(gè)以上，禁止利用該系統(tǒng)單次向單個(gè)客戶發(fā)送；（3）除緊急情況，發(fā)送時(shí)間限定為：工作日上午9：30前或15：15后；（4）同一信息每天發(fā)送頻率一次，每周不得超過兩次，每日群發(fā)發(fā)送條數(shù)不超過兩條；（5）發(fā)送內(nèi)容限于通知公告，產(chǎn)品推薦，股市信息（公開信息）等，投資顧問如需發(fā)送個(gè)股信息和大勢(shì)研判等短信，須通過營業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核；如營業(yè)部向本部全體客戶發(fā)送個(gè)股或大盤點(diǎn)評(píng)的短信，須通過郵件或電話報(bào)請(qǐng)總部相問投資顧問審核。4．3．1 投資顧問短信操作說明（1）建立發(fā)送群組：投資顧問可建立自己的客戶發(fā)送群組（原則上僅限于自己所服務(wù)的客戶，如增加其他客戶，須經(jīng)營業(yè)部短信平臺(tái)管理員審核）。如協(xié)調(diào)方面有困難，可及時(shí)與私人客戶部投資顧問進(jìn)行聯(lián)系。（9）每周一下午收市后，投資顧問須組織客戶參加私人客戶部組織的電視互動(dòng)研討會(huì)，會(huì)前投資顧問應(yīng)統(tǒng)計(jì)點(diǎn)評(píng)板塊及涉及個(gè)股倉位較重的客戶名單，通知這些客戶參加研討會(huì)，會(huì)后將會(huì)議紀(jì)要通過各種渠