【正文】 戶如需由營業(yè)部經理或經理助理直接提供客戶服務的，可分配給營業(yè)部經理或助理。（4）為保證客戶服務質量，各營業(yè)部還應根據員工個人工作能力及特點進行客戶分配，做到人盡其材。（5）每名營業(yè)部投資顧問分配的客戶數必須不低于50名，如營業(yè)部的“金卡客戶”及“鉆石卡”客戶數量不足，則營業(yè)部應根據客戶貢獻度和資產量自行補充足其他重要客戶。10．2 高端客戶分配及錄入權限（1）營業(yè)部高端客戶的分配及調整由營業(yè)部經理或授權員工執(zhí)行，但應在考慮客戶及員工特點基礎上，盡可能做到公平、公正及相對平衡原則。（2）分配后CRM錄入及調整更改權限由授權人員執(zhí)行（該權限目前一般由營業(yè)部原客戶服務部主任掌握），營業(yè)部經理可根據需要進行調整，調整后須報私人客戶部申請更改CRM權限。第11章 CRM常用功能操作指引本章旨在為投資顧問提供CRM系統常用功能的簡要操作說明，以方便其利用CRM系統提高服務客戶的效率和針對性，提高客戶滿意度和對公司的貢獻度。11．1 新增營銷客戶查詢功能路徑：營銷管理－營銷提成管理－營業(yè)部提成工資表操作說明：點擊“營業(yè)部提成工資表”后，選擇月份，如55月份，即可列表顯示員工營銷客戶的總客戶數、新增客戶數、總資產、手續(xù)費收入、提成工資合計等指標。再點擊某一員工姓名，則列表顯示其營銷每一個客戶的上述指標。11．2 投資顧問客戶服務考核功能路徑：營銷管理－營銷提成管理－營業(yè)部客戶服務考核操作說明：點擊“營業(yè)部客戶服務考核”后，選擇日期（本期計算周期為上月21日至本月20日，上期計算周期為上兩月21日至上月20日），即可列表顯示員工服務客戶的數量、上期日均資產、本期日均資產、本期成交量，資產增長率、資產周轉率、資產增值總量等指標；再點擊某員工姓名，則可列示該員工所服務的每一名客戶的上述指標。11．3 研發(fā)報告及資訊查詢功能路徑：產品管理－報告查詢操作說明：點擊“報告查詢”后，選擇日期、部門、作者等選項，可列示該時間段內符合條件的研發(fā)報告和資訊產品；亦可輸入股票名稱進行查詢。11．4 牛卡分類11．4．1 客戶牛卡級別查詢功能路徑：客戶管理－客戶資料－客戶資料管理操作說明：在“客戶資料管理”頁面下選擇“?？墑e”及相關選項，點擊查詢，即可列表所設定選項的客戶群，點擊某客戶名可查詢詳細內容。11．4．2 修改?？墑e功能路徑：客戶管理－客戶資料－客戶資料管理操作說明：(1)在客戶資料管理查詢頁面選擇相關選項，點擊查詢，在查詢結果頁面選擇一條記錄，點擊“修改?？墑e”按鈕進入修改客戶?？墑e頁面；(2)在修改客戶?？墑e頁面，如果此客戶牛卡級別已被修改且在審批狀態(tài)中，牛卡級別不能修改，在審批狀態(tài)欄有“牛卡級別已由*卡改為*卡待審批中”提示。如果審批狀態(tài)欄提示為“無審批狀態(tài)”，可對此客戶的牛卡級別進行修改，修改牛卡級別后，“是否每年自動更新”欄變?yōu)榭蛇x，選擇“是”即此客戶?？墑e會根據客戶積分、貢獻度等指標每年年底自動更新此客戶?？墑e；選擇“否”即此客戶?？墑e恒定，不會重新計算自動更新。(3)附加說明：修改?？墑e后客戶?？墑e不會立即更新，需上級部門審批通過后方可生效。11．4．3 ?？ㄗ儎訉徟I業(yè)部經理權限）功能路徑：客戶管理－客戶資料－?？ㄗ儎訉徟僮髡f明：在客戶級別變動審批頁面，選擇相應條件，進入“客戶級別變動審批查詢結果”頁面，至少選擇一條以上記錄，點擊“核準”按鈕即核準此客戶?？墑e變動申請；點擊“否決”按鈕即否決此客戶?？墑e變動申請。11．4．4 ?？墑e變動查詢功能路徑：客戶管理－客戶資料－?？墑e變動操作說明：在客戶級別變動查詢頁面，選擇相應條件，點擊查詢進入“客戶級別變動查詢結果“頁面，此頁面為所有?？墑e變動的歷史記錄。11．4．5 客戶服務明細查詢功能路徑：在任一客戶資料查詢結果頁面，點擊客戶號鏈接，進入“客戶檔案查詢“頁面，在”查詢分類“選項下選擇”客戶服務明細“進入”客戶服務明細“頁面，選擇查詢條件，點擊查詢可查詢此客戶所使用的服務明細。11．4．6 我的關注客戶功能路徑：客戶管理－我的客戶操作說明：點擊菜單“我的客戶“進入我的客戶頁面，點擊“我的關注客戶”，可查看自己所服務的客戶及所營銷的客戶列表。11．4．7 指定關注客戶（該功能為總部投資顧問使用）功能路徑：客戶管理－指定關注客戶操作說明：(1)點擊菜單“指定關注客戶”進入“維護關注客戶”頁面，選擇查詢條件，點擊查詢進入查詢結果列表。(2)點擊增加按鈕進入增加頁面,輸入客戶，選擇部門，員工，點擊增加在分配關注客戶列表中即增加一條記錄，可一次增加多條記錄；選擇分配關注客戶列表中的記錄，點擊刪除即刪除相應記錄；分配完畢后點擊保存按鈕可保存相應記錄。(3)在查詢列表頁面，選擇一條記錄，點擊修改按鈕可進入修改頁面，選擇部門、員工，點擊保存，可修改此客戶的關注員工。(4)在查詢列表頁面,選擇至少一條記錄，點擊刪除按鈕，可刪除相應記錄。11．4．8 查找需升級的客戶功能路徑：統計分析－資產總量分析—總量（客戶） 統計分析—手續(xù)費分析—手續(xù)費統計（客戶）操作說明：（1）點擊菜單“總量（客戶）”后，設定選擇條件，如總資產在500萬元以上，則列示出客戶名單中，如發(fā)現有不是鉆石卡的客戶，可挑選出來進行人手修改；如選擇40萬—500萬的范圍，則尋找出?？悇e不是金卡的進行修改。（2）點擊菜單“手續(xù)費統計（客戶）”后，設定選擇條件，如年初以來客戶總手續(xù)費在4萬元以上名單列示，其中?？悇e不是鉆石卡的，進行核對后可進行人工修改；同樣總手續(xù)費在14萬元之間的，牛卡類別是銀卡客戶的也可進行人工修改。11．5 客戶服務常用功能11．5．1 客戶基本資料查詢功能路徑：客戶管理客戶資料客戶資料管理操作說明：點擊“客戶資料管理”后，設定選擇，即可列表顯示所查詢客戶的基本資料，點擊客戶名稱，即可列出該客戶的詳細資料；點擊客戶號，可選擇查詢該客戶的其他詳細項目，如資金明細、交易匯總、歷史手續(xù)費、客戶服務明細等。11．5．2 客戶檔案查詢功能路徑：客戶管理客戶資料客戶檔案查詢操作說明：點擊“客戶檔案查詢”后，與功能1點擊客戶號的功能一樣，可進行資金明細、交易匯總、歷史手續(xù)費、客戶服務明細等項目的查詢。11．5．3 自定義查詢功能路徑：客戶管理客戶資料—基本資料/個人客戶/機構客戶 自定義查詢操作說明：通過“客戶管理客戶資料基本資料/個人客戶/機構客戶自定義查詢” 菜單，選擇相應的條件，并在輸出項目中設定客戶名稱、客戶號、資產規(guī)模、管理人員、牛卡級別、移動電話、家庭電話、辦公電話、通訊地址、郵編“等欄目，列表后即可查看客戶資料及進行相關服務。11．5．4 交易量分析功能路徑：統計分析—交易量分析操作說明：該目錄下有6個子目錄，基本功能如下：（1）交易量統計（營業(yè)部）：可統計營業(yè)部某一時間段的交易量，并可按客戶范圍進行分類統計。（2）交易量統計（客戶等級）：可統計營業(yè)部某一時間段的交易量，并可按客戶等級進行分類統計。（3）交易量統計（客戶）：可統計營業(yè)部時間段、某一范圍內的交易量的客戶名單及交易量列表?？砂纯偨灰琢炕蚍诸愖C券交易量進行統計。（4）交易量占比（營業(yè)部）：可統計營業(yè)部某一時間段的交易量占公司總交易量的比例。（5）交易量占比（客戶等級）：可統計營業(yè)部不同等級的客戶在某一時間段的交易量占營業(yè)部總交易量的比例。（6）交易量占比（公司縱向）：可按客戶類別分別統計各部營業(yè)部的交易量，并比較列表。11．5．5 手續(xù)費分析功能路徑：統計分析—手續(xù)費分析操作說明：該目錄下有4個子目錄，基本功能如下：（1）手續(xù)費占比（營業(yè)部）：可統計營業(yè)部某一時間段的手續(xù)費收入占公司總手續(xù)費收入的比例，并列出營業(yè)部總資產及公司總資產。（2）手續(xù)費占比（客戶等級）：可按客戶等級分別列示營業(yè)部某一時間段的手續(xù)費占公司總手續(xù)費的比例。（3）手續(xù)費占比（客戶）：可統計營業(yè)部某一時間段、某一范圍手續(xù)費內的客戶名單及手續(xù)費列表?？砂纯偸掷m(xù)費、總資產或總交易量進行統計。（4）手續(xù)費占比（公司縱向）：可統計營業(yè)部某一天或某一時間段不同類別客戶的手續(xù)費占公司總手續(xù)費的比例。11．5．6 股票及保證金分析功能路徑：統計分析—股票及保證金操作說明：該目錄下有8個子目錄，基本功能如下：（1）股票基金持倉總量：可統計某一時點公司全部客戶持有市值在一定范圍內的股票或基金（如持有市值在5000萬至1億的重倉股列示），并可按客戶分類進行統計。（2）保證金變動（營業(yè)部）：可統計營業(yè)部任一時期的保證金流入、流出、凈流入量，并可按客戶分類進行統計。（3）保證金變動（客戶等級）：可按客戶等級統計營業(yè)部任一時期的保證金流入、流出、凈流入量。（4）客戶持股集中度：可統計公司或營業(yè)部某一時點的持有股票家數在一定范圍內的客戶名單、每個客戶持有數量、聯系電話、對應投資顧問等。（5）托管證券統計：可統計某只證券在公司或營業(yè)部排名前**名的客戶名單，包括具體持有數量。（6）市值比較（行業(yè)歸屬）：可統計某一時間段公司客戶在各行業(yè)的托管市值和占比。（7）持倉比（公司縱向）：可按客戶等級分別統計某一天或某一時間段營業(yè)部某類客戶的持倉比例及全部客戶持倉比例。（8）股票基金持倉總量（營業(yè)部）：可統計某一時點單個營業(yè)部或投資顧問的客戶持有市值在一定范圍內的全部股票或基金（如持有市值在500萬元至2000萬元的重倉股列示），并可按客戶分類進行統計。11．5．7 資產總量分析功能路徑：統計分析—資產總量分析操作說明：該目錄下有15個子目錄，基本功能如下：（1）總量（營業(yè)部）：可統計某個時點營業(yè)部的資產總量、各類證券品種的市值、保證金、持倉比等指標。（2）總量（客戶等級）：可按客戶等級統計營業(yè)部某個時點的資產總量、各類證券品種的市值、保證金、持倉比等指標。（3）總量（客戶）：可將營業(yè)部某一時點一定資產范圍內的客戶名單列表顯示。（4）總量（營業(yè)部平均）：可統計各營業(yè)部某一時點的平均托管市值、平均保證金、平均資產。（5）總量（開戶時間）：可統計各營業(yè)部某一時間內新開戶的客戶的戶數及托管市值、資產總量。（6）占比（營業(yè)部）：可統計某一時點各營業(yè)部的客戶總數、客戶資產總量、公司資產總量，營業(yè)部客戶資產占公司客戶資產比例。（7）占比（客戶等級）：可按客戶分類統計營業(yè)部某一時點該類客戶的資產總量、公司資產總量以及占比。（8）占比（縱向）：可按客戶類別統計某一時間段各類客戶資產總量及占公司資產總量的比例。（9）增長率（營業(yè)部）：可統計某一時間段營業(yè)部客戶資產增長率及增長值。（10）增長率（客戶等級）：可按客戶等級分類統計某一時段營業(yè)部各類客戶資產增長率。（11）增長率（客戶）：可按客戶范圍統計列示各營業(yè)部某一類別客戶（如鉆石卡客戶）的期初資產總量、期未資產總量、增長率。（12）客戶盈利排名：可統計列示某一時間段內、一定盈利范圍內的客戶名單，包括客戶期初資產、期未資產、盈利率等指標。（13）資產總量檔次統計：可統計營業(yè)部某資產總量在某一范圍內的客戶名單及托管資產值。（14）資產總量檔次變動：可統計營業(yè)部某一時間段資產上升/下降一定幅度范圍內的客戶名單，并列示每一名客戶資產上升/下降的幅度。（15）客戶平均資產：可選擇客戶范圍分別統計各營業(yè)部該類客戶在某一時間段的平均資產。11．5．8 資產周轉率分析功能路徑：統計分析—資產周轉率分析操作說明：該目錄下有3個子目錄，基本功能如下：（1）資產周轉率（營業(yè)部）：可統計列表營業(yè)部某時間段的客戶總成交量、客戶平均資產、客戶周轉率；公司總成交量、公司平均資產、公司周轉率等指標。（2）資產周轉率（客戶等級）：可按客戶等級統計營業(yè)部某時間段的客戶總成交量、客戶平均資產、客戶周轉率等指標。（3）資產周轉率（客戶）：可統計某時間段的單個客戶的成交量、平均資產、周轉率；亦可統計某時間段周轉率位于某一范圍的客戶名單及上述指標。11．5．9 客戶數量分析功能路徑：統計分析—客戶數量分析操作說明：該目錄下有5個子目錄，基本功能如下：（1）數量統計：可統計列示某個時點各營業(yè)部的分類客戶詳細戶數及客戶總數。（2）占比（營業(yè)部）：可統計各營業(yè)部的客戶數占公司總客戶數的比例。（3）占比（客戶等級）：可統計各類別客戶數占公司總客戶數的比例。（4）增長（營業(yè)部）：可統計各營業(yè)部的客戶數在某一時間段的增長數及增長率。（5）增長（客戶等級）：可按客戶類別分別統計營業(yè)部客戶數在某一時間段的增長數及增長率。