【正文】 通，提醒客戶(hù)有關(guān)注意事項(xiàng)，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，進(jìn)行投資指導(dǎo)。（4） 每次溝通前，投資顧問(wèn)成員應(yīng)在投資顧問(wèn)工作平臺(tái)中將該客戶(hù)近期交易情況、服務(wù)記錄等信息調(diào)出后進(jìn)行分析，記錄客戶(hù)目前遇到的問(wèn)題、存在困難、客戶(hù)需求，決定此次溝通的主題、步驟與內(nèi)容。（5） 溝通完畢，投資顧問(wèn)成員應(yīng)在工作日志中填寫(xiě)“客戶(hù)服務(wù)跟蹤表”，選擇輸入此次溝通的時(shí)間、主題、解決問(wèn)題、遺留問(wèn)題、客戶(hù)滿意度等，自動(dòng)加入客戶(hù)信息。三、 客戶(hù)電話咨詢(xún) 每個(gè)投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)準(zhǔn)備至少一部電話作為專(zhuān)門(mén)咨詢(xún)電話，通過(guò)各種方式向投資者公布該咨詢(xún)熱線，并保證每天交易時(shí)間有專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話。 咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)準(zhǔn)備齊全的上市公司資料，確保有一臺(tái)電腦工作正常，有常用的行情分析系統(tǒng)，另有一臺(tái)電腦可以順利登陸互聯(lián)網(wǎng)。 接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)首先向客戶(hù)問(wèn)候，表明自己的身份，“你好，XXXX證券，我是XXX，愿意為您效勞”。 聽(tīng)取客戶(hù)提問(wèn)時(shí)應(yīng)做好記錄，不要輕易打斷客戶(hù)的提問(wèn)，必要時(shí)應(yīng)重復(fù)客戶(hù)問(wèn)題，并點(diǎn)明問(wèn)題的核心，以免造成的誤解。 對(duì)于公司現(xiàn)有客戶(hù)，投資顧問(wèn)成員應(yīng)立即通過(guò)自己的工作平臺(tái)“客戶(hù)管理”中調(diào)出客戶(hù)相關(guān)信息，迅速了解其基本情況和持倉(cāng)情況，結(jié)合客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分析，細(xì)心為客戶(hù)解答；對(duì)于非現(xiàn)有客戶(hù)，應(yīng)作為潛在客戶(hù)為其建立客戶(hù)信息檔案，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的基本情況、聯(lián)系方式等，添加到公司潛在客戶(hù)群中。 每個(gè)問(wèn)題的回答應(yīng)控制在5分鐘以?xún)?nèi)，清晰地闡述自己的理解和看法。如5分鐘不能解答清楚，應(yīng)婉言向客戶(hù)表明約定一種方式解答，將該問(wèn)題進(jìn)行登記，并征求客戶(hù)的聯(lián)系方式。 對(duì)于自己無(wú)法給予客戶(hù)滿意答復(fù)的，應(yīng)盡力幫助客戶(hù)尋求第一解決途徑。如當(dāng)場(chǎng)不能解決的，應(yīng)向客戶(hù)致以歉意，提出補(bǔ)救建議，并留下客戶(hù)聯(lián)系方式，表明將盡快給客戶(hù)一個(gè)滿意答復(fù)。 接聽(tīng)完畢，應(yīng)向客戶(hù)致謝，待客戶(hù)放下電話后再掛線；投資顧問(wèn)成員立即將客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題、意見(jiàn)、交流信息等記錄到相應(yīng)客戶(hù)信息中。四、 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)指投資顧問(wèn)成員每日應(yīng)不定時(shí)地到客戶(hù)中間去，隨時(shí)解答客戶(hù)的提問(wèn)和疑惑，或處理臨時(shí)事項(xiàng)、提（警）示信息、重要通知、投資建議等及時(shí)告知客戶(hù)。 進(jìn)入客戶(hù)區(qū)（1） 投資顧問(wèn)成員應(yīng)儀表正式，佩帶名牌，方可進(jìn)行客戶(hù)區(qū)。（2） 如大戶(hù)室門(mén)關(guān)閉，應(yīng)敲門(mén)征求同意，方可入內(nèi)。（3） 面見(jiàn)客戶(hù)應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，向客戶(hù)問(wèn)好。 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)（1） 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期的操作情況。（2） 通知客戶(hù)有關(guān)注意事項(xiàng)及重要提示信息。（3） 詢(xún)問(wèn)有無(wú)需要幫助，如客戶(hù)無(wú)需幫助，可躬身輕輕退出（4） 禁止無(wú)事在一個(gè)大戶(hù)室停留的時(shí)間每次超過(guò)半個(gè)小時(shí) 聽(tīng)取客戶(hù)的提問(wèn)（1） 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期的操作情況，重要問(wèn)題要隨時(shí)進(jìn)行記錄；（2） 尊重客戶(hù)的提問(wèn)，有問(wèn)必答，不要輕易打斷客戶(hù)的提問(wèn)，對(duì)來(lái)不及回答的應(yīng)向客戶(hù)解釋?zhuān)缘群笠来谓獯穑唬?） 簡(jiǎn)明扼要地闡述自己的理解和看法；（4） 如有自己一時(shí)不能回答的問(wèn)題，將問(wèn)題記錄下來(lái)，解釋不能回落的原因，約定一個(gè)時(shí)間，向客戶(hù)解答；（5） 解答完畢，向客戶(hù)說(shuō)再見(jiàn)后，躬身輕輕退出。 投資顧問(wèn)成員將每天從客戶(hù)中獲得的信息、意見(jiàn)、反饋等及時(shí)記錄到相應(yīng)客戶(hù)信息中，并針對(duì)遇到的無(wú)法解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題和產(chǎn)品使用需求等通過(guò)投資顧問(wèn)工作平臺(tái)提交所屬投資顧問(wèn)領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)匯總后提交相應(yīng)責(zé)任部門(mén)。五、 客戶(hù)座談：投資顧問(wèn)顧問(wèn)團(tuán)每季須至少與客戶(hù)進(jìn)行一次座談活動(dòng)。 座談準(zhǔn)備：（1） 投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)根據(jù)近期的市場(chǎng)熱點(diǎn)及表現(xiàn)，確定討論主題，對(duì)市場(chǎng)未來(lái)走勢(shì)和基本面的變化提出切實(shí)可行的操作策略。（2） 結(jié)合當(dāng)前所屬客戶(hù)的投資表現(xiàn)，為客戶(hù)制訂下一步的投資操作策略，提出指導(dǎo)方案。（3） 每個(gè)投資顧問(wèn)成員應(yīng)對(duì)名下每位客戶(hù)近期的投資操作進(jìn)行分析，回顧前期的指導(dǎo)意見(jiàn)有無(wú)偏差，分別制訂新的指導(dǎo)方案。（4） 向客戶(hù)介紹團(tuán)隊(duì)最新研究成果、分析報(bào)告及公司的最新產(chǎn)品。（5） 其他材料準(zhǔn)備，如客戶(hù)特殊要求的內(nèi)容、嘉賓演講的內(nèi)容等。 活動(dòng)安排：（1） 提前三天時(shí)間通知進(jìn)行座談的客戶(hù)，公布座談的時(shí)間、地點(diǎn)、邀請(qǐng)嘉賓、討論主題等有關(guān)內(nèi)容，征求客戶(hù)意見(jiàn)和要求，進(jìn)行必要的修改。（2） 如客戶(hù)較多時(shí)，可以有針對(duì)性的通知部分客戶(hù)參加，其他人員可輪流安排參加下次座談。（3） 討論內(nèi)容主要是面向所有客戶(hù)的整體性指導(dǎo)意見(jiàn)，考慮到客戶(hù)隱私，可不必對(duì)單獨(dú)客戶(hù)的投資情況進(jìn)行分析，但客戶(hù)提出要求的，與其簽約投資顧問(wèn)成員應(yīng)根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備方案迅速做出解答。 對(duì)會(huì)議過(guò)程中客戶(hù)提出的建議和問(wèn)題進(jìn)行記錄，由投資顧問(wèn)成員在會(huì)后將不同類(lèi)別的信息添加到“客戶(hù)信息管理”模塊中，以供日后跟蹤反饋，分析。如當(dāng)場(chǎng)不能解決，應(yīng)反饋到相關(guān)部門(mén)予以配合，在三天內(nèi)給客戶(hù)滿意的答復(fù)或向客戶(hù)解釋未能解決原因。第三節(jié)　投訴及建議管理一、 基本要求：1. 營(yíng)業(yè)部應(yīng)設(shè)立投訴熱線和投訴信箱，主要由市場(chǎng)總監(jiān)負(fù)責(zé)管理。2. 公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)線的所有員工和Call Centre人員都可以作為投訴事件或建議的受理人。對(duì)于客戶(hù)投訴，受理人可通過(guò)投資顧問(wèn)工作平臺(tái)“客戶(hù)管理－客戶(hù)響應(yīng)”模塊進(jìn)行客戶(hù)投訴事件的記載和處理。3. 遇到客戶(hù)投訴時(shí)（無(wú)論是現(xiàn)場(chǎng)，還是非現(xiàn)場(chǎng)），都應(yīng)熱情接待，態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)。要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)，不管對(duì)錯(cuò)，都要認(rèn)真記錄，不得表現(xiàn)出任何推諉和厭煩的態(tài)度。4. 面對(duì)客戶(hù)報(bào)怨，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募记梢园参靠蛻?hù)；如發(fā)現(xiàn)是誤會(huì)的，應(yīng)平心靜氣地向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)蛻?hù)激動(dòng)情緒，維護(hù)公司形象。5. 對(duì)客戶(hù)提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取采納，并向客戶(hù)表示誠(chéng)摯的謝意：“感謝您對(duì)我們工作的熱心支持，希望能再次為您服務(wù)”。6. 如確定客戶(hù)的投訴是由于營(yíng)業(yè)部工作失誤或不足時(shí)，應(yīng)表明解決的時(shí)間（不超過(guò)三天），并向客戶(hù)致以歉意。如當(dāng)場(chǎng)不能解決的，應(yīng)主動(dòng)留客戶(hù)聯(lián)系方式，表明將在最快時(shí)間內(nèi)給客戶(hù)一個(gè)滿意答復(fù)。7. 對(duì)于短時(shí)間內(nèi)難以滿足或解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明，不要輕易向客戶(hù)保證。遇到重大或緊急事件的，應(yīng)馬上向主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)。二、 投訴事件及建議的處理： 1. 受理人當(dāng)接到相關(guān)投訴或建議時(shí)，應(yīng)通過(guò)投資顧問(wèn)工作平臺(tái)“客戶(hù)響應(yīng)”一欄選擇響應(yīng)類(lèi)型（如投訴、建設(shè)等），填寫(xiě)相應(yīng)記錄表，并選擇相關(guān)負(fù)責(zé)人或負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行發(fā)送。2. 對(duì)客戶(hù)建議和投訴采用“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，如果受理人發(fā)送到的有關(guān)部門(mén)不是真正應(yīng)該負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的部門(mén)，該部門(mén)可將跟蹤表退回受理人，由其重新發(fā)送，直至發(fā)送到正確的應(yīng)該負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的部門(mén)負(fù)責(zé)人。第一受理人應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)響應(yīng)處理的跟蹤和反饋，如在限期辦理期內(nèi)尚未完成的，生成提醒給當(dāng)前操作者和相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人。3. 市場(chǎng)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)每項(xiàng)投訴事件進(jìn)行總結(jié)，并按不同類(lèi)別予以處理：A　集中體現(xiàn)的問(wèn)題－向上級(jí)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，采取各措施予以解決；B　工作失誤和漏洞－及時(shí)補(bǔ)救，完善有關(guān)制度；C　服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題－向當(dāng)事人說(shuō)明情況，要求其立即改正；D　尚未解決的問(wèn)題－應(yīng)及時(shí)跟蹤事態(tài)進(jìn)展情況，及進(jìn)了結(jié)。4. 對(duì)客戶(hù)提出的合理建議，按其建議所涉及的產(chǎn)品、時(shí)間、責(zé)任部門(mén)、解決問(wèn)題，進(jìn)行工作改進(jìn)或積極采納，并向客戶(hù)表示感謝。5. 客戶(hù)響應(yīng)處理完畢，記錄表將返回給受理人，由其向客戶(hù)反饋辦理信息，記錄客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，并對(duì)反饋結(jié)果記錄備案。對(duì)于成功辦理的投訴事件，客戶(hù)響應(yīng)中心系統(tǒng)將自動(dòng)作為典型案例進(jìn)行歸檔，供他人查詢(xún)、參考或采納，將來(lái)對(duì)類(lèi)似事件的處理可照此辦理。三、 投訴事件的反饋：是指客戶(hù)通過(guò)其他渠道進(jìn)行投訴時(shí)，受理部門(mén)通過(guò)公司服務(wù)平臺(tái)，將客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)分發(fā)或反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)進(jìn)行處理的過(guò)程。1. 公司CallCenter坐席在接到客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先將投訴涉及的問(wèn)題、事件、投訴對(duì)象、建議、客戶(hù)聯(lián)系方式、受理時(shí)間等進(jìn)行記錄，并耐心幫助解決客戶(hù)問(wèn)題。2. 對(duì)于當(dāng)時(shí)不能處理的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)⒊兄Z將盡快給客戶(hù)一個(gè)答復(fù)。同時(shí)，將投訴事件轉(zhuǎn)交給有關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)解決。3. 網(wǎng)上受理的客戶(hù)投訴，管理中心對(duì)各類(lèi)投訴事件進(jìn)行分析，按不同情況將各類(lèi)投訴事件反饋到相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。4. 當(dāng)每位投資顧問(wèn)成員或市場(chǎng)總監(jiān)收到外部轉(zhuǎn)交的客戶(hù)投訴或建議時(shí)，應(yīng)在三天之內(nèi)，針對(duì)涉及問(wèn)題做出解決方案，主動(dòng)給客戶(hù)進(jìn)行電話回復(fù)。5. 投訴建議處理結(jié)束后，填寫(xiě)處理意見(jiàn)，及時(shí)反饋給客戶(hù)響應(yīng)中心匯總分析。四、 客戶(hù)儲(chǔ)備：是指對(duì)投訴客戶(hù)進(jìn)一步的細(xì)分，以便今后更好地服務(wù)客戶(hù)的一種管理方式。1. 重點(diǎn)客戶(hù)：如果投訴客戶(hù)是公司現(xiàn)有重點(diǎn)客戶(hù)，應(yīng)在客戶(hù)信息管理系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)記，并將投訴報(bào)告反饋到其所屬營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)總監(jiān)或機(jī)構(gòu)客戶(hù)服務(wù)部，由其根據(jù)客戶(hù)投訴或建議內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)。2. “老客戶(hù)”：對(duì)于投訴次數(shù)在三次以上的公司現(xiàn)有客戶(hù)，應(yīng)將投訴報(bào)告直接交給其所屬投資顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，由其安排更細(xì)致深入的服務(wù)或?qū)⒖蛻?hù)轉(zhuǎn)交其他投資顧問(wèn)成員負(fù)責(zé)管理。3. 陌生客戶(hù)：如果投訴客戶(hù)不是公司現(xiàn)有客戶(hù)，管理中心應(yīng)將其全部資料信息轉(zhuǎn)入投資顧問(wèn)潛在客戶(hù)庫(kù)，由各投資顧問(wèn)成員完成對(duì)他的進(jìn)一步開(kāi)發(fā)工作。第四節(jié)　預(yù)警提示服務(wù)一、 公司投資顧問(wèn)工作平臺(tái)將自動(dòng)設(shè)置客戶(hù)信息服務(wù)提（警）示功能，投資顧問(wèn)成員所屬客戶(hù)的投資帳戶(hù)達(dá)到預(yù)警提示條件后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在各投資顧問(wèn)成員的工作平臺(tái)中發(fā)出警示信息，提示客戶(hù)帳戶(hù)當(dāng)前實(shí)際狀況。同時(shí)，將該信息自動(dòng)記錄到客戶(hù)信息中，以隨時(shí)了解客戶(hù)的投資特征。二、 投資顧問(wèn)成員每天打開(kāi)自己工作平臺(tái)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)預(yù)警提示時(shí)，應(yīng)立即調(diào)出該客戶(hù)的管理信息及帳戶(hù)資料，仔細(xì)分析其近期投資情況、所持股份走勢(shì)及相關(guān)信息，并親自或以電話的方式盡快通知客戶(hù)本人，向客戶(hù)了解具體情況和原因，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)。三、 投資顧問(wèn)成員根據(jù)客戶(hù)的需求迅速制訂解決措施及對(duì)應(yīng)方案，對(duì)出現(xiàn)不滿情緒的客戶(hù)投資顧問(wèn)成員應(yīng)重點(diǎn)與其進(jìn)行溝通，并可向公司投資顧問(wèn)顧問(wèn)團(tuán)或其它相關(guān)求助，盡可能的滿足其提出的需求。第五節(jié)　客戶(hù)退出一、 當(dāng)投資顧問(wèn)成員得知所屬客戶(hù)將要離開(kāi)營(yíng)業(yè)部時(shí)，應(yīng)立即主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行當(dāng)面溝通，如實(shí)在困難的話可以進(jìn)行電話聯(lián)系。初步向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)離開(kāi)的真實(shí)原因。二、 客戶(hù)自行前來(lái)柜臺(tái)辦理銷(xiāo)戶(hù)、轉(zhuǎn)托管或撤消指定交易手續(xù)時(shí)，柜臺(tái)人員應(yīng)立即聯(lián)系其所屬投資顧問(wèn)成員或其領(lǐng)隊(duì)；如客戶(hù)沒(méi)有投資顧問(wèn)服務(wù)，應(yīng)仔細(xì)與客戶(hù)溝通，詢(xún)問(wèn)有關(guān)原因，盡力說(shuō)服客戶(hù)留下來(lái)，解決客戶(hù)的有關(guān)需求，必要時(shí)可通知營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)總監(jiān)，進(jìn)行更深一步的溝通。三、 投資顧問(wèn)成員在初步了解客戶(hù)的意愿和離開(kāi)原因后，應(yīng)積極幫助客戶(hù)解決所有顧慮和不滿，并由此對(duì)客戶(hù)造成的不便誠(chéng)懇地向客戶(hù)道歉，盡力留住客戶(hù)。四、 投資顧問(wèn)成員將客戶(hù)反映的情況詳實(shí)地記錄到客戶(hù)信息管理中，同時(shí)以工作日志的形式向所屬投資顧問(wèn)領(lǐng)隊(duì)匯報(bào)。五、 如客戶(hù)退出已成事實(shí)的，則由柜臺(tái)人員請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《XXXX證券服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》，耐心為客戶(hù)辦理一切相關(guān)手續(xù)，并向客戶(hù)表明：永遠(yuǎn)歡迎客戶(hù)再次到來(lái)XXXX。同時(shí)，將表格反饋交給營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)總監(jiān)，作為客戶(hù)投訴事件處理。第四部分　附則一、 本管理規(guī)范將根據(jù)各方面的有關(guān)意見(jiàn)并隨著投資顧問(wèn)工作平臺(tái)各項(xiàng)功能的不斷完善，逐漸進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。二、 本管理規(guī)范由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)解釋。27 / 27