【正文】 —— 對于抱怨事件的處理結(jié)果，應(yīng)向相關(guān)人員和部門說明。以使有關(guān)人員和部門對責(zé)任的認(rèn)識。通過此次經(jīng)驗，清楚并改進處理方法，以修正公司的缺點，提高營運績效。 第十二章 商品促銷管理 再好的產(chǎn)品，若沒有經(jīng)過一定程度的曝光規(guī)劃，該產(chǎn)品也同樣會失去其生命力。適當(dāng)?shù)拇黉N活動有助于刺激客人消費，除增加客流之外，員工的活力、士氣也被激勵。因此，有必要定期規(guī)劃店鋪的促銷活動。一、促銷活動的型態(tài) 地域的活動——行政區(qū)或社區(qū)性活動。 季節(jié)的活動——國慶、元旦、中秋、情人節(jié)、母親節(jié)等相關(guān)活動以及315消費者權(quán)益日等。 周期的活動——生日、周年慶等關(guān)聯(lián)活動。 鄉(xiāng)土性的活動——市集、民俗等有關(guān)故鄉(xiāng)回憶及關(guān)聯(lián)活動。 時事的主題——上述的關(guān)聯(lián)活動或關(guān)懷社會等類型活動。 獨家商品的主題——新商品介紹、商品推廣活動等。二、促銷活動要點 將促銷活動型態(tài)組合運用，創(chuàng)造話題。 設(shè)計顧客可以參與的活動，并從中獲取顧客資料，建立顧客檔案—如競賽活動，抽獎等。 應(yīng)用消費卡，既可以消費又可以累積分?jǐn)?shù)，避免直接折扣影響公司 (目標(biāo)顧客的消費層次)的形象。 所有促銷活動必須依照賣場營業(yè)額、目標(biāo)顧客群、該商圈的特性而訂定。 第十三章 員工教育訓(xùn)練一、賦予教育訓(xùn)練動機 適時了解部屬的需要。 使他們充分認(rèn)同教育訓(xùn)練成果。 適當(dāng)?shù)馁澝?，提高學(xué)習(xí)興趣。二、在職訓(xùn)練基本要領(lǐng)在日常工作上，店長肩負(fù)教練的角色，須持續(xù)訓(xùn)練營業(yè)員。店長必須盡到以下職責(zé)：＆并肩作戰(zhàn)，言傳身教。 ＆指出方向，協(xié)同作戰(zhàn)。＆現(xiàn)場指導(dǎo)，快速出成績。 ＆消除恐懼感，增加自信。 三、教育訓(xùn)練的對象＆ 代班。 ＆ 全體其它店員。四、領(lǐng)班工作訓(xùn)練檢核表時間階段店長（教練）代班（學(xué)習(xí)者）3~5天準(zhǔn)備期評估個人能力。讓教練親自示范。評估學(xué)習(xí)準(zhǔn)備狀態(tài)。調(diào)整心態(tài)，做好準(zhǔn)備。激勵學(xué)習(xí)動機。表達(dá)自已的愿景。1~3星期示范期敘述工作內(nèi)容、提供標(biāo)準(zhǔn)。確認(rèn)工作職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)。告知應(yīng)注意之法律常識、注意事項。確認(rèn)需知道的法律知識。尋找正確的參考資料。 專業(yè)技能的教導(dǎo)。服務(wù)管理。形象管理。銷售管理。商圈管理。營業(yè)活動管理。人力管理。商品管理。1財務(wù)管理。1安全管理。鼓勵學(xué)習(xí)者結(jié)合自身提出問題。1發(fā)問問題。示范工作程序。1觀察教練的示范。 觀察學(xué)習(xí)者第一次的工作表現(xiàn)。1操作工作。提供表現(xiàn)成績給學(xué)習(xí)者并提供改良方法。1聽取成績及改良工作方法。1個月練習(xí)期教導(dǎo)并協(xié)助學(xué)習(xí)者。重復(fù)練習(xí)直到達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。同上。使用正確的方法及工具。1個月追蹤期 在正確的情況下觀察學(xué)習(xí)者完成工作。在教練觀察下正確完成工作。 供表現(xiàn)成績給學(xué)習(xí)者。 成績并改良工作方法。 結(jié)合學(xué)習(xí)者進度情況，不斷改進。學(xué)習(xí)掌握并改進。五、新員工訓(xùn)練檢核表時間階段店長（教練）店員（學(xué)習(xí)者）3~5天準(zhǔn)備期公司歷史、文化、規(guī)章制度等。認(rèn)識工作環(huán)境。明確學(xué)習(xí)者的工作職責(zé)。認(rèn)識自身的工作職責(zé)。評估個人能力。和指導(dǎo)者溝通。評估學(xué)習(xí)準(zhǔn)備狀態(tài)。讓教練親自示范。激勵學(xué)習(xí)動機。在教練的指導(dǎo)下清晰個人愿景。3星期示范期敘述崗位說明、工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。聽取工作目標(biāo)及完成標(biāo)準(zhǔn)。作業(yè)技能的教導(dǎo)。顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。公司貨品陳列規(guī)則。貨務(wù)組操作內(nèi)容。顧客服務(wù)的技巧與抱怨處理技巧。安全防范與緊急事件處理。鼓勵學(xué)習(xí)者發(fā)問問題。發(fā)問問題。示范工作程序。觀察教練的示范。觀察學(xué)習(xí)者第一次的工作表現(xiàn)。操作工作并向教練敘述工作。提供表現(xiàn)成績給學(xué)習(xí)者并提供改良方法。聽取成績與改良工作方法。1個月練習(xí)期教導(dǎo)并協(xié)助學(xué)習(xí)者。重復(fù)練習(xí)直到達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。1個月追蹤期在正確的情況下觀察學(xué)習(xí)者完成工作情況。在教練觀察下正確完成工作。提供表現(xiàn)成績給學(xué)習(xí)者。聽取成績并改良工作方法。根據(jù)學(xué)習(xí)者的實際表現(xiàn)，不斷改進。學(xué)習(xí)掌握，不斷改進。六、店內(nèi)溝通從早會開始 由店長或領(lǐng)班主持。 每日營業(yè)開始前10—15分鐘。 例會。例會對于一天的工作至關(guān)重要，所以要求店長或代班一定要提前做好例會前的準(zhǔn)備工作?！衾龝闹饕獌?nèi)容A．傳達(dá)資訊。（銷售、新款、斷貨、調(diào)價、貨品信息等）B．鼓舞士氣。（培養(yǎng)積極向上的心態(tài)，塑造團隊精神）C．人員按排。（區(qū)域劃分和合理分工），依據(jù)以下兩方面（1）每個區(qū)域的重點。 （2）每個員工的強項和弱項。D．定目標(biāo)?！衾龝牧鞒藺．檢查員工儀容儀表。B．問好。（有新人時要介紹）C．分別有收銀員/倉務(wù)各自匯報銷售與貨品情況。D．貨場總結(jié)。E．?dāng)M定工作重點。F．人員分配。G．定目標(biāo)和打氣。◆整個例會過程的注意事項A、收銀員（數(shù)據(jù)分析）（1） 銷售最底/最高時段的分析。（2） 搭配數(shù)據(jù)的分析。（3） 目標(biāo)完成率分析。（4） 與對手店鋪的數(shù)據(jù)比分析。（5） 數(shù)量報表的分析。B、 倉務(wù)（貨品分析）（1） 同事有次序的回顧前十大最新缺貨及新款到貨情況。（倉務(wù)做補充）（2） 針對新款必須有實物展出介紹。（介紹六大賣點）（3） 針對主推款和滯銷款的搭配做好實物展示。C、 貨場總結(jié)（1） 結(jié)合貨場氛圍。（2） 結(jié)合昨日工作重點。（3） 結(jié)合銷售案例。（4） 結(jié)合自己的工作職能分析。（5） 結(jié)合他人的工作給予認(rèn)可總結(jié)。（6） 個人的心得體會。（7） 管理者的補充。D、 工作重點的擬定注意時間的規(guī)劃和條理周一：圍繞周工作重點下達(dá)。周二/三/四：以圍繞周工作重點的落實。員工技巧的培訓(xùn)及提升?，F(xiàn)在店鋪在管理上的欠缺。周五/六/日：圍繞銷售做好工作重點的擬定。跟進跟進的涵義：發(fā)現(xiàn)問題解決問題，做好1分鐘管理。跟進的內(nèi)容：大聲提醒+適當(dāng)溝通+身體力行示范。A．大聲提醒是指不涉及能力和技能技巧方面，尤其針對基本服務(wù)已經(jīng)過關(guān)的老同事而言。B． 大聲提醒內(nèi)容包括：店鋪硬件的維護、音樂的敏感度，員工的基本服務(wù)（微笑、打招呼、站姿、簡單的貨品介紹、呼應(yīng)、補位、禮貌用語），貨品的擺放、污貨的檢查。注意：若大聲提醒跟進起不到效果，就需要適當(dāng)?shù)臏贤?，對新同事而言，需要身體力行的示范。跟進效率具體體現(xiàn)：A．及時性。B．是否抱著對員工負(fù)責(zé)的態(tài)度。C．是否通過跟進，一定將問題解決掉，如不是該怎么辦？ 加大力度——若不行——換方法。跟進新老同事。A．跟進老同事：主要以規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格要求，減少隨意性動作，不斷提高要求。B．跟進新同事：灌輸理論，帶著做，讓其模仿，最后獨立完成，過程中不斷檢查、分析、幫助。跟進者應(yīng)注意以下幾方面：A．不要把自己鎖在固定區(qū)域，應(yīng)感受各區(qū)域的氛圍。B．要不斷的帶著問題去看貨場。C．不可在貨場上用命令、訓(xùn)斥的口吻說員工。D．不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，讓店鋪銷售不斷得到提高。E．圍繞一周工作重點，做到善始善終。監(jiān)控 監(jiān)控的主要內(nèi)容：A．員工的狀態(tài)。（速度、微笑、打招呼力度，兼顧、配合、呼應(yīng)、敏感度等）B．員工服務(wù)的全面性。（體現(xiàn)在對內(nèi)對外的服務(wù)）C．把握好銷售時段。（及時的調(diào)動人手）D．收銀員與同事的配合。E．倉務(wù)組與同事的配合。（對貨品的明感度）F．區(qū)域之間的交接配合。（默契性）G．區(qū)域責(zé)任制。H．淡旺場的監(jiān)控。淡場監(jiān)控：地面衛(wèi)生、模特著裝、貨場貨品陳列、調(diào)動員工的積極性、主動分配事情讓員工做。旺場監(jiān)空：速度、區(qū)域兼顧、員工之間的配合、控制偏場、試衣間買單率等?！艚逃?xùn)練的時機⑴ 新進人員在接任職務(wù)之前。⑵ 員工做錯或做對事情時。⑶ 多次發(fā)生錯誤時。⑷ 新競爭對手加入時。⑸ 公司總部安排之教育訓(xùn)練課程。◆測評教育訓(xùn)練效果/測定訓(xùn)練效果方式⑴ 觀察店員行為變化，信心十足的心態(tài)、積極的行動。⑵ 顧客反映的情況。⑶ 營業(yè)業(yè)績成長情形。⑷ 撰寫心得報告或測驗。第十四章 門店運作信息管理一、成功的第一步—掌握營業(yè)額 在賣場所做的一切工作都是為了營業(yè)額。二、透過日報表掌握管理信息通過相關(guān)報表（商品銷貨明細(xì)表，顧客服務(wù)紀(jì)錄日報表等）掌握門店經(jīng)營管理信息。來客數(shù)與客單價增降與門店銷售的關(guān)系。暢銷貨品變化。營業(yè)額結(jié)構(gòu)。貨品毛利率貢獻比與貨品陳列調(diào)整關(guān)系。營業(yè)高峰時段變化與營業(yè)員分配關(guān)系。第十五章 店員考核管理 店員是公司門店最大的資產(chǎn)，店長最需要擔(dān)當(dāng)總部與店員間的紐帶。考核管理規(guī)則 身為公司門店的店長，必須掌握店員的一舉一動，店長有責(zé)任亦有義務(wù)將員工的表現(xiàn)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并忠實的做下記錄，完成公司所托付的使命。（一）考核時間 每年至少考核一次，由公司總部視情況派人員協(xié)助，每年由總部培訓(xùn)部發(fā)出通告，并將考績表送達(dá)各門店。 審核應(yīng)于20天至一個月內(nèi)完成，根據(jù)考核成績，來決定是否進行升、降級。（二）店長考核注意事項 考核人員嚴(yán)守秘密，并以客觀立場評議，不得泄露或徇私。 本辦法經(jīng)公司總部核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。（三）考核比重門店店員服務(wù)滿兩個月以上即列入考核評估，考核比重為直屬主管初核(占70%)，上一層主管復(fù)核(占30%)。（四）獎懲制度第一條員工獎勵可分為「晉升」、「記大功」、「記小功」、「嘉獎」、「獎金」等五種。第二條本公司員工若有下列情形之一者，應(yīng)由直屬主管或人事單位簽報獎勵之。對公司經(jīng)營有特殊功績，或提供有利計劃經(jīng)門店或公司采納施行有特殊成效者。業(yè)績優(yōu)異、成長快速、營業(yè)額破記錄者。對于舞弊或有違害于本公司權(quán)益的壞人壞事，能事先舉發(fā)或防止，而使公司減免損失者。遇非常事故，采取措施應(yīng)付得當(dāng)，或奮勇救護得以保全人身安全或公物者。研究改善各項業(yè)務(wù)運作有特殊功效者。領(lǐng)導(dǎo)有方，使公司業(yè)務(wù)發(fā)展有相當(dāng)收獲者。忠誠、勤勞服務(wù)、努力維護公司信譽者。其它應(yīng)予獎勵者。第三條 遇有第二條所定之獎勵事項，店長應(yīng)具詳列數(shù)字及具體事跡并擬議獎勵方式隨即簽發(fā)報上級核獎。第四條本公司員工之懲處為：免職 : 免職后永不錄用，情節(jié)重大者，并移送法辦。重度過失：記一次重度過失即予辭退。中度過失 : 累積記三次中度過失者應(yīng)予免職。輕度過失 ：累積記三次輕度過失為一次中度過失。第五條職員有下列情事者應(yīng)給予免職： 曠工一日以上。私換外幣或用各種禮金券兌換現(xiàn)金。違反現(xiàn)金交接手續(xù)。 煽動或參與打架鬧事。嚴(yán)重的過失造成公司財物的損失。 任何盜竊行為。因服務(wù)惡劣造成客人投訴。阻礙及破壞工作的進行。在門店內(nèi)危害他人的人身安全或造成公司財物的破壞。在店內(nèi)外威脅、恐嚇或毆打上司。1未經(jīng)許可，泄漏公司商業(yè)機密。1偽造、篡改或毀滅公司的文件記錄。1任何營私舞弊的行為。1慫恿、支持或唆使他人觸犯上述條規(guī)。1觸犯法律。1犯有其他違紀(jì)行。 備注：其它未列出之過錯將根據(jù)其產(chǎn)生時的嚴(yán)重性酌情處理。第六條員工有下列情形之一者，應(yīng)予中度過失處分: 無故曠工半日。（含半日至一日）貨品無手續(xù)借予他人。銷售貨品不按規(guī)定價格收費。工作時間內(nèi)飲酒或帶有醉意。不按公司規(guī)章行事，致使公司蒙受損害者。遺失公司重要印信文件者。工作疏忽，導(dǎo)致事端且事實清楚者。虛報事實，圖謀不法利益且事實清楚者。妨害工作進度程序且事實清楚者。不服從上司管理。 1蓄意破壞公司名譽者。1服務(wù)欠佳。 1私配辦公室等工作區(qū)域鑰匙。1在工作時間內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有異常未向店長呈報者。1在禁止吸煙的地點抽煙。1在門店內(nèi)參與任何形式的賭博，包括非金錢的賭博。1意圖向顧客索取傭金或其它報酬。1門店打烊時有關(guān)負(fù)責(zé)人未依規(guī)定做好安全規(guī)范者。1因私遺失公司財物者。當(dāng)值時間內(nèi)打瞌睡。2妨礙他人工作或擅自翻閱他人所有之文件，而導(dǎo)致不良后果者。2犯有其他違紀(jì)行為者。第七條員工有下列情形之一者，應(yīng)予輕度過失處分：儀容儀表不規(guī)范。無故私自調(diào)班，遲到早退。工作失職，情節(jié)尚屬輕微者。在工作時間內(nèi)閑聊、唱歌、嬉戲、玩游戲、私接訪客及閱讀報刊。對屬下監(jiān)督不周，致輕微損失者。對主管出言不遜，有失禮貌者。擅自利用公司包裝袋包裝私人物品，接打私人電話。工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事。 服務(wù)態(tài)度欠佳。工作時間內(nèi)不保持工作狀態(tài)，站立姿勢不佳。 1不按店鋪正常程序操作。1犯有其他違紀(jì)行為。第九條店職員在