【正文】 1犯有其他違紀行為。工作時間內(nèi)不保持工作狀態(tài)，站立姿勢不佳。工作時間內(nèi)做與工作無關的事。對主管出言不遜，有失禮貌者。在工作時間內(nèi)閑聊、唱歌、嬉戲、玩游戲、私接訪客及閱讀報刊。無故私自調(diào)班，遲到早退。2犯有其他違紀行為者。當值時間內(nèi)打瞌睡。1門店打烊時有關負責人未依規(guī)定做好安全規(guī)范者。1在門店內(nèi)參與任何形式的賭博，包括非金錢的賭博。1在工作時間內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有異常未向店長呈報者。1服務欠佳。不服從上司管理。虛報事實，圖謀不法利益且事實清楚者。遺失公司重要印信文件者。工作時間內(nèi)飲酒或帶有醉意。（含半日至一日）貨品無手續(xù)借予他人。 備注：其它未列出之過錯將根據(jù)其產(chǎn)生時的嚴重性酌情處理。1觸犯法律。1任何營私舞弊的行為。1未經(jīng)許可，泄漏公司商業(yè)機密。在門店內(nèi)危害他人的人身安全或造成公司財物的破壞。因服務惡劣造成客人投訴。嚴重的過失造成公司財物的損失。違反現(xiàn)金交接手續(xù)。第五條職員有下列情事者應給予免職： 曠工一日以上。中度過失 : 累積記三次中度過失者應予免職。第四條本公司員工之懲處為：免職 : 免職后永不錄用，情節(jié)重大者，并移送法辦。其它應予獎勵者。領導有方，使公司業(yè)務發(fā)展有相當收獲者。遇非常事故，采取措施應付得當，或奮勇救護得以保全人身安全或公物者。業(yè)績優(yōu)異、成長快速、營業(yè)額破記錄者。第二條本公司員工若有下列情形之一者，應由直屬主管或人事單位簽報獎勵之。（三）考核比重門店店員服務滿兩個月以上即列入考核評估，考核比重為直屬主管初核(占70%)，上一層主管復核(占30%)。（二）店長考核注意事項 考核人員嚴守秘密，并以客觀立場評議，不得泄露或徇私。（一）考核時間 每年至少考核一次，由公司總部視情況派人員協(xié)助，每年由總部培訓部發(fā)出通告，并將考績表送達各門店。第十五章 店員考核管理 店員是公司門店最大的資產(chǎn)，店長最需要擔當總部與店員間的紐帶。貨品毛利率貢獻比與貨品陳列調(diào)整關系。暢銷貨品變化。二、透過日報表掌握管理信息通過相關報表（商品銷貨明細表，顧客服務紀錄日報表等）掌握門店經(jīng)營管理信息。⑷ 撰寫心得報告或測驗。⑵ 顧客反映的情況。⑸ 公司總部安排之教育訓練課程。⑶ 多次發(fā)生錯誤時?！艚逃柧毜臅r機⑴ 新進人員在接任職務之前。淡場監(jiān)控：地面衛(wèi)生、模特著裝、貨場貨品陳列、調(diào)動員工的積極性、主動分配事情讓員工做。（默契性）G．區(qū)域責任制。E．倉務組與同事的配合。（體現(xiàn)在對內(nèi)對外的服務）C．把握好銷售時段。監(jiān)控 監(jiān)控的主要內(nèi)容：A．員工的狀態(tài)。D．不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，讓店鋪銷售不斷得到提高。B．要不斷的帶著問題去看貨場。B．跟進新同事：灌輸理論，帶著做，讓其模仿，最后獨立完成，過程中不斷檢查、分析、幫助。跟進新老同事。B．是否抱著對員工負責的態(tài)度。注意：若大聲提醒跟進起不到效果，就需要適當?shù)臏贤?，對新同事而言，需要身體力行的示范。A．大聲提醒是指不涉及能力和技能技巧方面，尤其針對基本服務已經(jīng)過關的老同事而言。跟進跟進的涵義：發(fā)現(xiàn)問題解決問題，做好1分鐘管理。現(xiàn)在店鋪在管理上的欠缺。周二/三/四：以圍繞周工作重點的落實。（7） 管理者的補充。（5） 結(jié)合他人的工作給予認可總結(jié)。（3） 結(jié)合銷售案例。C、 貨場總結(jié)（1） 結(jié)合貨場氛圍。（倉務做補充）（2） 針對新款必須有實物展出介紹。（5） 數(shù)量報表的分析。（3） 目標完成率分析?！粽麄€例會過程的注意事項A、收銀員（數(shù)據(jù)分析）（1） 銷售最底/最高時段的分析。F．人員分配。D．貨場總結(jié)。B．問好。D．定目標。（區(qū)域劃分和合理分工），依據(jù)以下兩方面（1）每個區(qū)域的重點。（銷售、新款、斷貨、調(diào)價、貨品信息等）B．鼓舞士氣。例會對于一天的工作至關重要，所以要求店長或代班一定要提前做好例會前的準備工作。 每日營業(yè)開始前10—15分鐘。學習掌握，不斷改進。聽取成績并改良工作方法。在教練觀察下正確完成工作。重復練習直到達到標準。聽取成績與改良工作方法。操作工作并向教練敘述工作。觀察教練的示范。發(fā)問問題。安全防范與緊急事件處理。貨務組操作內(nèi)容。顧客服務標準。聽取工作目標及完成標準。在教練的指導下清晰個人愿景。讓教練親自示范。和指導者溝通。認識自身的工作職責。認識工作環(huán)境。學習掌握并改進。 成績并改良工作方法。在教練觀察下正確完成工作。使用正確的方法及工具。重復練習直到達到標準。1聽取成績及改良工作方法。1操作工作。1觀察教練的示范。1發(fā)問問題。1安全管理。商品管理。營業(yè)活動管理。銷售管理。服務管理。尋找正確的參考資料。告知應注意之法律常識、注意事項。1~3星期示范期敘述工作內(nèi)容、提供標準。激勵學習動機。評估學習準備狀態(tài)。四、領班工作訓練檢核表時間階段店長（教練）代班（學習者）3~5天準備期評估個人能力。 三、教育訓練的對象＆ 代班。＆現(xiàn)場指導，快速出成績。店長必須盡到以下職責：＆并肩作戰(zhàn)，言傳身教。 適當?shù)馁澝溃岣邔W習興趣。 第十三章 員工教育訓練一、賦予教育訓練動機 適時了解部屬的需要。 應用消費卡，既可以消費又可以累積分數(shù)，避免直接折扣影響公司 (目標顧客的消費層次)的形象。二、促銷活動要點 將促銷活動型態(tài)組合運用，創(chuàng)造話題。 時事的主題——上述的關聯(lián)活動或關懷社會等類型活動。 周期的活動——生日、周年慶等關聯(lián)活動。 季節(jié)的活動——國慶、元旦、中秋、情人節(jié)、母親節(jié)等相關活動以及3因此，有必要定期規(guī)劃店鋪的促銷活動。 第十二章 商品促銷管理 再好的產(chǎn)品，若沒有經(jīng)過一定程度的曝光規(guī)劃，該產(chǎn)品也同樣會失去其生命力。以使有關人員和部門對責任的認識。是公司總部的問題，將顧客意見向公司相關部門反映，尋求公司幫助?！?門店內(nèi)部的處理⑴ 調(diào)查發(fā)生抱怨事件發(fā)生的原因—— 對于整個抱怨事件發(fā)主的原因，諸如商品的污損或品質(zhì)不良、服務的不周等因素，必須詳細地加以探討，以了解真正原因所在。◆ 顧客憤怒時的處理 因各種原因顧客在店內(nèi)情緒沖動的情況下，循以下方法處理： ⑴ 更高級的職位接手處理—— 更高職位的處理可以使顧客的心理和面子得到滿足。 ⑶ 提出問題解決的方法—— 詢問判斷顧客的要求，結(jié)合公司的相關政策，給予解決方案。 ⑵ 道歉—— 聽完顧客的抱怨之后，向顧客道歉，表示理解他的心情。仔細傾聽顧客的抱怨，并不時點頭表示你對他的處境的同情和理解。⑼ 定期做顧客抱怨與投訴統(tǒng)計，作為改善服務的依據(jù)。⑺ 將顧客引至客流少的角落，盡量迅速解決。⑸ 判斷出顧客到底需要什么。⑶ 勿將顧客像踢皮球似的交給其它同事。 顧客投訴時的處理⑴ 提高產(chǎn)品專業(yè)說明力?！?正確處理好顧客投訴可以帶來以下良性效應： ⑴ 能產(chǎn)生顧客對門店的信賴度—— 正確處理顧客的投訴，對杰森洛克而言是表現(xiàn)出公司良好的經(jīng)營理念；對于顧客而言，將建立顧客對杰森洛克品牌的信賴感。因此對于抱怨事件的處理，對門店來說，也構(gòu)成經(jīng)營上重要的一個環(huán)節(jié)。 ⑷ 音樂由收銀員播放，播放音量適中，切忌過大、過小，導致影響賣場氣氛。 ⑵ 旺場時選擇輕快節(jié)奏之音樂，促進氣氛。⑹ 熟記各項安全管理防范措施及處理原則。⑷ 熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。 ⑵ 營業(yè)員雙手保持清潔。 ⑼ 員工用餐休息，應在辦公室、倉庫等后場，不要在賣場中用餐及休息。 ⑺ 美工用廣告工具，如：ＰＯＰ、油畫等，要執(zhí)行公司的標準。 ⑸ 配合公司商品政策，在做活動推廣及促銷時，應用心介紹商品及顧客受惠的地方。 ⑶ 與主管、同事及廠商交談時，應注意禮貌，和睦相處，避免用命令的口氣。 服務執(zhí)行細則⑴ 上班應提早到達，著公司規(guī)定制服。 ＊ 不得有姿勢不雅的動作。 ＊ 不得在工作時間內(nèi)接侍親友。 ＊ 不得在賣場看書。 ＊ 不得在賣場內(nèi)打盹。 ＊ 不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。 ＊ 不得瞪著眼睛看顧客。 ＊ 不可打量或偷窺顧客，不可對顧客指指點點。 ＊ 不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。＊ 同事間不得爭吵、辱罵。 ＊ 不得對顧客大呼小叫，不得與顧客爭辨。 ＊ 盡量減少使用專業(yè)術語。 ⑵ 賣場禁忌 ＊ 不可在賣場內(nèi)補妝，切忌濃妝、有口氣。 ＊ 如有未能解決的事件，應立即轉(zhuǎn)告主管，請協(xié)助處理。 ＊ 已打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。 ＊ 與顧客相處應保持適當距離，切勿虛言妄行，讓顧客產(chǎn)生不舒適的感覺。 ＊ 經(jīng)常贊美、關心顧客。 ＊ 對待顧客應有耐心，講話口氣應溫和親切。 ＊ 不得有欺騙顧客之言行。 ＊ 與顧客有誤解時應認錯，再婉言解釋說明原委。＊ 熟悉對待顧客的標準服務用語與對話技巧。 ⑶ 適時說一句“那么就這一套好啦！”—— 到火候時，針對此項商品，營業(yè)中果斷地加上這么一句，可以幫助顧客作購買的決定而完成交易。 ⑵ 探知顧客的喜好—— 當顧客在作決定性的選擇時，要特別注意顧客對貨品的反應，諸如一直拿在手上的貨品、一直詢問的貨品等，均為顧客可能購買的商品。 結(jié)束應對的原則當顧客對貨品產(chǎn)生購買欲望時，營業(yè)員如何促使顧客產(chǎn)生購買的決心是很重要的。 ⑶ 推薦要有具體的表達—— 銷售重點的說明，固然需要簡短，但一定要有具體性，避免抽象，最好能以事實說明，以加強促銷的效果。 ⑴ 推薦時要有信心—— 在向顧客推薦商品時，營業(yè)人員本身要具有信心，才能讓顧客對商品有信賴感。⑻ 顧客主動找導購時。⑹ 顧客在鏡子面前比試時。（問價格、顏色、面料等）⑷ 顧客主動試衣時。 ⑵ 顧客用手去觸摸商品時。不愿在繁多的品種中重新考慮和決定購買哪一種，或為了節(jié)省思考時間，或為了減低風險和麻煩。 ⑺ 求恒—— 以滿足對某種商品的”習慣”消費為主要傾向。其核心是“同步”“從眾”，這種傾向在思想意識較為保守者中多見。其核心是崇拜、信任名牌。這類顧客對商品價格變化反應敏感。⑷ 求廉—— 以追求廉價商品為主要傾向。 ⑵ 求新—— 以追求商品流行趨勢、時尚為主要傾向。 ⑴ 求實—— 以追求商品的使用價值為主要傾向，也是常見最普遍的購買傾向。然而，在多種需求傾向中總有某一種傾向在發(fā)揮著主導作用。⑺ 珍惜時間—— 營業(yè)員珍惜顧客的時間可以提高賣場效率，服務顧客講究眼勤、嘴勤、手勤。顧客的宣傳是一個很好的媒體，顧客購物時應主動介紹配套產(chǎn)品。推銷要照顧顧客的利益，介紹要想到顧客需要。⑷ 顧客利益—— 品質(zhì)與商品有關，價值與顧客相連。⑵ 服務態(tài)度—— 現(xiàn)在，貨品在很多店鋪都能買到，顧客追求的是輕松、愉快、滿意的購物，如果店員未能提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓顧客有個輕松的購物環(huán)境,那么就得不到顧客的支持，不能樹立良好的品牌形象。 銷售服務要訣為了讓銷售達到頂峰，門店應特別重視營業(yè)員的侍客態(tài)度、業(yè)務水準和銷售技巧的研究，歸納起來，主要有以下七條服務要訣。為此，營業(yè)員要抓往顧客興趣，從顧客感興趣的話題開始，推銷顧客感興趣的商品。對于猶豫不決的人，要幫助消除其后顧之憂,適當幫其做決定。對于注重情感的人，要加以情感煽動。 顧客心理服務七步曲：注意——聲、色、光、動興趣——了解顧客需要聯(lián)想——從產(chǎn)品FAB介紹給顧客，展示貨品欲望——喜新厭舊，想放松的心理對比——不同品牌作比較購買——附加推銷體會——買過衣服的親戚、朋友的意見⑵ 搜集顧客信息—— 營業(yè)員在接待顧客時要善于察言觀色，了解顧客的性格，探知顧客愛好。但是，作為商品購買者有一些心理，如求新、求實、求廉、求美等心理狀態(tài)是共同的。⑴ 了解顧客心理—— 顧客的身份、年齡、職業(yè)、愛好、習慣各有不同。 銷售員待客要訣 銷售技巧的運用，對于貨品的成功銷售是關鍵環(huán)節(jié)。 （6）提供最佳服務—— 在顧客服務上下功夫，注重每一個細節(jié)，讓顧客覺得購買我們的貨品物超所值。 （4）以小促大—— 以豐富多彩的小貨品招攬顧客上門，從而帶動大生意。這樣可邊走邊看，本來不打算買的一些貨品也可能被看中和被購買。（2）主動推薦—— 主動推薦是引導顧客消費的第一步，結(jié)合顧客所傳遞的信息及目前店鋪貨品情況，有針對性推薦是每個員工必須掌握的技巧；熟悉所有貨品的搭配，做到成套推薦。賣場銷售人員所提供的服務是將商品和顧客聯(lián)系起來的橋梁，是門店與顧客之間的情感紐帶。商品等于產(chǎn)品加服務。 第十一章 顧客服務管理一、建立互動的顧客資料對于消費能力強的顧客，要建立顧客信息資料，定期發(fā)布節(jié)假日的問候以及店鋪新品上市的信息。 公司排名變化。總貨值三、銷售分析報表 同期比較。補貨。各類別占百分比，分每天、每周、每月銷售。分款排位。店鋪常