【正文】 行的方案，由店長(zhǎng)去執(zhí)行，店長(zhǎng)必須服從總部的指示，如此一來(lái)，全體將一致朝向同一目標(biāo)前進(jìn)，邁向成功。 店長(zhǎng)如同企業(yè)的隊(duì)長(zhǎng)，負(fù)責(zé)帶領(lǐng)士兵（職員）在前線作戰(zhàn)。第四章 店長(zhǎng)的職責(zé) 公司集團(tuán)尤如一個(gè)王國(guó)。⑷ 不要傷害下屬的自尊和自信。⑵ 使部下積極接受命令。⑾ 共同實(shí)施。⑼ 處理異議。⑺ 確認(rèn)需求。⑸ 對(duì)事不對(duì)人。⑶ 謙虛好學(xué)。 我們所需要的心態(tài)：⑴ 吃苦耐勞。光輝的未來(lái)店長(zhǎng)→區(qū)長(zhǎng)→區(qū)域督導(dǎo)→分公司總經(jīng)理→精英→……→CEO。⑵ 成為優(yōu)秀的管理者。第三章 良好的心態(tài)與高效溝通 在店鋪里，店長(zhǎng)除了處理日常事務(wù)外，同時(shí)還是杰森洛克的一名優(yōu)秀銷售員工，是公司總部和基層員工溝通的紐帶，在工作過(guò)程中必須調(diào)整好心態(tài)，以利于工作的順利開(kāi)展。電話留言記錄，應(yīng)該說(shuō)明清楚。接電話時(shí)，要說(shuō)聲“您好”。切忌對(duì)待顧客惡言惡語(yǔ)。要使用普通話。四、工作用語(yǔ)態(tài)度真誠(chéng)，語(yǔ)言發(fā)自內(nèi)心。要以良好的姿態(tài)迎接顧客。三、儀容儀表上班期間須規(guī)范著裝，統(tǒng)一穿工作服，佩戴工號(hào)牌。因故遲到要事先告知。上司與你溝通時(shí)，做好筆記。與顧客交流時(shí)，應(yīng)面帶笑容。 第二章 禮貌禮儀 店長(zhǎng)是直接面對(duì)顧客的基層管理者，其一言一行都代表著公司的形象，同時(shí)給店員起到典范作用，因此，作為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具備良好的行為舉止。﹡創(chuàng)新：超越自我以打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。不斷學(xué)習(xí)，天天進(jìn)步!你們今天桃李芬芳，明天將是杰森洛克的棟梁!（內(nèi)部文件 注意保密）目 錄第一章 杰森洛克理念…………………………………………………………………………（4）第二章 禮貌禮儀……………………………………………………………………………（5）一 待人接物……………………………………………………………………………（5）二 工作禮儀……………………………………………………………………………（5）三 儀容儀表……………………………………………………………………………（5）四 工作用語(yǔ)……………………………………………………………………………（5）五 電話禮儀……………………………………………………………………………（5）第三章 良好的心態(tài)與高效的溝通…………………………………………………………（6）一 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃………………………………………………………………………（6）二 心態(tài)設(shè)定及調(diào)整……………………………………………………………………（6）第四章 店長(zhǎng)的職責(zé)…………………………………………………………………………（7）一 顧客服務(wù)管理………………………………………………………………………（7）二 門(mén)店形象管理………………………………………………………………………（7）三 銷售管理……………………………………………………………………………（7）四 商圈管理與行銷……………………………………………………………………（8）五 營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理………………………………………………………………………（8）六 人力資源管理………………………………………………………………………（8）七 商品管理……………………………………………………………………………（8）八 財(cái)務(wù)管理……………………………………………………………………………（9）九 外部活動(dòng)開(kāi)展………………………………………………………………………（9）十 安全管理……………………………………………………………………………（9）第五章 店長(zhǎng)的素質(zhì)…………………………………………………………………………（10）一 性格…………………………………………………………………………………（10）二 能力…………………………………………………………………………………（10）三 知識(shí)…………………………………………………………………………………（10）第六章 店長(zhǎng)的目標(biāo)管理……………………………………………………………………（11）一 目標(biāo)管理要點(diǎn)………………………………………………………………………（11）二 目標(biāo)管理方法………………………………………………………………………（11）三 以門(mén)店經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)……………………………………………………（11）第七章 店長(zhǎng)的時(shí)間管理……………………………………………………………………（12）一 80/20法則…………………………………………………………………………（12）二 倍增時(shí)間思考………………………………………………………………………（13）第八章 貨品管理與陳列……………………………………………………………………（13）一 貨品管理……………………………………………………………………………（13）二 如何控制庫(kù)存………………………………………………………………………（14）三 注意事項(xiàng)……………………………………………………………………………（14）四 商品變價(jià)管理………………………………………………………………………（15）五 貨品耗損防止………………………………………………………………………（15）六 采購(gòu)管理……………………………………………………………………………（16）七 庫(kù)存管理……………………………………………………………………………（16）八 貨品陳列管理………………………………………………………………………（17）第九章 人力資源管理………………………………………………………………………（18）一 基本人事管理………………………………………………………………………（18）二 影響員工流動(dòng)的因素………………………………………………………………（19）三 如何贏得屬下的信任………………………………………………………………（20）四 如何帶動(dòng)好屬下……………………………………………………………………（20）五 如何留住部屬………………………………………………………………………（20）六 如何招聘部屬………………………………………………………………………（21）第十章 店長(zhǎng)報(bào)表管理………………………………………………………………………（22）第十一章 顧客服務(wù)管理………………………………………………………………………（23）一 建立互動(dòng)的顧客資料………………………………………………………………（23）二 服務(wù)過(guò)程的要點(diǎn)……………………………………………………………………（23）三 顧客投訴處理技巧…………………………………………………………………（27）第十二章 商品促銷管理………………………………………………………………………（29）一 促銷活動(dòng)的形態(tài)……………………………………………………………………（29）二 促銷活動(dòng)的要點(diǎn)……………………………………………………………………（29）第十三章 員工教育訓(xùn)練………………………………………………………………………（30）一 賦予教育訓(xùn)練動(dòng)機(jī)…………………………………………………………………（30）二 在職訓(xùn)練基本要領(lǐng)…………………………………………………………………（30）三 教育訓(xùn)練的對(duì)象……………………………………………………………………（30）四 領(lǐng)班工作訓(xùn)練檢測(cè)表………………………………………………………………（30）五 新員工訓(xùn)練檢測(cè)表…………………………………………………………………（31）六 店內(nèi)溝通從早會(huì)開(kāi)始………………………………………………………………（31）第十四章 門(mén)店運(yùn)作信息管理…………………………………………………………………（34）一 成功的第一步——掌握營(yíng)業(yè)額……………………………………………………（34）二 透過(guò)日?qǐng)?bào)表掌握管理信息…………………………………………………………（34）第十五章 店職員考核管理……………………………………………………………………（35）第十六章 其他經(jīng)常性管理項(xiàng)目 ……………………………………………………………（38）一 開(kāi)店作業(yè)……………………………………………………………………………（38）二 整潔管理……………………………………………………………………………（40）三 安全管理……………………………………………………………………………（40）四 防損管理……………………………………………………………………………（41）五 防騙管理……………………………………………………………………………（41）六 設(shè)備管理……………………………………………………………………………（41）七 例外管理……………………………………………………………………………（43）第一章 杰森洛克理念杰森洛克人格品質(zhì)﹡做注重品質(zhì)和品位的人我們提供時(shí)尚！我們奉獻(xiàn)品味！我們創(chuàng)造文化！﹡做注重實(shí)質(zhì)和舒適的人我們提供優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境！﹡做一個(gè)熱愛(ài)學(xué)習(xí)的人我們終生學(xué)習(xí)！我們生命之樹(shù)常青！我們不斷充實(shí)商品知識(shí)與技術(shù)！﹡做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)的人我們尊重團(tuán)體成員！我們服從制度規(guī)則！﹡做一個(gè)誠(chéng)實(shí)和有責(zé)任心的人我們勇于面對(duì)一切！我們用心完成任務(wù)！﹡做一個(gè)快樂(lè)工作的人我們選擇快樂(lè)的人生態(tài)度！我們?cè)谶^(guò)程中尋找快樂(lè)人生！杰森洛克服務(wù)要求﹡專業(yè)：擁有一流商品知識(shí)和顧客服務(wù)技巧。杰森洛克店長(zhǎng)手冊(cè)說(shuō) 明1. 本手冊(cè)作為基礎(chǔ)管理教材使用，并不代替門(mén)店運(yùn)作規(guī)章制度，一切執(zhí)行仍需根據(jù)杰森洛克公司相關(guān)規(guī)章管理制度執(zhí)行。2. 從此以后，杰森洛克要從優(yōu)秀走向卓越，這個(gè)偉大的任務(wù)任重而道遠(yuǎn)，你們?cè)谶@個(gè)偉大的計(jì)劃中扮演重要的角色，杰森洛克寄望于你們。﹡差異：創(chuàng)造不可復(fù)制的杰森洛克精神品牌。﹡超值：用最合理價(jià)格使顧客享受時(shí)尚之美。一、待人接物不可以貌取人，不因顧客的衣著打扮來(lái)隨意作出判斷。二、工作禮儀尊重上司，不可頂撞上司。應(yīng)在限期內(nèi)完成上司安排的工作。隨時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度。女性店長(zhǎng)須著淡妝上崗，不得濃妝艷抹。形象健康，有朝氣活力。要使用禮貌用語(yǔ)。聲音柔和，語(yǔ)速適中。五、電話禮儀左手持聽(tīng)筒，方便記錄。打電話時(shí)，必須主動(dòng)自報(bào)姓名。接電話時(shí)鈴聲不應(yīng)超過(guò)三聲。一、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)⑴ 穩(wěn)定而收入不菲的職業(yè)。前進(jìn)的路線資深店員→代班→見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)→正式店長(zhǎng)→“傘兵”店長(zhǎng)。二、心態(tài)設(shè)定及調(diào)整良好的心態(tài)是成功的前提和基礎(chǔ)。⑵ 樂(lè)觀自信。⑷ 勤于觀察和思考。⑹ 事前準(zhǔn)備。⑻ 闡述觀點(diǎn)。⑽ 達(dá)成協(xié)議。溝通技巧⑴ 正確傳達(dá)命令意圖。⑶ 獎(jiǎng)懲分明，態(tài)度誠(chéng)懇，尊重事實(shí)。⑸ 選擇適當(dāng)場(chǎng)所。 總部形同司令部，規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營(yíng)的作戰(zhàn)方針。只有各分店獲得勝利，王國(guó)才能漸漸壯大。 店長(zhǎng)在門(mén)店直接面對(duì)顧客，因此他必須將政策執(zhí)行所面對(duì)的實(shí)際情形向總部反映，與總部溝通，使得總部能結(jié)合實(shí)際狀況作正確的決策與修正。店長(zhǎng)管理工作范圍：一、顧客服務(wù)管理※ 指導(dǎo)店員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與待客禮儀。※ 處理顧客的抱怨。※ 做到以顧客為先，以顧客為主；并不斷灌輸員工以客為主的重要性?！? 優(yōu)良形象＝ 店面魅力＋貼心服務(wù)＋品質(zhì)良好＋價(jià)錢(qián)公道?！? 店面陳列＝ 貨品的種類與數(shù)量。貨架間的距離與位置?！? 店面氣氛＝ 足夠的光亮度。環(huán)境整齊干凈。積極向上的員工隊(duì)伍。※ 留意市場(chǎng)動(dòng)向；推廣公司產(chǎn)品，建立公司良好形象?！? 指導(dǎo)、協(xié)助店員靈活運(yùn)用各種不同的銷售技巧，以增加成交的機(jī)會(huì)，并隨時(shí)給予教育及在職訓(xùn)練，做到有計(jì)劃有條理的進(jìn)行。定時(shí)向競(jìng)爭(zhēng)店鋪了解銷售情況，做到知己知彼才能獲勝。※ 結(jié)合公司所定門(mén)店指標(biāo)，合理訂出周和日指標(biāo)，保持自己在最佳的精神及士氣狀態(tài)下帶領(lǐng)店員工作，在過(guò)程中激勵(lì)、輔導(dǎo)員工達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。四、商圈管理與行銷※ 對(duì)門(mén)店所處位置及消費(fèi)特性等條件作深入了解加以掌控，以提升管理效率。 ※ 建立顧客資料并與顧客保持聯(lián)系。五、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理※ 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、清潔、陳列、布置及班前會(huì)。※ 店內(nèi)外的巡視、監(jiān)督，控制?！?營(yíng)業(yè)中貨場(chǎng)的監(jiān)控及有效的跟進(jìn)（淡場(chǎng)、旺場(chǎng)），隨時(shí)掌握員工的狀態(tài)?！?營(yíng)業(yè)結(jié)束、清機(jī)結(jié)帳、清潔衛(wèi)生、一日進(jìn)銷存、班后會(huì)。六、人力資源管理店長(zhǎng)是訓(xùn)練者、管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、鼓勵(lì)者、傳達(dá)者、溝通者、傾聽(tīng)者，也是店員的朋友并且以身作則執(zhí)行公司的制度紀(jì)律。※ 管理者——以公道為原則，了解每一位店員的性格及能力進(jìn)行合理的分工，督導(dǎo)他們正確的執(zhí)行，并隨時(shí)給予指導(dǎo)，以創(chuàng)造個(gè)人最佳績(jī)效。作合理人手安排，包括節(jié)假日、銷售旺季的時(shí)段，每日人手安排等。※ 鼓勵(lì)者——激發(fā)店員的能力與士氣，隨時(shí)給予鼓勵(lì)與指導(dǎo)。※