【正文】 物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 6 資源管理 頁 碼 共 3 頁 第 1 頁 資源控制本公司的資源包括：人力資源、設備儀器、基礎設施、資金和工作環(huán)境。為實施和改進管理體系的過程，公司必須確定和提供所需的資源，以滿足顧客和相關方要求，增強顧客和相關方滿意?！度肆Y源管理和培訓控制程序》、《設備設施維護保養(yǎng)程序》使現(xiàn)有資源得到維持和提高以滿足管理體系的實施和改進。，在管理評審前向總經(jīng)理提交資源配置情況報告。，增強顧客和相關方滿意。公司制定《人力資源管理和培訓控制程序》。通過對人力資源的管理控制 ，確保承擔管理體系規(guī)定職責的人員有能力滿足產(chǎn)品質(zhì)量、顧客和相關方的要求。本公司確保基于適當?shù)慕逃?、培訓、技能和?jīng)歷，使從事監(jiān)督、服務及質(zhì)量環(huán)境管理工作的人員，尤其是可能對質(zhì)量、環(huán)境、安全產(chǎn)生重大影響的崗位相關人員是能夠勝任的。、意識和培訓本公司采取下述措施以確保能力、意識和培訓：，明確從事質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全工作的人員應具備的能力；；；，確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標做出貢獻；、培訓、技能和經(jīng)歷的記錄。公司各部門負責人在管理過程中，須依據(jù)公司規(guī)章制度對本部門員工進行即時考核（嘉獎/過失），考核的結果要與員工本人溝通。人力資源部根據(jù)《經(jīng)營管理工作目標書》于每季度的第一個月完成各項目上一季度24 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 6 資源管理 頁 碼 共 3 頁 第 2 頁的考核。人力資源部于每年 12月份進行公司員工的年度考核，考核內(nèi)容依照《公司年終績效考核管理辦法》進行。員工在同一或不同部門間發(fā)生不同專業(yè)的同級職位變動時，在新的部門任職初期，需有1—2個月的考核期。員工在同一或不同部門間發(fā)生相同專業(yè)的高一級職位變動時，在新的部門任職初期，需有 1—2個月的考核期。公司的管理人員要接受一級培訓，全體員工要接受二級培訓，并根據(jù)需要參加在職提高培訓。a) 一級培訓一級培訓包括旨在促使管理人員在知識、能力和態(tài)度方面得到提高的各類培訓。b)二級培訓二級培訓包括公司規(guī)章制度、員工手冊、崗位職責、專業(yè)操作規(guī)范、運作程序以及相關崗位技能等內(nèi)容。a）每年 12月，人力資源部根據(jù)公司下一年度的經(jīng)營管理需要，在征詢各部門負責人意見的基礎上，制定下一年度的公司培訓計劃，報總經(jīng)理批準。b）公司二級培訓由各部門兼職培訓員制定并報該部門負責人批準，最后報所在人力資源部備案。a) 新員工的培訓所有公司新入職員工應在一個月內(nèi)完成《新員工入職培訓檔案》的相關內(nèi)容培訓。所有公司新入職員工應在轉正期內(nèi)完成《新員工入職培訓考試》，考試成績≥80 分才能轉正。考試成績80 分的解除聘用關系。b）員工職位變動時，所在部門負責人應及時對職位變動員工進行二級培訓。本公司按照標準 《設備設施和工作環(huán)境控制程序》，對設備設施的確定、提供和維護做出了規(guī)定。概要如下：、保潔部負責職能范圍內(nèi)設備設施的歸口管理。25 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 6 資源管理 頁 碼 共 3 頁 第 3 頁 設備的管理、保潔部負責建立設備臺帳和設備檔案。、保潔部負責編制各種設備的管理制度、操作規(guī)程、維護保養(yǎng)制度，并定期檢查各使用部門執(zhí)行情況。、保潔部負責編制設備的維修計劃，經(jīng)項目總經(jīng)理批準后執(zhí)行。、保潔部辦理封存手續(xù)，封存設備應掛“封存”標牌。封存設備需使用時，經(jīng)保養(yǎng)部、保潔部批準后對封存設備進行清洗、試車證明設備良好后方可使用。對無法修復或無使用價值的設備，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由保養(yǎng)部/保潔部注銷臺帳，并將報廢設備從使用現(xiàn)場移出。 設備的使用、保養(yǎng)與維修，對需要持證上崗的崗位需進行培訓，考核合格后方可操作設備。操作者應按規(guī)定要求填寫《設備運行記錄》。，班前、班后要進行擦拭，并認真填寫交接班記錄。，維修后填寫《設備維修記錄》；重要的專業(yè)設備由外包的專業(yè)維保商維修。 工作環(huán)境本公司為使員工能夠為客戶提供滿意的服務，需提供符合要求的工作環(huán)境，包括辦公室、機房、操作間、休息室等設施，并加以控制：；、規(guī)范行為準則，創(chuàng)造良好的工作氛圍；，樹立良好的道德風范，養(yǎng)成保護環(huán)境的良好習慣；，激勵員工努力工作。財務部負責本公司設備儀器采購、基礎設施建設、勞動保護用品所需資金的籌措和落實。支持本章的主要程序/規(guī)定1）《人力資源管理和培訓控制程序》 2）《設備設施和工作環(huán)境控制程序》26 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 7 物業(yè)管理服務實現(xiàn) 頁 碼 共 6 頁 第 1 頁 物業(yè)管理服務實現(xiàn)的策劃 本公司根據(jù)國家有關部門頒布實施的法律法規(guī)的要求制定了完備的服務規(guī)范及管理制度,具有滿足要求的設備，配備了能夠勝任各崗位工作的人員，在按照GB/T1900GB/T24001 和 GB/T28001標準建立質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系時，對物業(yè)管理服務實現(xiàn)過程又進行了重新識別和確認，確保服務實現(xiàn)過程嚴格受控。、管理文件；（主要是保潔、消防、演習及突發(fā)事件處理過程）進行了確認；、設備及其它所需的資源；，并以《**作業(yè)指導書》的形式確認；，包括過程參數(shù)控制記錄。 當開展新的物業(yè)管理服務項目或特定的項目，而公司現(xiàn)有的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系文件又難以達到或滿足這些要求時需進行策劃。由總經(jīng)理組織有關人員進行策劃，編制質(zhì)量計劃。 策劃的內(nèi)容；、文件和資源；；；。 質(zhì)量計劃的內(nèi)容，并應符合質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針、質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標指標并與質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，僅需對現(xiàn)有文件不能滿足服務項目的需要來編制新的內(nèi)容；，也可僅編制單項質(zhì)量計劃；、目標、工作步驟、時間安排、人員職責等。 質(zhì)量計劃的編制和實施，各相關負責人審核批準；；，各相關部門負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)，對執(zhí)行中的問題及時向總經(jīng)理報告；。 與顧客有關的過程公司按標準 《與顧客有關的過程控制程序》,概要如下:27 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 7 物業(yè)管理服務實現(xiàn) 頁 碼 共 6 頁 第 2 頁 相關職責，并組織《物業(yè)管理合同》的起草、評審與簽訂，負責項目的立項審批，并保存相關記錄。、保潔部負責人負責有償服務提供合同的起草、評審與簽訂。《物業(yè)管理合同》和立項審批。 物業(yè)管理服務合同的類別。、保潔服務等簽訂的合同。 包括顧客明示的要求，以及顧客沒有明確提出，但物業(yè)管理服務應予以提供的要求，國家強制性標準及法律法規(guī)的要求, 公司確定的任何附加要求，如服務承諾等。 評審與服務有關的要求《物業(yè)管理合同》之前，總經(jīng)理組織相關部門對合同按《與顧客有關的過程控制程序》規(guī)定的內(nèi)容進行評審。，保養(yǎng)、保潔部負責人負責組織相關部門對合同按《與顧客有關的過程控制程序》規(guī)定的內(nèi)容進行評審。 對業(yè)主（租/住戶）日常服務中服務要求（合同）的評審《物業(yè)管理合同》的評審記錄。、保潔部負責人負責保存有償服務提供合同的評審記錄。 服務要求的變更當服務要求需要變更時，相應的文件（合同）需要變更，簽訂部門負責對變更內(nèi)容進行評審、記錄，并將變更內(nèi)容通知有關部門。 與顧客溝通、執(zhí)行情況、有關問題進行溝通。，通過發(fā)布通知、電話、走訪客戶等方式向客戶介紹服務項目、內(nèi)容以及征求客戶意見和建議（包括環(huán)境和安全方面的內(nèi)容）。，按《客戶報修、投訴受理程序》執(zhí)行。，及時反饋服務信息，按《客戶滿意度測量程序》執(zhí)行。 采購控制公司根據(jù)標準 《采購控制程序》、《外包控制程序》，概要如下： 主要職責、保潔部負責對外購產(chǎn)品、外包服務供方選擇和評價進行控制；，采購申請中應寫明需采購產(chǎn)品技術質(zhì)量要求；、評價；；28 / 41。編 號 GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 7 物業(yè)管理服務實現(xiàn) 頁 碼 共 6 頁 第 3 頁 對供方的評價準則供方應具備合法資質(zhì)，供貨質(zhì)量、服務能滿足本公司要求，價格合理。采用招標、調(diào)研以及對現(xiàn)有供方根據(jù)其業(yè)績（如供貨質(zhì)量、環(huán)境、安全、服務、價格）進行評價的方法?？刹捎锰顚懺u價表，召開會議的方式，由相關部門/人員參加對供方進行評價。 對供方評價、考核a)庫房根據(jù)采購產(chǎn)品對物業(yè)服務的影響程度，選用適宜的方式、方法對供方進行評價，并提出評價結論，庫房應向供方索取必要的資質(zhì)證明；b)合格供方由公司副總經(jīng)理批準，庫房編寫合格供方名錄。由公司副總經(jīng)理與合格供方簽訂外包合同；c)保養(yǎng)、保潔部負責對服務外包方進行考核評價，評價內(nèi)容詳見《外包控制程序》。、服務供方的考核a）庫房每年對供方進行考核，填寫《供方業(yè)績考核表》，部門負責人做出評價結論并簽字，上報公司副總經(jīng)理；b) 保養(yǎng)、保潔部負責對服務外包方進行考核，考核內(nèi)容詳見《外包控制程序》。 對供方控制7． 庫房每年根據(jù)使用部門評價等因素對合格供方進行復評，根據(jù)供方提供產(chǎn)品的質(zhì)量、服務、價格、環(huán)境職業(yè)健康安全狀況決定是否可繼續(xù)作為合格供方；、保潔部負責對外包方的日常工作進行檢查，出現(xiàn)不合格要求供方立即糾正。 采購信息、質(zhì)量要求、執(zhí)行標準及驗收條件；，庫房審核，副總經(jīng)理批準。 采購產(chǎn)品驗證；、產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、合格證、外觀及包裝檢驗等，并做驗證記錄；，不合格退貨。 物業(yè)管理服務的提供控制公司編制《清潔服務提供過程控制程序》、《設備運行管理程序》、《設備設施維護保養(yǎng)程序》、《客戶報修、投訴處理程序》，概要如下：29 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 7 物業(yè)管理服務實現(xiàn) 頁 碼 共 6 頁 第 4 頁 保潔消殺控制保潔外包方負責管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，達到《北京市實施全國物業(yè)管理示范大廈標準》有關規(guī)范要求,保潔部負責確保:,清潔衛(wèi)生實行崗位責任制,有明確的分工和責任范圍；，對管理區(qū)內(nèi)域垃圾站、箱、桶及垃圾進行管理；，做到服務范圍內(nèi)無廢棄物；、門廳，電梯間、走廊等的地面、門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，按規(guī)定頻次清掃；對影響環(huán)境衛(wèi)生的重點地段，做重點安排；、雪天氣應及時對管理區(qū)域內(nèi)主路、干路積水、積雪進行清掃。 維修服務控制保養(yǎng)部確保管理區(qū)域內(nèi)公用設施設備、基本市政設施的正常運行和小修養(yǎng)護，執(zhí)行《房屋及其設備小修服務標準》，保證護攔、圍墻、建筑小品、樓道燈等公用設施正常使用；道路、步道、活動場地基本平整，邊溝涵洞通暢；確保雨水、污水管道保持通暢。 突發(fā)事件控制公司管理常見的緊急情況主要包括：煤氣泄露、水管爆裂、大范圍停電；暴雨、地震；電梯困人等。公司制定了各種突發(fā)事件的預案，并組織各相關部門進行適當?shù)难菥?，一旦發(fā)生突發(fā)事件時，能夠最大限度減少損失，確保管理區(qū)域內(nèi)客戶生命、財產(chǎn)的安全。根據(jù)本公司產(chǎn)品物性，本公司對服務提供、突發(fā)事件處理過程需要進行確認，確認必須證實過程實現(xiàn)所策劃的結果的能力。適用時這些安排必須包括：；、器具和工具的投入；；；；。 標識和可追溯性控制、保潔部負責本部門標識的管理，并制定《服務標識和可追溯性控制程序》對服務標識和采購標識進行控制。、處所標識、指示標識安全警示等。30 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 7 物業(yè)管理服務實現(xiàn) 頁 碼 共 6 頁 第 5 頁《物業(yè)接管驗收控制程序》、《設備設施維護保養(yǎng)程序》等文件識別、保護和維護顧客財產(chǎn)。、損壞等情況時記錄并報告客戶。、保潔部負責各自職責范圍內(nèi)的顧客財產(chǎn)的識別、保護。 《庫房管理制度》，規(guī)范庫房的管理，物品按規(guī)定碼放，在可能的情況下，力爭做到先入先出； ； 貯 存 物 品 應 建 立 《 庫 存 臺 帳 》 ， 倉 庫 定 期 盤 點 ， 做 到 帳 務 清 理 ， 保 持 帳 、物 相 符 ； 庫 房 負 責 人 應 經(jīng) 常 查 看 庫 存 物 品 ， 確 保 及時有效的交付。、保潔部負責服務的交付控制。 監(jiān)視和測量裝置控制 、保潔部負責本部門監(jiān)視和測量裝置的管理。 副總經(jīng)理負責根據(jù)監(jiān)視和測量要求確定并配置所需的監(jiān)視和測量裝置。 計量器具的分類：；。 計量器具的管理、保潔部負責：a)水表、電表、燃氣表、熱量表依據(jù)國家標準規(guī)定進行強檢，按照北京市建筑質(zhì)量規(guī)范執(zhí)行，在物業(yè)接管時要檢查四表的檢定合格證；b)建立臺帳；c)確定檢定周期；d)負責送交國家有關計量檢定部門進行檢定并保存計量檢定合格證。a)一般管理的計量器具主要有鋼板尺、盒尺、帶刻度的玻璃器皿、玻璃溫度計以及部分設備上的儀表；b)采用一次性發(fā)放使用，必要時進行比對或更新的辦法。 使用與維護，按使用要求使用，使用后要擦拭干凈；、儲存、維護過程中遵守說明書或操作規(guī)程的規(guī)定。 在使用過程中，當發(fā)現(xiàn)計量器偏離校準狀態(tài)時，應立即對其進行校對，使用者應對偏離校準狀態(tài)時檢驗的產(chǎn)品進行隔離，重新做出判