【正文】 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)21 / 137（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：辦公室領(lǐng)班2．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：客戶服務(wù)部、工程管理部、水電維修部、土建維修部、裝修公司（三）崗位職責(zé)負(fù)責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)工作目標(biāo)：清潔借匙要求在上班 10 分鐘內(nèi)做好借匙工作，跟工程借匙在接到通知后半小時(shí)內(nèi)送到管匙清潔工手中，借匙員每月出錯(cuò)不超過(guò) 2 次。而鎖匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯(cuò)不超過(guò) 2 次。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：借錯(cuò)鑰匙。應(yīng)對(duì)方法：及時(shí)到管理處重新借出所需鑰匙。預(yù)防措施：拿到鑰匙后，要認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確后馬上上報(bào)并更正。十二、派報(bào)員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：負(fù)責(zé)全園區(qū)報(bào)紙、信件、單張的派發(fā)，對(duì)需顧客簽收的重要信件要準(zhǔn)確傳送，按信件有效時(shí)間內(nèi)派發(fā)，防范被他人損壞及遺失。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：18 歲以上，40 歲以下3．身體要求：8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)，能在 80%時(shí)間在園區(qū)內(nèi)派發(fā)信報(bào)4．學(xué)歷要求：初中5．工作經(jīng)歷：有二年信報(bào)、單張派發(fā)的工作經(jīng)驗(yàn)。（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：辦公室領(lǐng)班2．合作部門(mén)：（1）內(nèi)部部門(mén)：家政部、客戶服務(wù)部、水電維修部、工程維修部、綠化部、售樓部、人事部、學(xué)校（2）外部部門(mén)：郵局、22 / 137（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)派發(fā)。2．負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本組的投訴工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：收到掛號(hào)信件、快件時(shí)，做好檢查并做好登記，對(duì)無(wú)法投遞的信件退回并登記，確保每月信件缺失，不能按時(shí)投遞次數(shù)少于 2 次。2．工作目標(biāo)：確保路址準(zhǔn)確，在信件及服務(wù)單規(guī)定時(shí)限內(nèi)送到指定地點(diǎn)。確保每月全園區(qū)顧客對(duì)此項(xiàng)服務(wù)的投訴不超 3 起。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法1．注意事項(xiàng)：派錯(cuò)路址。因?yàn)楣芾硖幟吭露紩?huì)不定期地把管理費(fèi)、水費(fèi)、支出明細(xì)等單據(jù)釘在一起，派送到顧客的信箱中，所以，當(dāng)管理處把不同路址的單據(jù)釘在一起時(shí)，我組沒(méi)有仔細(xì)檢查后就派送。 應(yīng)對(duì)方法：找出派錯(cuò)的單據(jù)，并重新釘好，派送到指定地點(diǎn)。 預(yù)防措施：在收到管理處的單據(jù)時(shí)，檢查一下有沒(méi)有釘錯(cuò)路址，再派送。2. 注意事項(xiàng)：信件、通知等要準(zhǔn)時(shí)派送。管理處每月沒(méi)有統(tǒng)一時(shí)間把《欠費(fèi)通知》傳遞給我組，故使部分顧客收到欠費(fèi)通知時(shí)的日期與實(shí)際欠費(fèi)通知上發(fā)文日期不符。應(yīng)對(duì)方法：向顧客解釋，如顧客仍不滿意，則向上級(jí)反映。預(yù)防措施：向上級(jí)反映情況，并與管理處溝通，以求達(dá)成一致。十三、司機(jī)職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：負(fù)責(zé)全園區(qū)公共場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生的垃圾搬運(yùn)，車(chē)輛保潔、保養(yǎng)，化糞池及臨時(shí)洗手間的清潔工作，以及完成顧客的有償搬運(yùn)服務(wù)工作。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：20 歲以上、45 歲以下3．學(xué)歷要求：高中以上4．工作經(jīng)歷：有一年駕駛經(jīng)驗(yàn)5．工作技能要求：持 B 類(lèi)駕駛執(zhí)照（二）工作關(guān)系23 / 1371．直接上級(jí)：家政主管2．合作部門(mén)：（1）內(nèi)部部門(mén)：家政部、車(chē)隊(duì)（2）外部部門(mén)：加油站（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的消耗材料費(fèi)用工作。2．負(fù)責(zé)向顧客提供滿意的服務(wù)。3．負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門(mén)工作的投訴。4．負(fù)責(zé)清理新區(qū)的板房開(kāi)放前及開(kāi)荒清潔垃圾。5．遵照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)進(jìn)行垃圾中轉(zhuǎn)工作。6．根據(jù)服務(wù)單對(duì)區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學(xué)校及各會(huì)所等清理工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保每月配件費(fèi)用平均支出控制在 200 元，維修保養(yǎng)費(fèi)用控制在 300 元。2．工作目標(biāo)：按服務(wù)單要求日期完成。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月顧客對(duì)搬運(yùn)服務(wù)投訴不超 4 起。3．工作目標(biāo)：保持良好的車(chē)容，做好每日清洗車(chē)輛工作。確保因車(chē)容問(wèn)題引起顧客投訴不超 4 起。4．工作目標(biāo)：確保按總公司的工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間完成，完成率達(dá) 98%。5．工作目標(biāo)：確保生活垃圾無(wú)堆積。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月顧客對(duì)生活垃圾的搬運(yùn)投訴不超 4 起。6．工作目標(biāo)：糞池不能超過(guò)警戒線。確保所負(fù)責(zé)轄區(qū)每月超過(guò)警戒線不能超2 次。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：開(kāi)車(chē)前沒(méi)有檢查好機(jī)動(dòng)車(chē)的燃料是否充足，是否有故障。 應(yīng)對(duì)方法：如發(fā)現(xiàn)車(chē)輛沒(méi)有燃料時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知上級(jí)，并關(guān)掉油門(mén)，給車(chē)輛補(bǔ)上充足的燃料后再起動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向上級(jí)反映情況，再作處理。 預(yù)防措施：每月不定期的做培訓(xùn)工作，并考核。考核內(nèi)容由考核員自定。24 / 137十四、搬運(yùn)工職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：每日兩次對(duì)全園區(qū)內(nèi)各垃圾房進(jìn)行清潔，車(chē)輛保潔，公共場(chǎng)所環(huán)境垃圾的搬運(yùn)，住戶生活垃圾的清理，以及完成顧客的有償服務(wù)工作。（一）任職資格：1．性別：男2．年齡要求：45 歲以下3．身體要求：需連續(xù) 4 小時(shí)或以上搬運(yùn)過(guò)百斤物品 4．學(xué)歷要求：初中或以上（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：家政主管2．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：綠化部、土建部、客戶服務(wù)部、車(chē)隊(duì)（三）崗位職責(zé)1．遵照規(guī)定的時(shí)間進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)進(jìn)行搬運(yùn)工作。2．根據(jù)服務(wù)單完成對(duì)園區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所及一切化糞池包括行政大樓、員工宿舍、學(xué)校及各會(huì)所等清理工作。3．完成園區(qū)內(nèi)的服務(wù)單工作。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保每日兩次對(duì)所管轄區(qū)域的生活垃圾的搬運(yùn)，確保生活垃圾無(wú)堆積。確保所管轄區(qū)每月顧客對(duì)生活垃圾的搬運(yùn)投訴不超 4 起。2．工作目標(biāo)：化糞池不能超過(guò)警戒線。確保所管轄區(qū)每月未完成服務(wù)單而導(dǎo)致超過(guò)警戒線次數(shù)不能超 2 次。3．工作目標(biāo)：當(dāng)天服務(wù)單，當(dāng)天完成。確保所管轄區(qū)每月顧客對(duì)搬運(yùn)服務(wù)投訴不超 4 起。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：不明確職責(zé)范圍。對(duì)綠化部修剪綠化時(shí)，修剪出來(lái)的樹(shù)枝等，土建部工程后的工程廢料等，進(jìn)行搬運(yùn)工作。應(yīng)對(duì)方法：先知會(huì)上級(jí)再行搬運(yùn)。預(yù)防措施：由直接上級(jí)不定期進(jìn)行培訓(xùn)。25 / 137十五、清潔工職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：做好未售樓宇的日常養(yǎng)護(hù)，定期清潔單位的清潔，公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔，顧客的有償清潔服務(wù)，跟進(jìn)工程時(shí)鑰匙的交接，對(duì)清潔時(shí)遇到的問(wèn)題向上級(jí)反映。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：45 歲以下（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：清潔領(lǐng)班2．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：客戶服務(wù)部、水電維修部、工程管理部、綠化部、土建部、裝修公司、機(jī)電公司、售樓部（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)為顧客提供滿意的清潔服務(wù)。2． （1）室內(nèi)清潔工a. 按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔，確保所跟進(jìn)工作評(píng)分達(dá) 90 分以上。（包括樓梯通道、扶手、墻身、梯窗花園四周等） ，大門(mén)必須每日至少兩次清抹，要絕對(duì)保持干凈。，必須有清潔人員在場(chǎng)，確保因工程而造成沒(méi)有關(guān)好門(mén)，鑰匙沒(méi)交接的情況每月不超 2 次。（2）室外清潔工，按室外清潔標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)公共衛(wèi)生區(qū)清潔工作，確保評(píng)分達(dá) 90分以上，未達(dá)到 90 分次數(shù)每月不超 3 次。（3）機(jī)動(dòng)清潔工確保每天二次以上巡查全區(qū)內(nèi)所有別墅（荒樓）的衛(wèi)生狀況，按室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔、保養(yǎng)，確保評(píng)分達(dá) 90 分以上，未達(dá)到 90 分次數(shù)每月不超 3 次。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：對(duì)本部門(mén)清潔服務(wù)單的投訴，確保跟進(jìn)服務(wù)單發(fā)生投訴次數(shù)不超過(guò) 2%。 （投訴率=投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量） 。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過(guò) 7 起。26 / 1372．工作目標(biāo)：所管轄區(qū)路面、停車(chē)場(chǎng)、公園草地的清潔做到無(wú)紙巾、無(wú)膠袋、無(wú)人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶無(wú)臟物、無(wú)異味。按部門(mén)室外清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)分，確保達(dá)到 90 分以上。對(duì)未達(dá)到 90 分的每條街每月不超過(guò) 3 次。 （《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見(jiàn)附表四） 。3．工作目標(biāo)：未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)好，晴天開(kāi)窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來(lái)的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全區(qū)上述情況發(fā)生不超過(guò) 5起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門(mén)室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到 85 分以上。如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。未達(dá)到 85 分的每月不超過(guò) 3 次。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法1．注意事項(xiàng)：（1）室內(nèi)清潔、電摯（2）定期清潔時(shí)容易誤解的事情。，以至長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行等。、爆水管等、水龍頭，玻璃自然老化損壞等。2．預(yù)防措施：（1）入室前先檢查是否有上述情況，或其他一些容易誤解的事情。發(fā)現(xiàn)后請(qǐng)立即通知本部門(mén)及向顧客反映，并停止清潔。（2）清潔時(shí)只對(duì)平面與垂直面表面清潔。如：衣飾柜內(nèi)物品，貴重物品不在清潔范圍。（3）清潔后由小組長(zhǎng)或領(lǐng)班認(rèn)真檢查是否已關(guān)電、水掣、要熟悉各種水龍頭的開(kāi)關(guān)。（4）注意關(guān)窗時(shí)要反復(fù)檢查。如：可以推拉或旋轉(zhuǎn)等。證實(shí)是否鎖好（關(guān)好） 。27 / 137十六、板房服務(wù)員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：對(duì)所管轄板房的清潔護(hù)理，檢查板房的設(shè)施設(shè)備及出單維修，并跟進(jìn)維修情況，陪同客人參觀，回答客人的咨詢，并將他們的意見(jiàn)或建議向上級(jí)反映。（一）任職資格：1．性別：女2．年齡要求：18～24 歲3．身體要求：身高 米以上，需持有有效的鎮(zhèn)級(jí)以上醫(yī)院出具的健康證及未婚證。4．學(xué)歷要求：初中以上學(xué)歷5．工作經(jīng)歷：有一年以上的板房服務(wù)的工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：板房領(lǐng)班2．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：水電維修部、綠化部、售樓部（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)對(duì)蒞臨參觀板房的顧客提供滿意的服務(wù)，以減少顧客對(duì)本部門(mén)的投訴。2．對(duì)所管轄板房的清潔護(hù)理。3．配合售樓部跟進(jìn)看樓團(tuán)的一些具體工作，將看樓人士提出的意見(jiàn)或建議向上級(jí)匯報(bào)。（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：熟記板房的建筑面積、花園面積等相關(guān)樓盤(pán)資料，確保每月顧客問(wèn)及上述資料時(shí)而未能做答的次數(shù)不超 2 次。服務(wù)員要按照《碧桂園板房服務(wù)員工作規(guī)范》 （見(jiàn)附表八）儀容儀表要求。對(duì)不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》 （見(jiàn)附表九）予以扣分。每個(gè)服務(wù)員每月扣分不超過(guò) 5 分。2．工作目標(biāo)：板房的清潔按家政部《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行清潔，要求達(dá)到 95分以上，確保板房的干凈整潔，每月不夠 95 分以上的不能超過(guò) 2 次。3．工作目標(biāo)：服務(wù)員要按照《碧桂園板房服務(wù)員工作規(guī)范》 （見(jiàn)附表八）儀28 / 137容儀表要求。對(duì)不合要求的按《板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》 （見(jiàn)附表九）予以扣分。每個(gè)服務(wù)員每月扣分不超過(guò) 5 分。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法1．注意事項(xiàng)：儀容儀表不符合規(guī)范。應(yīng)對(duì)方法：按《板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》 （見(jiàn)附表九）予以扣分處理。預(yù)防方法：上班集隊(duì)時(shí)，領(lǐng)班檢查好儀容儀表才讓服務(wù)員進(jìn)入工作崗位。2．注意事項(xiàng)：上班時(shí)間倚靠門(mén)邊、家俬。 應(yīng)對(duì)方法：按《板房服務(wù)員當(dāng)值時(shí)間違紀(jì)扣分準(zhǔn)則》 （見(jiàn)附表九）予以扣分處理。 預(yù)防措施：領(lǐng)班多巡查，予以監(jiān)督。十七、滅四害員職務(wù)說(shuō)明書(shū)工作概述：對(duì)園區(qū)公共場(chǎng)所、行政大樓、員工宿舍，各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行滅四害工作，以及應(yīng)顧客要求上門(mén)提供服務(wù)，愛(ài)護(hù)、保管好自己使用的噴殺工具。（一）任職資格：1．年齡要求：25 歲以上，45 歲以下2．學(xué)歷要求：初中3．工作經(jīng)歷：有兩年本職滅四害的工作經(jīng)驗(yàn)。4．工作技能要求：按我部《噴蚊員考核表》 （見(jiàn)附表七）標(biāo)準(zhǔn)實(shí)操考核，考核分達(dá) 80 分。（二）工作關(guān)系1．直接上級(jí)：滅四害領(lǐng)班2．合作部門(mén)：內(nèi)部部門(mén)：綠化部、客戶服務(wù)部、采購(gòu)部、售樓部、康樂(lè)部、飲食部、學(xué)校。（三）崗位職責(zé)1．負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)內(nèi)顧客提供滿意的有償服務(wù)工作，負(fù)責(zé)減少顧客對(duì)本部門(mén)工作的投訴。2．做好公共場(chǎng)所行政大樓三個(gè)會(huì)所各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，住戶的噴殺工作。29 / 137（四）工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1．工作目標(biāo)：確保每月顧客對(duì)此服務(wù)投訴不超 4 起。2．工作目標(biāo)：對(duì)公共區(qū)域噴殺大行動(dòng)時(shí)，以書(shū)面形式通知顧客，確保噴殺不影響顧客的生活。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：有的死角位不能?chē)姎⒌轿弧?yīng)對(duì)方法：發(fā)現(xiàn)一處，噴殺一處，及時(shí)跟進(jìn)。預(yù)防方法：多巡查，多去細(xì)心發(fā)現(xiàn)。30 / 137 操作規(guī)程一、總管固定類(lèi)工作（一）任務(wù)的分配1. 工作目標(biāo)：確保按本部門(mén)人員配置要求合理利用人力資源。2. 工作流程：（1）示范單位的服務(wù)員招收、培訓(xùn)的具體操作與物品的跟進(jìn)由示范單位培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)。招收、培訓(xùn)必須在工作任務(wù)表規(guī)定板房開(kāi)放前完成。（2）各新盤(pán)的員工入職、離職、辦證由文員負(fù)責(zé)。在通知可辦入職、離職手續(xù)后，2 天內(nèi)完成所有手續(xù)。（3）示范單位在開(kāi)放高峰期間的具體現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)與巡查，人手調(diào)配由助理配合培訓(xùn)主管進(jìn)行。調(diào)配計(jì)劃在示范單位開(kāi)放前確定并調(diào)配好。（4）從新員工入職開(kāi)始到開(kāi)盤(pán)一般有預(yù)留 15 天時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。其中的 60%的員工是在半年前就要開(kāi)始招收，安置在己開(kāi)放的樓盤(pán)實(shí)操（上班） ，一旦開(kāi)盤(pán)在運(yùn)作上以一舊帶一新的形式以及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方法進(jìn)行培訓(xùn)。確保各崗位的正常運(yùn)作。（5）在道路環(huán)境及示范單位的開(kāi)荒清潔分配上，一般是從已成熟的樓盤(pán)暫調(diào)一至二名主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)帶隊(duì)，總管現(xiàn)場(chǎng)辦公方式進(jìn)行跟進(jìn)。（6）在上級(jí)部門(mén)有任務(wù)文件傳達(dá)到本部時(shí)，文員第一時(shí)間要通知總管本人，然后按要求通知屬下各分部主管執(zhí)行。（二）簽批文件1. 工作目標(biāo)：確保所簽批的文件符合公司的規(guī)定與要求。：收到文件后，24 小時(shí)內(nèi)批閱。3. 工作流程：（1）物品申購(gòu)單的審批：，對(duì)照每月《物品領(lǐng)出物品統(tǒng)計(jì)表》 ，按照已使用的數(shù)量31 / 137及現(xiàn)有庫(kù)存的數(shù)量來(lái)確定申購(gòu)數(shù)量，如與確定數(shù)量不符時(shí)，更改后才簽名確認(rèn)。（2）考勤的簽批，本部按照如下幾個(gè)步驟：，在每日集隊(duì)的地方，每個(gè)員工的考勤按區(qū)域公布在倉(cāng)庫(kù)的位置，讓每位員工每日可以對(duì)照，公眾監(jiān)