我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略探析-資料下載頁(yè)
2025-06-29 13:42本頁(yè)面
【正文】 的職業(yè)化。以客戶可感知的服務(wù)硬件為依托,通過(guò)變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù),以幽雅的服務(wù)環(huán)境、和諧的服務(wù)氛圍、便利的服務(wù)流程、人性化的設(shè)施、快捷的網(wǎng)絡(luò)速度以及積極健康的員工形象等傳達(dá)服務(wù)特色和現(xiàn)代化的服務(wù)理念。 (二)差異化營(yíng)銷策略 所謂差異化營(yíng)銷,是指銀行在提供金融服務(wù)時(shí)不是不加區(qū)別地對(duì)所有客戶均提供相同的服務(wù),而是針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng),提供不同的有針對(duì)性的采取不同的營(yíng)銷組合策略,最大限度地滿足顧客的需求,包括企業(yè)形象的差異化、服務(wù)的差異化、品牌的差異化等。顧客需求是千差萬(wàn)別的,銀行服務(wù)的模式也不應(yīng)是單一的。應(yīng)當(dāng)是通過(guò)多樣化的服務(wù),向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù),滿足客戶需求的差別化,在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的同時(shí),實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化。只有用戰(zhàn)略的眼光來(lái)分析客戶的潛在要求,開(kāi)發(fā)獨(dú)特的具有差異性的金融產(chǎn)品,我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 (三)健全人才培養(yǎng)和引進(jìn)機(jī)制 商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷具有品質(zhì)差異性的特征,這種差異性特征歸根到底是由顧客和服務(wù)人員的素質(zhì)引起的。要縮小這種差異性就要根據(jù)國(guó)有商業(yè)銀行所處的環(huán)境以及經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)種類,從加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有人員的培養(yǎng)入手,消除國(guó)有商業(yè)銀行職員與顧客以及職員之間在語(yǔ)言、習(xí)俗、文化等方面的差異,增強(qiáng)員工的歸屬感,提高顧客對(duì)銀行的信任感、認(rèn)同感。同時(shí)還應(yīng)積極引進(jìn)國(guó)內(nèi)外具有創(chuàng)新精神的、高素質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷方面的專業(yè)人才。 (四)顧客滿意度考核制度化,提升顧客忠誠(chéng)度 服務(wù)行業(yè)的規(guī)律是只有做好較低層次的工作才能做好較高層次的工作。顧客忠誠(chéng)度是綜合評(píng)價(jià)銀行信譽(yù)、實(shí)力和總體服務(wù)水平高低的試金石,它建立在顧客滿意度的基礎(chǔ)上。影響顧客滿意度的指標(biāo)有期望和實(shí)際感受。銀行要贏得客戶的滿意,其經(jīng)營(yíng)理念要體現(xiàn)誠(chéng)信、人性化和個(gè)性化。在建立顧客滿意度考核制度化方面可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則、時(shí)間與動(dòng)作研究、標(biāo)準(zhǔn)化原則等來(lái)提高銀行服務(wù)效率。對(duì)銀行服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證,定期考核,借助外力形成銀行服務(wù)的質(zhì)量管理體系。建立銀行服務(wù)培訓(xùn)制度,以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。在銀行的軟件建設(shè)方面,應(yīng)從員工素質(zhì)抓起,打造一支高素質(zhì)、精業(yè)務(wù)、敬業(yè)愛(ài)崗的員工隊(duì)伍,提高員工整體職業(yè)道德水平和實(shí)際操作水平,這是贏得顧客滿意度的根本。 [參考文獻(xiàn)] [1]:第二版[M].陸雄文,莊莉,等,:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2003. [2][J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2008,(6). [3][J].現(xiàn)代金融,2008,(4). [4]韓冰,[J].企業(yè)家天地,2008,(1). [5]任倩,[J].時(shí)代金融,2007,(12). [6][J].經(jīng)濟(jì)問(wèn)題,2006,(8). [7][J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2006,(4).
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