【正文】 of loyal customer group. Traditionally, the Commercial Bank of our country divides customers into businesses and individuals in two categories, namely the public service and the private services two categories. Through market segmentation, business can be divided into small and mediumsized industrial and mercial enterprises, large industrial and mercial enterprises, multinational panies, as they provide specific service item. On the individual services, to the mass market featuring popular services. For example, for college students, new youth, to encourage their use network bank or mobile phone banking, reduce bank queuing phenomenon of each other, improve the service efficiency of the window。 high ine stratum, private business。 for the wealthy upper middle class to provide expensive more personalized services.3coordinate bank marketing department and other departments of the relationship between, do a prehensive marketing.The Commercial Bank of our country should set up the true sense of the marketing department, equipped with specialized talents, in mand of marketing management. And to strengthen the marketing mix with other departments, incentive staff of the various departments of the marketing initiative, together with the customer needs and satisfaction as the business purpose, to shorten their business process in all departments of the residence time, improve the efficiency of the process, to provide convenient and efficient service, to provide customers with the best services and for the creation of ideal profit business objectives.4increase financial innovation.Financial innovation is the bank to meet the customer needs to provide the continuous change of the project39。s source, as the dweller money ine increases and the changes in consumption patterns, on the financial product innovation, marketing innovation, service innovation has put forward the new requirements. The establishment of modern enterprise system, the industry and Commerce in the jointstock reform, financing, information, consulting, bankruptcy, the respect such as insurance for financial innovation product releasing。 government management behavior of the market of innovation to raise a requirement, for example, bond issues, the government is gradually abandon in the past administrative group, by the bond market, this was the bank 39。s market innovation, innovation。 in addition, open to the outside world makes our country industrial and mercial trade, investment, financing, hedging and other international financial activity increases, the bank shall provide the international financial innovation products. China39。s mercial banks financial innovation technology introduction, digestion, innovation and investment market into the work of the core, to shorten new product time to market, as soon as possible to meet the needs of the market.5strengthening the marketing talent team construction, and to cultivate the loyalty of employees.Foreign banks to enter China, caused our country mercial bank talent drain, especially in the hands of a large number of customer marketing talents, this requires that the mercial banks of our country should try various devices to improve the environment, strengthen management, establish an effective mechanism of employing, tarry talent. At the same time, we should strengthen the personnel training, speed up the training of international finance, international practice, international law, senior marketing personnel.附錄二我國商業(yè)銀行市場營銷存在的問題及對策探討隨著我國金融業(yè)的對外開放，市場競爭變得日益激烈，我國商業(yè)銀行開始越來越重視通過市場營銷手段來增強(qiáng)其在競爭中的地位。然而，與西方國家商業(yè)銀行市場營銷狀況相比，我國商業(yè)銀行市場營銷還處于初步發(fā)展階段。為此，我國商業(yè)銀行需在借鑒西方商業(yè)銀行市場營銷發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上， 正確認(rèn)識自身的狀況和特點(diǎn)， 制定適應(yīng)新環(huán)境的市場營銷策略。一、我國商業(yè)銀行市場營銷存在的主要問題。市場營銷觀念是一種時時處處都要體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向、客戶為中心、效益為目的的經(jīng)營理念。而我國的商業(yè)銀行還沒有完全樹立起這種理念， 他們沒有以客戶為中心， 考慮的最多的是銀行自身的風(fēng)險問題與效益問題， 忽視了客戶真正的需求。以貸款營銷為例， 企業(yè)形勢越好時越能貸到款， 越在困境中需要資金支持時卻越難貸到款， 這與市場營銷理念是相違背的。我國商業(yè)銀行在市場營銷對象上， 往往只重視原有的大客戶， 而忽視了對新市場的調(diào)研、開發(fā)與培養(yǎng)。， 自主創(chuàng)新的品牌較少。在市場經(jīng)濟(jì)的推動下， 商業(yè)銀行為了在競爭中贏得優(yōu)勢， 投入了大量資金于每一個可以觸及的方面，卻又缺乏總體規(guī)劃與創(chuàng)意， 跟風(fēng)現(xiàn)象嚴(yán)重， 導(dǎo)致投入與產(chǎn)出不成比例， 浪費(fèi)資源卻沒有實(shí)現(xiàn)營銷的目的?？蛻暨x擇銀行強(qiáng)調(diào)的是差異化、個性化金融產(chǎn)品和服務(wù)， 盡管我國商業(yè)銀行對營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行了創(chuàng)新， 推出了不少新的金融產(chǎn)品， 但推出的金融產(chǎn)品在業(yè)務(wù)功能、客戶定位上大致一樣， 缺乏特色定位， 使?fàn)I銷行為趨于同化， 形成獨(dú)特品牌的少， 沒有在客戶心中形成一家銀行有別于其他銀行的獨(dú)特形象， 使廣大客戶覺得無論到哪家銀行都一樣， 影響了銀行的吸引力。金融新產(chǎn)品市場化過程緩慢。一項銀行產(chǎn)品開發(fā)出來后， 要報人民銀行批準(zhǔn)， 需要很長時間， 有時還可能不被批準(zhǔn)， 使得新產(chǎn)品不能及時占有市場。即便新產(chǎn)品面市后， 銷售自動化程度低， 產(chǎn)品創(chuàng)新成本高， 利潤率低， 創(chuàng)新速度跟不上消費(fèi)者的需求增長。， 客戶面臨流失風(fēng)險。近年來， 我國商業(yè)銀行所開展的網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、各種銀行卡業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用效果不如事先預(yù)期的那樣好。最根本的原因是銀行不重視對目標(biāo)客戶的研究， 沒有根據(jù)客戶文化層次與消費(fèi)水平以及潛在需求來細(xì)分市場， 導(dǎo)致提供的產(chǎn)品針對性不強(qiáng)， 更重要的是目前我國商業(yè)銀行非常注重服務(wù)范圍的拓展， 卻忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高。以美國的富國銀行為例， 其良好的服務(wù)質(zhì)量是吸引顧客的致命武器， 其為了與客戶建立良好的關(guān)系， 富國銀行提出了一個口號， 那就是“哇！ ”， 即通過要求每個員工盡心竭力為客戶提供服務(wù)， 超越客戶的期望， 使客戶感到驚訝、高興，標(biāo)志就是客戶會情不自禁地“哇！ ”一聲。而國內(nèi)很多商業(yè)銀行在工作期間無視眾多顧客排隊等候取錢，明明有10個窗口卻只開4個左右來辦業(yè)務(wù)， 拿存折的老百姓只得在營業(yè)大廳苦等， 相信很多民眾都有這樣的經(jīng)歷， 而隨著外資銀行進(jìn)軍我國內(nèi)地市場， 其高質(zhì)量的服務(wù)對民眾一定有很強(qiáng)的吸引力， 尤其是對高端客戶這塊市場， 更成為外資銀行與我國商業(yè)銀行的爭奪亮點(diǎn)。在這方面， 外資銀行也具有一定的優(yōu)勢，他們可以根據(jù)一部分顧客的需求制定銀行的經(jīng)營策略。例如， 花旗銀行擅長開展中間業(yè)務(wù)， 實(shí)行客戶經(jīng)理制， 為大客戶配置專職經(jīng)理， 提供“一對一、面對面”的個性化服務(wù)， 它的個人業(yè)務(wù)———“花旗貴賓理財”聞名遐邇， 對高端客戶的吸引力極大。我國有些商業(yè)銀行已經(jīng)成立了專門的市場營銷部門， 如市場發(fā)展部、公共關(guān)系部等， 但沒有進(jìn)行全行的統(tǒng)一部署與安排， 使得這些部門與原有的其他部門如結(jié)算部、信貸部、稽查部等部門之間缺乏營銷配合， 沒有形成整合力量， 這必然會破壞銀行營銷活動的系統(tǒng)性， 影響營銷效率的全面提高。二、改善我國商業(yè)銀行市場營銷的對策與建議， 注重對客戶忠誠度的培養(yǎng)。我國商業(yè)銀行要樹立正確的營銷觀念， 以客戶為中心， 提供優(yōu)良服務(wù)與產(chǎn)品。某項對亞洲消費(fèi)者的調(diào)研顯示， 同亞洲其他國家和地區(qū)同類人群相比， 中國的消費(fèi)者對銀行服務(wù)水準(zhǔn)的滿意度最低， 并愿意隨時為獲得更好的服務(wù)轉(zhuǎn)換銀行， 即便要為此付出更高的收費(fèi)或蒙受利息損失。與這項調(diào)研相印證， 2006 年12月， 國內(nèi)某雜志社對40 位中國銀行家的調(diào)研顯示， 本土銀行多認(rèn)為自己在客戶忠誠方面相對于外資銀行不具備顯著競爭優(yōu)勢。顯然， 營銷成功地把客戶吸引到銀行之后， 更要注重維護(hù)營銷的成果———留住客戶。這就要求我國商業(yè)銀行一要樹立整合營銷觀念， 宣傳銀行品牌形象。整合營銷觀念要求商業(yè)銀行不僅要通過媒體廣告宣傳自身形象， 更應(yīng)經(jīng)由內(nèi)部資源直接向市場表達(dá)一種良好的品牌形象， 來吸引客戶， 我國商業(yè)銀行必須加強(qiáng)服務(wù)、加強(qiáng)宣傳， 穩(wěn)固在客戶心中的良好形象； 二要制定好的營銷政策， 全力公關(guān)， 培養(yǎng)客戶的忠誠度， 維持優(yōu)質(zhì)客戶市場， 防止客戶流失； 集中資源優(yōu)勢維護(hù)主導(dǎo)業(yè)務(wù)， 在此基礎(chǔ)上再求創(chuàng)新求發(fā)展。這樣形成開發(fā)客戶、留住客戶、吸引新客戶的良性循環(huán)， 盡力維護(hù)和提高市場占有率。， 注重市場細(xì)分。在客戶需求多樣化， 以及需求不斷演變的今天，銀行應(yīng)強(qiáng)化市場細(xì)分工作， 實(shí)行針對性服務(wù)。根據(jù)“二八”原則， 就是說銀行80%利潤來自于20%的客戶， 這20%的客戶就是所謂的高端客戶， 在面對他們時， 可以借鑒西方國家商業(yè)銀行的“客戶經(jīng)理制”， 實(shí)行一對一的服務(wù)， 客戶經(jīng)理專門負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)與溝通， 及時了解其需求以及需求變化， 營銷銀行的金融產(chǎn)品與服務(wù)， 為客戶提供全方位、多渠道、個性化、方便快捷的金融服務(wù)方案， 培育一批忠誠顧客群。傳統(tǒng)意義上， 我國商業(yè)銀行把客戶分為工商業(yè)和個人兩類， 即通常所說的對公服務(wù)和對私服務(wù)兩大類。通過市場細(xì)分之后， 工商業(yè)可分為中小工商企業(yè)、大型工商業(yè)、跨國公司等， 為他們提供特定的服務(wù)項目。對個人服務(wù)方面， 向大眾市場提供有特色的大眾化服務(wù)。例如， 對大學(xué)生、新型青年， 鼓勵其使用網(wǎng)絡(luò)銀行或手機(jī)銀行業(yè)務(wù)， 減少銀行的排隊扎堆現(xiàn)象， 提高銀行的窗口服務(wù)效率； 對高收入階層， 提供私