【正文】 ，在論文的選題，論文的規(guī)劃及論文的定稿過程中，蒼英美老師都傾注了大量的心血，我從她那里既獲得了知識又增長了才干，對此我將終生難忘。同時，非常感謝在大學(xué)學(xué)習(xí)期間傳授我知識的劉志成等其他老師，他們的辛勞和言傳身教將指引我今后的學(xué)習(xí)和工作。還要感謝詹晶、林仙等朋友。他們?yōu)槲业膶W(xué)習(xí)和生活提供了極大的幫助，在我撰寫論文期間他們?yōu)槲沂占Y料、并對我的論文提出寶貴的意見，對于我順利完成論文起到重要作用。最后感謝家人一直以來對我的關(guān)愛和支持。黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)本科生畢 業(yè) 論 文 （ 設(shè) 計 ） 任 務(wù) 書論文題目 論我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略學(xué)院名稱 經(jīng)濟管理學(xué)院 姓名 專業(yè)班級指導(dǎo)教師 課題類型 應(yīng)用理論研究畢業(yè)論文（設(shè)計）的內(nèi)容摘要隨著我國對外資銀行準入條件的放寬，國外銀行大量進入中國，我國銀行業(yè)面臨的競爭日趨激烈。與經(jīng)濟發(fā)達國家的商業(yè)銀行相比，無論是在金融產(chǎn)品方面，還是在服務(wù)營銷方面，我國商業(yè)銀行的營銷理念和營銷方式都存在著相當大的差距。本文將就我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的基本問題進行探討，揭示我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的現(xiàn)狀和不足。同時，將在對我國銀行服務(wù)營銷環(huán)境分析基礎(chǔ)上擬提出應(yīng)對策略，即樹立客戶滿意理念，實施內(nèi)部營銷和差異化營銷，完善間接渠道建設(shè)。畢業(yè)論文（設(shè)計）基本要求及工作量要求1．選題、定題，2 周2．擬定并接受導(dǎo)師指導(dǎo)論文提綱，5 周3．查閱資料、社會調(diào)查、資料處理，13 周4．撰寫論文，6 周5．教師指導(dǎo)、修改，7 周6．論文答辯，1 周7．論文相關(guān)資料整理，1 周合計：35 周畢業(yè)論文（設(shè)計）的主要階段計劃（分前期、中期、后期）前期：—— 開題報告、查閱資料、確定大綱中期：—— 社會調(diào)查、資料處理、初稿撰寫、論文修改及中期檢查后期：—— 畢業(yè)論文定稿、答辯任務(wù)下發(fā)日期 完成日期 系主任 主管教學(xué)院長審批（簽字）：2022 屆本科生畢業(yè)論文(設(shè)計)中期匯報表 填表日期：專 業(yè) 學(xué) 院 經(jīng)濟管理學(xué)院姓 名 指導(dǎo)教師 論文（設(shè)計）題 目 論我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略畢業(yè)論文（設(shè)計）前期工作小結(jié)在論文寫作的前期，論文題目選定以后，根據(jù)所選論文題目及指導(dǎo)老師的要求，我主要是查詢了各種與我國銀行業(yè)有關(guān)的資料，其中以我國銀行業(yè)目前存在的問題和各界人士就其提出的解決對策為主。在圖書館管理人員的幫助下，我通過查閱書刊、雜志等讀物以及網(wǎng)絡(luò)搜索，閱讀了 40 多篇相關(guān)文章。并且同時參考了國內(nèi)外研究理論，并結(jié)合當前我國銀行業(yè)市場結(jié)構(gòu)與市場績效發(fā)展狀況、研究方法以及當前要解決的問題，撰寫了大綱，以發(fā)郵件的方式請指導(dǎo)老師進行修改。按照指導(dǎo)老師修改以后意見，再次查閱資料，并對現(xiàn)有手中資料篩選，針對前言內(nèi)容中過多涉及到與本論文的外文不相關(guān)部分內(nèi)容進行了刪改和補充，以達到符合前言所要求的標準，最終確定寫作提綱和論文寫作基本結(jié)構(gòu)框架，并完成綜述部分的撰寫。畢業(yè)論文（設(shè)計）中期工作小結(jié)根據(jù)確定的寫作提綱，經(jīng)過一個假期對資料搜集的整理，依據(jù)所搜集的資料對所論述的關(guān)于中國銀行業(yè)市場結(jié)構(gòu)與市場績效存在的問題及解決對策，從理論上、實證分析上，及其他細節(jié)上進行了分析，并依據(jù)確定的提綱，撰寫論文初稿。以郵件形式傳送指導(dǎo)老師進行修改，指導(dǎo)老師針對所寫論文格式、內(nèi)容上存在的問題以及闡述問題的思路上給出了修改意見，進行修改后，將文章以郵件形式再次傳送給指導(dǎo)老師審閱，指導(dǎo)老師針對文中每一章節(jié)所存在的問題進行了標注，在經(jīng)過四輪以上的修改以后，將打印稿交給指導(dǎo)老師，并與指導(dǎo)老師進行了面對面的交流，認真聽取了修改意見，在老師對所寫論文進行修改后，我再次對論文內(nèi)容進行補充和調(diào)整。指導(dǎo)教師意見 應(yīng)該進一步收集最新的文獻資料，特別是跟蹤我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的最新進展，關(guān)注服務(wù)營銷的最新進展和在商業(yè)銀行中的創(chuàng)新性運用。文章的總體結(jié)構(gòu)比較完善，但是應(yīng)該把寫作重點放在第四章和第五章。需要說明我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷方面存在怎樣的問題，以及我們?nèi)绾翁嵘龑Ψ?wù)營銷的運用手段和效果，這樣文章才不會有銜接不暢的感覺。要注意詞句的通順性，杜絕錯別字現(xiàn)象。指導(dǎo)教師簽名：2022屆 本 科 生 畢 業(yè) 論 文 （ 設(shè) 計 ） 中 期 檢 查 表專 業(yè) 所在院系 經(jīng)濟管理學(xué)院指導(dǎo)教師 檢查人數(shù) 1工作進度情況（對照學(xué)生的計劃進程表和任務(wù)書）：該學(xué)生現(xiàn)已按照任務(wù)書的進度要求基本完成了任務(wù)。選定論文題目后，收集了大量相關(guān)資料，在和導(dǎo)師磋商后完成了大綱的撰寫，并廣泛收集了國內(nèi)外的資料，在掌握了大量相關(guān)知識的基礎(chǔ)上，完成了文獻綜述的撰寫。目前學(xué)生的初稿已經(jīng)進行了至少四次修改，但是仍然還不完善，需要進一步豐富文章的內(nèi)容。工作態(tài)度情況（學(xué)生對畢業(yè)設(shè)計、畢業(yè)論文的認真程度、紀律及出勤情況；指導(dǎo)教師具體指導(dǎo)情況）：該學(xué)生在寫作過程中，態(tài)度認真，能夠虛心聽取老師的建議和意見，主動的拓展自己的知識面，按照要求至少查閱了 40 篇參考文獻，并在課余時間進行了實地調(diào)查，從中掌握了大量相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠及時完成導(dǎo)師布置的任務(wù)，并多次主動找導(dǎo)師談?wù)撟约旱南敕?，具有一定的進取心。在寫作的過程中學(xué)會了分析的方法，提高了查閱資料的能力，增強了對事物發(fā)展的洞察能力和敏銳度。導(dǎo)師從學(xué)生的選題，到大綱、綜述的撰寫以及學(xué)生初稿的完成，整個過程都進行了細致耐心的指導(dǎo)，教會學(xué)生分析的方法，提高了學(xué)生的寫作能力，尤其對文獻綜述和初稿都進行了 3 至 4 次的修改，充分尊重學(xué)生的想法，使學(xué)生從導(dǎo)師的意見中有所創(chuàng)新。質(zhì)量評價（學(xué)生前期已完成的工作的質(zhì)量情況）：從學(xué)生的搜集資料的情況來看，比較的充分，但需要進行有針對性的借鑒。從論文大綱的撰寫來看，該學(xué)生的理論構(gòu)架比較的合理，論點鮮明。但是綜述部分目前來看有些缺陷，需要進一步完善。對于論文的初稿，結(jié)構(gòu)合理，基本概念掌握清楚，語言表達流暢，論據(jù)比較充分，但最好用一些最新的數(shù)據(jù)支持，對策部分比較全面，但缺乏深度。目前論文的格式還不夠規(guī)范，有些錯別字。存在的問題與建議：該論文針對我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷活動中存在的的問題加以分析論述，提出了針對性的解決建議，文章主題明確，結(jié)構(gòu)合理、論據(jù)充分；文章的國內(nèi)外研究現(xiàn)狀這一部分，國外的研究現(xiàn)狀借鑒的資料比較少，建議多查找一些國外的相關(guān)資料，進一步充實文章的內(nèi)容；文章中對前人的工作有一定的改進，在文章的核心部分詳細闡述了自己的觀點。文章的格式還不夠規(guī)范，需要進行進一步的修改。填表時間：黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計）成績單院系 經(jīng)濟管理學(xué)院 專 業(yè) 入學(xué)時間學(xué)號 學(xué)生姓名 班 級周數(shù) 35 起止日期 指導(dǎo)教師 職稱論文（設(shè)計）題目論我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略　指導(dǎo)教師評語 指導(dǎo)教師簽名 年 月 日 評閱人評語 評閱人簽名 年 月 日答辯小組評語 答辯小組負責人簽名 年 月 日指導(dǎo)教師 評閱人 答辯小組 平均分 五級制等級評分 優(yōu)秀畢業(yè)論文（設(shè)計）推薦表論文題目 論我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略　學(xué)生姓名 學(xué) 號 　 專 業(yè) 　學(xué) 院 　 　指導(dǎo)教師 　審稿說明：、論文質(zhì)量、學(xué)術(shù)水平（含文字、圖表、公式）的評價。推薦人意見：推薦人簽字： 日期：院長簽字： 日期：黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)本科畢業(yè)生答辯記錄學(xué)號： 姓名： 文章：論我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略劉老師：商業(yè)銀行業(yè)務(wù)辦理中影響客戶滿意度的因素？答：(1)服務(wù)質(zhì)量。在銀行業(yè)中，影響客戶滿意度的因素除了優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理價格之外，最主要的是服務(wù)質(zhì)量。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量對于客戶的影響，國內(nèi)外很多學(xué)者進行了詳細研究，研究表明服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致客戶流失最主要的影響因索，與網(wǎng)點設(shè)施等相比，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率是客戶選擇銀行首要考慮因素。(2)服務(wù)人員?？蛻襞c銀行進行交易，是通過服務(wù)人員的技術(shù)性勞動和服務(wù)性勞動來實現(xiàn)的，在這一過程中，服務(wù)人員的形象與舉止會受到客戶的密切注視。服務(wù)人員的形象、舉止、與客戶的溝通方式都會影響客戶對所接受服務(wù)的評價。客戶所感受到的銀行的服務(wù)，是從接觸服務(wù)人員開始的，通過感受服務(wù)人員的各種表現(xiàn)，客戶會在潛意識里對銀行的服務(wù)做出評價。(3)服務(wù)環(huán)境?？蛻魧︺y行產(chǎn)生的第一印象來自銀行的環(huán)境，這家銀行是否值得信賴，不僅是能在銀行得到什么，還需要一種感受，一種享受。銀行的內(nèi)部環(huán)境舒適度和環(huán)境布置直接影響客戶的心情，尤其是在自動存取款機等自動服務(wù)終端普及的現(xiàn)在，提供方便性更強、更便捷的服務(wù)環(huán)境是提升客戶滿意的重要手段。劉老師：銀行業(yè)如何讓顧客縮短等待時間？答： (1)完善網(wǎng)上銀行的使用。這種新的經(jīng)營模式不僅可以為商業(yè)銀行節(jié)約巨大的客戶信息搜集成本、管理成本和經(jīng)營成本，而且將為客戶提供個性化、價格更為低廉、迅速及時支付的金融產(chǎn)品。(2)推廣使用手機銀行。我國商業(yè)銀行開展手機銀行，會有相當大的市場基礎(chǔ)?？梢越璐嘶A(chǔ)，利用通信網(wǎng)絡(luò)的中文短信息平臺為客戶提供相應(yīng)的銀行服務(wù)，緩解銀行柜臺的壓力。(3)多功能自動柜員機的使用。在我國，大多數(shù)自動柜員機只能進行取款和簡單查詢，少有存款等諸多功能，且大多數(shù)設(shè)置在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，只是作為辦理業(yè)務(wù)的一種輔助手段，客戶使用率相對很低。針對這種情況，可以借鑒國外銀行的做法，完善自動柜員機的功能，從而提高銀行的業(yè)務(wù)運行效率。蒼老師：銀行業(yè)如何實施品牌營銷？答：(1)品牌通俗化、生活化、準確化。有些銀行的產(chǎn)品過于專業(yè)、呆板、缺乏生活情調(diào)。有些雖容易記住，但又容易誤會，比如“要住房、找建行” ，就會讓人以為建設(shè)銀行只管建設(shè)要賣房子，這會使品牌的屬性模糊化。金融產(chǎn)品不是貴族消費，要貼近生活，進入百姓之家，也就是要有中國特色。(2)創(chuàng)立特色品牌。銀行與銀行的競爭是人與人的競爭，人的具體服務(wù)就代表了銀行的形象。與品牌相聯(lián)系的主要是是人與人的溫馨、友好、善意的交往，是一種高品位的文化創(chuàng)造。因此打造“知識型”客戶經(jīng)理，推出銀行家品牌，把管理人員知識資本轉(zhuǎn)化為銀行的無形資產(chǎn)，人無我有，樹立特色品牌，全方位為顧客服務(wù)，商業(yè)銀行才可在競爭中站穩(wěn)腳跟。(3)強化服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量不僅包括服務(wù)設(shè)備的質(zhì)量、產(chǎn)品的質(zhì)量、新穎程度，還包括員工的素質(zhì)和服務(wù)?？蛻粼趯︺y行的產(chǎn)品和服務(wù)認識或長期使用之后，仍然很關(guān)心銀行的信譽問題。 “創(chuàng)業(yè)難、守業(yè)更難” ，形象不僅需要廣告的宣傳，更要靠嚴格的管理、靠每一個員工自覺的、持之以恒的一流工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量逐步創(chuàng)建起來的，是一種發(fā)自內(nèi)心的動力因素。