【正文】 地研究該行業(yè)客戶的經(jīng)營特點，策劃銀行金融服務(wù)最佳方案，并舉一反三地應用推介到其他客戶；同時行業(yè)團隊客戶經(jīng)理在日常工作中交流探討時，可以信息共享、互相啟發(fā)，從而概括歸納行業(yè)的整體狀況，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀客戶及其整體綜合服務(wù)方式。國內(nèi)商業(yè)銀行的城市分行對行業(yè)客戶分類，基本上可以劃分為政府部門、公共事業(yè)、支柱產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)及建筑、非銀行金融同業(yè)、中小企業(yè)和個人客戶等。這其中除中小企業(yè)和個人客戶的客戶經(jīng)理應該設(shè)在基層網(wǎng)點，便于貼近客戶，及時進行服務(wù)外，其他行業(yè)客戶經(jīng)理可以組成獨立營銷部門或組別。三）.應用管理會計學科學評價三大業(yè)務(wù)部門關(guān)系部門、產(chǎn)品部門和網(wǎng)點三大營銷業(yè)務(wù)部門在銀行營銷過程中承擔不同的責任。因為產(chǎn)品管理和網(wǎng)點結(jié)算服務(wù)涉及銀行資產(chǎn)和客戶帳戶資金的安全，在產(chǎn)品使用和結(jié)算操作上有相應的制度和規(guī)范，因此，日常工作與關(guān)系部門提交的客戶需求會有抵觸，但是從根本上說，銀行生存和發(fā)展還是取決于客戶關(guān)系的維護和業(yè)務(wù)的拓展，所以科學的考核方式要鼓勵產(chǎn)品管理人員進行產(chǎn)品創(chuàng)新滿足客戶需求，同時肯定結(jié)算服務(wù)人員在業(yè)務(wù)量增加的業(yè)績。美國大通銀行業(yè)務(wù)人員業(yè)績考核系統(tǒng)首先是將銀行現(xiàn)有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)都折算成利潤貢獻或業(yè)績積分，其次，在考核期內(nèi)客戶任何一筆業(yè)務(wù)都分別在這三個部門（或人員）的業(yè)績檔案上記錄。這樣，一筆業(yè)務(wù)量雖然對銀行整體來說是一次收益，但通過管理會計學，重復三次記錄在三個部門的操作人員上，從績效考核利益分配上鼓勵三個部門建立共同合作的工作方式。目前，國有商業(yè)銀行要克服客戶經(jīng)理與產(chǎn)品部門、職能部門的矛盾，提高產(chǎn)品審批效率，激勵網(wǎng)點結(jié)算人員操作和服務(wù)熱情，在考核方式上要進行變革。產(chǎn)品部門和產(chǎn)品經(jīng)理要承擔專業(yè)產(chǎn)品的任務(wù)，同時與客戶經(jīng)理等量，享受業(yè)務(wù)利潤績效；網(wǎng)點結(jié)算服務(wù)同一客戶業(yè)務(wù)績效也與關(guān)系經(jīng)理等量記錄，用考核制度利益驅(qū)動解決部門、網(wǎng)點效率問題。四）.客戶經(jīng)理個人考核要注重其信心與能力培養(yǎng)客戶經(jīng)理的基本職能是對客戶關(guān)系進行管理。它是商業(yè)銀行通過客戶經(jīng)理專職的金融營銷服務(wù)，建立與客戶的溝通、聯(lián)系、協(xié)調(diào)等服務(wù)關(guān)系的特定過程。在國有商業(yè)銀行，客戶關(guān)系的特點是存量比重大（老客戶占主），并且存量客戶不受銀行內(nèi)部某一個關(guān)系人而主導。目前客戶經(jīng)理與考核的存量掛戶基本上由單位組織分配指定，在日常工作中，客戶關(guān)系維護還需要銀行資源的傾斜，這些資源包括：貸款發(fā)放、提取現(xiàn)鈔的方便和上級領(lǐng)導的拜訪等，某一方面一個原因，客戶就容易流失。因此，客戶經(jīng)理每年度取得的業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤貢獻是不確定的，即使自己努力工作也難以控制，實際情況也常常出現(xiàn)按客戶經(jīng)理所管客戶的利潤貢獻量化考核，不能真實反映客戶經(jīng)理的工作表現(xiàn)。另外，由于銀行業(yè)務(wù)，大多為無形產(chǎn)品，模仿性較強，各家銀行提供的產(chǎn)品都非常相似，這使得商業(yè)銀行客戶進在對外銷售過程中承受失敗的能力和各方面的技巧都要不斷提高。因此，商業(yè)銀行在年度考核時要善于培養(yǎng)客戶經(jīng)理的信心與能力。具體體現(xiàn)在客戶經(jīng)理評價考核辦法上就要設(shè)置綜合的評價指標體系。指標體系既包括短期的收入貢獻指標，又包括長期的客戶關(guān)系維護指標，還包括客戶經(jīng)理個人發(fā)展?jié)摿︻愔笜说?。要本著“銷售是精英”的理念，支持客戶經(jīng)理，激勵其創(chuàng)造性開展工作。但是，客戶經(jīng)理考核結(jié)果必須是優(yōu)勝劣汰，適者生存，一方面因為實踐結(jié)果是有人不適宜客戶經(jīng)理崗位，另一方面，長期處于壓力之中一些客戶經(jīng)理主動換崗從事其他專業(yè)工作。五）.銀行產(chǎn)品的掌握應用層次和客戶經(jīng)理的培訓在國內(nèi)商業(yè)銀行企業(yè)化過程中，商業(yè)銀行分工界限被打破，并且隨著金融企業(yè)混業(yè)經(jīng)營的發(fā)展趨勢，銀行產(chǎn)品不斷推陳出新，品種日益豐富，國內(nèi)商業(yè)銀行成了名副其實的“金融超市”和“金融百貨公司”。國外商業(yè)銀行在銀行產(chǎn)品包裝、組合上已有很多經(jīng)驗可借鑒，如香港大通銀行按產(chǎn)品功能包裝的“十存十美”、“月月出息”、“夢想成真”等儲蓄產(chǎn)品，按銷售對象組合的產(chǎn)品：“卓越”理財、“運籌”理財、“大學生”理財戶口等[4]。產(chǎn)品包裝組合的目的在于引起消費者的關(guān)注和好奇，提高知名度，而這也是產(chǎn)品被掌握應用的表層，也稱show（展示層）。產(chǎn)品所展示的功能為什么能夠?qū)崿F(xiàn)？其增值的原理是什么？比如“十存十美”是多元化的存款服務(wù)；“月月出息”是定期存款每月派息業(yè)務(wù)；“夢想成真”是按客戶資金計劃設(shè)計理財方案；“運籌理財”是私營小業(yè)主的存款、貸款和保險投資等產(chǎn)品組合。這是產(chǎn)品掌握應用的第二層次，也稱為what（知識層）。產(chǎn)品方案是如何實現(xiàn)的？客戶辦理業(yè)務(wù)的具體程序和風險點在哪里？是產(chǎn)品掌握應用的第三層次，也稱為how(操作層)，產(chǎn)品操作層也是產(chǎn)品加工生產(chǎn)過程。在產(chǎn)品掌握應用三個層次中，客戶經(jīng)理工作體現(xiàn)show層中，他明白產(chǎn)品帶給顧客最直接的收益是什么；產(chǎn)品經(jīng)理處于what層，他清楚顧客的需求為什么可以實現(xiàn)，產(chǎn)品怎樣進行設(shè)計和改進；柜臺和業(yè)務(wù)交易員負責產(chǎn)品how層，工作職責是生產(chǎn)加工客戶所需產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶需求。以上分析，可知“客戶經(jīng)理≠產(chǎn)品專家”，應該說，客戶經(jīng)理是一個管理客戶關(guān)系的專家。從這里也許可以理解目前國有商業(yè)銀行對客戶經(jīng)理進行廣泛深入的產(chǎn)品培訓，而客戶經(jīng)理普遍感覺收效甚微，甚至產(chǎn)生厭煩情緒的原因所在?？蛻艚?jīng)理的職能表現(xiàn)在：；；。這些職能決定客戶經(jīng)理的技能主要是信息搜尋、市場公關(guān)、產(chǎn)品銷售和組織協(xié)調(diào)。因此，商業(yè)銀行在組織客戶經(jīng)理培訓時，培訓內(nèi)容主要圍繞其技能提高，包括營銷理論知識、人際關(guān)系藝術(shù)、公共關(guān)系學、銷售技能技巧和銀行新產(chǎn)品功能介紹。參考文獻[1]菲利普科特勒等，俞利軍譯，市場營銷導論，華廈出版社，2001[2]亞瑟梅丹，王松奇譯，金融服務(wù)學，中國金融出版社，2000[3] 陳順殷，商業(yè)銀行市場營銷技巧與策略，自編教材，1999年[4]葉君誠，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理批發(fā)業(yè)務(wù)銷售管理，自編教材，2000年[5]陳林龍，現(xiàn)代西方商業(yè)銀行核心業(yè)務(wù)管理，中國金融出版社，2000年[6]孫巖，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理理論與實務(wù)，吉林人民出版社，2000年 [7]易國洪，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理，重慶出版社，1999年15 / 16