【正文】 數(shù)據(jù)化和網(wǎng)絡(luò)化的全面深入發(fā)展，金融服務(wù)將向虛擬化方向發(fā)展，從而全面顛覆金融服務(wù)形態(tài)。一是產(chǎn)品的虛擬化，資金流將越來越多的體現(xiàn)為數(shù)據(jù)信號的交換，電子貨幣等數(shù)字化金融產(chǎn)品的發(fā)展空間巨大。二是服務(wù)的虛擬化，通過移動互聯(lián)網(wǎng)、全息仿真技術(shù)等科技手段，銀行完全可以通過完全虛擬的渠道向客戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)，現(xiàn)有的實體柜面可能趨于消亡。三是流程的虛擬化，銀行業(yè)務(wù)流程中各類單據(jù)、憑證等將以數(shù)字文件的形式出現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)進行處理，從而提高處理的便利性和效率。在這樣的服務(wù)形態(tài)下，銀行的整體運作就是一個數(shù)據(jù)的洪流，“數(shù)字金融”得以全面實現(xiàn)，銀行的管理理念和運營方式也隨之得以全面顛覆。（二）大數(shù)據(jù)時代銀行面臨的挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)駕馭能力受到考驗大數(shù)據(jù)時代首先對銀行的數(shù)據(jù)駕馭能力提出了全新的挑戰(zhàn)。在數(shù)據(jù)收集方面，銀行不僅要收集來自網(wǎng)點、信貸等傳統(tǒng)渠道的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，還有收集來自物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、機構(gòu)系統(tǒng)的各類非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，甚至還要與歷史數(shù)據(jù)對照，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)收集模式將徹底顛覆銀行數(shù)據(jù)收集理念。在數(shù)據(jù)存儲方面，要達到低成本、低能耗、高可靠性目標，通常要用到冗余配置、分布化和云計算技術(shù)，但這正是銀行所欠缺的。在數(shù)據(jù)處理方面，有的數(shù)據(jù)涉及上百個參數(shù)，難以用傳統(tǒng)的方法描述與度量，處理的復(fù)雜度相當大，如客服錄音數(shù)據(jù)等。利用“大數(shù)據(jù)”的能力將成為決定銀行競爭力的關(guān)鍵因素。生存發(fā)展能力受到挑戰(zhàn)大量的數(shù)據(jù)來源和強大的數(shù)據(jù)分析工具正催生出很多新的金融業(yè)態(tài)來直接瓜分銀行的信貸市場。與傳統(tǒng)銀行相比，互聯(lián)網(wǎng)金融在信息收集、信息處理、產(chǎn)品交付以及風(fēng)險防范等方面都具有優(yōu)勢，其提供的金融服務(wù)已經(jīng)從簡單支付滲透到了轉(zhuǎn)賬匯款、小額信貸、現(xiàn)金管理、資產(chǎn)管理、供應(yīng)鏈金融、基金和保險代銷等銀行核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。預(yù)計到2015年。在金融脫媒的背景下，這種滲透顯得尤為令人擔憂，意味著金融業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向出現(xiàn)了戰(zhàn)略重疊，均朝著“金融服務(wù)方案提供者”這條高附加值的路線進軍。商業(yè)運營模式面臨變革隨著數(shù)據(jù)化和網(wǎng)絡(luò)化的全面深入發(fā)展，金融服務(wù)虛擬化將成為大勢所趨。一是產(chǎn)品虛擬化，金融IC卡的推廣應(yīng)用，正在逐步提升銀行的電子化發(fā)展進度，銀行資金將越來越多地呈現(xiàn)為各類數(shù)據(jù)信號的交換，電子貨幣將與實物貨幣并駕齊驅(qū)。二是服務(wù)虛擬化，“善融商務(wù)”“交博匯”以及網(wǎng)絡(luò)金融商城等銀行電子商務(wù)平臺不斷發(fā)展，鼠標銀行、電子銀行成為未來趨勢。三是管理虛擬化，銀行業(yè)務(wù)中的各種單據(jù)、憑證等將以數(shù)字文件的形式出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)成為重要的管理通道，電子化、數(shù)據(jù)化的管理模式更加方便快捷。傳統(tǒng)的商業(yè)銀行運營模式將逐漸消融在數(shù)據(jù)化的洪流里，借助“大數(shù)據(jù)”手段，實現(xiàn)跨越發(fā)展，成為未來商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的唯一選擇。（三）SWOT分析優(yōu)勢分析（1）商業(yè)銀行擁有廣大的客戶群體商業(yè)銀行在多年發(fā)展中，積累了大量的客戶數(shù)據(jù)，包括客戶個人資料、客戶存貸款信息等。大數(shù)據(jù)時代下，商業(yè)銀行的客戶資料將成為商業(yè)銀行的重要信息資產(chǎn)之一，通過云計算等技術(shù)手段，將加快客戶信息的驗證和調(diào)用速度，提高業(yè)務(wù)辦理效率。（2）商業(yè)銀行資本雄厚，有能力建立大數(shù)據(jù)庫商業(yè)銀行具有雄厚的資本，盈利能力較強，為其建立大數(shù)據(jù)服務(wù)器提供資金保障。由于建立數(shù)據(jù)庫、云計算服務(wù)器等設(shè)備需要大量的資金支持，一般中小企業(yè)難以承受，商業(yè)銀行憑借其較強的資本實力可以輕易構(gòu)架起數(shù)據(jù)設(shè)備，以應(yīng)對未來數(shù)以ZB計的數(shù)據(jù)量。（3）商業(yè)銀行擁有專業(yè)的客戶服務(wù)人才商業(yè)銀行發(fā)展過程中，培養(yǎng)了許多專業(yè)的客戶服務(wù)人才。這些客戶服務(wù)人才在大數(shù)據(jù)時代下，可以利用更加詳細的客戶信息，更加豐富的客戶行為，從各個角度分析客戶需求，為客戶提供全面的金融服務(wù)方案。劣勢分析（1）客戶信息不全面①缺乏個人客戶基本信息商業(yè)銀行雖然擁有大量的客戶信息，但是對于單個客戶的資料僅限于身份證信息和銀行卡流水信息，對于客戶其他方面的信息知之甚少。如客戶的家庭情況、生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好等。這些信息在大數(shù)據(jù)時代顯得尤為重要，依據(jù)這些信息，客戶經(jīng)理可以為客戶量體裁衣，提供滿足客戶各種需求的服務(wù)。②缺少小微企業(yè)客戶信息小微企業(yè)不僅數(shù)量眾多，金融需求總量也十分巨大。盡管商業(yè)銀行一直在開拓小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)，但非常缺乏小微企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，一方面小微企業(yè)不愿透漏更多的信息，另一方面，為小微企業(yè)搭建貿(mào)易平臺的電商企業(yè)掌握著眾多的小微企業(yè)信息，而這些信息作為其核心資產(chǎn)，銀行很難獲得。③缺少產(chǎn)業(yè)鏈客戶的信息很多商業(yè)銀行的產(chǎn)業(yè)鏈金融業(yè)務(wù)由于涉及信息較多，收集和維護產(chǎn)業(yè)鏈相關(guān)企業(yè)數(shù)據(jù)較為不易。大數(shù)據(jù)時代下，銀行可以觀察核心企業(yè)的資金流水和交易記錄，找到核心企業(yè)的供銷商，更加高效便捷的發(fā)展產(chǎn)業(yè)鏈金融。（2）缺乏專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才盡管銀行擁有豐富的金融專業(yè)人才，但其數(shù)據(jù)分析人員較為匱乏。數(shù)據(jù)分析人才是指能夠針對客戶信息（如客戶消費習(xí)慣、客戶社交特點）等數(shù)據(jù)做出分析的人才。大數(shù)據(jù)時代下，需要金融專業(yè)人才和數(shù)據(jù)分析人才相互配合，才能為客戶指定更加具體的、深入的金融服務(wù)方案。機會分析（1）先入為主的機會剛剛進入大數(shù)據(jù)時代，各種軟硬件設(shè)施還未健全，商業(yè)銀行應(yīng)當把握住這個機會，率先構(gòu)架大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略體系，贏得先機。（2）降低成本、提高效率短期來看，商業(yè)銀行需要一定資金投入來架構(gòu)大數(shù)據(jù)服務(wù)器，但長期看來，商業(yè)銀行可以利用云計算實現(xiàn)公有云共享客戶信息（云計算公認的一種分類方法，包括公有云、私有云、混合云。公有云通常指第三方提供商為用戶提供的能夠使用的云，公有云一般可通過Internet使用，可能是免費或成本低廉的。私有云是為一個客戶單獨使用而構(gòu)建的，因而提供對數(shù)據(jù)、安全性和服務(wù)質(zhì)量的最有效控制?；旌显瓶梢暈閮煞N云的結(jié)合），節(jié)約了時間成本和人力成本。另一方面，這些數(shù)據(jù)可以實現(xiàn)高效的交換和運轉(zhuǎn)，將提高商業(yè)銀行的辦公效率。威脅分析（1）網(wǎng)商的競爭馬云曾說，“如果銀行不改變阿里，阿里將改變銀行”，互聯(lián)網(wǎng)金融正在顛覆著傳統(tǒng)的商業(yè)銀行。2012年11月11日，天貓加淘寶銷售額達到191億元，超過1億筆訂單完成支付。其中，%，支付寶提前充值帶來的余額支付占31%，而傳統(tǒng)網(wǎng)銀支付，%。面對來自互聯(lián)網(wǎng)金融（如阿里金融、人人貸等）、移動互聯(lián)網(wǎng)金融（如拉卡拉、手機錢包等）的競爭，商業(yè)銀行將更加重視大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。此外，網(wǎng)商還擁有眾多未獲得營業(yè)執(zhí)照的網(wǎng)店經(jīng)營者，他們具有活躍的交易記錄和巨大的金融需求，但商業(yè)銀行很難開發(fā)到這些客戶。（2）大數(shù)據(jù)存在的風(fēng)險未來，銀行在架構(gòu)存儲數(shù)據(jù)終端時，將會廣泛使用云計算技術(shù)，這種技術(shù)將實現(xiàn)共享數(shù)據(jù)資源的同時，也伴隨著一定的風(fēng)險。因為，云計算將數(shù)據(jù)存入云端，云端往往是由第三方服務(wù)器實現(xiàn)存取的，如果第三方將數(shù)據(jù)泄露，將會對銀行交易記錄、客戶信息造成極大威脅。圖表10：商業(yè)銀行大數(shù)據(jù)時代的SWOT分析優(yōu)勢（S）：劣勢（W）：機會（O）：、提高效率利用資本優(yōu)勢、人才優(yōu)勢建立大數(shù)據(jù)庫；構(gòu)架云計算服務(wù)器；提高運行效率完善客戶信息，各銀行間建立公有云共享信息；培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析人才威脅（T）：與網(wǎng)商合作，共享客戶信息，分享利潤；建立大數(shù)據(jù)的風(fēng)險防范制度和體系；建立私有云進一步調(diào)查研究大數(shù)據(jù)時代的各種風(fēng)險，謹慎介入資料來源：銀聯(lián)信整理四、大數(shù)據(jù)時代零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略分析（一）大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景描述隨著銀行業(yè)務(wù)的載體與社交媒體、電子商務(wù)的融合越來越緊密，僅對原有15%的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行分析已經(jīng)不能滿足發(fā)展的需求。以科技引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展，未來銀行也同樣需要借助由大數(shù)據(jù)構(gòu)建的企業(yè)經(jīng)營全景視圖來進行風(fēng)險管理、產(chǎn)品營銷、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等活動，進而尋找最優(yōu)的模式支持商業(yè)決策。在零售銀行業(yè)務(wù)中，大數(shù)據(jù)在客戶管理、市場營銷和風(fēng)險管理三個方面有著不同的應(yīng)用。圖表11：零售銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用場景資料來源：銀聯(lián)信整理客戶管理隨著大數(shù)據(jù)的大量涌現(xiàn)，尤其是在社交網(wǎng)絡(luò)的背景下，服務(wù)渠道不應(yīng)僅局限于傳統(tǒng)的銀行渠道，而應(yīng)整合新的客戶接觸點（即社交媒體網(wǎng)站等），這種趨勢已經(jīng)變得日益清晰。銀行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略也逐步從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，客戶成為銀行發(fā)展的重要驅(qū)動力。銀行不僅僅銷售產(chǎn)品和服務(wù)，而且還應(yīng)為用戶提供完美的多渠道體驗，成為真正以客戶為中心的組織。了解客戶到底是誰以及客戶最真實的需求成為銀行經(jīng)營管理者最為關(guān)注的問題。銀行可以通過大數(shù)據(jù)分析平臺，接入客戶通過社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、終端設(shè)備等媒介產(chǎn)生的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，構(gòu)建全面的客戶視圖。根據(jù)用戶行為對用戶進行聚類分析，進而可以有效的甄別出優(yōu)質(zhì)客戶、潛力客戶以及流失客戶。例如某人為自己的孩子開辦了一款信用卡，當孩子上大學(xué)后，就會分析這位顧客所需要的金融產(chǎn)品。如果之后家長有裝修廚房的計劃，那么花旗銀行的工作人員會向這位家長推薦適合裝修的貸款，滿足客戶各方面的潛在需求。市場營銷借助大數(shù)據(jù)分析平臺，通過對形式多樣的用戶數(shù)據(jù)（用戶消費數(shù)據(jù)、瀏覽記錄、購買路徑等）進行挖掘、追蹤、分析，將不同客戶群體進行聚類，有助于獲取用戶的消費習(xí)慣、風(fēng)險收益偏好等特征信息，從而根據(jù)不同客戶特性打造個性化的產(chǎn)品營銷服務(wù)方案，將最適合的產(chǎn)品服務(wù)推介給最需要的客戶，以主動營銷和個性化營銷打破傳統(tǒng)無差異的、被動的產(chǎn)品服務(wù)營銷方式。例如一些智能手機的應(yīng)用程序可以收集用戶的位置信息，比如大眾點評app，它讓用戶在最喜愛的地方“簽到”，通過忠誠度計劃、酒店推薦和“簽到”地點附近的其他推薦而獲得好處。銀行不妨通過與這類LBS App開發(fā)方合作，為客戶提供位置相關(guān)的促銷信息。在客戶購買產(chǎn)品時提供定制化的信用產(chǎn)品，發(fā)送銀行與商戶協(xié)議的優(yōu)惠券或特殊折扣，或者預(yù)測該行為所表現(xiàn)的客戶需求，從而進一步提供切合客戶實際的金融產(chǎn)品等。這樣不僅能大大提升客戶的滿意度，增加客戶黏度，而且能夠極大地提高金融產(chǎn)品的銷售和中間業(yè)務(wù)收入。大數(shù)據(jù)的有效使用，不僅可以提升銀行產(chǎn)品的精準營銷水平，而且可以提升客戶對銀行服務(wù)的認可程度以及客戶經(jīng)理在營銷過程中的專業(yè)程度。風(fēng)險管理風(fēng)險管理是銀行穩(wěn)健發(fā)展至關(guān)重要的一環(huán)。社會化媒體的互動、實時的傳感器數(shù)據(jù)、電子商務(wù)和其他新的數(shù)據(jù)源，正給銀行經(jīng)營帶來一系列的挑戰(zhàn)。僅僅借助傳統(tǒng)的解決方案，無法全面進行風(fēng)險管理。大數(shù)據(jù)分析幫助銀行了解客戶的自然屬性和行為屬性，結(jié)合客戶行為分析、客戶信用度分析、客戶風(fēng)險分析以及客戶的資產(chǎn)負債狀況，建立完善的風(fēng)險防范體系。在這方面，國內(nèi)銀行業(yè)成功案例不多，我們需將視線更多的投到海外。例如摩根大通銀行利用大數(shù)據(jù)分析追蹤欺詐犯。該行利用大數(shù)據(jù)技術(shù)追蹤盜取客戶賬號或侵入自動柜員機(ATM)系統(tǒng)的罪犯，并針對25萬員工使用該技術(shù)。摩根大通聘用了從事情報技術(shù)的硅谷公司PalantirTechnologies的硅谷公司，來作為對公司業(yè)務(wù)有重大影響的“幾十個項目”的相關(guān)龐大數(shù)據(jù)庫進行分析的一步。（二）大數(shù)據(jù)應(yīng)用發(fā)展思路盡管大數(shù)據(jù)對零售銀行的影響目前而言還比較小，但從發(fā)展趨勢看，要充分認識大數(shù)據(jù)的顛覆性影響。具有遠見和雄心的商業(yè)銀行都應(yīng)當未雨綢繆，早做布局。促進金融服務(wù)與社交網(wǎng)絡(luò)的融合（1）加強數(shù)據(jù)收集與分析商業(yè)銀行要打破傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源的邊界，更加注重社交媒體等新型數(shù)據(jù)來源，通過各種渠道獲取盡可能多的客戶信息，并從這些數(shù)據(jù)中挖掘出更多的價值。一是整合新的客戶接觸渠道，充分利用社交網(wǎng)絡(luò)的作用，增強對客戶的了解和互動，樹立良好的品牌形象。二是注重新媒體客服的發(fā)展，利用論壇、聊天工具、微博、博客等網(wǎng)絡(luò)工具將其打造成為與電話客服并行的重要服務(wù)渠道。三是將銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)和外部社交數(shù)據(jù)互聯(lián)，獲得更加完整的客戶視圖，從而進行更為高效的客戶關(guān)系管理。四是創(chuàng)造性利用社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和移動數(shù)據(jù)等進行產(chǎn)品創(chuàng)新和精準營銷。比如，當銀行通過客戶的移動定位信息知道該客戶正在某商場購物，便自動發(fā)送位于該商場的某餐館的刷卡促銷活動的短信；設(shè)計新產(chǎn)品的時候在網(wǎng)絡(luò)上征求客戶意見，激發(fā)客戶參與的熱情，在了解客戶需求的同時達到良好的宣傳效果。五是注重新媒體渠道的輿情監(jiān)測，在風(fēng)險事件爆發(fā)之前就進行及時有效的處置，將負面影響降至最低。（2）實現(xiàn)與社交網(wǎng)絡(luò)的融合實現(xiàn)金融服務(wù)與社交網(wǎng)絡(luò)的融合存在一些現(xiàn)實的困難，只能通過不斷摸索的方式前進。首先，銀行難以得知客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上的用戶名，也就難以進行數(shù)據(jù)整合。可以考慮進行一些針對性的市場活動來收集客戶的用戶名，或者在將來的客戶申請表上添加社交網(wǎng)絡(luò)用戶名的選項。也可以考慮和社交網(wǎng)絡(luò)進行直接的合作，在實名制的社交網(wǎng)絡(luò)上，可以利用客戶的官方證件號碼來實現(xiàn)客戶信息的對接。其次，目前尚缺乏成熟有效的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的處理工具。在初期可以采取半人工的方式進行處理。IT業(yè)投入在非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)處理工具的研發(fā)力量非常強，相信不久的將來就能夠有相對成熟的分析工具問世。第三，目前在銀行龐大的客戶群體中，熱衷于新媒體的畢竟只是一部分。如果憑借對他們的分析來制定針對全體客戶的策略，由于統(tǒng)計樣本的偏差可能到導(dǎo)致策略的失效。因此暫時只能用于制定一些針對特定客戶群體的策略。隨著出生在網(wǎng)絡(luò)年代的年青一代的成長，這樣的偏差會越來越小，最終將能覆蓋幾乎全部的客戶群體。第四，金融服務(wù)對系統(tǒng)安全性和穩(wěn)定性的要求都遠高于社交平臺，在實現(xiàn)服務(wù)對接的時候可能會影響用戶體驗。最后，諸如客戶的定位信息之類的數(shù)據(jù)是否屬于隱私，如何使用方面還存在許多法律上的空白。這些問題都有待各行業(yè)協(xié)調(diào)解決。布局與大數(shù)據(jù)金融的競爭和合作這里所說的“大數(shù)據(jù)金融”特指類似于阿里信貸這種基于大數(shù)據(jù)的金融服務(wù)商。隨著大數(shù)據(jù)金融的發(fā)展，銀行與他們的競爭和合作不可避免。一方面，銀行可以通過發(fā)展自己的大數(shù)據(jù)平臺與其開展直接競爭。在當前的各大電商平臺上，每天都有大量的交易發(fā)生，但是這些交易的支付結(jié)算大多被第三方支付機構(gòu)壟斷，銀行處于支付鏈條的末端，獲取的價值非常小。大數(shù)據(jù)金融的核心競爭力在于其擁有的大量客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)，銀行在其產(chǎn)業(yè)鏈中的影響很小，這也是阿里巴巴可以終止與建行的合作自行開展信貸業(yè)務(wù)的原因。為應(yīng)對這種局面，銀行可以考慮自行搭建大數(shù)據(jù)平臺，獲取屬于自己的大數(shù)據(jù)，將核心話語權(quán)牢牢掌握在自己的手中。事實上，已經(jīng)有不少銀行開始了這方面的布局。2012年6月28日，建行的電子商務(wù)平臺“善融商務(wù)”正式上線，包括B2B和B2C，業(yè)務(wù)范圍包括電子商務(wù)服務(wù)、金融服務(wù)、營運管理服務(wù)、企業(yè)社區(qū)服務(wù)及企業(yè)和個人商城。這可以看