【正文】 真實(shí)需求。阿里巴巴擁有大量用戶信息，并匯集了他們?cè)敿?xì)的信用記錄，而建行坐擁巨額資金，希望貸款給無(wú)信用歷史的小企業(yè)。光大銀行在2011年4月份通過(guò)其官方微博發(fā)起了“95595酒窩哦酒窩——光大電子銀行酒窩傳遞活動(dòng)”，向網(wǎng)民征集酒窩照片，并由參與者向好友進(jìn)行傳遞，征集的照片會(huì)組成一個(gè)笑容墻展示，一個(gè)月的時(shí)間里有超過(guò)740000人參與了活動(dòng)，使得光大銀行的客服電話號(hào)碼一夜走紅。在我國(guó)，阿里巴巴旗下的阿里信貸自2012年8月起全面向普通會(huì)員開(kāi)放，提供無(wú)抵押、無(wú)擔(dān)保的低額貸款。第三，在“小數(shù)據(jù)”時(shí)代，銀行業(yè)已經(jīng)在以信用評(píng)級(jí)模型和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模型為代表的數(shù)據(jù)分析上積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，具備向“大數(shù)據(jù)”分析跨越的基礎(chǔ)。（二）大數(shù)據(jù)時(shí)代銀行面臨的挑戰(zhàn)數(shù)據(jù)駕馭能力受到考驗(yàn)大數(shù)據(jù)時(shí)代首先對(duì)銀行的數(shù)據(jù)駕馭能力提出了全新的挑戰(zhàn)。在金融脫媒的背景下，這種滲透顯得尤為令人擔(dān)憂，意味著金融業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型方向出現(xiàn)了戰(zhàn)略重疊，均朝著“金融服務(wù)方案提供者”這條高附加值的路線進(jìn)軍。（2）商業(yè)銀行資本雄厚，有能力建立大數(shù)據(jù)庫(kù)商業(yè)銀行具有雄厚的資本，盈利能力較強(qiáng)，為其建立大數(shù)據(jù)服務(wù)器提供資金保障。盡管商業(yè)銀行一直在開(kāi)拓小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)，但非常缺乏小微企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，一方面小微企業(yè)不愿透漏更多的信息，另一方面，為小微企業(yè)搭建貿(mào)易平臺(tái)的電商企業(yè)掌握著眾多的小微企業(yè)信息，而這些信息作為其核心資產(chǎn)，銀行很難獲得。公有云通常指第三方提供商為用戶提供的能夠使用的云，公有云一般可通過(guò)Internet使用，可能是免費(fèi)或成本低廉的。此外，網(wǎng)商還擁有眾多未獲得營(yíng)業(yè)執(zhí)照的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者，他們具有活躍的交易記錄和巨大的金融需求，但商業(yè)銀行很難開(kāi)發(fā)到這些客戶。銀行不僅僅銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)，而且還應(yīng)為用戶提供完美的多渠道體驗(yàn)，成為真正以客戶為中心的組織。銀行不妨通過(guò)與這類(lèi)LBS App開(kāi)發(fā)方合作，為客戶提供位置相關(guān)的促銷(xiāo)信息。在這方面，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)成功案例不多，我們需將視線更多的投到海外。二是注重新媒體客服的發(fā)展，利用論壇、聊天工具、微博、博客等網(wǎng)絡(luò)工具將其打造成為與電話客服并行的重要服務(wù)渠道。也可以考慮和社交網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行直接的合作，在實(shí)名制的社交網(wǎng)絡(luò)上，可以利用客戶的官方證件號(hào)碼來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶信息的對(duì)接。第四，金融服務(wù)對(duì)系統(tǒng)安全性和穩(wěn)定性的要求都遠(yuǎn)高于社交平臺(tái)，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)對(duì)接的時(shí)候可能會(huì)影響用戶體驗(yàn)。為應(yīng)對(duì)這種局面，銀行可以考慮自行搭建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，獲取屬于自己的大數(shù)據(jù)，將核心話語(yǔ)權(quán)牢牢掌握在自己的手中。在當(dāng)前的各大電商平臺(tái)上，每天都有大量的交易發(fā)生，但是這些交易的支付結(jié)算大多被第三方支付機(jī)構(gòu)壟斷，銀行處于支付鏈條的末端，獲取的價(jià)值非常小。因此暫時(shí)只能用于制定一些針對(duì)特定客戶群體的策略。首先，銀行難以得知客戶在社交網(wǎng)絡(luò)上的用戶名，也就難以進(jìn)行數(shù)據(jù)整合。促進(jìn)金融服務(wù)與社交網(wǎng)絡(luò)的融合（1）加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集與分析商業(yè)銀行要打破傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源的邊界，更加注重社交媒體等新型數(shù)據(jù)來(lái)源，通過(guò)各種渠道獲取盡可能多的客戶信息，并從這些數(shù)據(jù)中挖掘出更多的價(jià)值。僅僅借助傳統(tǒng)的解決方案，無(wú)法全面進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)借助大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，通過(guò)對(duì)形式多樣的用戶數(shù)據(jù)（用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)、瀏覽記錄、購(gòu)買(mǎi)路徑等）進(jìn)行挖掘、追蹤、分析，將不同客戶群體進(jìn)行聚類(lèi)，有助于獲取用戶的消費(fèi)習(xí)慣、風(fēng)險(xiǎn)收益偏好等特征信息，從而根據(jù)不同客戶特性打造個(gè)性化的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案，將最適合的產(chǎn)品服務(wù)推介給最需要的客戶，以主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)打破傳統(tǒng)無(wú)差異的、被動(dòng)的產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式。圖表11：零售銀行大數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景資料來(lái)源：銀聯(lián)信整理客戶管理隨著大數(shù)據(jù)的大量涌現(xiàn)，尤其是在社交網(wǎng)絡(luò)的背景下，服務(wù)渠道不應(yīng)僅局限于傳統(tǒng)的銀行渠道，而應(yīng)整合新的客戶接觸點(diǎn)（即社交媒體網(wǎng)站等），這種趨勢(shì)已經(jīng)變得日益清晰。其中，%，支付寶提前充值帶來(lái)的余額支付占31%，而傳統(tǒng)網(wǎng)銀支付，%。機(jī)會(huì)分析（1）先入為主的機(jī)會(huì)剛剛進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，各種軟硬件設(shè)施還未健全，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)把握住這個(gè)機(jī)會(huì)，率先構(gòu)架大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略體系，贏得先機(jī)。這些信息在大數(shù)據(jù)時(shí)代顯得尤為重要，依據(jù)這些信息，客戶經(jīng)理可以為客戶量體裁衣，提供滿足客戶各種需求的服務(wù)。（三）SWOT分析優(yōu)勢(shì)分析（1）商業(yè)銀行擁有廣大的客戶群體商業(yè)銀行在多年發(fā)展中，積累了大量的客戶數(shù)據(jù)，包括客戶個(gè)人資料、客戶存貸款信息等。與傳統(tǒng)銀行相比，互聯(lián)網(wǎng)金融在信息收集、信息處理、產(chǎn)品交付以及風(fēng)險(xiǎn)防范等方面都具有優(yōu)勢(shì)，其提供的金融服務(wù)已經(jīng)從簡(jiǎn)單支付滲透到了轉(zhuǎn)賬匯款、小額信貸、現(xiàn)金管理、資產(chǎn)管理、供應(yīng)鏈金融、基金和保險(xiǎn)代銷(xiāo)等銀行核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。三是流程的虛擬化，銀行業(yè)務(wù)流程中各類(lèi)單據(jù)、憑證等將以數(shù)字文件的形式出現(xiàn)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行處理，從而提高處理的便利性和效率。第一，銀行業(yè)天然擁有大量的客戶數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，這是一筆巨大的財(cái)富。大數(shù)據(jù)滋生了新型金融業(yè)態(tài)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大量的數(shù)據(jù)來(lái)源和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析工具正催生出很多新的金融業(yè)態(tài)來(lái)直接瓜分銀行的信貸市場(chǎng)。（一）大數(shù)據(jù)給銀行帶來(lái)的影響和機(jī)遇大數(shù)據(jù)提供了全新的溝通渠道和營(yíng)銷(xiāo)手段一方面，社交媒體的興起給銀行提供了全新的與客戶接觸的渠道。值得注意的是，在此之前，建行與阿里巴巴有過(guò)四年的“甜蜜期”。阿里2013年投資入駐新浪微博就是基于此類(lèi)考量。而銀行卻缺少最重要的信息，就是客戶的行為數(shù)據(jù)，但客戶的行為數(shù)據(jù)和客戶喜好、客戶習(xí)慣等數(shù)據(jù)卻掌握在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)手中。從表象來(lái)看，數(shù)據(jù)來(lái)源變了，以往分析基礎(chǔ)都是企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者管理活動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)。傳統(tǒng)銀行是為客戶提供服務(wù)，客戶的參與度非常低?？偨Y(jié)下來(lái)有幾方面，首先是龐大的數(shù)據(jù)量。在工作平臺(tái)上，上百位信貸調(diào)查員通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，與小微企業(yè)客戶進(jìn)行面對(duì)面交流。（3）阿里信貸工廠小企業(yè)貸款，特別是500萬(wàn)以下的小微企業(yè)貸款對(duì)銀行缺少吸引力，很大原因是成本無(wú)法覆蓋?！叭穗H爬蟲(chóng)”構(gòu)建了一個(gè)龐大的網(wǎng)絡(luò)“熟人社會(huì)”，通過(guò)逐條規(guī)則的設(shè)立及其相互關(guān)聯(lián)性的分析得到相應(yīng)的評(píng)判數(shù)值，再將數(shù)值輸入模型組合進(jìn)行計(jì)算，得到的結(jié)論與評(píng)級(jí)系統(tǒng)進(jìn)行交叉驗(yàn)證，構(gòu)成風(fēng)險(xiǎn)控制的“雙保險(xiǎn)”。強(qiáng)大的數(shù)據(jù)后臺(tái)讓阿里對(duì)企業(yè)的真實(shí)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)了如指掌；另一方面，商戶通過(guò)支付寶進(jìn)行交易，一旦出現(xiàn)違約風(fēng)險(xiǎn)，阿里可以通過(guò)支付寶隨時(shí)掐住商戶的現(xiàn)金流，保障貸款的安全性。圖表7：阿里金融數(shù)據(jù)應(yīng)用流程圖資料來(lái)源：銀聯(lián)信整理①經(jīng)營(yíng)情況分析客戶評(píng)級(jí)采用360度調(diào)查模式，這是阿里金融最核心的技術(shù)。企業(yè)實(shí)際交易發(fā)生時(shí)所牽扯到的銀行或第三方支付、物流配送等環(huán)節(jié)是實(shí)實(shí)在在獲取到這些信息的。圖表6：阿里金融大數(shù)據(jù)體系資料來(lái)源：銀聯(lián)信整理從數(shù)據(jù)采集來(lái)源上講，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)思維模式是極力將用戶搬到線上，通過(guò)線上行為獲取用戶的相關(guān)信息及操作軌跡。事實(shí)上支付寶也可以專(zhuān)門(mén)就此開(kāi)發(fā)一個(gè)個(gè)人信用軟件，它可以給一個(gè)人的信用顯示分?jǐn)?shù)。比如某個(gè)小企業(yè)有一個(gè)小工廠，用電量一直在持續(xù)的攀升，可以認(rèn)為他業(yè)務(wù)很好，信譽(yù)就可以調(diào)高。“大淘寶”不僅將以這種方式為越來(lái)越多不同規(guī)模層次的淘寶賣(mài)家提供從營(yíng)銷(xiāo)推廣到銷(xiāo)售配送的多種選擇和整體方案，也將打通這些傳統(tǒng)行業(yè)中固有的價(jià)值傳遞鏈條，實(shí)現(xiàn)參與各方價(jià)值的最大化。實(shí)際上，這也是其他小貸公司以及商業(yè)銀行在小微金融領(lǐng)域難以解決的問(wèn)題。同時(shí)，該解決方案與銀行所使用的硬件、應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)源實(shí)現(xiàn)了有效集成。Greenplum：省錢(qián)的先進(jìn)技術(shù)中信銀行信用卡中心實(shí)施Greenplum方案，是我國(guó)股份制商業(yè)銀行信用卡中心中的第一個(gè)企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，也是我國(guó)首個(gè)第三代技術(shù)的銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)。（2）整合資源、提升產(chǎn)能中信銀行信用卡中心電話銷(xiāo)售中心將所有外呼營(yíng)銷(xiāo)歷史整合到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)對(duì)大量歷史數(shù)據(jù)分析后調(diào)整客戶提取和營(yíng)銷(xiāo)策略，在上線后的第一個(gè)月便實(shí)現(xiàn)單位工時(shí)創(chuàng)收提升33%、筆均貸款額提升18%，目前銀行正在開(kāi)發(fā)針對(duì)每個(gè)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)響應(yīng)模型，以進(jìn)一步提升產(chǎn)能。2011年，中信銀行信用卡中心通過(guò)其數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)進(jìn)行了1286個(gè)宣傳活動(dòng)，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)配置平均時(shí)間從2周縮短到23天。但在實(shí)時(shí)BI的支持下，中信銀行信用卡中心選取漢拿山附近商戶消費(fèi)的客戶，在第一時(shí)間通知客戶此項(xiàng)優(yōu)惠。此外，中信銀行信用卡中心需要一個(gè)解決方案來(lái)滿足由中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)和全球監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)巴塞爾II協(xié)議提出的風(fēng)險(xiǎn)管理要求。圖表4：招商銀行通過(guò)智能交互實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)推薦資料來(lái)源：銀聯(lián)信整理招行已經(jīng)打通了微信與CRM的關(guān)系，利用微信上的這些交互信息，再加上其本身具備的龐大而先進(jìn)的信息處理能力，招行信用卡中心的數(shù)據(jù)挖掘工作可以逐步開(kāi)展，不但可以了解持卡人的歷史行徑、習(xí)慣、愛(ài)好，甚至還能借助一定的算法預(yù)測(cè)持卡人的行為。如錯(cuò)別字糾錯(cuò)和關(guān)聯(lián)核心業(yè)務(wù)等，通過(guò)后臺(tái)數(shù)據(jù)分析準(zhǔn)確對(duì)接客戶需求。另一方面因?yàn)檫@個(gè)賬號(hào)是通過(guò)人機(jī)智能互動(dòng)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，機(jī)器的準(zhǔn)確性是一般客服人員無(wú)法達(dá)到的，因此微信平臺(tái)更易實(shí)現(xiàn)便捷、快速和準(zhǔn)確。所以對(duì)電話和短信的成本替代每年大概可以節(jié)省4800萬(wàn)元，這就是微信帶來(lái)的實(shí)實(shí)在在的收益。2012年招行卡中心客服的人工話務(wù)量超過(guò)6000萬(wàn)通，而每通電話的成本銀行業(yè)有個(gè)基本標(biāo)準(zhǔn)，大約為5元（包含人員工資、通信費(fèi)、水電、座席硬件設(shè)備等）。通過(guò)微信平臺(tái)，以后臺(tái)業(yè)務(wù)的處理系統(tǒng)作為對(duì)客戶服務(wù)的系統(tǒng)，減輕了招商銀行客服呼叫中心的壓力。在人群結(jié)構(gòu)上，招行的用戶群和微信用戶群的重合度也很高。目前來(lái)看，銀行在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和IT系統(tǒng)建設(shè)方面仍存在一些問(wèn)題。為此ING Direct每年要主動(dòng)解除成千上萬(wàn)與其公司經(jīng)營(yíng)理念不符的客戶，節(jié)省上百萬(wàn)美元成本?！盬atson這種杰出的處理非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的能力——像專(zhuān)家那樣觀察真實(shí)客觀世界對(duì)細(xì)節(jié)加以洞察得到特殊結(jié)論，使它的領(lǐng)域又?jǐn)U展到反欺詐、零售業(yè)務(wù)分析等領(lǐng)域。這種看似與銀行主業(yè)風(fēng)馬牛不相及的行為目的何在？傳統(tǒng)銀行的優(yōu)勢(shì)在于它是經(jīng)濟(jì)信息中心，客戶對(duì)銀行的信任依賴是建立在這種信息收集處理能力的認(rèn)可上。如果僅僅分析一個(gè)數(shù)據(jù)可能是噪音，但如果將多方面展示客戶的數(shù)據(jù)收集起來(lái)，并理解它們的關(guān)系，則可能出現(xiàn)不同的效果。這造成了一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單劃一，不注重細(xì)節(jié)。不過(guò)，互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建的原則是形成一種聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)相對(duì)平等的關(guān)系，沒(méi)有唯一的核心行業(yè)，于是銀行在互聯(lián)網(wǎng)上不再是經(jīng)濟(jì)關(guān)系的信息中心。這種標(biāo)準(zhǔn)化一方面是指將單據(jù)等信息進(jìn)行數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)化，另一方面是指將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)用標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)表示，銀行是這種規(guī)則的構(gòu)建者，企業(yè)只能屈從建立所謂規(guī)范化的制度。作為社會(huì)信用的中心，商業(yè)銀行始終占據(jù)著最關(guān)鍵的社會(huì)信息資源，然而非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的普及應(yīng)用使得互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷沖擊銀行的核心地位。而大數(shù)據(jù)是難以在業(yè)務(wù)容忍時(shí)間內(nèi)使用傳統(tǒng)軟件捕獲、管理和處理的大尺度數(shù)據(jù)集，因此大數(shù)據(jù)的尺度是隨任務(wù)時(shí)間變動(dòng)的。當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)及管理模式都發(fā)生了根本的改變。身處大數(shù)據(jù)時(shí)代，銀行業(yè)挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用將重新構(gòu)建社會(huì)信息和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，而作為長(zhǎng)期的社會(huì)信息和信用中心，商業(yè)銀行勢(shì)必受到外部的沖擊。在非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的收集和處理方面，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)具備一定先發(fā)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)憑借豐富的客戶和流量資源向銀行發(fā)起挑戰(zhàn)。通過(guò)對(duì)當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀的了解，以及對(duì)海外銀行成熟模式的分析，我們嘗試提出大數(shù)據(jù)在零售業(yè)務(wù)應(yīng)用的發(fā)展思路。（一）大數(shù)據(jù)的三個(gè)主要特征自1980年以來(lái)，世界上的數(shù)據(jù)以每40個(gè)月翻一番的速度增長(zhǎng)，；商業(yè)公司數(shù)據(jù)產(chǎn)生量更迅速，每翻一番的時(shí)間大概為14個(gè)月。技術(shù)和經(jīng)濟(jì)兩方面決定無(wú)法使用傳統(tǒng)方法應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)。這種關(guān)系的形成的緣由是只有作為信息收集中心，銀行才可能使用信息對(duì)信用進(jìn)行社會(huì)性放大?；趯?duì)客戶信息更深刻和正確的探測(cè)，銀行能夠進(jìn)行信用更有效的放大，結(jié)果是以銀行為中心篩選出適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的最良好的企業(yè)關(guān)系群體，優(yōu)化、加速了整個(gè)社會(huì)資源配置。銀行必須采用新的能夠檢測(cè)非標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)信息/數(shù)據(jù)的裝置和手段，并不斷改善其對(duì)社會(huì)關(guān)系探測(cè)靈敏度。ZestCash是這樣一家公司，它的客戶群體主要瞄準(zhǔn)了信用記錄不好或者沒(méi)有信用卡歷史的人。提供深度分析服務(wù)、打造消費(fèi)信息中心國(guó)內(nèi)的一些銀行已經(jīng)嘗試根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的歷史，分析他們的興趣使用各種手段主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，但這僅僅是數(shù)據(jù)初步應(yīng)用，還沒(méi)有做到將線下的購(gòu)買(mǎi)行為與客戶瀏覽行為結(jié)合起來(lái)進(jìn)行更進(jìn)一步分析。進(jìn)行非賬務(wù)性線索排查的有力手段以反洗錢(qián)為例，洗錢(qián)疑犯雖然與銀行發(fā)生了直接關(guān)系，但他絕非像普通交易那樣有意無(wú)意的將銀行作為他的信息中心。該行的獨(dú)特運(yùn)營(yíng)模式就是：簡(jiǎn)單并且對(duì)追求高回報(bào)的客戶具有吸引力。反觀我國(guó)大多數(shù)銀行或者沒(méi)有明確經(jīng)營(yíng)模式，或者實(shí)施過(guò)程中執(zhí)行力較弱，至少數(shù)據(jù)全方位分析能力的缺乏是一個(gè)很重要的因素。而在小微金融領(lǐng)域，阿里小貸是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的典范，憑借建立的一套完備的數(shù)據(jù)體系，阿里完全實(shí)現(xiàn)了對(duì)商家融資服務(wù)的在線辦理。業(yè)務(wù)的發(fā)展勢(shì)必給服務(wù)帶來(lái)壓力。這個(gè)平臺(tái)應(yīng)該是圍繞持卡人、圍繞招行的各種業(yè)務(wù)、各種服務(wù)以及各種合作伙伴展開(kāi)的“微生活圈”的概念。但微信對(duì)短信的替代是一個(gè)趨勢(shì)，招行信用卡中心也在培養(yǎng)消費(fèi)者習(xí)慣這個(gè)渠道。①客服效率提升作為一個(gè)持卡人，在什么情況下會(huì)聯(lián)系招行信用卡的客服人員？如果按照重要性排序，一般的選擇是1）查詢帳單明細(xì)2）調(diào)整額度3）卡丟失掛失4）咨詢相關(guān)的活動(dòng)，再往后可能有還款，分期等業(yè)務(wù)需要咨詢客服。而為了實(shí)現(xiàn)閉環(huán)服務(wù)，讓用戶“在互聯(lián)網(wǎng)中開(kāi)始在互聯(lián)網(wǎng)結(jié)束”，招行微客服平臺(tái)還在微信界面提供人工服務(wù)入口，當(dāng)自助服務(wù)不能滿足用戶的需求時(shí)，通過(guò)人工坐席來(lái)和用戶交互。通過(guò)這些，招行的微信服務(wù)取得了巨大的社會(huì)效益，為招行帶來(lái)了良好的美譽(yù)度，同步提升了招行的品牌形象。2008年銀行向消費(fèi)者發(fā)卡約500萬(wàn)張，而這個(gè)數(shù)字在2010年增加了一倍。此前，中信銀行信用卡中心使用磁帶存儲(chǔ)來(lái)解決。整個(gè)過(guò)程一氣呵成，在客戶最需要、最接近買(mǎi)單時(shí)刻奉上最給力的優(yōu)惠，不容遲疑。傳統(tǒng)的BI系統(tǒng)性能得到大幅提高，現(xiàn)在中信銀行信用卡中心已經(jīng)可以結(jié)合實(shí)時(shí)、歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行全局分析，其足以影響整個(gè)業(yè)務(wù)。這在中信銀行內(nèi)部稱之為“客戶經(jīng)理制”轉(zhuǎn)型。而使用Greenplum數(shù)據(jù)庫(kù)提供的MPP架構(gòu)，數(shù)據(jù)在多個(gè)服務(wù)器區(qū)段間會(huì)自動(dòng)分區(qū)，而各分區(qū)擁有并管理整體數(shù)據(jù)的不同部分；所有的通信是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互連完成，沒(méi)有磁盤(pán)級(jí)共享或連接，使其成為一個(gè)“無(wú)共享”架構(gòu)。此外，Greenplum解決方案通過(guò)把數(shù)據(jù)集中在一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)