【正文】 大數(shù)據(jù)金融的核心競爭力在于其擁有的大量客戶經(jīng)營數(shù)據(jù)，銀行在其產(chǎn)業(yè)鏈中的影響很小，這也是阿里巴巴可以終止與建行的合作自行開展信貸業(yè)務(wù)的原因。隨著出生在網(wǎng)絡(luò)年代的年青一代的成長，這樣的偏差會(huì)越來越小，最終將能覆蓋幾乎全部的客戶群體?？梢钥紤]進(jìn)行一些針對性的市場活動(dòng)來收集客戶的用戶名，或者在將來的客戶申請表上添加社交網(wǎng)絡(luò)用戶名的選項(xiàng)。一是整合新的客戶接觸渠道，充分利用社交網(wǎng)絡(luò)的作用，增強(qiáng)對客戶的了解和互動(dòng)，樹立良好的品牌形象。大數(shù)據(jù)分析幫助銀行了解客戶的自然屬性和行為屬性，結(jié)合客戶行為分析、客戶信用度分析、客戶風(fēng)險(xiǎn)分析以及客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況，建立完善的風(fēng)險(xiǎn)防范體系。例如一些智能手機(jī)的應(yīng)用程序可以收集用戶的位置信息，比如大眾點(diǎn)評app，它讓用戶在最喜愛的地方“簽到”，通過忠誠度計(jì)劃、酒店推薦和“簽到”地點(diǎn)附近的其他推薦而獲得好處。銀行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略也逐步從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，客戶成為銀行發(fā)展的重要驅(qū)動(dòng)力。面對來自互聯(lián)網(wǎng)金融（如阿里金融、人人貸等）、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融（如拉卡拉、手機(jī)錢包等）的競爭，商業(yè)銀行將更加重視大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。（2）降低成本、提高效率短期來看，商業(yè)銀行需要一定資金投入來架構(gòu)大數(shù)據(jù)服務(wù)器，但長期看來，商業(yè)銀行可以利用云計(jì)算實(shí)現(xiàn)公有云共享客戶信息（云計(jì)算公認(rèn)的一種分類方法，包括公有云、私有云、混合云。②缺少小微企業(yè)客戶信息小微企業(yè)不僅數(shù)量眾多，金融需求總量也十分巨大。大數(shù)據(jù)時(shí)代下，商業(yè)銀行的客戶資料將成為商業(yè)銀行的重要信息資產(chǎn)之一，通過云計(jì)算等技術(shù)手段，將加快客戶信息的驗(yàn)證和調(diào)用速度，提高業(yè)務(wù)辦理效率。預(yù)計(jì)到2015年。在這樣的服務(wù)形態(tài)下，銀行的整體運(yùn)作就是一個(gè)數(shù)據(jù)的洪流，“數(shù)字金融”得以全面實(shí)現(xiàn)，銀行的管理理念和運(yùn)營方式也隨之得以全面顛覆。第二，銀行業(yè)面臨的客戶群體足夠大，能夠得出具有指導(dǎo)意義的統(tǒng)計(jì)結(jié)論。在英國，一家叫做Wonga的公司利用海量數(shù)據(jù)挖掘算法來做貸款業(yè)務(wù)，他們大量使用社交媒體和其他網(wǎng)絡(luò)工具，將客戶的信息碎片關(guān)聯(lián)起來，預(yù)測客戶的違約風(fēng)險(xiǎn)，為其信貸業(yè)務(wù)提供依據(jù)。已經(jīng)有多家銀行開通了官方微博，通過建立社會(huì)化的形象，拉近與客戶之間的距離，利用社交媒體的力量，往往能夠取得意想不到的效果。在建行支持下，阿里巴巴在2007年推出一個(gè)專注于小微企業(yè)的貸款計(jì)劃——“阿里貸”。如果銀行真正要進(jìn)行用戶行為分析，真正基于客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)型，最終還是要選擇跟這些企業(yè)合作。與此形成鮮明對比的是，阿里巴巴等IT企業(yè)，正是依靠手中掌握的客戶行為數(shù)據(jù)，悄然布局金融業(yè)。但是未來，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的機(jī)器數(shù)據(jù)，傳感器產(chǎn)生的機(jī)器數(shù)據(jù)已成為主要的分析對象。以往銀行的分析系統(tǒng)都是基于對內(nèi)部數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)進(jìn)行分析，而對真正的客戶行為數(shù)據(jù)在銀行里是沒有的。世界上任何銀行都無法跟我國的銀行比數(shù)據(jù)量和交易量，包括客戶數(shù)、賬戶數(shù)、交易次數(shù)都是絕無僅有的。利用這種技術(shù)，信貸員足不出戶，就可以幫助小微企業(yè)主們恢復(fù)或重新編制財(cái)務(wù)報(bào)表，要求他們在線提供個(gè)人銀行流水、水電費(fèi)單等。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，阿里正在打造一條信貸流水線，建成真正的信貸工廠，實(shí)現(xiàn)貸款的批量化生產(chǎn)。③貸后監(jiān)測一筆貸款放款后，阿里的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)24小時(shí)監(jiān)控小微企業(yè)貸款使用是否發(fā)生偏離，如果貸款真正投入到生產(chǎn)經(jīng)營中去，其店鋪流量會(huì)變化，平臺廣告投放可能增加，營業(yè)額一定上漲，利潤將增加。（2）風(fēng)險(xiǎn)管理分析通過評級系統(tǒng)對小微企業(yè)進(jìn)行分層，篩選出符合條件的貸款對象，完成貸前調(diào)查流水線作業(yè)后，貸款進(jìn)入審批程序，確定額度和利率，并由財(cái)務(wù)部門放款。通過小微企業(yè)主在阿里巴巴平臺上的行為表現(xiàn)，對其歷史交易流水進(jìn)行分析和定量，反映其真實(shí)信用狀況。假如電商與順豐戰(zhàn)略合作，建立數(shù)據(jù)庫接口，那么某企業(yè)在順豐發(fā)生的某筆物流交易的貨物屬性、目的地、數(shù)量等數(shù)據(jù)標(biāo)簽，與線上該企業(yè)的頁面瀏覽、點(diǎn)擊軌跡等分析匹配，即可得到這筆交易的真實(shí)數(shù)據(jù)。過去因?yàn)榧夹g(shù)、方法、行業(yè)特性所限，互聯(lián)網(wǎng)通過線上所吸納的海量數(shù)據(jù)的確給電商企業(yè)帶來了短期的處理空間，而直接從線下模式獲取數(shù)據(jù)來源的成本及模式尚不成熟。信用分?jǐn)?shù)好的人將很樂意在自己的微博、微信上顯示這一指標(biāo)。銀行依然用的是上門調(diào)研的方式，人力、時(shí)間成本太高，并且也不可能長期跟蹤。同時(shí)，淘寶這個(gè)單純的交易平臺也將在無形中升級為承載整個(gè)“生態(tài)圈”的基礎(chǔ)服務(wù)提供商。面對這三個(gè)問題，阿里做出了比較樂觀的判斷。基于Greenplum解決方案提供的水平擴(kuò)展功能，中信銀行信用卡中心可以在需要的時(shí)候比較容易地添加模塊化設(shè)備集群，以確?，F(xiàn)有資源的優(yōu)化，從而降低初始成本支出。Greenplum解決方案的一個(gè)核心的、獨(dú)特的功能是，它采用了“無共享”的開放平臺的MPP架構(gòu)，此架構(gòu)是為BI和海量數(shù)據(jù)分析處理而設(shè)計(jì)。由于所有客戶信息現(xiàn)在均可以通過分中心CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)的專用PAD移動(dòng)設(shè)備實(shí)時(shí)獲取和使用。并且市場活動(dòng)中答應(yīng)客戶在刷滿一定金額或次數(shù)后送給他們的禮品，可以在客戶剛好滿足條件的那次刷卡后馬上獲得，實(shí)現(xiàn)了秒級營銷，而不必像之前那樣等待好幾個(gè)工作日。例如，客戶在來福士購物中心消費(fèi)一筆，立即接收到一條短信：您剛消費(fèi)了108元，如您再消費(fèi)一筆超過91元，即可在福士購物中心5層“漢拿山烤肉”享5折優(yōu)惠1次。例如，一個(gè)要求是銀行保留5年的交易歷史數(shù)據(jù)，以及報(bào)送最近幾個(gè)月的狀態(tài)信息。（二）信用卡2——中信銀行秒極營銷需求：快速處理靈活分析大數(shù)據(jù)中信銀行信用卡中心是國內(nèi)銀行業(yè)為數(shù)不多的幾家分行級信用卡專營機(jī)構(gòu)之一，也是國內(nèi)最具競爭力的股份制商業(yè)銀行信用卡中心之一。圖表3：招商銀行微信平臺部分智能識別功能資料來源：銀聯(lián)信整理（3）實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益有了招行信用卡的微信，持卡人與招行的互動(dòng)明顯加強(qiáng)。②客戶閉環(huán)服務(wù)招行的微信平臺是一個(gè)閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng)，簡單的問題就由微信機(jī)器人做自動(dòng)應(yīng)答，對于一些稍微復(fù)雜的問題，引導(dǎo)客戶到招商銀行的手機(jī)應(yīng)用掌上生活或者手機(jī)銀行辦理，再復(fù)雜一點(diǎn)的問題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢一些疑問交易、需要轉(zhuǎn)人工，都可以通過微信直接連到網(wǎng)絡(luò)人工系統(tǒng)，由人工提供服務(wù)。（2）提升客戶體驗(yàn)除了成本節(jié)約外，通過微信提高服務(wù)效率和改善用戶體驗(yàn)是無法用公式計(jì)算的。如微信的自助和互動(dòng)服務(wù)能節(jié)省10%的話務(wù)量，則招行信用卡中心一年節(jié)省的費(fèi)用大概是6000萬*10%*5元=3000萬。微信平臺對招行的價(jià)值招行信用卡中心的微信平臺雖然以服務(wù)客戶為主，但不僅僅是服務(wù)。為什么選擇微信招商銀行近幾年來，無論是客戶群、還是交易筆數(shù)，都在發(fā)生快速的增長，但是人員結(jié)構(gòu)基本上在穩(wěn)定階段。如非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)采集和處理能力不足，數(shù)據(jù)應(yīng)用在行為預(yù)測、市場營銷方面有所欠缺，業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)亟待提升，如線上線下業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、支付融資聯(lián)動(dòng)、資金流和信息流結(jié)合等。在ING Direct這種看似簡單的經(jīng)營理念下我們看到它的基礎(chǔ)是能夠?qū)崿F(xiàn)對大量異質(zhì)數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)雜分析從而抽取出反映真實(shí)世界的簡單有效的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，貌似簡單實(shí)則復(fù)雜。必須承認(rèn)，銀行的結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)在某些方面是有局限性的，因此即使非刻意增加與客觀世界更相符的非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)，也必須明確大數(shù)據(jù)是對付我們常規(guī)業(yè)務(wù)之外挑戰(zhàn)的有效武器。因此花旗和Visa這種行為還是一種信息中心的爭奪，不過銀行處在服務(wù)方，并且變?yōu)橄M(fèi)信息中心。而這些數(shù)據(jù)不可能是規(guī)規(guī)矩矩的，需要我們使用不同的探測方法加以尋找，更敏銳的分析能力會(huì)令我們發(fā)現(xiàn)更多商業(yè)機(jī)會(huì)。這與我們了解的客觀世界的復(fù)雜性不相符，人不是機(jī)器，不可能存在任何時(shí)候都是非好即壞的絕對情況，同樣的人不同的環(huán)境會(huì)形成不一樣的結(jié)果，人的信用也如此。銀行成為了被動(dòng)的服務(wù)者，除了去偽存真，銀行業(yè)必須主動(dòng)吸引客戶；這個(gè)時(shí)代銀行只有遵循網(wǎng)絡(luò)規(guī)則，除此之外別無它途。一個(gè)典型的例子是由于反映了關(guān)系網(wǎng)絡(luò)因此關(guān)系型數(shù)據(jù)庫成為信息行業(yè)的重要產(chǎn)品和標(biāo)準(zhǔn)。大數(shù)據(jù)的有效利用，幫助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)迅速拓展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，其搭建的各類公共平臺正試圖成為社會(huì)關(guān)系的核心，可謂是銀行業(yè)的巨大威脅。除了技術(shù)，經(jīng)濟(jì)性是應(yīng)對大數(shù)據(jù)挑戰(zhàn)需要考慮的另一個(gè)重要因素。統(tǒng)計(jì)顯示以ATM、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行為代表的電子銀行在我國當(dāng)前已經(jīng)成為主要交易渠道，對傳統(tǒng)銀行渠道的替代率超過了60%。銀行業(yè)必須正視來自外部的沖擊，通過大數(shù)據(jù)重塑商業(yè)模式，提升經(jīng)營管理水平。當(dāng)然挑戰(zhàn)也伴隨著基于，本期報(bào)告將著眼于零售銀行業(yè)務(wù)，通過分析國外銀行模式和國內(nèi)銀行相關(guān)案例，展現(xiàn)大數(shù)據(jù)在零售銀行業(yè)務(wù)的應(yīng)用現(xiàn)狀，并對未來發(fā)展思路進(jìn)行探討。大數(shù)據(jù)與一般數(shù)據(jù)的主要區(qū)別在于，其包含大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。當(dāng)然，海量數(shù)據(jù)的席卷而來，海量機(jī)遇也隨之而來，這為銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，我們相信未來銀行業(yè)服務(wù)及管理模式都將發(fā)生根本性改變。接下來的大數(shù)據(jù)革命可能對銀行的一些觀念和經(jīng)營模式再次加以顛覆，銀行業(yè)應(yīng)如何主動(dòng)變革、變挑戰(zhàn)為機(jī)遇是一個(gè)值得探討和深刻思考的問題。當(dāng)世界上的數(shù)據(jù)量以年40%的速度增長的時(shí)候，信息科技(IT)投入的增長率僅有5%。銀行占據(jù)社會(huì)信息中心商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要求信用在全社會(huì)進(jìn)行放大，與之適應(yīng)構(gòu)造了這樣一種社會(huì)關(guān)系：銀行對其他行業(yè)企業(yè)單向提供信用，處在支配地位，成為信用社會(huì)信用中心；企業(yè)為了獲取更多信用主動(dòng)向銀行提供自己的信息，銀行也自然成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)信息收集中心行業(yè)。使用計(jì)算機(jī)技術(shù)銀行強(qiáng)化了它的經(jīng)濟(jì)信息收集中心地位，同時(shí)可以更深度地探測分析它的借款人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。以往面對處于支配地位的銀行，企業(yè)愿意主動(dòng)提供信息并配合進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，但在全新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，銀行是服務(wù)方，信息不可能按照銀行的意愿標(biāo)準(zhǔn)化并主動(dòng)推送。在此意義下FICO信用積分顯得過于主觀，究其原因是銀行過去信用評定者由于缺乏先進(jìn)的技術(shù)，要判斷每個(gè)人的信用所形成的環(huán)境只能使用客戶經(jīng)理人為判斷，成本十分高昂。例如對我們周邊那些太忙碌或者一時(shí)糊涂遺忘了信用卡還款時(shí)間的人，這樣一種技術(shù)使得我們不會(huì)輕易丟失一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶?？蛻舨魂P(guān)注服務(wù)的目標(biāo)從銀行本身轉(zhuǎn)移到客戶，他們只是親身感受到銀行信息獲取和處理能力的強(qiáng)大，進(jìn)而認(rèn)為銀行是可依賴和安全的，這就大大提高了客戶的認(rèn)同度。強(qiáng)化市場營銷、優(yōu)化商業(yè)模式大數(shù)據(jù)比銀行傳統(tǒng)處理的數(shù)據(jù)復(fù)雜，是否意味著運(yùn)用大數(shù)據(jù)的銀行業(yè)務(wù)會(huì)比傳統(tǒng)銀行更復(fù)雜？其實(shí)不然，以美國最大的網(wǎng)上ING Direct為例，該行成立于2000年，2011年其存款規(guī)模達(dá)820億美元，客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到700萬。大道至簡的ING Direct和上文提到的化腐朽為神奇的ZestCash看似兩個(gè)極端，但是他們都取得了成功，原因不外乎：不管經(jīng)營模式有多么不同，它們都有足夠的分析真實(shí)社會(huì)關(guān)系的能力，能夠通過數(shù)據(jù)分析出與自己的經(jīng)營模式最匹配的社會(huì)關(guān)系，從而有針對性的篩選同質(zhì)的客戶。在零售銀行業(yè)務(wù)中，大數(shù)據(jù)技術(shù)最先應(yīng)用在信用卡領(lǐng)域，不少銀行利用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，通過系統(tǒng)換代升級已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)了智能服務(wù)，大幅提升了客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率。這樣導(dǎo)致現(xiàn)有的人工客服無法及時(shí)應(yīng)對隨流通戶、交易筆數(shù)的增長而增長的人工來電量。微信平臺只是一個(gè)工具，更多的為持卡人個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容會(huì)逐步整合到平臺上來。通過微信對電話服務(wù)的協(xié)同作用來進(jìn)行效率提升，還能夠形成很多潛在的收益，如降低話務(wù)的等待時(shí)間，減少話務(wù)每通電話的時(shí)長，這些都帶來更多的收益。招行信用卡中心的90%的服務(wù)都可以通過智能機(jī)器人來完成，自助查詢回復(fù)準(zhǔn)確率高達(dá)98%。通過搭建這樣的系統(tǒng)，招行完成了呼叫中心的變革。例如招行在微信上搞了個(gè)“智趣問答大征集”的活動(dòng)：讓客戶自己提供交互場景和內(nèi)容，引發(fā)客戶的參與，搜集客戶的創(chuàng)意，提升微信智能客服的交互性，這符合目前互聯(lián)網(wǎng)的讓客戶創(chuàng)造生產(chǎn)力的模式。近年來，中信銀行信用卡中心的發(fā)卡量迅速增長。這些信息需要在規(guī)定日期提交?？赐甓绦?，客戶剛剛還在猶豫是否要買的一雙新鞋，立即下決心刷卡付款，上5樓犒賞自己。2011年的前三個(gè)季度，中信銀行信用卡中心交易量增加65%，比股份制商業(yè)銀行的平均水平高14%，比我國所有銀行的平均值高4%。分中心的營銷人員除了單純的發(fā)卡工作外，還參與到客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)管理、增值產(chǎn)品/消費(fèi)金融產(chǎn)品營銷等工作，分中心團(tuán)隊(duì)正在由單純的發(fā)卡團(tuán)隊(duì)變?yōu)橐恢?qiáng)有力的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。目前，最普遍的關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（如Oracle或Microsoft SQL Server），都是利用“共享磁盤”架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)處理，會(huì)犧牲單個(gè)查詢性能和并行性能。據(jù)估算，Greenplum解決方案使中信銀行信用卡中心在初始成本支出方面節(jié)省了上千萬元。在全國超過4000萬小微企業(yè)中，至少三分之一已經(jīng)開始利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行經(jīng)營，這給阿里小貸的規(guī)?；\(yùn)作奠定良好基礎(chǔ)。而這一切的基礎(chǔ)，就是大數(shù)據(jù)：在成為開放平臺與服務(wù)提供商，面向全球開放數(shù)據(jù)、打造全新盈利模式的過程當(dāng)中，淘寶利用大數(shù)據(jù)改變了電商的運(yùn)作模式，并充分利用自身平臺的這些海量數(shù)據(jù)構(gòu)建起一個(gè)大數(shù)據(jù)王國。有時(shí)候碎片數(shù)據(jù)可以反映全局，而這種數(shù)據(jù)在模型中的權(quán)重就會(huì)比較高。它將幫助具有相同信用指數(shù)的人認(rèn)識自己。但市場最大的數(shù)據(jù)源永遠(yuǎn)都是在線下，電子商務(wù)的本質(zhì)是通過電子化手段來服務(wù)傳統(tǒng)商務(wù)流程，幫助其降低成本提升效率。不用平臺的在線支付，也可知道企業(yè)實(shí)際發(fā)生的真實(shí)交易數(shù)據(jù)甚至更多內(nèi)容，這就是線上與線下數(shù)據(jù)結(jié)合的魅力所在。隨后，評級系統(tǒng)會(huì)分析小微企業(yè)主的阿里巴巴平臺認(rèn)證與注冊信息、留下的痕跡、貿(mào)易平臺表現(xiàn)，如登錄管理、廣告投放、社區(qū)行為等。貸款隨即進(jìn)入系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控狀態(tài)，整個(gè)過程中，阿里獨(dú)特的風(fēng)控系統(tǒng)都在發(fā)揮作用。如果評估結(jié)果變差，阿里將提前預(yù)警并收貸。圖表9：阿里小貸業(yè)務(wù)流程圖資料來源：銀聯(lián)信整理在阿里的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，可以看到生產(chǎn)線上每個(gè)環(huán)節(jié)客戶的滯留情況、風(fēng)險(xiǎn)狀況，以及推進(jìn)速度。通過在線調(diào)查方式來判斷企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況與運(yùn)營能力，大大提升了信貸員的工作效率。數(shù)據(jù)的快速增長，導(dǎo)致了數(shù)據(jù)加工成本高，銀行的設(shè)備要不停更新?lián)Q代。存在嚴(yán)重?cái)?shù)據(jù)短板以銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的例子來看，銀行有產(chǎn)品開發(fā)部門，并建立了很完善的數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能系統(tǒng)。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，除了銀行的內(nèi)部數(shù)據(jù)以外，還需要納入互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)記錄了銀行客戶的痕跡和行為，可以從中分析出客戶的風(fēng)險(xiǎn)喜好、投資偏好、個(gè)性特征等，從中分析出客戶可能會(huì)喜歡什么樣的產(chǎn)品，并為客戶量身定制產(chǎn)品開發(fā)，這樣的產(chǎn)品才是客戶真正需要的。在阿里巴巴的倒逼之下，相關(guān)銀行正尋求突圍。銀行客戶服務(wù)模式要轉(zhuǎn)型，必須要有客戶的行為數(shù)據(jù)，必須要真正了解客戶的