【正文】 質(zhì)量管理體系5 4文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第三章 資源管理文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 5 頁第 5 頁、工作環(huán)境：辦公室負(fù)責(zé)確定提供并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境，項目監(jiān)理部負(fù)責(zé)各自辦公室場所的管理。工作環(huán)境的要求：①、職能部門：安靜、整潔、安全、美觀、方便。②、項目監(jiān)理部：整潔、安全、美觀、方便。此外，要求全體員工創(chuàng)造良好的人文環(huán)境：培育較強(qiáng)的質(zhì)量意識和愛崗敬業(yè)精神，形成團(tuán)結(jié)協(xié)作氛圍；要求創(chuàng)造優(yōu)美的自然環(huán)境，表示工作特點(diǎn)的圖表文字上墻明示，文件資料保存整齊，無污染，配置必要的消防器材，保持適當(dāng)?shù)臏囟?、濕度。公司要不斷改善、?yōu)化工作環(huán)境，全體員工應(yīng)積極培育符合監(jiān)理職責(zé)和職業(yè)道德的心理修養(yǎng)，使監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)的過程符合質(zhì)量管理體系的要求。公司要加強(qiáng)勞動保護(hù)工作的教育。對施工現(xiàn)場的監(jiān)理人員應(yīng)配置必要的勞動保護(hù)用品：包括工作服、安全帽、雨鞋、手電筒、工作手套、防護(hù)鞋等。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 5文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 1 頁第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)。副總經(jīng)理、質(zhì)量管理部主管服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃，各項目監(jiān)理部作為執(zhí)行部門負(fù)責(zé)具體監(jiān)理項目策劃。、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃，應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容：監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)與要求；針對監(jiān)理服務(wù)確定過程和子過程，識別關(guān)鍵的過程活動（運(yùn)作階段的劃分）；確定為確保過程有效實(shí)施所需文件；識別并提供上述過程所需資源、人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；確定監(jiān)理過程所需求的驗(yàn)證和確認(rèn)活動、過程的監(jiān)視和測量活動、和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn)和接收準(zhǔn)則；為服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的符合性提供證據(jù)的記錄。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 6文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 2 頁、服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的輸出，應(yīng)形成下列文件。職能部門：當(dāng)公司的質(zhì)量管理體系不能覆蓋具體工作的特殊要求時，需編制質(zhì)量計劃，由部門負(fù)責(zé)人編制，主管領(lǐng)導(dǎo)審定。項目監(jiān)理部：針對具體項目的合同要求和現(xiàn)場具體情況可與“監(jiān)理規(guī)劃”合并編制“監(jiān)理規(guī)劃/質(zhì)量計劃”和“監(jiān)理實(shí)施細(xì)則”?！氨O(jiān)理規(guī)劃/質(zhì)量計劃”由總監(jiān)編制，總工程師審定。“監(jiān)理實(shí)施細(xì)則”由專業(yè)監(jiān)理工程師編制，總監(jiān)審定。、支持文件。“監(jiān)理規(guī)劃/質(zhì)量計劃”策劃與控制程序。（CX005） 監(jiān)理細(xì)則編制作業(yè)指導(dǎo)書 (ZY005)2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 7文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 3 頁、與顧客有關(guān)過程：副總經(jīng)理、市場發(fā)展部應(yīng)確定顧客明示的要求（合同規(guī)定）以及顧客未明示的但對開展監(jiān)理工作有關(guān)的要求（如安全），組織相關(guān)部門對服務(wù)有關(guān)要求進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)與顧客的溝通。、與服務(wù)有關(guān)的要求的確定。監(jiān)理服務(wù)可以從以下幾方面確定要求：⑴、顧客明示的要求（監(jiān)理合同規(guī)定）；⑵、顧客規(guī)定的過程和活動；⑶、顧客未明示的與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的必需的要求：（如工程安全監(jiān)督）。⑷、與監(jiān)理工作有關(guān)的法律、法規(guī)要求；⑸、公司規(guī)定的附加要求。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 8文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 4 頁、與服務(wù)有關(guān)要求的評審。在簽訂監(jiān)理合同前；副總經(jīng)理和市場發(fā)展部應(yīng)對已確定的與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求組織有關(guān)部門對合同進(jìn)行評審，并應(yīng)確保：監(jiān)理服務(wù)要求（包括顧客要求、法律法規(guī)要求和公司確定的附加要求）得到確認(rèn)；顧客口頭提出的要求，在接受前應(yīng)得到確認(rèn)，并形成記錄；市場發(fā)展部會同項目監(jiān)理部對監(jiān)理服務(wù)要求進(jìn)行初步的策劃，采取必要手段與措施，確保有能力滿足規(guī)定的要求。評審結(jié)果和評審中提出的措施的記錄，應(yīng)予保持。若服務(wù)要求發(fā)生變更，應(yīng)組織合同變更評審，并將變更信息及時傳達(dá)到有關(guān)部門，以確保相關(guān)文件得到更改，相關(guān)人員得到相關(guān)信息；合同評審內(nèi)容、合同修改的談判記錄，一切與該合同來往的信函、傳真、電話記錄、電報、資料文件等由市場發(fā)展部歸口管理。、顧客溝通。在監(jiān)理提供服務(wù)前、服務(wù)中、以及服務(wù)后，副總經(jīng)理、質(zhì)量管理部、市場發(fā)展部共同組織安排下和有關(guān)部門與顧客溝通收集信息，其目的是：在監(jiān)理服務(wù)前，準(zhǔn)確理解顧客要求與期望，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的輸入；在監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)中，準(zhǔn)確理解顧客要求和期望的變更，作為服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的變更依據(jù)；調(diào)查顧客滿意度，作為測量質(zhì)量管理體系運(yùn)行狀況的輸入:①、顧客關(guān)于服務(wù)要求的信息；②、詢問與服務(wù)要求有關(guān)信息及合同更改意向；③、顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 9文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 5 頁、采購：（監(jiān)理工作的合作分承包方）、采購應(yīng)是對供方進(jìn)行選擇、評價和控制的過程。目的是確保供方的產(chǎn)品及服務(wù)符合規(guī)定要求，適用于公司用于監(jiān)理工作的原材料、設(shè)備、人員及供方提供的服務(wù)控制。由副總經(jīng)理統(tǒng)管采購工作，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)采購工作的控制。根據(jù)采購產(chǎn)品及供方服務(wù)的類別，辦公室、人力資源部參與采購工作的實(shí)施。、公司監(jiān)理工作提供服務(wù)的供方包括四個方面：一是計量器具的檢定分包給法定的計量檢定單位；二是預(yù)決算的審定分包給法定資質(zhì)的編制單位；三是人員招聘與軟件采購；四是材料、設(shè)備檢測分包給相關(guān)法定有資質(zhì)的試驗(yàn)單位。、采購過程：采購過程應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，對供方及采購的產(chǎn)品控制應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的監(jiān)理服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)結(jié)果的影響。根據(jù)供方提供產(chǎn)品的能力評價選擇供方，制定評價的準(zhǔn)則。采購過程應(yīng)包括：①、識別采購產(chǎn)品對監(jiān)理服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的影響程度；②、制定采購文件；③、評價供方并進(jìn)行擇優(yōu)選擇；④、訂購、簽定合同；⑤、對供方進(jìn)行定期評價；⑥、驗(yàn)證采購產(chǎn)品。：①、對供方資格的驗(yàn)證；2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 0文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 7 頁②、對供方服務(wù)質(zhì)量的評定和提供類似產(chǎn)品的業(yè)績；③、評價供方的產(chǎn)品質(zhì)量、價格及交貨能力； ④、對供方質(zhì)量管理體系的審核，對其質(zhì)量保證能力進(jìn)行評價；⑤、對供方信譽(yù)和顧客滿意度的調(diào)查；⑥、人員的招聘除了解其學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)等外，應(yīng)組織面試。供方評價結(jié)束后，對評價結(jié)果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄都應(yīng)予以保持。、采購信息：采購信息是指采購產(chǎn)品的信息，其目的是指導(dǎo)采購人員正確采購；引導(dǎo)供方正確提供產(chǎn)品或服務(wù)。采購信息包括：①、有關(guān)產(chǎn)品的批準(zhǔn)程序、質(zhì)量要求；②、有關(guān)產(chǎn)品交付的程序要求；③、有關(guān)供方人員資格的要求；④、有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求。與供方溝通前，公司相關(guān)部門應(yīng)評審采購要求的充分性與適宜性。采購前應(yīng)將上述內(nèi)容形成采購文件。、采購產(chǎn)品的驗(yàn)證：為使采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求，由使用部門負(fù)責(zé)對采購產(chǎn)品在現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)證，并做好驗(yàn)證記錄；驗(yàn)證的方法有檢驗(yàn)、測量、觀察、分析、審查供方提供的合格證明等；應(yīng)顧客的要求需要到供方現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)證時，應(yīng)在采購信息中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。、支持文件：供方資格評審辦法（ZY007）2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 1文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 8 頁、監(jiān)理服務(wù)提供的控制。、監(jiān)理服務(wù)提供的內(nèi)容與階段。監(jiān)理服務(wù)提供的內(nèi)容是“三控、二管、一協(xié)調(diào)”。即質(zhì)量控制、進(jìn)度控制、投資控制、合同管理、信息管理、協(xié)調(diào)關(guān)系。監(jiān)理服務(wù)提供的控制可分為三個階段。即開工前、施工中、竣工的監(jiān)理提供服務(wù)控制。上述內(nèi)容階段細(xì)化后可用下列框圖表示：2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 2文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 9 頁2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 3文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 10 頁、監(jiān)理服務(wù)提供的控制?？刂频哪康模菏贡O(jiān)理服務(wù)提供的過程處于正常運(yùn)行，以提供合格的服務(wù)，達(dá)到顧客滿意的目標(biāo)。控制的要求：對服務(wù)提供過程進(jìn)行策劃，預(yù)防不規(guī)范的服務(wù)發(fā)生，同時使過程在受控條件下運(yùn)行?？刂频幕顒樱孩拧贤ǎ和ㄟ^與顧客溝通，確認(rèn)顧客要求與期望，獲得表達(dá)監(jiān)理服務(wù)特性的信息。一方面向顧客收集相關(guān)要求的信息（如人員配備、責(zé)任心、工作態(tài)度、技術(shù)要求等），另一方面向組織內(nèi)部人員傳達(dá)服務(wù)要求信息（如作業(yè)指導(dǎo)書、流程、相關(guān)質(zhì)量記錄要求）；⑵、策劃：對關(guān)鍵過程（如材料進(jìn)場報驗(yàn)等）進(jìn)行策劃，明確要求和實(shí)施要點(diǎn)；⑶、設(shè)施：提供必要的檢測儀器（如經(jīng)緯儀等）和技術(shù)資料（如技術(shù)規(guī)范等）保證服務(wù)結(jié)果的科學(xué)性；⑷、培訓(xùn)：保證服務(wù)人員的能力，對人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核；⑸、管理：對質(zhì)量運(yùn)行記錄，嚴(yán)格把關(guān)，所有的產(chǎn)品放行和交付都得到嚴(yán)格控制，并在監(jiān)理服務(wù)完成后提供保修期服務(wù)；⑹、監(jiān)測：建立過程運(yùn)行評價制度，通過自檢，內(nèi)部審核、管理評審等方法監(jiān)視過程的正常運(yùn)行。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 4文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 11 頁職責(zé)：⑴、質(zhì)量管理部主管監(jiān)理服務(wù)提供的控制并負(fù)責(zé)對監(jiān)理服務(wù)提供過程的運(yùn)行情況跟蹤檢查； ⑵、項目監(jiān)理部總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)理服務(wù)提供的實(shí)施；⑶、總工辦負(fù)責(zé)對監(jiān)理服務(wù)提供過程的技術(shù)指導(dǎo)。支持文件：監(jiān)理服務(wù)提供過程控制程序（）作業(yè)文件：共12個。⑴、施工準(zhǔn)備階段監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY008)⑵、工程質(zhì)量控制的監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY009)⑶、工程進(jìn)度控制的監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY010)⑷、工程投資控制的監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY011)⑸、合同管理工作的監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY012)⑹、信息管理工作的監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY013)⑺、監(jiān)理工程協(xié)調(diào)指南 (ZY014)⑻、施工結(jié)束階段監(jiān)理作業(yè)程序 (ZY015)⑼、召開工地例會的程序與內(nèi)容規(guī)定 (ZY016)⑽、項目監(jiān)理部文件、資料管理辦法 (ZY017)⑾、監(jiān)理日志填寫要求 (ZY018)⑿、旁站監(jiān)理有關(guān)規(guī)定 (ZY019)2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 5文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 12 頁、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)。當(dāng)過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗(yàn)證的過程都應(yīng)確認(rèn)。監(jiān)理提供服務(wù)的一些特殊過程，在服務(wù)提供之后，才能明顯的表現(xiàn)出不足或欠缺，往往這些服務(wù)過程又對全局影響較大的。因此，對這些監(jiān)理服務(wù)提供的特殊過程應(yīng)予確認(rèn)。監(jiān)理服務(wù)提供的特殊過程：⑴、施工組織設(shè)計的審查；⑵、服務(wù)提供過程的策劃—監(jiān)理規(guī)劃/質(zhì)量計劃制定；⑶、監(jiān)理旁站過程；⑷、項目監(jiān)理部認(rèn)為要做特殊過程處理的過程。特殊過程的確認(rèn)內(nèi)容及職責(zé)：⑴、監(jiān)理服務(wù)特殊過程由總工程師主管；⑵、特殊過程的策劃、運(yùn)行、監(jiān)控應(yīng)由項目總監(jiān)親自實(shí)施；⑶、特殊過程的作業(yè)人員應(yīng)具備中級以上職稱；⑷、編制特殊過程使用的程序；⑸、提出特殊過程所需的技術(shù)資料；⑹、明確記錄要求。監(jiān)理服務(wù)特殊過程確認(rèn)程序（CX008）2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 6文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實(shí)現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 13 頁、產(chǎn)品的防護(hù)與交付檢查。職責(zé)：⑴、生產(chǎn)副經(jīng)理主管監(jiān)理資料的防護(hù)與交付工作；⑵、質(zhì)量管理部檢查并主持監(jiān)理資料的交付工作。產(chǎn)品防護(hù)：⑴、監(jiān)理企業(yè)的產(chǎn)品是提供服務(wù)以及提供服務(wù)的正常運(yùn)行的證據(jù)—文件和記錄；⑵、監(jiān)理企業(yè)的產(chǎn)品防護(hù)是指從企業(yè)內(nèi)部到交付給顧客期間內(nèi)，文件和記錄的防護(hù)，包括防止丟失、損壞和錯用；⑶、為防止丟失損壞，各部門應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理資料，明確職責(zé)，并分類保管，建立收發(fā)文檔案；⑷、為防止錯用，各部門應(yīng)對資料進(jìn)行標(biāo)識（）；⑸、職能部門每年、項目監(jiān)理部按分項工程對記錄、文件進(jìn)行整理，裝訂成冊，并加封面與目錄，裝訂時注