【正文】 展部共同組織安排下和有關(guān)部門與顧客溝通收集信息，其目的是：在監(jiān)理服務(wù)前，準(zhǔn)確理解顧客要求與期望，作為服務(wù)實現(xiàn)過程的輸入；在監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)中，準(zhǔn)確理解顧客要求和期望的變更，作為服務(wù)實現(xiàn)過程的變更依據(jù)；調(diào)查顧客滿意度，作為測量質(zhì)量管理體系運行狀況的輸入:①、顧客關(guān)于服務(wù)要求的信息；②、詢問與服務(wù)要求有關(guān)信息及合同更改意向；③、顧客反饋信息，包括顧客的抱怨和投訴。、支持文件：供方資格評審辦法（ZY007）2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 1文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 8 頁、監(jiān)理服務(wù)提供的控制。因此，對這些監(jiān)理服務(wù)提供的特殊過程應(yīng)予確認(rèn)。支持文件：監(jiān)理服務(wù)提供過程控制程序（）作業(yè)文件：共12個。采購信息包括：①、有關(guān)產(chǎn)品的批準(zhǔn)程序、質(zhì)量要求；②、有關(guān)產(chǎn)品交付的程序要求；③、有關(guān)供方人員資格的要求；④、有關(guān)供方質(zhì)量管理體系的要求。在簽訂監(jiān)理合同前；副總經(jīng)理和市場發(fā)展部應(yīng)對已確定的與監(jiān)理服務(wù)有關(guān)的要求組織有關(guān)部門對合同進(jìn)行評審，并應(yīng)確保：監(jiān)理服務(wù)要求（包括顧客要求、法律法規(guī)要求和公司確定的附加要求）得到確認(rèn)；顧客口頭提出的要求，在接受前應(yīng)得到確認(rèn)，并形成記錄；市場發(fā)展部會同項目監(jiān)理部對監(jiān)理服務(wù)要求進(jìn)行初步的策劃，采取必要手段與措施，確保有能力滿足規(guī)定的要求。對施工現(xiàn)場的監(jiān)理人員應(yīng)配置必要的勞動保護(hù)用品：包括工作服、安全帽、雨鞋、手電筒、工作手套、防護(hù)鞋等。崗位人員考核辦法（ZY004）。配備的資源包括：人力資源、設(shè)施與工作環(huán)境。⑵、市場需求變化。、溝通職責(zé)：質(zhì)量管理部主管內(nèi)部溝通，各部門負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通的監(jiān)督檢查；領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)職責(zé)范圍內(nèi)的內(nèi)部溝通及上、下溝通；各部門負(fù)責(zé)各崗位接口信息的溝通。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系4 1文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第二章 管理職責(zé)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 15 頁第 7 頁、各職能部門：人力資源部。公司應(yīng)把質(zhì)量方針的適應(yīng)性和貫徹情況作為“管理評審”的主要內(nèi)容之一進(jìn)行評審，以適應(yīng)內(nèi)、外部環(huán)境和市場的變化。、在質(zhì)量管理體系活動中，總經(jīng)理為公司制定以下經(jīng)營理念：持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；公平誠信的道德；文明和諧的環(huán)境；不斷創(chuàng)新的技術(shù)；科學(xué)規(guī)范的方法；增強(qiáng)顧客的滿意。文件修訂或更新可采用插頁、換頁、改版等方式；表單要求：公司所擬用的表單，規(guī)定了記錄的內(nèi)容、責(zé)任等，也是一種文件。監(jiān)理公司共編制14個程序文件，其中包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的6個程序文件；⑷、作業(yè)文件—是程序文件的支持性文件，是確?；顒踊蜻^程有效策劃、運行和控制所需文件。其他未闡明的術(shù)語可參閱《GB/T503192000建設(shè)工程監(jiān)理規(guī)范》。GB/T190012000 idt ISO9001：2000“質(zhì)量管理體系 要求”。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系1 2文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第0章 前 言文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 10 頁第 5 頁、質(zhì)量手冊的管理。、質(zhì)量手冊的版本。公司的質(zhì)量目標(biāo)是：全面履行監(jiān)理合同，實現(xiàn)合同的承諾，使顧客較滿意率達(dá)到90%以上江蘇建發(fā)建設(shè)項目咨詢有限公司 總經(jīng)理： 日 期： 2003年6月16日2000版ISO9001質(zhì)量管理體系0 7文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱首 頁文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 4 頁第 4 頁管理者代表任職通告為保證本公司質(zhì)量體系的有效運行，任命吳建東同志為管理者代表，履行管理者代表職責(zé)。2003年改制成為股份制企業(yè)。、質(zhì)量手冊的審核。換版工作由管理者代表主持，換版后重新批準(zhǔn)、分發(fā)，同時舊版本收回作廢。質(zhì)量手冊中的“顧客”一般是指“建設(shè)單位”。下圖所示為本公司質(zhì)量管理體系的過程及其過程的順序和相互作用，它包括一個主過程——服務(wù)實現(xiàn)，和三個間接過程——管理職能、資源管理、測量、分析和改進(jìn)。本“質(zhì)量手冊”對質(zhì)量管理體系過程之間的順序和互相作用進(jìn)行了表述。質(zhì)量記錄的作用是提供符合要求的證據(jù)和提供質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。、通過顧客要求的評審，理解并識別顧客要求，并轉(zhuǎn)化為公司可實施的要求，通過質(zhì)量管理體系的有效運行確保實現(xiàn)。監(jiān)理公司應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和本公司的質(zhì)量目標(biāo)的要求對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，運用過程方法，系統(tǒng)的識別全部過程及其相互作用，并形成文件，對質(zhì)量目標(biāo)所需的資源和持續(xù)改進(jìn)作出明確的規(guī)定。⑥、密切聯(lián)系顧客，掌握各個監(jiān)理階段顧客的需求，負(fù)責(zé)收集顧客的反饋信息；辦公室。、溝通方式：會議：座談會、交流會、通氣會等。評審前要充分發(fā)動員工積極參加評論。因此，對人員的技術(shù)水平，素質(zhì)修養(yǎng)，職業(yè)道德，禮儀禮貌等有較嚴(yán)格的要求。公司實施《信息管理系統(tǒng)》建立網(wǎng)站，并逐步實施聯(lián)網(wǎng)。職能部門：當(dāng)公司的質(zhì)量管理體系不能覆蓋具體工作的特殊要求時，需編制質(zhì)量計劃，由部門負(fù)責(zé)人編制，主管領(lǐng)導(dǎo)審定。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 9文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 5 頁、采購：（監(jiān)理工作的合作分承包方）、采購應(yīng)是對供方進(jìn)行選擇、評價和控制的過程。、監(jiān)理服務(wù)提供的內(nèi)容與階段。監(jiān)理服務(wù)提供的特殊過程：⑴、施工組織設(shè)計的審查；⑵、服務(wù)提供過程的策劃—監(jiān)理規(guī)劃/質(zhì)量計劃制定；⑶、監(jiān)理旁站過程；⑷、項目監(jiān)理部認(rèn)為要做特殊過程處理的過程。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系6 4文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 11 頁職責(zé)：⑴、質(zhì)量管理部主管監(jiān)理服務(wù)提供的控制并負(fù)責(zé)對監(jiān)理服務(wù)提供過程的運行情況跟蹤檢查； ⑵、項目監(jiān)理部總監(jiān)負(fù)責(zé)監(jiān)理服務(wù)提供的實施；⑶、總工辦負(fù)責(zé)對監(jiān)理服務(wù)提供過程的技術(shù)指導(dǎo)。、采購信息：采購信息是指采購產(chǎn)品的信息，其目的是指導(dǎo)采購人員正確采購；引導(dǎo)供方正確提供產(chǎn)品或服務(wù)。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 8文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第四章 服務(wù)實現(xiàn)文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 19 頁第 4 頁、與服務(wù)有關(guān)要求的評審。公司要加強(qiáng)勞動保護(hù)工作的教育。崗位人員任職資格標(biāo)準(zhǔn)（ZY003）。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系5 0文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第三章 資源管理文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 5 頁第 1 頁第三章 資源管理、資源提供：、資源提供是實施保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的物質(zhì)基礎(chǔ)；、資源提供也是保證滿足顧客要求，增進(jìn)顧客滿意的必要條件；、公司為達(dá)到以上目的，應(yīng)確定資源需求、調(diào)查資源信息，并提供必要而充分的資源。⑴、公司改制、轉(zhuǎn)型、資源提供變化等。公司應(yīng)就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行內(nèi)部溝通，確保接口信息能正確、快速地傳遞，達(dá)到提高過程效率的目的。按質(zhì)量管理體系要求進(jìn)行公司的技術(shù)質(zhì)量管理，促進(jìn)技術(shù)進(jìn)步，提高技術(shù)水平；負(fù)責(zé)審批項目監(jiān)理部的“監(jiān)理規(guī)劃/質(zhì)量計劃”；負(fù)責(zé)項目監(jiān)理部潛在不合格服務(wù)的分析，并審定預(yù)防措施，并對其實施情況進(jìn)行監(jiān)控與評審；負(fù)責(zé)審批項目監(jiān)理部有關(guān)技術(shù)文件；負(fù)責(zé)策劃公司各專業(yè)崗位的學(xué)習(xí)和技術(shù)交流；負(fù)責(zé)研究監(jiān)理服務(wù)提供過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題及疑難問題，推廣現(xiàn)場項目監(jiān)理部的成熟經(jīng)驗；主管總工辦的工作。公司在宣傳質(zhì)量方針時，除理解它的內(nèi)涵與價值觀外，著重理解下述關(guān)系：與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系；與本身職責(zé)的關(guān)系；與服務(wù)過程的關(guān)系；與質(zhì)量管理體系的關(guān)系。向公司全體員工傳達(dá)符合法律、法規(guī)和顧客要求的重要性；制定公司的質(zhì)量方針；確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；確保公司每年一次在固定時間進(jìn)行管理評審；確保為質(zhì)量體系的有效運行配備必要的資源。修改或更新后的文件，應(yīng)重新履行批準(zhǔn)手續(xù)，以及通知原文件使用部門。本公司管理體系中使用下列文件：1 、形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；⑵、質(zhì)量手冊—是規(guī)定監(jiān)理公司質(zhì)量管理體系的文件，也是編制其他文件必須遵守的綱領(lǐng)性文件；⑶、程序文件—是質(zhì)量手冊支持性文件，為進(jìn)行某項質(zhì)量活動或過程所規(guī)定的途徑。、費用索賠：是指根據(jù)承包合同的約定，合同一方因另一方原因造成本方經(jīng)濟(jì)損失，通過監(jiān)理工程師向?qū)Ψ剿魅≠r償費用的活動。GB/T190002000 idt ISO9000：2000“質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語。除公司留有存根外，不再執(zhí)行變更、作廢等手續(xù)。向社會展示公司在監(jiān)理服務(wù)運作上具備質(zhì)量保證的能力；向顧客提供公司在監(jiān)理服務(wù)提供上能夠滿足顧客要求的證據(jù)；向員工證明公司在提高監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量方面所下的決心；向供方指引公司在合作中共同發(fā)展、互惠互利的途徑。江蘇建發(fā)建設(shè)項目咨詢有限公司 總經(jīng)理： 日 期： 2003年6月16日 2000版ISO9001質(zhì)量管理體系0 6文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱首 頁文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 4 頁第 3 頁質(zhì) 量 方 針 批 準(zhǔn) 令公司的質(zhì)量方針是：預(yù)控、規(guī)范、科學(xué)、優(yōu)質(zhì)。公司實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)質(zhì)量管理部、市場發(fā)展部、人力資源部、總工辦、辦公室等機(jī)構(gòu)。質(zhì)量手冊編制完成后，經(jīng)管理者代表審核修訂后報公司總經(jīng)理終審。2000版ISO9001質(zhì)量管理體系1 3文件類別質(zhì) 量 手 冊文件名稱第0章 前 言文件編號SC022003文件版本02生效日期2003年6月18日共 10 頁第 6 頁、質(zhì)量手冊的范圍。、項目監(jiān)理部：是指監(jiān)理單位派駐工程項目負(fù)責(zé)履行監(jiān)理委托合同的組織機(jī)構(gòu)。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并互相作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運作的PDCA循環(huán)。其文字表述詳見本質(zhì)量手冊各章節(jié)，服務(wù)實現(xiàn)主要過程見服務(wù)實現(xiàn)主要過程流程圖；持續(xù)改進(jìn)過程見服務(wù)實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)流程圖。質(zhì)量記錄的類別：本公司所用質(zhì)量記錄包括：⑴、策劃記錄：包括體系策劃、質(zhì)量手冊策劃、過程策劃、資源策劃和改進(jìn)策劃記錄等；⑵、實施記錄：包括監(jiān)理服務(wù)提供過程中“三控制、兩管理、一協(xié)調(diào)”的控制記錄；⑶、監(jiān)視和測量記錄：包括顧客滿意度、內(nèi)部審核、過程監(jiān)視、不合格評審、數(shù)據(jù)收集等記錄；⑷、改進(jìn)記錄：包括改進(jìn)項目的實施/驗證，糾正措施原因分析/制定與實施和評價、預(yù)防措施原因分析/制定與實施評價記錄等；⑸、外部記錄：來自顧客、供方與其他相關(guān)方的記錄等。、應(yīng)確保顧客要求在監(jiān)理公司內(nèi)部得到溝通，使全體員工理解這些要求，并制訂有效措施并實施，使顧客要求得到滿足。在質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)過程中，通過內(nèi)部審核和管理評審等活動，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系存在的問題，應(yīng)及時采取糾正或預(yù)防措施，并對其效果進(jìn)行評價，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的。①、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部、外部事務(wù)，并向總經(jīng)理直接報告工作；②、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部管理，編制內(nèi)部規(guī)章制度和公司內(nèi)部記錄的控制；③、負(fù)責(zé)公司外部行政類文件的識別和傳遞及公司文件資料的文印工作；④、負(fù)責(zé)公司各部門的基礎(chǔ)設(shè)施的管理與維護(hù)工作；⑤、負(fù)責(zé)公司辦公設(shè)施和用品的采購工作（計算機(jī)設(shè)備除外），根據(jù)項目監(jiān)理部的情況提供辦公資源；⑥、根據(jù)公司內(nèi)部工作需要，提供適宜的工作環(huán)境；⑦、負(fù)責(zé)公司接待工作。媒體：簡報、網(wǎng)絡(luò)、公告等。管理者代表采取多種方式與員工溝通，把員工的意見與建議帶到會上。人力資源部必須根據(jù)這些要求進(jìn)行管理。各部門應(yīng)對基礎(chǔ)設(shè)施硬件進(jìn)行維護(hù)/保養(yǎng)；軟件進(jìn)行測試/驗證，保證設(shè)施的完好。項目監(jiān)理部：針對具體項目的合同要求和現(xiàn)場具體情況可與“監(jiān)理規(guī)劃”合并編制“監(jiān)理規(guī)劃/質(zhì)量計劃”和“監(jiān)理實施細(xì)則”。目的是確保供方的產(chǎn)品及服務(wù)符合規(guī)定要求，適用于公司用于監(jiān)理工作的原材料、設(shè)備、人員及供方提供的服務(wù)控制。監(jiān)理服務(wù)提供的內(nèi)容是“三控、二管、一協(xié)調(diào)”。特殊過程的確認(rèn)內(nèi)容及職責(zé)：⑴、監(jiān)理服務(wù)特殊過程由總工程師主管；⑵、特殊過程的策劃、運行、監(jiān)控應(yīng)由項目總監(jiān)親自實施；⑶、特殊過程的作業(yè)人員應(yīng)具備中級以上職稱；⑷、編制特殊過程使用的程序；⑸、提出特殊過程所需的技術(shù)資料；⑹、明確記錄要求。一方面向顧客收集相關(guān)要求的信息（如人員配備、責(zé)任心、工作態(tài)度、技術(shù)要求等），另一方面向組織內(nèi)部人員傳達(dá)服務(wù)要求信息（如作業(yè)指導(dǎo)書、流程、相關(guān)質(zhì)量記錄要求）；⑵、策劃：對關(guān)鍵過程（如材料進(jìn)場報驗等）進(jìn)行策劃，明確要求和實施要點；⑶、設(shè)施：提供必要的檢測儀器（如經(jīng)緯儀等）和技術(shù)資料（如技術(shù)規(guī)范等）保證服務(wù)結(jié)果的科學(xué)性；⑷、培訓(xùn)：保證服務(wù)人員的能力，對人員進(jìn)