【正文】 交法：這是促銷員向顧客主動地提出成交的要求，直接要求顧客購買產品的一種方法。直接成交法的局限性在于，如果應用的時機不當可能給客戶造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使客戶產生一種抵觸成交的情緒，還有可能使促銷員失去了成交的主動權。此方法適合以下幾種情況：老客戶：老客戶曾接受過推銷的產品，因此老客戶一般不會反感促銷員的直接請求。若顧客對推銷的產品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可又一時拿不定主意，或不愿主動提出成交的要求，推銷人員就可以用直接成交法來促成客戶購買。有時候客戶對推銷的產品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時銷售人員在回答了客戶的提問，或詳細地介紹產品之后，就可以提出請求，讓客戶意識到該考慮購買的問題了。② 假設成交法：聰明的促銷員總是假設顧客肯定會買，通過提出一些具體的成交問題，或是著手開票來結束銷售。假設成交法的主要優(yōu)點是可以節(jié)省時間，提高銷售效率，適當?shù)販p輕客戶的成交壓力。③ 選擇成交法：促銷員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客選擇，以促使其成交。選擇成交法的要點就是使客戶回避要還是不要的問題。例如“您是要一個療程還是兩個療程的藥品？”④ 最后機會成交法：促銷員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件。⑤ 消去法：促銷員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心。⑥ 動作訴求法：用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——（把產品遞過去）”。⑦ 異議成交法：異議成交法就是促銷員利用處理顧客的異議的機會直接要求顧客成交的方法。因為凡是客戶提出了異議，大多是購買的主要障礙，異議處理完畢如果立即請求成交，往往收到趁熱打鐵的效果。⑧ 從眾成交法：從眾成交法也叫做排隊成交法，利用顧客的從眾心理，大家都買了，你買不買？這是一種最簡單的方法。從眾成交法可以減輕顧客擔心的風險，尤其是新顧客，大家都買了，我也買，可以增加顧客的信心。但是從眾成交法有一個缺點，可能引起顧客的反從眾的心理。別人要買，別人是別人，跟我無關?！　∫龑Ц犊睿?開小票后，應對顧客說“謝謝，請到那邊收銀臺付款”，還要用手勢準確指引方向。包裝：拿放產品時，做到輕拿輕放，時刻流露對公司產品的愛惜，體現(xiàn)產品價值感。包裝后應雙手遞給顧客。　　歡送顧客：無論是已購買或是沒有購買產品的顧客，對他們都要表示真誠的感謝之意，并歡迎他下次再來。另外要注意顧客有無遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。 　　送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的重復購買。 　　 第五節(jié) 處理顧客抱怨做生意不僅要吸引消費者，更要留住消費者。最新的研究表明，如果一個顧客不再去某家商場購物，可能的原因如下表所示：比例%13591468原 因死 亡搬 遷興趣轉移競爭者對產品不滿意對服務不滿意可以看出，有82%的顧客不再去商場的原因在于顧客對于產品和服務不滿意。根據(jù)美國學者的調查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉述給8至10個人聽，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客；如果抱怨推延到事后解決，即使處理得再好，也只會有70%的回頭客，顧客的流失率為30%；若顧客的投訴沒有得到正確的處理，將有91%的顧客流失率?？梢?，有效地處理顧客的抱怨對于企業(yè)的經營活動有重要意義，也是我們——促銷員義不容辭的責任。一、顧客為什么抱怨——有期望才會有抱怨顧客抱怨是因為顧客感到不滿意。顧客滿意度主要涉及到兩個個方面：顧客的期望值和我們?yōu)橄M者提供的實際服務。174。 顧客的滿意度 = 實際服務 / 顧客期望174。 朋友的口碑+我們的承諾+顧客需求=顧客期望174。 高品質的產品+服務態(tài)度+規(guī)范化作業(yè)=實際服務174。 實際提供的服務顧客的期望顧客很滿意174。 實際提供的服務=顧客的期望顧客基本滿意174。 實際提供的服務顧客的期望顧客會不滿意一般情況下，當顧客的期望值越大時，購買產品的欲望相對就越大。但是當顧客的期望值過高時，就會使得顧客的滿意度就越??；顧客的期望值越低時，顧客的滿意度相對就越大。因此，我們在給消費者提供服務時，不要夸大起其詞，超出我們的產品功能和服務，否則達不到消費者的期望，便會導致消費者抱怨或投訴。另外，促銷員缺乏正確的推薦技巧和工作態(tài)度都將導致顧客的不滿，產生抱怨。這主要表現(xiàn)在：（1）服務態(tài)度差：不尊敬顧客，缺乏禮貌；語言不當，有詞不準，引起顧客誤解；企業(yè)員工有不當?shù)纳眢w語言，例如對顧客表示不屑的眼神，無所謂的手勢，面部表情僵硬等。（2）缺乏正確的推銷方式：缺乏耐心，對顧客的提問或要求表示煩躁，不情愿，不夠主動；對顧客愛理不理，獨自忙乎自己的事情，言語冷淡，似乎有意把顧客趕走。（3）缺少專業(yè)知識：無法回答顧客的提問或者答非所問。（4）過度推銷：過分夸大產品與服務的好處，引誘顧客購買，或有意設立圈套讓顧客中計，強迫顧客購買。最后，產品本身也可以使顧客產生抱怨，這主要表現(xiàn)在：（1）產品本身存在問題，生產的質量沒有達到規(guī)定的標準；（2）產品的包裝出現(xiàn)問題，導致產品損壞；（3）產品出現(xiàn)小瑕疵，例如藥瓶中少一粒藥片。（4）顧客沒有按照說明書使用而導致療效不明顯。二、消費者不滿時想得到什么——希望受到認真對待■ 希望得到認真對待；■ 希望有人聆聽；■ 希望立即見到行動，或能感到商家對問題的處理有緊迫感；■ 希望獲得補償；■ 希望被尊重、被認同。三、抱怨沒有得到正確處理的后果：對消費者本身：（1） 心中對廠家（品牌）產生不良印象；（2） 以后不再購買這個品牌產品；（3） 不會向別人推薦這個產品；（4） 負面宣傳。對公司：（1）公司的信譽下降；（2）公司的發(fā)展受到限制；（3）競爭對手獲勝。對促銷員：（1）收入減少；（2）工作的穩(wěn)定性降低（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11） ； （3）沒有工作成就感。（12）四、處理顧客抱怨的原則：耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭執(zhí)：顧客的抱怨是發(fā)泄性質的，只要得到促銷員的同情和理解，消除了心中的怒氣，心理平衡了，事情也就了結了。如果這時促銷員表現(xiàn)出不耐煩或挖苦諷刺，那必然是火上加油，只會使抱怨升級。要從顧客的角度說話：在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，假設自己遭遇顧客的情形，將會怎么樣做呢？這樣能體會到顧客的真正感受，找到有效的方法來解決問題。保持微笑：俗話說，“伸手不打笑臉人”，促銷員真誠的微笑能化解顧客壞情緒，滿懷怨氣的顧客在面對春風般溫暖的微笑中會不自覺地減少怨氣，與企業(yè)友好合作，達到雙方滿意的結果。積極運用非語言溝通：在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通。比如，注意用眼神關注顧客，使他感覺到受到重視；在他講述的過程中，不時點頭，表示肯定與支持。這些都鼓勵顧客表達自己真實的意愿，并且讓顧客感到自己受到了重視。找出抱怨產生的原因：有些促銷員對待顧客的抱怨答非所問，處理時不得要領，其主要原因是沒有找準抱怨產生的真正原因。（1）發(fā)生了什么事情？ （2）如何發(fā)生的？（3）商品是什么？為什么不滿意？ （4）當時售貨的是誰？自己、其他促銷員或藥店營業(yè)員？（5）還有其它不滿意的原因嗎？（6）顧客講理嗎？（7）顧客希望用什么方式解決？（8）是老顧客還是新顧客？（9）如果無法解決的問題，應記下消費者的姓名、地址和電話，告知消費者，我們會將問題立即報告給主管和公司，并跟蹤處理結果。懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒：顧客在抱怨的初期常常是義憤填膺，情緒激動，表現(xiàn)為措詞激烈，乃至惡語相加。在這種情況下，促銷員要保持克制。要耐心聽完他的投訴，并誠懇地向他道歉。比如促銷員可以說“非常抱歉”“十分對不起“之類的話平息顧客憤怒，待顧客情緒穩(wěn)定時，再和他商談投訴的事情，問題就容易解決多了。如果這些還不足以平息顧客的憤怒，促銷員應該將顧客引至遠離柜臺的地方，以免影響公司的形象。及時解決問題：拖延時間，只會使顧客的抱怨變得越來越強烈，顧客感到自己沒有受到足夠的重視。第六節(jié) 商品陳列與POP廣告松下幸之助說過這樣一句話：“要不時創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客登門的秘訣之一”。產品是有生命力的，是有個性的。在眾多商品中，你的商品經過生動化陳列，能夠充分展現(xiàn)自己的生命力，會對顧客說“請你看看我吧！買我吧！試一試吧！”一、什么是商品陳列：事實上，商品陳列的觀念由來已久，它并不是現(xiàn)代文明下的新事物，早在人類開始從事交易活動時，人們已懂得利用各種陳列法將商品清楚地展示在消費者面前，藉以吸引購買。尤其是今天，在一個現(xiàn)代化的超市里，陳列著千百種不同品牌、不同包裝的商品。一分鐘內消費者至少經過一百種以上商品前，如何讓他們停下腳步，對你的商品發(fā)生興趣，進而購買你的商品，這時商品陳列的魅力即將面臨考驗。商品陳列，指的是通過商品在銷售場所的展示和裝飾，使商品盡可能的展現(xiàn)在顧客面前，并給人以舒適感、美感，從而吸引顧客，達到直接推動商品銷售。二、商品陳列的目的： 提高產品銷量： 讓消費者容易看到商品。 方便顧客獲得產品的各方面信息，方便消費者選擇、購買。 刺激沖動性購買。 爭取更大的陳列空間，打擊競爭對手。 富有美感的陳列可以加強藥店和消費者對產品的好感，強化產品的品牌形象。重點強調 商品陳列不是一般意義的商品的擺放，而是強調通過以商品陳列的管理來增強商品的銷售，提升銷售量。因此我們必須樹立一個正確的觀念：不論什么形式的陳列，其根本的、最終的目的是——促進銷售，我們絕不能為陳列而陳列。二、商品陳列的基本原則：產品陳列要能夠獲利：　 （1） 陳列必須確實有助于增加產品的銷售。 （2） 要注意記錄能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物。 產品要陳列在最佳位置——消費者流量大、容易看到、容易拿到對于傳統(tǒng)藥店，一般都不開架，設有前后兩排貨柜，營業(yè)員就站在兩柜之間進行工作。對于這樣的藥店，容易看到的位置有以下幾處：（1）正對門處，不僅入門可見，而且在門外也可能會看見；（2）人流必經之地，如出口、入口、收銀臺旁；（3）營業(yè)員的后方柜臺：視線與肩膀之間的高度；（4）營業(yè)員的前方柜臺：柜臺上面的第一層；（5）不易被其他擺設物遮擋之處；（6）在同類產品中擺放在中間的位置。在藥品超市中，一般采用開架銷售的方式，這時，就要把產品放在消費者容易拿到的位置。此時最易拿取的范圍區(qū)域在水平視線與肩膀之間。由于到藥店的消費者以女性居多，因此，~。 盡量增加陳列地點及位置：多一個陳列位，意味著多一份產品被銷售出去的機會，因此，除了在正常的貨架位置進行陳列外，力求尋求第二陳列位、第三陳列位。例如“葵花胃康靈”可以擺放在胃藥柜臺，也可以再擺放在OTC柜臺；“小兒肺熱咳喘口服液”可以擺放在感冒藥柜臺，也可以在咳喘柜臺擺放。產品陳列面積最大：同種產品集中擺放，排面越多，越引人注意，銷售機會越大，產品的銷量幾乎和陳列面成正比。（1）產品5盒以上并排擺放將取得較理想的視覺； 　?。?）遵守“競爭優(yōu)勢”原則，不管在任何情況下，陳列面必須大于一切競品； （3）緊靠陳列：必須上下左右緊靠一處陳列，不能被其它品牌隔開；陳列的產品應保持整潔：（1）產品碼放整齊，劃一。 （2）產品包裝上無灰塵、污點、污垢。（3）產品外包裝齊整完好，破損者不準上架。（4）包裝變色或標識模糊不清者不準上架。 產品陳列要有吸引力：（1） 將本公司的產品集中擺放在一起，從而最大范圍地展示品牌，吸引顧客視線。（2） 產品的包裝正面應面向顧客，使顧客對產品的商標、品名留下深刻印象。（3） 預留出1~2個陳列缺口，以便讓消費者覺得產品正在熱銷。　?。?） 陳列時將本企業(yè)產品與其他品牌的產品明顯地區(qū)分開來。 　?。?） 配合空間陳列，充分利用POP廣告宣傳品吸引顧客的注意。 （6） 明碼標價是最有力的廣告，價格標簽必須放在醒目的位置，數(shù)字的大小也會影響對顧客的吸引力。 三、POP廣告的應用：POP廣告的概念：POP廣告又叫“購買點廣告”，是英文POINT OF PURCHASE的縮寫形式。POINT是“點”的意思，PURCHASE是“購買”的意思，在這里“點”的含義有兩種，一是時間上的點，另外一個是空間上的點。因此，POP廣告的具體含義就是在購買時和購買地點出現(xiàn)的廣告。具體講，POP廣告是為宣傳商品，吸引顧客、引導顧客了解商品內容或商業(yè)性事件，誘導顧客產生參與動機及購買欲望的商業(yè)廣告。簡稱“購買點廣告”。POP廣告的作用：國外眾多學者對消費者的購買行為做過各種各樣的研究，得出基本一致的結論：“顧客在銷售現(xiàn)場的購買中，三分之二左右屬非事先計劃的隨機購買，約三分之一為計劃性購買?！倍行У腜OP廣告，能激發(fā)顧客的沖動購買，也能有效地促使計劃性購買的顧客果斷決策，實現(xiàn)即時即地的購買。不論哪種購買形態(tài)，有效的POP廣告都要經過以下四個功效層次的遞進，完成促銷功能的實現(xiàn)。 　　（1）“引客進店”：　　既然在實際購買中有三分之二的人是臨時做出購買決策，很顯然，零售店的銷售與其顧客流量成正比，所以，POP廣告促銷的第一步就是要引人入店。如果店內陳列的POP可以站在街道上看到，那么引客的效果會更強。　　（2）“誘客駐足”： 　　顧客在店內若找不到所要的商品，會煩躁不安，降低購物的興趣，因此，運用POP廣告可以迅速將顧客引導至商品前，并吸引消費者駐足觀看，這對提高顧客的購買意愿影響很大。（3）傳達信息：POP可以清楚地顯示商品的價格、質量、產地、品牌等內容，也可以將我們