【導讀】主動相迎是在客戶光臨時，促銷員主動地向客戶表示樂于為她服務的意愿。放棄以往認為怕打擾客戶而不主動打招呼的舊觀念。促銷員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進來看看。當客戶不希望被打擾時，可以請客戶自由瀏覽，并同時表明樂于為其服務。請隨便，如果需要幫助的話，請隨時找我。■這是XX最新產品xx，您看看。有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時促銷員應彬彬有禮的予以回答。可以先表示對于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關系，打消客戶的緊張感。■小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。銷售人員的相關知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊。告之客切忌不懂裝懂，信口開河。

　　

【正文】 堅持要求新機，我們可以推薦同型號容量有別的產品代用?；蛘吡粝驴腿说? 聯(lián)系電話，機一到就通知他。 案例六：銷售時遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶 水，平息他的怒氣。 要細心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。 對于解決不了的問題，要及時通知相關人員。 案例七：客人購買手機后（包換期內），回來認為有質量問題： A、 先了解情況，作出判斷，是否是顧客心理 作用，盡量說服客人不要換機。 B、 如有質量非人為問題，按公司有關規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 案例八：同事之間要相互密切配合。 A、 在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。 B、 在做銷售資料時，要相互配合。 C、 在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。 D、 在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。 E、 當與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。 案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。” A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼！（肯定 的語氣） B、 您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。 C、 如解決 B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。 案例十：當客人投訴我們所售產品的質量有問題。 世紀培 訓網(wǎng) () 國內最全的管理培訓信息和資源中心 A、 任何產品在批量生產過程中都有一定的次品率，特別是電器類，這種高科技、高集成化 的商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設立維修中心的原因所在。 B、 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。 案例十一：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時： A、 不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客，進門三分親”，我們同樣要熱情招待。 B、 主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質的服務，讓顧客買不買東西都是一個樣。 C、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。 案例十二：當遇到一些很不講道理的客人時： A、 不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h是對的！ B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。 C、 特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。 案例十三：送別客人： A、 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。 B、 目送顧客別離。 C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。 D、 對尚有 猶豫之心的客人，應補充一些話，以增強他的信心，例如：“先生，選中這款產 品，您真有眼光！” 二、 銷售方法和技巧 １、 銷售過程中的方法和技巧 Ａ、介紹 禮貌用語掛嘴邊“您好，請了解一下 XX 產品，我?guī)湍榻B” “歡迎您隨時來了解”“謝謝您購買，請慢走”樹立專業(yè)形象。 Ｂ、吸引 盡力挖掘促使顧客購買 XX 產品的各個因素，不要替顧客作判斷。利用時 間噓寒問暖，以示關懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場。 Ｃ、演示 察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術語要牢記。 Ｄ、評論 專業(yè)、巧妙地回答顧客的 問題、咨詢和意見，進行解釋和澄清將不利因素轉化為優(yōu)勢和顧客的利益。 ２、 服務的技巧（接待顧客的４Ｓ原則） ＊微笑（ smile） 用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情 ＊迅速（ speed） 世紀培 訓網(wǎng) () 國內最全的管理培訓信息和資源中心 用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務。不讓顧客 等待是良好服務的 重要環(huán)節(jié) 。 ＊心靈手巧（ smart） 通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調試的動作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。 ＊誠實（ sinceriyy） 真心實意的對待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。 ３、 說話和傾聽的基本技巧 ＊說話方法 用明 朗、快活、適當?shù)恼Z調說話 整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰 盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢 用簡潔的語言說話，語言措辭正確 注意控制好說話的節(jié)奏和速度 ＊傾聽方法 對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽 如果有難懂之處，就反問確認 不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲 一直要聽完所述，不要中途打斷 去掉自己的一些壞毛病 ＊共通方法 用正確的姿勢說和聽 用明確的笑顏說和聽 ＊基本原則 １、 善用肯定型 Ｘ 沒有某某商品――否定型 Ｏ 只有某某商品――肯定型 ２、 用命令型，善用商量型 Ｘ 請打電話來 Ｏ 請打個電話來行嗎？ ３、 拒絕的時候，一定要先說抱歉的話 X 這款產品不能優(yōu)惠了 O 很抱歉，因為是新上市產品，不能滿足你的要求 ４、 不要下斷言，讓顧客自己判斷 X 這種產品很好――斷言 O 我想這款產品不錯，應該適合您的家庭 ５、 自己承擔責任方式說話 X 我確實說清楚了――斷言 O 是我沒說清楚吧――助言 ６、 贊賞和感謝的詞匯 X 真是一款好產品 O 您真有眼光，選了一部好產品 世紀培 訓網(wǎng) () 國內最全的管理培訓信息和資源中心 *保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場 *將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗。 ６、 回答顧客 提問的技巧 對于顧客提出的問題，回答牽連強附會或束手無策答不對問，這是促銷員本職工作的失職。 （例）： ＊ XX 產品廣告很少見，因為更多的錢用于研發(fā) ７、 銷售過程中的注意事項 i. 待機過程 交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。 ii. 接近過程 露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。 iii. 商談過程 不用敬語，說話粗俗。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。強行勸說，急于成交。服務動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不敬。 iv. 送客 在顧客還沒有轉身離開時 ，已轉背離開顧客。不用規(guī)定敬語送客。 ８、 如何善用自己的魅力 ＊ 懂得包裝自己 Ａ注重服裝儀表與發(fā)型 Ｂ注重談話的口氣與技巧 Ｃ臉部表情要誠懇與動容 Ｄ肢體語言要生動 ＊ 懂得介紹自己 Ａ說出自己品牌的名稱 Ｂ展現(xiàn)眼神的活潑情 Ｃ熱情、有勁、主動 Ｄ服務的心朋友的情 ＊ 懂得放開自己 Ａ拋棄自尊與自我 Ｂ放下身段與身份 Ｃ適度的犧牲和退讓 Ｄ沒有脾氣和怒氣 ＊懂得信任自己 Ａ肯定自我的價值感 Ｂ加深自我榮耀心 Ｃ舍我其誰的心境 Ｄ發(fā)揮毅力與自身的潛能