【導(dǎo)讀】才能有更好的福利。E、如果您有什么需要，請(qǐng)叫我的名字，我很高興為您服務(wù)！經(jīng)常給我們提出不滿意見，并經(jīng)常在店中消費(fèi)的回頭老顧客；重要的是通過(guò)與顧客的接觸，提供訊息及滿足顧客，讓顧客滿意。處事的必須技巧；名稱及部門，詢問(wèn)有何事需要幫助。80%的普通客戶為店內(nèi)產(chǎn)生20%的效益；投訴迅速得到解決的僅有18%不再回來(lái)。前來(lái)投訴的顧客。營(yíng)業(yè)員須以熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。以免影響店內(nèi)的銷售。

　　

【正文】 名、標(biāo)準(zhǔn)色等，一類恒久不變的項(xiàng)目經(jīng)常立于專賣店外。 （ 2）有品牌的 POP 適用于零售店或?qū)９?，用以突出品牌，其范圍涵蓋各類海報(bào)、告示牌、宣傳陳列品、吊燈、燈箱等。 （ 3）無(wú)品牌的 POP 在某些情況下，為廣泛宣傳一種大眾觀感或主張，利用特殊的節(jié)日進(jìn)行宣傳促銷，如“二月十四日 情人節(jié)”，“父親節(jié)”等，旨在強(qiáng)調(diào)在此特殊的日子送給您的愛人與親人一份貼心的關(guān)懷，促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。 （二）包裝促銷 包裝促銷包含的范圍很廣，有產(chǎn)品、贈(zèng)品或可利用的包裝，均在消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)隨貨附贈(zèng)。可采用以下三種 方式： （ 1）包裝內(nèi)贈(zèng)品： 此指將贈(zèng)品放在產(chǎn)品包裝內(nèi)附送。例如： ********************* （ 2）包裝上贈(zèng)送： 包裝上贈(zèng)品是附在產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上，而非放在包裝內(nèi)部。比如： * （ 3）包裝外贈(zèng)送： 此一贈(zèng)送方式的贈(zèng)品，常在購(gòu)物的零售店內(nèi)送給顧客。例如：買一件佰蘭德產(chǎn)品，根據(jù)價(jià)位的高低，可贈(zèng)送自己品牌的其他贈(zèng)品。另外，可以贈(zèng)送臺(tái)歷、通訊錄本子等。但上面一定要印刷與之相關(guān)的字樣或圖片等。同時(shí)，對(duì)于各種贈(zèng)品，各銷售人員要統(tǒng)一紀(jì)錄，如顧客姓名、住址、聯(lián)系方式等，以便今后有關(guān)業(yè) 務(wù)的開展。 （三）特價(jià)報(bào)價(jià)： 我們從特價(jià)報(bào)價(jià)開始，因?yàn)?，花費(fèi)在促銷上的大量金錢中，最大的一部分是通過(guò)一種或多種方法降低價(jià)格的形式支出的，例如：降價(jià)、折扣、現(xiàn)金返還、贈(zèng)免費(fèi)商品、贈(zèng)券等等。但是在這里我們不太提倡直接減價(jià)，一是影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的看法，二是易激發(fā)明目張膽的價(jià)格戰(zhàn)。這里將重點(diǎn)介紹兩種方法：獎(jiǎng)金與現(xiàn)金返還。 （ 1）獎(jiǎng)金禮包： 在同一價(jià)格上提供更多的商品服務(wù)：例如額外贈(zèng)送 20%商品。比較有創(chuàng)意的做法是：憑身份證（本人的或親屬的）在專柜購(gòu)買任意一款商品，若當(dāng)天為其生日者，即可免費(fèi)獲贈(zèng)一驚喜獎(jiǎng)金禮 包 —— 價(jià)值 **元的生日蛋糕和鮮花一束。這就要求售點(diǎn)與當(dāng)?shù)氐哪臣业案獾昊颢I(xiàn)花店聯(lián)合，并最好附上生日賀卡一張，寫上祝福的話語(yǔ)。 （ 2）現(xiàn)金返還 這一形式是當(dāng)顧客再次光顧，購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)返還顧客 **元或者價(jià)值 **元的購(gòu)物券。這既可保持在售貨點(diǎn)的價(jià)格，避免降價(jià)的先例，又招徠了回頭客。 〈四〉優(yōu)惠券 優(yōu)惠券幾乎和減價(jià)一樣為公眾所熟知。貨架上的商品零售價(jià)格保持不變，只有當(dāng)出示優(yōu)惠券時(shí)，顧客才可以支付較少的貨款而獲得商品。不防在優(yōu)惠券上印刷：凡憑此優(yōu)惠券到 **地購(gòu)買產(chǎn)品者，既可報(bào)銷打的費(fèi) **元。如果是給消費(fèi)者提供立 刻刺激，短期的截止日會(huì)印在優(yōu)惠券上。此類優(yōu)惠券可派專人發(fā)放，亦可印在報(bào)紙或雜志上，剪下使用。 〈五〉獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)勵(lì)： 在這里試舉幾種實(shí)例 （ 1）購(gòu)買免費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì) 承諾顧客在當(dāng)?shù)刭?gòu)買任意一件商品，即可免費(fèi)獲贈(zèng)一精美禮品； （ 2）累計(jì)獎(jiǎng)勵(lì) 多次購(gòu)買的多次預(yù)算可以作為一次獎(jiǎng)勵(lì)。例如，如果要求購(gòu)買數(shù)量 5 件，而每件產(chǎn)品的獎(jiǎng)金預(yù)算為 **元，那么獎(jiǎng)金價(jià)值就是 ** 5=***元。 〈六〉合伙促銷與社會(huì)關(guān)心促銷 這是一種更為實(shí)效的，符合現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷的固有特點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)的促銷方式 （ 1）合伙促銷 用來(lái)推廣和促 銷一種商品的資源總是有限的，即使對(duì)于最大規(guī)模和最成功的商品也是如此，特別是對(duì)于某一地區(qū)的單一或幾個(gè)售點(diǎn)，因此，合伙促銷可以擴(kuò)展商品促銷獎(jiǎng)金的途徑。通過(guò)力量聯(lián)合，每個(gè)合伙人都可以免費(fèi)（或很便宜）的從其他合伙人那里獲得資源或便利。例如：可以與當(dāng)?shù)氐钠渌麖S家合作，將其免費(fèi)樣品用于自己的商品上。一方面提供樣品的商店避免了分發(fā)的成本，樣品同時(shí)也作為充當(dāng)“載體”或“主人”的促銷商品的一種免費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。 （ 2）社會(huì)關(guān)心促銷 獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)金促銷提供商品、服務(wù)或錢作為顧客購(gòu)買的誘因，社會(huì)關(guān)心促銷提供給參加者一種好的感覺。正如 ：“農(nóng)夫山泉”礦泉水上印刻“您購(gòu)買的這一瓶水中，有一分錢正支持著 2020 北京申奧”，僅僅通過(guò)購(gòu)買此一產(chǎn)品而非競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品就可以達(dá)到一個(gè)特別好的目的，不管怎么講，消費(fèi)者也許需要購(gòu)買這類產(chǎn)品。各銷售點(diǎn)何不利用人們這一心理，強(qiáng)調(diào)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)正在為某一公益事業(yè)作貢獻(xiàn)。此舉應(yīng)于當(dāng)?shù)毓媸聵I(yè)基金會(huì)合作，并征得基金會(huì)批準(zhǔn)與公證，以避免有兜入售點(diǎn)自己腰包之嫌，博得消費(fèi)者充分的信任與大力支持。 同時(shí)，消費(fèi)者可憑借本人退休證、下崗證、軍人證等享受優(yōu)惠政策，以配合其他社會(huì)關(guān)心促銷活動(dòng)進(jìn)行。適當(dāng)進(jìn)行報(bào)紙、雜志、車體、路牌、電臺(tái)廣播 、電視、網(wǎng)絡(luò)、投遞等多種形式的廣告投入。 事實(shí)，事件 特性 “好的擁有” 好處 利益 （ 5）示范：專業(yè)知識(shí)與技巧，恰到好處，為顧客考慮； （ 6）建議：促使成交的關(guān)鍵，可適用二選一方式，非此即彼，警示對(duì)方： A、機(jī)會(huì)錯(cuò)過(guò) B、損 失 （ 7）成交時(shí)機(jī)： A、客人注意或感興趣； B、點(diǎn)頭； C、堅(jiān)持主要問(wèn)題； D、我要怎么辦； E、談?wù)搩r(jià)格或訂購(gòu)方式； F、詢問(wèn)如何使用，售后服務(wù)，合約內(nèi)容； G、誰(shuí)用過(guò)； H、殺價(jià)； （ 8）售后服務(wù)：承諾兌現(xiàn) 4如何克服拒絕：銷售全過(guò)程從始至終會(huì)遇到的問(wèn)題； 方法有二： A、簡(jiǎn)單問(wèn)題 —— 快速締結(jié)； B、利益問(wèn)題 —— 利益好處締結(jié)； 重點(diǎn)：不必害怕，非正式回答； 4值得思考的重點(diǎn)： （ 1） 見不到核心業(yè)務(wù)，約不到關(guān)鍵承辦人員； （ 2） 價(jià)格再低，也無(wú)法進(jìn)入市場(chǎng)； （ 3） 其余競(jìng)爭(zhēng)者的條件真的比我好嗎？ （ 4） 新客戶在哪里，老客戶為什么出狀況？ （ 5） 建議書已經(jīng)送到，即無(wú)下文； （ 6） 客人總有理由拒絕； （ 7） 自感茫然、恐懼、無(wú)聊； 4顧客管理與顧客資料的運(yùn)用 （ 1）顧客管理： 據(jù)一項(xiàng)“顧客為何不上門”的調(diào)查結(jié)果顯示，百分之三因?yàn)榘峒?；百分之五因?yàn)楹推渌袠I(yè)有交情；百分之九因價(jià)格過(guò)高；百分之十四因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)不佳；百分之六十八由于人為因素，例如服務(wù)不周。 由以上數(shù)據(jù)很明顯 地看出，拓展事業(yè)，最有效的秘訣就是“關(guān)懷顧客”并使其滿足，如何做好顧客的服務(wù)和管理，應(yīng)有下列幾項(xiàng)重要的概念和工作： A、 將服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)； B、 把顧客視為企業(yè)永遠(yuǎn)的合伙人； C、 了解顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)，并滿足顧客的需求； D、 嚴(yán)格甄選第一線員工，并做好服務(wù)品質(zhì)訓(xùn)練； E、 制定服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)和水準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行獎(jiǎng)懲辦法； F、 顧客抱怨立即處理； G、 顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用； H、 制訂完備的售后服務(wù)制度； （ 2）顧客資料的運(yùn)用： 如商品目錄、促銷宣傳單，凡公司 發(fā)行新的商品目錄或促銷宣傳單時(shí)，隨時(shí)寄送給已存檔的顧客，歡迎其前來(lái)選購(gòu)（同時(shí)放置在店鋪供顧客索閱）； 可將對(duì)外發(fā)行的刊物寄給已存檔的顧客，使其進(jìn)一步了解企業(yè)文化、產(chǎn)品特性的功能； 定期的舉辦座談會(huì)等，可以選擇現(xiàn)實(shí)較熱門的話題，也可以讓顧客對(duì)店鋪運(yùn)作中的不足提些建議和意見； 舉行慈善義賣活動(dòng)，例如：為孤兒院愛心捐款等，這些公益活動(dòng)能使顧客感到的品牌魅力，從而成為我們忠實(shí)的顧客； 在逢年過(guò)節(jié)時(shí)為顧客寄去節(jié)日賀卡，在顧客過(guò)生日時(shí)，寄上生日賀卡等，這樣的舉動(dòng)微不足道，但會(huì)令顧客感到備受重視，從而加深他們對(duì)佰蘭德得好 感； 日常生活咨詢的提供，例如：有關(guān)睡眠的健康咨詢、產(chǎn)品知識(shí)等。如高積分顧客較多，還可組織如“ 0 睡眠障礙 CLUB”等消費(fèi)者俱樂(lè)部； 感謝卡的寄送：大宗顧客購(gòu)買后的一周內(nèi)，由店鋪店長(zhǎng)寄送感謝卡； 電話訪問(wèn)：過(guò)年過(guò)節(jié)或舉行促銷活動(dòng)前，由店鋪以電話邀請(qǐng)建檔顧客惠顧； 對(duì)已存檔顧客資料進(jìn)行分析，為以后的各種活動(dòng)做準(zhǔn)備； 4廣告與促銷篇： 廣告與促銷已經(jīng)成為我們經(jīng)濟(jì)體系中不可缺的一部分。在復(fù)雜的社會(huì)中，廣告與促銷成為聯(lián)系廠商與消費(fèi)者的重要溝通工具。公司正是憑借著優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，具有創(chuàng)意的促銷活動(dòng)創(chuàng)出了品牌，獲得了 美譽(yù)，并為各地經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)開展給予了積極影響。但是由于地區(qū)文化的差異，人們消費(fèi)習(xí)慣的不同，各地經(jīng)銷商也應(yīng)配合公司較大范圍的促銷活動(dòng)在本地區(qū)開展具有針對(duì)性的廣告與促銷。 A/促 銷 銷 售促 進(jìn) （ Sales Promotion， 簡(jiǎn) 稱 SP）是市 場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng) 過(guò) 程中的一把利 劍 。市 場(chǎng)鋒線 的促 銷 ，作用在于 對(duì)產(chǎn) 品施加推力，使 產(chǎn) 品能 夠 更快地 進(jìn) 入市 場(chǎng) 和 擴(kuò) 大市 場(chǎng) 。我 們 看到，在市 場(chǎng) 上并非每 一個(gè)公司都做廣告，但是 每 一個(gè)公司都無(wú)一例外地 開 展促 銷 。所以，在我 們執(zhí) 行市 場(chǎng) 侵略任 務(wù)時(shí) ，不能忘 記 使用 這 一有力武器 。 B/促 銷 的內(nèi)涵： 第一、促 銷 是 對(duì)顧 客 購(gòu)買 行 為 的短程激勵(lì)活 動(dòng) ； 第二、促 銷 是一 種戰(zhàn)術(shù) 性的 營(yíng)銷 工具； 第三、促 銷 是利益 驅(qū)動(dòng)購(gòu)買 ； 第四、促 銷 是追求 結(jié) 果的 銷 售行 為 ； 第五、促 銷對(duì) 沖 動(dòng) 性 購(gòu)買 有效； 第六、促 銷 不以 營(yíng) 建品牌 為 宗旨； 第七、促 銷 的最高目 標(biāo) 是使它自己成 為購(gòu)買 首因，基本目 標(biāo) 是至少成 為購(gòu)買 的一個(gè)促 動(dòng) 因素 ； 第八、促 銷 是在價(jià)格杠桿上跳 動(dòng) 的芭蕾舞，盡管千姿百 態(tài) ，但離不 開 價(jià)格利益； 第九、促 銷 就是 為 了 擴(kuò) 大 銷 量而使用的方法； 第十、促 銷 是一 種 市 場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)手段； 第十一、促 銷 不是 變 相 廣告。 第十二、促 銷 可以破除“ 購(gòu)買習(xí)慣 ”，它是促成第一次 購(gòu)買 的好工具； 第十三、促 銷 的目的不是 為 了提高 產(chǎn) 品知名度，而是 為 了 讓顧 客接受 產(chǎn) 品； C/銷售促進(jìn)的七個(gè)市場(chǎng)作用： ①縮短產(chǎn)品入市的進(jìn)程。 使用促銷手段，旨在對(duì)消費(fèi)者或經(jīng)銷商提供短程激勵(lì)。在一段時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)人們的購(gòu)買熱情，培養(yǎng)顧客的興趣和使用愛好，使顧客盡快地了解產(chǎn)品。 ② 激勵(lì)消費(fèi)者初次購(gòu)買，達(dá)到使用目的。 消費(fèi)者一般對(duì)新產(chǎn)品具有抗拒心理。由于使用新產(chǎn)品的初次消費(fèi)成本是使用老產(chǎn)品的一倍（對(duì)新產(chǎn)品一旦不滿意，還要花同樣的價(jià)錢去購(gòu)買老產(chǎn)品，這等于花了兩份的價(jià)錢才得到了一個(gè)滿意的產(chǎn)品，所以許多消 費(fèi)者在心理上認(rèn)為買新產(chǎn)品代價(jià)高），消費(fèi)者就不愿冒風(fēng)險(xiǎn)對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行償試。但是，促銷可以讓消費(fèi)者降低這種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，降低初次消費(fèi)成本，而去接受新產(chǎn)品。 ③ 激勵(lì)使用者再次購(gòu)買，建立消費(fèi)習(xí)慣。 當(dāng)消費(fèi)者試用了產(chǎn)品以后，如果是基本滿意的，可能會(huì)產(chǎn)生重復(fù)使用的意愿。但這種消費(fèi)意愿在初期一定是不強(qiáng)烈的，不可靠的。促銷卻可以幫助他實(shí)現(xiàn)這種意愿。如果有一個(gè)持續(xù)的促銷計(jì)劃，可以使消費(fèi)群基本固定下來(lái)。 ④ 提高銷售業(yè)績(jī)。 毫無(wú)疑問(wèn)，促銷是一種競(jìng)爭(zhēng)，它可以改變一些消費(fèi)者的使用習(xí)慣及品牌忠誠(chéng)。因受利益驅(qū)動(dòng)，經(jīng)銷商和消 費(fèi)者都可能大量進(jìn)貨與購(gòu)買。因此，在促銷階段，常常會(huì)增加消費(fèi)，提高銷售量。 ⑤ 侵略與反侵略競(jìng)爭(zhēng)。 無(wú)論是企業(yè)發(fā)動(dòng)市場(chǎng)侵略，還是市場(chǎng)的先入者發(fā)動(dòng)反侵略，促銷都是有效的應(yīng)用手段。市場(chǎng)的侵略者可以運(yùn)用促銷強(qiáng)化市場(chǎng)滲透，加速市場(chǎng)占有。市場(chǎng)的反侵略者也可以運(yùn)用促銷針鋒相對(duì)，來(lái)達(dá)到阻擊競(jìng)爭(zhēng)者的目的。 ⑥ 帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng) 促銷的第一目標(biāo)是完成促銷之產(chǎn)品的銷售。但是，在甲產(chǎn)品的促銷過(guò)程中，卻可以帶動(dòng)相關(guān)的乙產(chǎn)品之銷售。比如，茶葉的促銷，可以推動(dòng)茶具的銷售。當(dāng)賣出更多的咖啡壺的時(shí)候，咖啡的銷售就會(huì)增加。在 20世紀(jì) 30年代的上海，美國(guó)石油公司向消費(fèi)者免費(fèi)贈(zèng)送煤油燈，結(jié)果其煤油的銷量大增。 ⑦ 節(jié)慶酬謝。 促銷可以使產(chǎn)品在節(jié)慶期間或企業(yè)慶日期間錦上添花。每當(dāng)例行節(jié)日到來(lái)的時(shí)候，或是企業(yè)有重大喜慶的時(shí)候（以及開業(yè)上市的時(shí)候），開展促銷可以表達(dá)市場(chǎng)主體對(duì)廣大消費(fèi)者的一種酬謝和聯(lián)慶。 D/市場(chǎng)鋒線促銷的對(duì)象 在市場(chǎng)鋒線上，銷售促進(jìn)的對(duì)象是井然有序的。對(duì)制造商而言，其促銷的對(duì)象有三個(gè)：即批發(fā)商、零售商、消費(fèi)者；對(duì)批發(fā)商而言，其促銷的對(duì)象有兩個(gè)：即零售商、消費(fèi)者；對(duì)零售商而言，其促銷的對(duì)象只有一個(gè)；即消費(fèi)者 。由此看到，不同的市場(chǎng)主體，有著不同的促銷目標(biāo)，同時(shí)，也構(gòu)成了不同層次的促銷類型。 促銷的類型可分為三種： ① 一級(jí) SP：制造商對(duì)批發(fā)商的促俏；制造商對(duì)零售商的促銷；制造商對(duì)消費(fèi)者的促銷；批發(fā)商對(duì)零售商的促銷；批發(fā)商對(duì)消費(fèi)者的促銷；零售商對(duì)消費(fèi)者的促銷。 一級(jí) SP 的特點(diǎn)：?jiǎn)螌哟未黉N。 ② 二級(jí) SP：制造商對(duì)批發(fā)商對(duì)零售商的促銷；制造商對(duì)零售商對(duì)消費(fèi)者的促銷；制造商對(duì)批發(fā)商對(duì)消費(fèi)者的促銷；批發(fā)商對(duì)零售商對(duì)消費(fèi)者的促銷。 二級(jí) SP 的特點(diǎn)：雙層次促銷。 ③ 三級(jí) SP：制造商對(duì)批發(fā)商對(duì)零售商 對(duì)消費(fèi)者的促銷。 三級(jí) SP 的特點(diǎn)：三層次促銷。 E/市場(chǎng)鋒線的促銷方式 促銷方式如執(zhí)行工具，是企業(yè)改造市場(chǎng)增進(jìn)業(yè)績(jī)的得力手段。經(jīng)研究，這里提出九種銷售促