【正文】 客人堅持要求新機，我們可以推薦同型號容量有別的產(chǎn)品代用?；蛘吡粝驴腿说穆?lián)系電話，機一到就通知他。案例六：銷售時遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 要細心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。 對于解決不了的問題，要及時通知相關人員。案例七：客人購買手機后（包換期內(nèi)），回來認為有質(zhì)量問題：A、 先了解情況，作出判斷，是否是顧客心理作用，盡量說服客人不要換機。B、 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關規(guī)定去做，讓客人滿意離開。案例八：同事之間要相互密切配合。A、 在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。B、 在做銷售資料時，要相互配合。C、 在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。D、 在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。E、 當與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。”A、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼！（肯定的語氣）B、 您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十：當客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是電器類，這種高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設立維修中心的原因所在。B、 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。案例十一：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：A、 不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客，進門三分親”，我們同樣要熱情招待。B、 主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務，讓顧客買不買東西都是一個樣。C、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。案例十二：當遇到一些很不講道理的客人時：A、 不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h是對的！B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。C、 特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。案例十三：送別客人：A、 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。B、 目送顧客別離。C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。D、 對尚有猶豫之心的客人，應補充一些話，以增強他的信心，例如：“先生，選中這款產(chǎn)品，您真有眼光！”　二、銷售方法和技巧１、 銷售過程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語掛嘴邊“您好，請了解一下XX產(chǎn)品，我?guī)湍榻B”　　“歡迎您隨時來了解”“謝謝您購買，請慢走”樹立專業(yè)形象。Ｂ、吸引　　盡力挖掘促使顧客購買XX產(chǎn)品的各個因素，不要替顧客作判斷。利用時間噓寒問暖，以示關懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場。Ｃ、演示　　察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術語要牢記。Ｄ、評論　　專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢和顧客的利益。２、 服務的技巧（接待顧客的４Ｓ原則）＊微笑（smile）用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情＊迅速（speed）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務。不讓顧客等待是良好服務的重要環(huán)節(jié)。＊心靈手巧（smart）通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。＊誠實（sinceriyy）真心實意的對待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。３、 說話和傾聽的基本技巧＊說話方法用明朗、快活、適當?shù)恼Z調(diào)說話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢用簡潔的語言說話，語言措辭正確注意控制好說話的節(jié)奏和速度＊傾聽方法對話題關心，用愉快的神態(tài)傾聽如果有難懂之處，就反問確認不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲一直要聽完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛?。餐ǚ椒ㄓ谜_的姿勢說和聽用明確的笑顏說和聽＊基本原則１、 善用肯定型Ｘ　沒有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型２、 用命令型，善用商量型Ｘ　請打電話來Ｏ　請打個電話來行嗎？３、拒絕的時候，一定要先說抱歉的話　　X 這款產(chǎn)品不能優(yōu)惠了O 很抱歉，因為是新上市產(chǎn)品，不能滿足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種產(chǎn)品很好――斷言O 我想這款產(chǎn)品不錯，應該適合您的家庭５、自己承擔責任方式說話X 我確實說清楚了――斷言O 是我沒說清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好產(chǎn)品　　O 您真有眼光，選了一部好產(chǎn)品*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗。６、 回答顧客提問的技巧　 對于顧客提出的問題，回答牽連強附會或束手無策答不對問，這是促銷員本職工作的失職。（例）：＊ XX產(chǎn)品廣告很少見，因為更多的錢用于研發(fā)７、 銷售過程中的注意事項i. 待機過程交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。ii. 接近過程露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。強行勸說，急于成交。服務動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不敬。iv. 送客在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時，已轉(zhuǎn)背離開顧客。不用規(guī)定敬語送客。８、 如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型　?。伦⒅卣勗挼目跉馀c技巧Ｃ臉部表情要誠懇與動容　Ｄ肢體語言要生動＊ 懂得介紹自己Ａ說出自己品牌的名稱　?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動　　?。姆盏男呐笥训那椋?懂得放開自己Ａ拋棄自尊與自我　　　?。路畔律矶闻c身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　　Ｄ沒有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價值感　　?。录由钭晕覙s耀心Ｃ舍我其誰的心境　　　　Ｄ發(fā)揮毅力與自身的潛能17 / 17