某品牌電器促銷員培訓(xùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2025-06-25 12:28本頁(yè)面
【正文】 續(xù)及送客客戶決定購(gòu)買后，如何辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)？在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購(gòu)機(jī)以后如何送客？第一節(jié) 協(xié)助客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容 電器的價(jià)格、贈(zèng)品 電器常用的功能雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下XX常見功能。 角色演練。第二節(jié) 練習(xí)建議購(gòu)買n 方法 找出兩個(gè)學(xué)員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我。再見！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿，并為無(wú)意購(gòu)買的客戶送去送行的例句?？蛻裟芟虼黉N員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系?！?） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨?！薄拔覀兊膬?yōu)惠只到明天為止，不買就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了。當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無(wú)意購(gòu)買時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)電冰箱多好啊，買了吧，我給您便宜點(diǎn)。 “您覺得還有什么問(wèn)題嗎？” “那您還需要了解哪方面的信息？” “我?guī)湍闾顔?，?qǐng)您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)：客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。因?yàn)榭蛻粼诼牭剿麄円淮谓ㄗh后沒(méi)有購(gòu)買必有原因。第四章 建議購(gòu)買第一節(jié) 建議購(gòu)買 先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求 “請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？” 當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處；要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。方法：演練一閱讀本頁(yè)所列出的疑問(wèn)和異議，思考如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題；請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)題的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影響XX手機(jī)與促銷員自身的形象。3） 哀求語(yǔ)氣對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購(gòu)買。XX的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧。2） 顯示悲觀對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。1） 不置可否對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。因此，促銷員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。例如：n “你說(shuō)XX手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。例如：您覺得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？第三節(jié) 解答疑問(wèn)和處理異議最常見的錯(cuò)誤行為在此階段促銷員可能難以接受客戶的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。（6）、核查客戶的反應(yīng)。有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄，而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)XXC288的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員可以講：“這C288機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗荴X推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如16和弦、7彩來(lái)電閃燈、40多種待機(jī)畫面、小型PDA秘書功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次。 “您為什么會(huì)這樣認(rèn)為呢？”（3）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。（1）、聽清客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下自己的理解是否正確。 持有積極態(tài)度客戶提出疑問(wèn)或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。第二節(jié) 如何解答疑問(wèn)和處理異議如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買，而要親自提出一些不同意見來(lái)確認(rèn)一下他們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。“你說(shuō)XX的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？” 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買調(diào)查顯示，提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買者。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！”當(dāng)客戶問(wèn)到是否可以使用xx某一功能，促銷員甲說(shuō)可以，但促銷員乙講無(wú)法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒(méi)有設(shè)置這一功能。 客戶不夠滿意促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。 客戶的期望沒(méi)有得到滿足客戶抱有不同的期望來(lái)到零售店，若其期望值得不到滿足，則會(huì)產(chǎn)生不滿，并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。 客戶對(duì)自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受促銷員的介紹。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷員以防受騙。第三章 處理疑問(wèn)和異議問(wèn)題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就決定購(gòu)買手機(jī)？為什么？問(wèn)題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開，他們會(huì)有怎樣的行為？第一節(jié) 客戶為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見） 當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢或異議。（2）、準(zhǔn)備（2分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行 （3）、角色演練（5分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解需求并介紹信息。c、 有時(shí)間，基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等?！钡谒墓?jié) 賣點(diǎn) 賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買決定最具有影響力的因素。 客戶：“我想看看節(jié)能型的冰箱。問(wèn)題：你認(rèn)為以下客戶的真正需求是什么？“有沒(méi)有xx品牌的冰箱？” （5）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。事實(shí)上，很少有客戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有
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