【正文】 產(chǎn)品 78分鐘時，最有購買欲，而超過這個 時刻，他的購買欲就會呈下降趨勢。所以，推廣人員在作產(chǎn)品介紹時， 應(yīng)時刻注意可能的成交信號。因為顧客許多下意識的行為，正表明了他的 內(nèi)心已準備購買。 2022年 2月 17日 56 a、 本來環(huán)視四周，突然凝視著你； b、 身體挨過來，重新拿起產(chǎn)品端詳； c、 向后退幾步，并稱贊你的產(chǎn)品； d、 松弛下來，尤其是把手攤開； e、 表現(xiàn)出愉快的神情； f、 點頭對你所說的表示同意； g、 把產(chǎn)品上的污漬擦拭干凈； h、 眼睛閃閃發(fā)光； i、 閱讀說明書； 比 上述這些動作更好的訊號，是顧客的疑問，特別是那些更顯示出他們 在心理上已擁有這份產(chǎn)品的問題： “這會不會很難保存？ ” “我怎么拿回去？ ” “這是不是需要冰一下，才好吃？ ” “假如我買了這個 ......” “我好像應(yīng)該再看一看。 ” 或者是一對夫婦，有一個在問另一個： “ 你覺得怎么樣？ ” 2022年 2月 17日 57 實務(wù)篇 第三節(jié) 事在人為的人員推廣促銷 四、智強核桃粉的推薦步驟 一接近 二詢問 三介紹 四肯定 五成交 2022年 2月 17日 58 實務(wù)篇 第三節(jié) 事在人為的人員推廣促銷 四、智強核桃粉的推薦步驟 接近 在顧客光臨產(chǎn)品貨架或游走在貨架區(qū)域內(nèi)時，要主動接近他，為推銷產(chǎn)品跨出第一步。 2022年 2月 17日 59 實務(wù)篇 第三節(jié) 事在人為的人員推廣促銷 四、智強核桃粉的推薦步驟 二、詢問 第一種情況 ：顧客主動來到公司產(chǎn)品貨架區(qū)時 遇見初次見面的顧客，先主動禮貌問好：“下午（上午）好，歡迎光臨智強產(chǎn)品”，接下來直接詢問：“大姐（大哥），誰食用呀？大人還是小孩 ?”快速弄清楚產(chǎn)品的消費對象，為針對性的產(chǎn)品介紹做好準備工作。 遇見熟悉的顧客：“大哥（大姐），近來身體可好，今天又買點什么？”，這樣顧客有了一種被重視的、被承認的感覺，有一種滿足感，接下來你的推銷工作就會事半功倍。 隨著終端賣場促銷員之間顧客搶占越來越激烈，相對來說，到超市購物的多數(shù)是附近居民，比較穩(wěn)定。一來二往，多招呼，多問候，不僅僅只針對消費公司產(chǎn)品的顧客。只有這樣，促銷員培養(yǎng)起自己穩(wěn)定顧客群體，才能在日后的競爭中搶占先機，成長為一名優(yōu)秀的促銷員。 2022年 2月 17日 60 實務(wù)篇 第三節(jié) 事在人為的人員推廣促銷 四、智強核桃粉的推薦步驟 二、詢問 第二種情況 ：顧客游離在貨架區(qū)域時 現(xiàn)在促銷員都意識到“顧客攔截”的重要性，公司一直不太贊成過份搶占，但你不做，人家要做，所以如何適度把握這方面的技巧，尤為重要，否則，極易引起顧客反感，從而導(dǎo)致你的推銷失敗。 促銷員在這種情況下，最忌諱是一上來就直奔主題，相對來到公司貨架專柜的顧客而言，他們購買目的不明確，天生對陌生的產(chǎn)品和人員有一個抵觸心里，對產(chǎn)品的接收有一個過程。這時候，促銷員角色要轉(zhuǎn)換一下，先做服務(wù)員再做推銷員，消除顧客的警戒心里，拉近距離。首先要面帶微笑，禮貌地問道：“先生（小姐），歡迎光臨，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”一般情況下，只要你舉止得體，年紀大點的都不會拒絕，這時再進行你的推銷詢問步驟。 2022年 2月 17日 61 實務(wù)篇 第三節(jié) 事在人為的人員推廣促銷 四、智強核桃粉的推薦步驟 三、介紹 確定了產(chǎn)品的食用對象之后，根據(jù)對顧客的初步判斷，結(jié)合公司的產(chǎn)品組合，挑選出合適的產(chǎn)品推薦給顧客： 小孩使用：推薦 IQ系列等高端產(chǎn)品，大人從來不吝嗇對孩子的開支。 自己使用：依據(jù)對顧客的消費層次做出綜合判斷，一般推薦中檔產(chǎn)品，易于培養(yǎng)公司忠實性消費群體。 送禮：禮盒或低檔產(chǎn)品，從品牌、質(zhì)量、價格三方面影響顧客。 2022年 2月 17日 62 實務(wù)篇 第三節(jié) 事在人為的人員推廣促銷 四、智強核桃粉的推薦步驟 四、肯定 當(dāng)挑選出合適的產(chǎn)品后，就要結(jié)合前面公司企業(yè)和產(chǎn)品的優(yōu)勢介紹對其進行肯定宣傳，從而促進其快速作出購買決策。 企業(yè)技術(shù)優(yōu)勢 品牌優(yōu)勢 產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢。 2022年 2月 17日 63 實務(wù)篇 第三節(jié) 事在人為的人員推廣促銷 四、智強核桃粉的推薦步驟 四、成交 對購買的顧客送上禮貌用語，同時有條件的要對老顧客適當(dāng)送上公司的促銷物品。 2022年 2月 17日 64 實務(wù)篇 第三節(jié) 事在人為的人員推廣促銷 五、智強核桃粉的推薦方法 正面宣傳法 特點（ Feature） —— 目前是市面上質(zhì)量最好的核桃粉產(chǎn)品！ 優(yōu)勢（ Advantage） ——最早研發(fā)出核桃粉專有技術(shù)、國內(nèi)獨有的 9級噴霧塔等方面入手。 利益（ Benefit） ——介紹我司產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢會給消費者哪些好處，比如核桃粉產(chǎn)品確有改善記憶之功能。 證據(jù)（ Evidence） ——國內(nèi)唯一的核桃粉保健食品；產(chǎn)品關(guān)鍵營養(yǎng)指標（蛋白質(zhì)、脂肪）是普通核桃粉的數(shù)倍；蒙牛、伊利等企業(yè)液體核桃奶的專業(yè)原料供應(yīng)商等。 2022年 2月 17日 65 實務(wù)篇 第三節(jié) 事在人為的人員推廣促銷 四、智強核桃粉的推薦方法 對比宣傳法： 俗話說：不怕不識貨，就怕貨比貨。向消費者推薦產(chǎn)品時，找出競爭對手價格、品名與公司類似的產(chǎn)品進行產(chǎn)品元素表對比推薦，很具有說服力。 買食品不像買衣服，外觀包裝是很次要的，關(guān)鍵要產(chǎn)品的質(zhì)量，沒有營養(yǎng)的產(chǎn)品包裝再漂亮也是垃圾而已。 2022年 2月 17日 66 實務(wù)篇 第三節(jié) 事在人為的人員推廣促銷 四、智強核桃粉的推薦方法 舉例說明法： 國內(nèi)消費者一個普遍的消費心理和習(xí)慣就是“從眾”，大家用的才是好東西。你可以舉例： 我自家小孩（親人）就喝智強核桃粉。 我們超市促銷員給自己買都買智強核桃粉，大家都知道這是好東西。 我哥家小孩就長期喝智強核桃粉，今年高考考上重點大學(xué)了等。 2022年 2月 17日 67 實務(wù)篇 第四節(jié) 消費者咨詢及投訴處理規(guī)范 對購買后的回頭咨詢的顧客，應(yīng)熱情、耐心地予以解答。 對待顧客投訴，應(yīng)熱情地接待，確認投訴內(nèi)容是否確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的；若不是也必須耐心解釋。 確因本公司的產(chǎn)品或服務(wù)引起的，應(yīng)確認是否使用不當(dāng)引起的；對于用法不當(dāng)引起的，應(yīng)悉心講解，并表示歉意。 確因質(zhì)量問題引起的，應(yīng)予以退、換貨，并表示歉意，（若公司允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行；處理后需取得賣場的蓋章證明，交辦事處上報公司。 問題較嚴重的，應(yīng)先安撫好顧客情緒，并立即向業(yè)務(wù)代表或其他上級匯報。 業(yè)務(wù)代表必須迅速核定事實，與顧客取得聯(lián)系（最好登門拜訪），表示歉意，安撫其情緒，了解其需要，商洽合適解決辦法，達成初步諒解；注意不可拖延，以防事態(tài)擴大。 2022年 2月 17日 68 實務(wù)篇 第四節(jié) 消費者投訴處理規(guī)范 業(yè)務(wù)代表得到客戶要求后馬上填制 《 投訴處理辦法申請表 》 ，向銷售總部提出申請，獲準后方可執(zhí)行；銷售總部必須迅速作出決策，不可拖延。 與顧客達成一致意見并取得相關(guān)部門證明（如鑒定報告、診斷病歷卡、費用發(fā)票等），和顧客簽定 《 投訴處理協(xié)議 》 ，達成正式諒解。 月底將所有相關(guān)資料（賣場小票或證明、相關(guān)部門證明、顧客有效證件復(fù)印件、上級批復(fù)的申請、協(xié)議等）寄回銷售總部核銷。 整個處理過程應(yīng)注意隔離事件，嚴防事件被媒體進行不利的報道。