【正文】 品放入保險柜中，輸入客人自己的密碼，并提醒客人記清密碼。（注：客人設(shè)置密碼時，服務(wù)人員必須自覺回避）在存物完畢后，記清客人的鎖牌號，交接收銀輸留言信息后登記在保險柜使用登記本上經(jīng)手人簽名。取物品時，憑客人密碼、簽名及鎖牌號領(lǐng)取。保險柜中的物品在客人取走之后，切記將保險柜密碼改為原始密碼?？腿巳∥飼r，若忘記密碼則通知當(dāng)值經(jīng)理處理。(二十)、員工例會程序：員工上班前例會由當(dāng)值經(jīng)理或主管主持，部長集合，全體當(dāng)值人員參加。（提前十五分鐘開例會）列隊、喊口號、提高員工士氣。通報和聽取前一天工作中出現(xiàn)的問題和處理結(jié)果。對當(dāng)天工作的安排。檢查部門準(zhǔn)備工作的完成情況。了解各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備是否正常運(yùn)作，對部門的組織紀(jì)律，個人儀容儀表，精神狀況進(jìn)行檢查。傳達(dá)公司有關(guān)文件、會議精神和上級下達(dá)的指令等。下班后例會亦由當(dāng)班管理層主持，全體當(dāng)值人員參加?？偨Y(jié)上班工作中發(fā)生問題及處理結(jié)果。表揚(yáng)好的員工，批評違規(guī)違紀(jì)表現(xiàn)不好的員工。強(qiáng)調(diào)哪些需要注意的事項(xiàng)，避免類似情況再次發(fā)生。(二十一)、交接班程序：每班需按要求時間提前10分鐘至半個小時到場，進(jìn)行接班認(rèn)真做好匙牌、賬單、物品、注意事項(xiàng)等交接，并做好記錄。每班在工作中的事宜應(yīng)交下一班跟進(jìn)的服務(wù)都要交接清楚。交接過程中不得相互推脫，相互埋怨，應(yīng)實(shí)事求是的交接工作，分清責(zé)任如有爭議應(yīng)請上級協(xié)調(diào)解決。接班后，應(yīng)馬上進(jìn)入角色，開展工作。不得私自調(diào)班，如需調(diào)班，需提前向經(jīng)理或主管打招呼申請，并經(jīng)同意后，方可調(diào)班。(二十二)、客人中途外出流程：咨客先讓客人稍坐一下，然后去收銀處幫助查詢消費(fèi)情況；咨客確認(rèn)后知會客人以出場時間算起外出3小時內(nèi)需返回，否則將自動結(jié)賬，24小時內(nèi)只可外出一次；當(dāng)更衣送鎖牌至前廳咨客，告知客人外出，暫不買單；客人在外出單上簽名確認(rèn)并留下聯(lián)系電話，注明付款方式，經(jīng)手人，一聯(lián)和鎖牌一齊交給收銀并做電腦備注，一聯(lián)注明付款方式，經(jīng)手人，限3小時內(nèi)回來，給客人，告知客人保管好外出單，可以離場外出；清點(diǎn)好押金后，將押金交由收銀處，打印外出單（一式兩聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)收銀）將截止目前消費(fèi)金額告知客人，并詢問客人預(yù)交押金方式（現(xiàn)金或儲值卡）將客人的外出信息登記在《外出登記本》上。(二十三)、客人中途返回流程：咨客將押金當(dāng)面清點(diǎn)清楚交還客人，帶客進(jìn)場消費(fèi)：至收銀處，將客人外出單交還收銀處查詢核對無誤后，收銀將外出單收回，押金和鎖牌交給咨客；當(dāng)客人交外出單給咨客時，咨客應(yīng)該查外出時間是否在3個小時內(nèi)，讓客人簽名核對簽名模式是否一致；客人進(jìn)場后，需在《客人外出登記表》上注明外出返回時間，并簽名確認(rèn)。將客人帶至男女賓部時，需告知更衣員該客人為中途外出回來繼續(xù)消費(fèi)的客人；注意事項(xiàng)咨客在幫客人查詢消費(fèi)金額時，一定要留意外出客人的動態(tài)，防止客人未交押金外出離場；在預(yù)交押金時，不可使用信用卡，如客人強(qiáng)烈要求，告知客人：“我們這里暫無授權(quán)功能，如果您要刷信用卡，只能以結(jié)賬的方式外出，但鎖牌暫不結(jié)賬，您只要在規(guī)定時間內(nèi)返回，還可以正常消費(fèi)使用，不另收凈桑費(fèi)?！苯桓堆航饡r，一定要核對消費(fèi)金額及所交押金是否與外出單上相符；查詢消費(fèi)時，如果外出客人已留單給某朋友，可直接打印兩張外出單，注明已留單外出，留下客人姓氏及電話，簽名并告知相關(guān)事項(xiàng)后，一聯(lián)給客人，告知可離場外出，另一聯(lián)同鎖牌交收銀處電腦備注；當(dāng)查詢消費(fèi)時發(fā)現(xiàn)外出客人鎖牌上還有留單未出客人時，需告知外出客人在交付押金時需交納超出自身消費(fèi)，并和客人說明，如果您在外出未回來之前，留給您買單的朋友離場時的消費(fèi)如果超出押金時，需自付，方可離場，當(dāng)客人確認(rèn)后，辦理相關(guān)手續(xù)外出離場，并給收銀備注該信息；在辦理好外出時必須讓收銀打好備注，如發(fā)現(xiàn)未能在規(guī)定時間內(nèi)返回，可打電話詢問是否可以買單結(jié)賬； 中途外出流程及返回流程需在2分鐘內(nèi)完成。(二十四)、對講機(jī)使用管理規(guī)定：目的：為了保障公司利益，愛護(hù)好崗位專用裝備，特制訂本規(guī)定。程序：對講機(jī)是公司配發(fā)給工作人員的專用裝備，必須倍加愛護(hù)。使用前每個人員都要熟悉對講機(jī)的性能及使用規(guī)定，正確掌握使用方法，嚴(yán)格按程序操作。對講機(jī)實(shí)行“誰持機(jī)、誰負(fù)責(zé)；誰丟失、誰賠償”的原則，臨時領(lǐng)用必須報告上級，并做好登記。發(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 使用對講機(jī)時，嚴(yán)格規(guī)范專業(yè)用語及對方編號。對講機(jī)是工作崗位重要通訊工具之一，任何人不得轉(zhuǎn)借他人。對講機(jī)與備用電池實(shí)行定崗使用，電池與對講機(jī)對號入座，在換電池時必須在關(guān)機(jī)后進(jìn)行。使用人因保管不善造成損壞與遺失，應(yīng)承擔(dān)修復(fù)或賠償責(zé)任，費(fèi)用自理。使用方法：A、按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵。B、對講機(jī)發(fā)射時。 C、講話時不必大聲，只需在距對講機(jī)5—10厘米處以正常音量講話即可 （1）、操作行為管理： A、嚴(yán)禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。B、不可將對講機(jī)放在極度多塵、潮濕環(huán)境。 C、不可讓對講機(jī)受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。 D、嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確使用對講機(jī)。 E、如果發(fā)現(xiàn)對講機(jī)發(fā)生異常氣味和冒煙，應(yīng)立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后送 F、工程部維修處理。（2）、對講機(jī)通話規(guī)范用語：語言要求：對講機(jī)對話一律使用普通話； A、一般情況下：呼叫方：XX崗位或XX呼叫XX崗位或XX人，聽到請回答（重復(fù)一次或數(shù)次）結(jié)束時用“完畢”。被叫方：XX崗位或XX人聽到，請講。結(jié)束用“完畢”。呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡明扼要），結(jié)束用“完畢”。被叫方：XX崗位XX人明白，結(jié)束用“完畢”。 B、緊急情況或緊急集合：呼叫方：各崗位聽到請回答，XX地方出現(xiàn)緊急情況，請馬上支援，重復(fù)呼叫結(jié)束 C、用“完畢”。被叫方：XX崗XX人收到，馬上到達(dá)，完畢。（聽到后立即盡快趕往現(xiàn)場，以最快方法并相互用對講機(jī)聯(lián)絡(luò)，以免有其他人員未聽清，距離遠(yuǎn)通信不便時，要用接力方式傳達(dá)到位）。D、 用對講機(jī)講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。(二十五)、前廳各崗位衛(wèi)生細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)：保持茶幾玻璃臺面干凈，無垃圾、雜物，無水跡；煙灰盅內(nèi)無垃圾，同煙頭最多不超過三個；發(fā)卡臺鎖牌，物品擺放整，臺面干凈無積灰；收銀臺面物品和買單夾擺放整齊，臺面無垃圾，水跡；電話機(jī)、電腦鍵盤，無積塵，定期用酒精消毒；垃圾桶內(nèi)外保持清潔，做到表面無異味；報刊架內(nèi)無積灰，刊物擺放整齊(二十六)、前臺雨傘賓客借用流程：賓客需交押金方可借雨傘，由收銀員寫收據(jù)，同時告知賓客如有遺失、損壞需照價賠償收據(jù)一式3聯(lián)，一聯(lián)存底，一聯(lián)給客人，一聯(lián)與押金放一起客人還回雨傘時，核對收據(jù)退還押金給客人注：雨傘的借出、收回都需列入交接，如有未收回責(zé)任自負(fù)(二十七)、鑰匙的保管及重要性：總臺使用的所有可用鑰匙是統(tǒng)一存放于接待處，前臺人員嚴(yán)格執(zhí)行管理制度。接待人員每天、每班必須按時制有效貴賓卡，確保發(fā)給賓客的鑰匙卡是有效的完好的在退房時收回的賓客卡，要檢查是否完好，如有損壞需提示客人賠償，并及時報上級更換開房時，需告知賓客以下幾個方面 （1）若第2天需續(xù)住，請到總臺續(xù)卡 （2）開門的正確方法 （3）請妥善保管房卡（4）損壞或遺失需賠償將房間卡準(zhǔn)確的放于鑰匙架上面，房卡上的房號要清楚，所有房卡的完好及有效接待在為賓客續(xù)卡之前，要先問清收銀是否要交續(xù)住金，經(jīng)收銀決定后方可續(xù)卡各班員工必須保證每間房都配有相對的賓客卡所有報損、作廢的賓客卡需及時清除信息嚴(yán)禁將賓客卡借于他人使用及隨處放置(二十八)、使用IC卡的種類及權(quán)限：賓客卡 賓客使用的卡，在某個時間段能開指定的房間清潔卡 功能同服務(wù)卡。又稱服務(wù)員卡樓層卡 開一個樓層的房間總管卡 可開整個酒店的所有沒有反鎖的房間應(yīng)急卡 可開整個酒店的所有房間，包括反鎖的。初始化卡 清楚門鎖的信息。不清楚鎖內(nèi)部時間時間卡 設(shè)置門鎖的內(nèi)部時間房間設(shè)置卡 設(shè)置門鎖地址終止卡 ，使該卡失效，又稱黑名單卡?；謴?fù)卡 通訊卡 與手機(jī)配合使用，對門鎖進(jìn)行操作說明： 應(yīng)急卡、總管卡、樓層卡和清潔卡統(tǒng)稱管理卡；終止卡和恢復(fù)卡統(tǒng)稱處理卡賓客卡的有效時間使從入住到退房的時段內(nèi)，在這個時段之前或之后不能開門六、員工必備素質(zhì)及工作態(tài)度(一)、員工必備素質(zhì)：一、員工的角色：員工是會所的營業(yè)代表，他與顧客的交往就是會所與顧客的交往。員工必須是一個善于表達(dá)意愿，具有良好的社交能力的“交際家”。員工必須是了解顧客心理，并善于運(yùn)用其心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理學(xué)家。員工必須了解會所出售產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并把最好的商品推薦介紹給顧客。員工必須是個百事通，無論是關(guān)于會所設(shè)施服務(wù)，民族風(fēng)情，國際國內(nèi)新聞焦點(diǎn)，還是日常生活知識，都能為顧客提供一個令人滿意的答復(fù)。二、員工的基本職責(zé)：迎接和招呼顧客。提供各種相應(yīng)的服務(wù)?；卮痤櫩偷脑儐?。為顧客解決困難。以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒。及時處理顧客的投訴，并給顧客以滿意的答復(fù)。三、優(yōu)秀員工必備的素質(zhì)：健康：合理安排飲食起居，保持良好身體。禮貌和微笑：發(fā)自內(nèi)心的禮貌和微笑，會使顧客舒暢滿意，上司鼓勵同事相處融洽。謙恭：謙恭是種美德。4．清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。守時：有時間觀念，一般提前五分鐘上班。興趣：幫助挖掘最佳的工作潛能。自我設(shè)計：用合理，有程序，有機(jī)制的方式處理問題。助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。合作精神：具有團(tuán)隊精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達(dá)到共同目標(biāo)最大限度的發(fā)揮自己的作用。服從上司：樂于聽從上級決定和命令，即使遇到說錯也要“先服從，后上訴”給上司予以尊重。1自律：學(xué)會在各種情況下自我控制。1責(zé)任心和可靠性：具有強(qiáng)烈的責(zé)任感，視公司如家，不需監(jiān)督即可獨(dú)立完成工作。1適應(yīng)性和靈活性：能夠解決新的，不可得知的事件 ，遇事鎮(zhèn)定，機(jī)智，熟練的運(yùn)用待客的原則和程序。1領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確形勢同事，激勵和主動幫助他們完成任務(wù)，完成工作目標(biāo)。1良好的知識及技能：了解會所的業(yè)務(wù)，掌握適當(dāng)行業(yè)知識，技能。1自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。(二)、員工的態(tài)度：禮儀——是員工對客人和同事的最基本要求。面帶微笑，使用敬語，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接電話要先說：“你好”。喜悅——最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿Γ⑿κ怯颜x的大使，是連接客人的橋梁，它會使客人覺得員工敬樂業(yè)，并給客人親切和輕松愉快的感覺。效率——提供高效的服務(wù)，關(guān)注工作的細(xì)節(jié)，急賓客所需，為賓客所需，為賓客排憂解難，籍以贏得客人的滿意及中心的聲譽(yù)。責(zé)任——盡職盡責(zé)，無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，一切求做到及時滿意的效果，給人以效率快和良好的印象，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。如有疑難問題，應(yīng)及時向有關(guān)部門反映，以得到滿意的解決。協(xié)助——在中心管理的重要因素之一，各部門之間、相互之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)助，解決問題，維護(hù)中心聲譽(yù)。忠誠——忠誠老實(shí)是中心員工應(yīng)該具備的品德，有事必報告，有錯必改，不得提供情況，不得陽奉陰違，誣告他人。七、服務(wù)用語十則一個宗旨：顧客就是上帝；二個態(tài)度：用心、用微笑去服務(wù)賓客；三輕：走路輕、說話輕、操作輕；三讓：讓座、讓路、讓電梯（樓梯）；四勤：眼勤、手勤、腳勤、口勤；五凈：工裝凈、個人衛(wèi)生凈、布草凈、餐具凈、環(huán)境凈；六到：客人到、微笑到、歡迎到、敬語到、熱情到、服務(wù)到；六一樣：外客和內(nèi)客一樣、生客與熟客一個樣、閑時與忙時一個樣、檢查與不檢查一個樣、領(lǐng)導(dǎo)在場與不在場一個樣、客人態(tài)度不同服務(wù)一個樣；七聲：客來有歡迎聲、遇客有問候聲、敬語聲、客贊有致謝聲、客責(zé)有道歉聲、客叫有回答聲、客走有送客聲；八服務(wù)：微笑服務(wù)、主動服務(wù)、站立服務(wù)、敬語服務(wù)、靈活服務(wù)、親情服務(wù)、推銷服務(wù)、跟蹤服務(wù)；九規(guī)范：儀容儀表要規(guī)范、服務(wù)要規(guī)范、站立要規(guī)范、蹲姿要規(guī)范、手勢要規(guī)范、語言要規(guī)范、引導(dǎo)要規(guī)范、待客要規(guī)范、操作要規(guī)范；十主動：主動迎送、主動打招呼、主動帶客引路、主動介紹、主動為浴室服務(wù)、主動送茶加座、主動照顧老弱病殘、主動提行李、主動按電梯、主動征求賓客意見。七、接聽電話禮儀(一)、接聽電話要求：所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳雜上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一只手將話筒捂住。接起電話注意禮貌地先報自己的工號，再問有什么可以幫到人的?！澳?，前廳號很高興為您服務(wù)，請講”必要時做好記錄，通話要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。對方掛斷電話之后，方為通話結(jié)束。