【導(dǎo)讀】1 罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒅薀袈肀蒄蚃蟻羆蒃莂袆蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅蒀葿羃罿肆薁螅裊膅蚄羈膃膄莃螄聿膄蒆罿肅膃蚈袂羈膂螀蚅芀膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚄衿羈羋莄蟻襖羋蒆袇膂芇蠆蝕膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞肁莂蕆螅羇莁薀羀袃莀螂螃節(jié)荿蒂薆膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒅薀袈肀蒄蚃蟻羆蒃莂袆蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅蒀葿羃罿肆薁螅裊膅蚄羈膃膄莃螄聿膄蒆罿肅膃蚈袂羈膂螀蚅芀膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚄衿羈羋莄蟻襖羋蒆袇膂芇蠆蝕膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞肁莂蕆螅羇莁薀羀袃莀螂螃節(jié)荿蒂薆膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒅薀袈肀蒄蚃蟻羆蒃莂袆蒂薅蝿芁蒁蚇羄膇蒀蝿螇肅蒀葿羃罿肆薁螅裊膅蚄羈膃膄莃螄聿膄蒆罿肅膃蚈袂羈膂螀蚅芀膁蒀袀膆膀薂蚃肂腿蚄衿羈羋莄蟻襖羋蒆袇膂芇蠆蝕膈芆螁羅肄芅蒁螈羀芄薃羃袆芃蚅螆膅節(jié)蒞肁莂蕆螅羇莁薀羀袃莀螂螃節(jié)荿蒂薆膇莈薄袁肅莇蚆蚄罿莆莆衿裊莆蒈螞膄蒅薀袈肀蒄蚃蟻羆蒃莂

　　

【正文】 通 等前臺配備的物品； ? 當(dāng)班一些無法完成的事務(wù)，客人要求辦理的事情等等； ? 行李寄存的件數(shù)和房號； ? 清點押金 總數(shù)； ? 發(fā)票； ? 當(dāng)日叫醒房號； ? 早餐券； 28 ? 其他一些事項 等等。 公安系統(tǒng) 1 與中班人員交接 ? 口頭交接一遍，再讓接班人員詳細(xì)看一遍交接班本記錄的內(nèi)容，有疑問的當(dāng)場提出，交接清楚； ? 請中班人員按交接班制度交接、簽字，方可下班。 FOB002 中班工作流程的標(biāo)準(zhǔn)與程序 29 圖 FOB0021 中班服務(wù)員正在檢查預(yù)退房 圖 FOB0022 中班服務(wù)員正在接待散客 圖 FOB0023 中班服務(wù)正在聯(lián)系預(yù)訂客人 表 FOB002 中班服務(wù)員的工作流程 ☆ 中班服務(wù)員的操作 程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范儀容儀表 與早班 人員交接班 了解房況 補齊物品 日常接待工作 核對房態(tài) 催繳房租 確認(rèn) 預(yù)訂 檢查預(yù)退房 團隊叫醒服務(wù) 發(fā)放餐券 接受臨時 預(yù)訂 接待散客入住 與夜班人員交接班 30 操作程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 儀容儀表 按照 FOC001 前廳部儀容儀表管理制度著裝上崗。 交接班 ? 與夜班員工交接公共物品 （傳真機、打印機、 POS 機、電腦、驗鈔機、二代證讀卡器、掃描儀、復(fù)印機等） 、 押金、備用金、發(fā)票、寄存行李 、 房卡 等等，按照 FOC003 前廳部交接班管理制度執(zhí)行 。 ? 詳細(xì)閱讀交接班本，并簽上交接班人員、班次、時間。 了解房況 ? 查看昨日《綜合營業(yè)日報表》，了解昨日的入住率、平均房價、交叉比、營業(yè)額； ? 查看本日未退房、預(yù)訂及可用房情況。 補齊物品 ? 檢查好住宿登記表、預(yù)訂單、押金 單、早餐券、發(fā)票等各類單據(jù)是否齊全； ? 檢查辦公用品是否齊全，做好工作前的準(zhǔn)備。 日常接待工作 ? 接待客人，做好各項服務(wù)； ? 臨時退房應(yīng)注意是否要加收半天或全天房租。 ? 根據(jù)房態(tài)及時開關(guān)網(wǎng)絡(luò)房態(tài) 核對房態(tài) 及時更改房態(tài)，若仍有臟房未整理出來，通知客房部跟進。 催繳房租 17： 30 查看本日在住賓客押金不足的房間，致電詢問，按照催繳房租的標(biāo)準(zhǔn)與程序處理。 確認(rèn)預(yù)訂 18： 00 確認(rèn)未抵達客人的預(yù)訂，與客人確認(rèn)最遲可保留時間。 檢查預(yù)退房 繼續(xù)跟進早班交接的預(yù)退房情況，有異常情況應(yīng) 上報領(lǐng) 班或值班經(jīng)理。 團 隊叫醒等服務(wù) 確認(rèn)團隊、會議次日叫醒、用餐時間、等 ，將 情況詳細(xì)記錄在交接班本中。 1 接受臨時預(yù)訂及接待散客入住 按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與程序操作。 31 ☆ 中班服務(wù)員的操作程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)） 操作程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 準(zhǔn)備交接班 ? 核對當(dāng)日結(jié)賬賬單總金額是否與電腦系統(tǒng)報表中心 “綜合日報表 ”明細(xì)當(dāng)中的現(xiàn)金和信用卡以及轉(zhuǎn)帳欄目相加的總金額是否一致；分別核對現(xiàn)金、刷卡的總金額是否與電腦系統(tǒng) “綜合日報表 ”明細(xì)是否一致； ? 核對押金收據(jù)總金額是否與電腦系統(tǒng) “預(yù)付款瀏覽 ”當(dāng)中的總金額是否一致； ? 核對需上繳的營業(yè)款（現(xiàn)金、 銀聯(lián) 等 ），是否與電腦系統(tǒng)《前臺交款》交款金額一致 和 電腦系統(tǒng)《綜合營業(yè)日報表》營業(yè)款金額一致 ， 現(xiàn)將備用金和押金清點一遍 。 ? 清點商品柜物品，核對售賣商品是否都已正確錄賬 ? 根據(jù)當(dāng)班入住退房情況，填寫旅館業(yè)治安系統(tǒng)登記本 1 填寫交接班本 ? 房卡數(shù)量、發(fā)票； ? 保險柜鑰匙，出借的鑰匙編號以及房號； ? 雨傘數(shù)量和小靈通等前臺配備的物品； ? 當(dāng)班一些無法完成的事務(wù)，客人要求辦理的事情等等； ? 行李寄存的件數(shù)和房號； ? 押金 總數(shù)； ? 交接商品柜； ? 當(dāng)日叫醒房號； ? 其他一些事項等等。 32 1 與夜班人員交接 ? 口頭交接一遍，再讓接班人員詳細(xì)看一遍交接 班本記錄的內(nèi)容，有疑問的當(dāng)場提出，交接清楚； ? 請 夜 班人員按交接班制度交接、簽字，方可下班。 FOB003 夜班工作流程的標(biāo)準(zhǔn)與程序 33 圖 FOB0031 夜班服務(wù)員正在了解當(dāng)日房況 圖 FOB0032 夜班服務(wù)員正在制作手工報表 圖 FOB0032 夜班服務(wù)員正在接待夜間抵店的客人 表 FOB003 夜班服務(wù)員的工作流程 ☆ 夜班服務(wù)員的操作程序預(yù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 操作程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范儀容儀表 與中班人員交接班 了解房況 補齊物品 日常接待工作 確認(rèn)叫醒 核對房態(tài) 存放現(xiàn)金 處理事務(wù) 夜審前的準(zhǔn)備工作 制作手工報表 夜審 打印報表 核對本日 預(yù)訂 打掃衛(wèi)生 與早班人員交接班 34 儀容儀表 按照 FOC001 前廳部儀容 儀表管理制度著裝上崗。 準(zhǔn)備交接班 與夜班員工交接公共物品 （傳真機、打印機、 POS 機、電腦、驗鈔機、二代證讀卡器、掃描儀、復(fù)印機等） 、 押金、備用金、發(fā)票、寄存行李 、房卡 等等，按照 FOC003 前廳部交接班管理制度執(zhí)行 。 閱讀交接班本 詳細(xì)閱讀交接班本，并簽上交接班人員、班次、時間。 了解房況 ? 查看昨日《綜合營業(yè)日報表》，了解昨日的入住率、平均房價、交叉比、營業(yè)額； ? 查看本日未退房、預(yù)訂及可用房情況。 補齊物品 ? 檢查好住宿登記表、預(yù)訂單、押金單、早餐券、發(fā)票等各類單據(jù)是否齊全； ? 檢查辦公用品是否齊 全，做好工作前的準(zhǔn)備。 日常接待工作 接待夜間入住的客人，提供問訊服務(wù)，做好訪客登記記錄。 確認(rèn)叫醒 將叫醒服務(wù)的記錄與話務(wù)臺核對，確保無誤。 核對房態(tài) 及時與客房部核對房態(tài)。 存放現(xiàn)金 若當(dāng)日備用金、押金和營業(yè)款較多，可放入保險箱中，確保夜間安全。 處理事務(wù) 處理上一班交接事務(wù)。 1 夜審前準(zhǔn)備工作 ? 核對在住客人的 R 卡單資料與電腦一致，登記信息：客人資料、抵離日期、房價、公司名稱、協(xié)議單位，如有錯誤需及時更改；帳務(wù)管理：押金、雜項消費、電話費等，聯(lián)合結(jié)賬、提前結(jié)賬等，如有漏項或錯誤需及時更改； ? 核 對 團隊 客資料與電腦一致，團號、抵離日期、房價（ 特別注意陪同 房房價 ）、間數(shù)、公司名稱、協(xié)議單位，如有錯誤需及時更改； ? 折扣審批未簽字的應(yīng)交接給早班人員請上級加簽； ? 檢查每個房間押金是否足夠，押金不足交接給早班人員處理，并上報值班經(jīng)理。 ☆ 夜班服務(wù)員的操作程序 與 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù) 1） 操作程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 35 1 制作手工報表 ? 制做 《 掛賬余額統(tǒng)計表 》、 《刷卡明細(xì)表》 各 2 份（總部、資金管理員） 1 繳款 ? 04： 00 核對當(dāng)日現(xiàn)金應(yīng)繳金額，無誤后將應(yīng)繳金額用信封封起來，存放保險柜內(nèi)， 并做電腦繳款。 ？？ 1 夜審 ? 04:00 電 腦做夜審工作，如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常立即聯(lián)系值班經(jīng)理處理；夜審后抽查幾個房間查看房費是否累加成功。 1 打印報表 ? 打印《綜合營業(yè)日報表》共 3 份（辦公室、財務(wù)、前臺）； ? 填寫《客房日現(xiàn)收款明細(xì)表》 2 份，交資金管理員。 1 核對本 日預(yù)訂 從相應(yīng)的預(yù)訂夾中取出所有當(dāng)日預(yù)訂單，核對預(yù)訂單與電腦資料 是否一致，如是前臺訂房未開單的補單，如是銷售部未下單做好記錄并交接早班請銷售