【正文】 員工和公司主要干部外委培訓(xùn) 　　導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事ISO9000專業(yè)管理的員工熟練理解ISO9000質(zhì)量體系的基本理論。公司ISO9000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)，便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重要意義，更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。 （6） 建立文件化的質(zhì)量體系 a)文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司ISO9000質(zhì)量體系的文件的編制工作。 b)物業(yè)管理公司ISO9000質(zhì)量體系文件通常包括： ★質(zhì)量手冊——主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件； ★程序文件——是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件； ★作業(yè)規(guī)程——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物業(yè)管理工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管理服務(wù)工作的全部操作要求。 讓我們共同打造中國最好的物業(yè)網(wǎng)站－－！c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求： 　　★滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求； 　　★和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應(yīng)； 　　★全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程； 　　★具有可操作性、可檢查評價性； 　　★無違背法律、法規(guī)； 　　★注意物業(yè)管理的行業(yè)特點； 　　★切記死搬硬套ISO9000理論。 d) 質(zhì)量體系文件的編寫順序： ★首先結(jié)合ISO9000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作； ★在充分理解ISO9000要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納； 　　★寫出編寫大綱； 　　★畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖； 　　★開始著手編寫： 　　——先編寫“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問題； 　　——再編寫“程序文件”——解決怎樣控制實施的問題； 　　——再編寫“質(zhì)量手冊”。 e) 編寫的基本原則： 　　★“說你所做的”。編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫，做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做怎樣寫，ISO9000文件就是對工作及工作要求的真實反映。 　　★“該說的一定要說到”。物業(yè)管理公司的ISO9000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為有游離于ISO9000質(zhì)量體系之外的工作，不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作，因此編制ISO9000作業(yè)規(guī)程時應(yīng)力求全面真實的反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。 　　★“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過程。“反思”就是依據(jù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。ISO9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。 　　★“預(yù)防為主”。ISO9000文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。 　　★“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO9000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作； 　　★“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)程應(yīng)讓最基層的員工看明白。 　　★“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。 　　★質(zhì)量體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 （7）質(zhì)量體系文件的審核 　　a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實施主要負(fù)責(zé)人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為： 　　★是否適宜； 　　★是否全面； 　　★是否正確。 　　b) 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對ISO9000質(zhì)量體系作一次全面修改。 （8） 在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》。 （9） 公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。 （10） 員工培訓(xùn) 　　a)在質(zhì)量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員工ISO9000貫標(biāo)動員大會，先從思想上、意識上為ISO9000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。 　　b)管理者代表在將ISO9000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的展開，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。 （11） 質(zhì)量體系試運行 　　a）質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進(jìn)入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右，其目的是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員工嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。 　　b）試運行的要求： 　　★按文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作； 　　★按文件要求記錄，嚴(yán)禁弄虛作假； 　　★反映問題通過政黨渠道向品質(zhì)部反映，嚴(yán)禁詆毀文件。 　　c)為了保證質(zhì)量體系的有效試運行，公司應(yīng)當(dāng)制定來嚴(yán)厲的懲罰措施來確保執(zhí)行的嚴(yán)肅性（此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段）。 （12） 進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核 　　a)在質(zhì)量體系試運行一段時間（一個月左右）后，管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。 　　b)審核的目的： 　　★評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量； 　　★評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量； 　　★有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題； 　　★嚴(yán)肅紀(jì)律，確保推行的真實性和有效性 　　c)第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請外部專家和顧問協(xié)助進(jìn)行。 　　d）內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 （13） 修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件 　　a)在質(zhì)量體系試運行完畢后，管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。 　　b)修改的內(nèi)容： 　　★去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程； 　　★增加遺漏的作業(yè)規(guī)程； 　　★修改不適宜、可操作性差的作業(yè)規(guī)程。 　　c)經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性，和物業(yè)管理公司的動作實踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評價性。 （14）質(zhì)量體系的運行與維持 　a)總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。 　　b)質(zhì)量體系實施運行的基本要求； 　　★ “做你所說”——嚴(yán)格按文件工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)，不按規(guī)程工作； 　　★ “記你所做的”——嚴(yán)格依照工作的實際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假； 　　★ 不允許抵觸ISO9000的推行。 　　c)品質(zhì)部和各部門干部是ISO9000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題；各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批語教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。 （15） 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核 　　a)在質(zhì)量體系運行兩個月左右的時間時，管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。 　　b)內(nèi)審的目的為： 　　★ 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格； 　　★ 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格； 　　★ 有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。 　　c)內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準(zhǔn)； 　　d)第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。 （16） 預(yù)審 　　a)當(dāng)質(zhì)量體系實際有效平隱地運行了一段（至少3個月以上）后，物業(yè)管理公司可以向ISO9000質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。 　　b)認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件（質(zhì)量手冊）、二級文件（程序文件）、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過后，雙方約定好預(yù)審的時間。 　　c)預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對申請認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。 　　d)預(yù)審時間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待，全體員工均應(yīng)在預(yù)審時格守職責(zé)、認(rèn)直工作，以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。 　　e)預(yù)審?fù)戤吅?，公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見，認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。 （17）現(xiàn)場認(rèn)證 　　a)預(yù)審?fù)ㄟ^后，公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場認(rèn)證的時間來積極迎接現(xiàn)場認(rèn)證。 　　b)為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場認(rèn)證，應(yīng)做如下準(zhǔn)備： 　　★ 整理好所有的原始記錄； 　　★ 整理好所有的文件； 　　★ 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施； 　　★以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。 　　c)公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。 　　d)公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)證時應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作。 （18） 通過質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書》 　　如果現(xiàn)場認(rèn)證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準(zhǔn)后，公司將獲得《ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。認(rèn)證的通過，標(biāo)志著公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的、對提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。 （19） 質(zhì)量體系的維持和改進(jìn) 　　a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過認(rèn)證后，每隔一段時間（一年左右）將對公司進(jìn)行復(fù)審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。 　　b)公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來有效地維持ISO9000 質(zhì)量體系在公司的運行。 　　c)質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進(jìn)的體系，品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的ISO9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。 5． 記錄 6． 相關(guān)支持文件 ?。?）《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 　（2）《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 ?。?）《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 7．附錄 　　2000年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則 　　2000年版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則 一．以顧客為中心 　　組織依存于他們的顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。 二．領(lǐng)導(dǎo)作用 　　領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動。 三．全員參與 　　各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。 四．過程方法 　　將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。 五．系統(tǒng)管理 　　針對制定目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程組成的體系，有肋于提高組織的有效性和效率。 六．持續(xù)改進(jìn) 　　持續(xù)改進(jìn)是組織一個永恒的目標(biāo)。 七．以事實為決策依據(jù) 　　有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。 八．互利的供方關(guān)系 　組織與供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力。 物業(yè)管理企業(yè)實施ISO9000的困惑 一、認(rèn)識上的困惑 企業(yè)過于夸大ISO9000的作用。各個物業(yè)管理企業(yè)在做ISO9000之前或多或少都有一些管理制度和服務(wù)流程，ISO9000只是在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)行更全面的梳理和完善而已，如果認(rèn)定一套上ISO9000的光環(huán)，就有了非常有效的管理，必然走入誤區(qū)。經(jīng)過一段時間的運行后，企業(yè)運作并沒有產(chǎn)生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機(jī)械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認(rèn)識上產(chǎn)生較大的反差。 各級人員對標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和理解不夠，表現(xiàn)在咨詢公司的局限性。各個企業(yè)一般都是請咨詢公司來幫助建立ISO9000體系的。咨詢師對標(biāo)準(zhǔn)的理解、把握和能否有機(jī)地與行業(yè)的特點相結(jié)合的專業(yè)能力決定了企業(yè)ISO9000質(zhì)量管理體系的水平。如對該標(biāo)準(zhǔn)的“”條款的理解，一些咨詢師認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)不生產(chǎn)實物產(chǎn)品，因此標(biāo)準(zhǔn)的這個條款可作刪除處理，而實際上物業(yè)管理行業(yè)的小區(qū)各類識別標(biāo)志、指引標(biāo)志、服務(wù)人員的工作牌等都是該標(biāo)準(zhǔn)條款所要求的內(nèi)容。諸如這些環(huán)節(jié)中的任何一個環(huán)節(jié)有問題，都會影響企業(yè)ISO9000的最終成效。 管理層的認(rèn)識局限性。企業(yè)的方向和發(fā)展是由企業(yè)最高管理者確定的。領(lǐng)導(dǎo)的作用在八項質(zhì)量管理原則中位居第二。但目前很多企業(yè)在實施ISO9000時都是由咨詢公司設(shè)計，而咨詢師一般從專業(yè)和通用角度考慮體系的設(shè)計，不一定與最高管理者的意圖一致，從而也給體系的執(zhí)行帶來不利。 職能部門專業(yè)的局限性。ISO9000是一個純翻譯版，即便是國內(nèi)的許多專家，至今為止在理解標(biāo)準(zhǔn)條款與企業(yè)的具體應(yīng)用方面都有不一致的地方，而且需要有大量的實踐積累，才有可能達(dá)到一定的深度，而一個企業(yè)的專職人員在專業(yè)方面就更有差距。職能部門對標(biāo)準(zhǔn)條款如何轉(zhuǎn)化為企業(yè)的實際把握不住，一般都是被動地按照咨詢師要求開展工作，很少主動地根據(jù)企業(yè)的實際設(shè)計自己的ISO9000體系。 二、執(zhí)行中的困惑 在物業(yè)管理企業(yè)，最主要的執(zhí)行者是基層管理人員和一線操作人員。實施ISO9000后，從表面上看，是給基層管理人員增加了許多規(guī)定的要求和條條框框的內(nèi)容，比如不能隨意