【正文】 。上表中每年損失估計以1%的超市凈利潤計，抵銷損失所需的銷售額以2%的凈利潤計，抵銷售損失所需的銷售額（元）192,96,86,76,67,57,19,9,8,7,6,5,9,600,0004,800,0004,320,0003,840,0003,860,0002,880,000第19節(jié) 防范賣場偷盜的各種措施 賣場布局和設計首先，顧客進出口應該緊挨著。無論顧客是否購買了商品，通道的設置都要使顧客必須通過一個結(jié)帳處和服務處。其次，在留有緊急出口的情況下，要解決偷盜者可能從無人照看的區(qū)域的出口溜走的問題，可以把第二個門作為緊急出口，標寫清楚“不許開店”。如果緊急出口位于店內(nèi)的其它地方，也應作類似的標記，并提防暗自開啟。另外，“盲區(qū)”也為藏匿商品提供了機會。所以，“溫室”、酒類部等類似區(qū)域的視線不應被遮擋住，或派專人經(jīng)常察看。最好是將公共休息室安排在賣場前面，并定期松樹是否有丟棄的空袋子和價簽。 防盜式的商品陳列賣場前部的陳設不應擋住收銀員投向收款臺后面的通道及顧客流動區(qū)域的視線，必須能從所在的位置看清賣場的情況。體積外，價值高且吸引人的商品，必須放置在收銀員看得到或偷盜者很少有機會能方便藏匿的地方。如，電池、刀片、膠卷、香煙等商品。實踐證明，商品堆放的越高，偷盜者就越有機會秘密藏匿商品，而一般的貨架陳列，商品都擺放至一人高，即在眼睛的水平線以上。對那些偷盜者喜歡偷的商品，最好陳列在賣場靠里的貨架端頭附近。為避免引起偷盜者的注意，要經(jīng)常改變其擺放的位置，最佳方案是放在賣場的入口附近。 理貨員要具備防盜能力某些超市缺乏對理貨員的防盜訓練，在管理上沒將理貨員當作防盜的一員，因此，在形勢的逼迫下，應該對理貨員進行培訓，使其掌握防止賣場偷盜所應采取的步驟。當發(fā)現(xiàn)賣場偷盜或出現(xiàn)不誠實的可疑者或察覺同伴正在偷盜時，確切知道應采取何種有力的措施。常用這類包裝物藏匿其它小商品。若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知的話，應采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。 超市員工防盜能力訓練Δ收銀主管和前臺經(jīng)理的訓練a) 將停止收款的出口關閉，使顧客從有收銀員值班的收款臺通過。b) 幾個收款臺同時關閉時，則在每兩個關閉的收款臺安排一名收銀員。c) 必須具有檢查顧客攜帶進店包袋的權利。d) 應特留意那些看上去“不順眼”的顧客，必要時可派專人緊隨其后。第20節(jié) 避免搶劫及敲詐風險一、搶劫及搶犯分類搶劫的概念搶劫是指使用武力，以武力相威脅或使用暴力，使受害人置身于恐懼之中，從而奪取或試圖奪取他人所照看，保管或控制的財物的行為。而且，搶劫是一種危險的犯罪，極有可能對受害人造成傷害。從超市角度看，伴隨搶劫的暴力對員工 和顧客構(gòu)成了很大威脅。搶劫犯的分類大體分為兩種：一是非職業(yè)化搶劫犯；二是職業(yè)搶劫犯。（1）非職業(yè)化搶劫犯歸類于非職業(yè)化，是因為比職業(yè)搶劫犯缺乏一些技巧和專門知識。其特點是：1）很不或根本沒有什么計劃就去搶劫。2）為少量的錢、物去昌很大的風險。3）比職業(yè)搶劫犯更趨暴力。由此可見，只要有人進超市搶劫，就有可能伴有暴力，主要是為搶劫逃脫而施行攻擊，綁架或謀殺的危險行為。（2）職業(yè)搶劫犯是指擁有一定的技巧并經(jīng)過周密計劃的專業(yè)搶劫者。這類搶劫犯通常為男性，甚至曾服過刑。他們懂很搶劫的要點，包括掌握一定的觀察方法，估算一天內(nèi)不同時間段超市的現(xiàn)金存量，了解超市的開關門步驟，店內(nèi)及超市與銀行之間的現(xiàn)金處理過程，而且總能選擇到一個易于逃跑的超市。職業(yè)搶劫犯一般不愿動用武力，只有走投無路時才可能失去控制，而且時常要劫持人質(zhì)。二、搶劫犯選擇超市的原因有現(xiàn)金。缺乏無聲警報系統(tǒng)。易脫逃。缺乏防范措施。事實上，不論是職業(yè)化的還是非職業(yè)化的搶劫犯，總希望能快速出入目標和逃脫。通常，超市大都在靠近前端售貨區(qū)設辦公室，前門附近設收款機。這樣，就使得搶劫及逃跑未作仔細考慮，這種人多是些業(yè)余搶劫者，滿足于一時對錢、物的需要，對超市所造成的損失大小取決于一兩個收款機城的現(xiàn)金量。如果對收款機里的現(xiàn)金控制手段不健全，損失就可有很大。三、搶劫犯確定目標的方式不管是職業(yè)的或一些非職業(yè)的搶劫犯，在犯罪前總會對若干個潛在目標的收益和風險進行評估，其中有理性的搶劫犯會確定那種風險最小，物有所值的目標突然襲擊。先由超市外部觀察。其衡量因素臺下：1）開頭門步驟，員工對可能發(fā)生搶劫的警覺及開關門所使用的人數(shù)。2）距目標最近的警點的位置。3）營業(yè)快結(jié)束的時段內(nèi)，后門的安全性；關門前，員工在后門區(qū)域的活動情況；在后門附近躲藏的可能性及照明情況對躲藏的影響。4）逃跑路線的情況。5）根據(jù)全天進入超市的顧客數(shù)量來概算收款機里的現(xiàn)金數(shù)量。6）現(xiàn)金從銀行到超市，從超市到銀行的運送方式。對上述因素的集會，搶劫者便毫不省劫地概牙出目標每日和每周的售銷額。這樣，通過店外觀察所發(fā)現(xiàn)的疏漏之處，而確定實施搶劫方案。以購物者的名義于店內(nèi)觀察。1）查看攝像機及警報系統(tǒng)。2）佯作尋找休息室（若遇到質(zhì)問），走進存貯和加工區(qū)，其目的是查看通過后門的逃跑路線。3）確認最后一段營業(yè)時間仍在運行的收款仙的數(shù)目。4）以大額外負擔鈔票去付一樣物品款，目的在于對大額鈔票的處理方法及所放的地方。觀察放現(xiàn)金的抽屜，估算現(xiàn)金量。5）觀察關門前有多少員工站在超市前面或附近及關門的步驟。6）勘察保險柜的位置并盡可能確定所使用的是什么系統(tǒng)的鎖，是雙鎖撥號式還是定時式。權衡實施搶劫的可能性通過由觀察得到的信息而權衡襲擊目標的利弊，從而做出“行動”與否的決定。實施搶劫的可能性如下：1）超市的管理有問題，員工沒有執(zhí)行正確的現(xiàn)金處理程序。2）顯然有一定數(shù)量的現(xiàn)金值得去冒險。3）沒有報警系統(tǒng)或興是用來夜間防盜。4）容易逃跑。四、避免搶劫風險的措施減少開門時被搶劫的步驟1）最少有兩人開門。2）察看周圍是否存在有人強行闖入的跡象。3）若有強行闖入跡象或發(fā)現(xiàn)可疑的人，應盡快與警察聯(lián)系。在警察趕到之前，任何員工不應進入店內(nèi)。4）若有明顯危險，一個人要與店門保持一定的安全距離，另一個進入店內(nèi)。5）進店者按既定路線去查看店內(nèi)有無可疑或危險者。6）同組的人要知道店內(nèi)查看所需的時間，若察覺一危險，店外的人應立即通知警察。7）進店查看者應走到店外出“警報解除”信號，如果是從店同分出的這種信號，店外的人應通知警察。8）如果“警報解除”不在原定時間，沒以原定方式發(fā)出，店外的人不要進店，應通知警察。9）在營業(yè)前，除讓員工和得到許可的廠商促銷人員進入外，前門應一直鎖著。10）應由經(jīng)理或經(jīng)理助理開啟后門。11）開始營業(yè)前，不要打開放錢的保險柜。12）營業(yè)前，不能讓陌生人進入店內(nèi)。關門時應采取的防搶劫措施1）訓練員工在關門前的時段內(nèi)，對店內(nèi)或徘徊在店外的可疑者保持警惕。2）禁止在每晚最后一段營業(yè)時間內(nèi)開啟后門。3）禁止夜班人員以任何理由開啟后門，出現(xiàn)緊急情況例外。4）閉店后應由專人對店內(nèi)徹底檢查，以防有藏匿者。5）關門時間，不管店內(nèi)顧客多少，應鎖上入口的門。6）關門時間，經(jīng)理或經(jīng)理助理應建迅速鎖上入口的門，待顧客全部離店后，再鎖上出口的門，千萬不要把鑰匙放在門鎖上，以防疏乎。7）關門后，不要讓顧客或陌生人以任何原因再進店。8）關門時，如果知道數(shù)碼保險柜的掌握數(shù)碼組合的人在店里，則不應讓帶鑰匙的人留在店內(nèi)。9） 任何人不得獨自呆在店里（保安人員除外），至少要兩個或更多。這些人應鎖上門后一同離開。10）最后離開的員工要保持警覺。閉店后再開門時的預防搶劫的步驟1）只允許指定的帶鑰匙的人再次進店。2）每個被指定的需要再次進店者的家中應備有一張包括如下內(nèi)容的電話號碼單：（1）警察部門（2）消防部門（3）警報安裝公司（4）電力公司（5）天燃氣公司（6）自來水公司（7）電話公司（8）冷凍設備服務公司（9）修配鎖者（10）玻璃安裝者（11）業(yè)主、運營者、經(jīng)理、經(jīng)理助理（12）保安經(jīng)理和保安部門員工3）回電話給聲稱打來電話的人或公司，證實要求進店的事。4）無論打來要求進店的電話是否被證實，都應與警察取得聯(lián)系。5）快到店前時，如果警察未到，則應隱蔽于無危險處。6）離家前，要通知另一個你將返店的事，并告知回店的原因及預計回家的時間，事后應將是否回到家中的情況再電話通知給這個人。如果在預定的時間內(nèi)沒有你的消息，被通知的人應打電話到你家。假設你不在家，這個應立即與警察聯(lián)系；如果你把回店一事告訴了家中的一個家庭成員，那么，你在預定時間未歸，家人應立即通知警察。避免現(xiàn)金堆積所招致的風險1）保持收款機里現(xiàn)金在最低限額。2）高峰期時，前臺管理人員或收銀機進行例行檢查，并取走過量現(xiàn)金。3）營業(yè)結(jié)束時，應把結(jié)余現(xiàn)金分散開，以免辦公室內(nèi)和保險柜外存放大量錢款。4）每天至少一次，最好多次去銀行存錢，使手頭現(xiàn)金盡可能少并限制在保險額度內(nèi)。5）保險柜內(nèi)不隔夜存放大量現(xiàn)金，能維持第二天開業(yè)即可。收銀臺下保險柜的避險措施在收銀臺下安放保險柜是一種保證過量現(xiàn)金避險的應急措施。盡管經(jīng)常取走收款處或終端的現(xiàn)金，有助于收款機里的現(xiàn)金保持最低限額。但是，往往不能完全做到這一點。比如，在營業(yè)高峰期及滌夜時，前臺管理人員取走過量現(xiàn)金就不太現(xiàn)實了。這時，收銀員可將所有大額鈔票及過量現(xiàn)金放在收銀名下的保險柜里。如果使用小保險柜的話，很容易從安放處運到現(xiàn)金辦公室打開。切記，從該保險柜取現(xiàn)金需用另一把鑰匙。最好是使用那種能裝延遲鎖的保險柜，以增加安全性。即將鑰匙插進去并轉(zhuǎn)動后，通常有10分鐘左右的等候時間。使用該鎖能夠拖延搶劫犯在現(xiàn)場滯留的時間，從而可能爭得了捕獲的有效時機。避免往返與銀行運送現(xiàn)金風險的步驟1）將現(xiàn)金與支票分裝在袋子里。2）將袋子放進手提箱或其它熟悉的包里。3）從保險柜里取錢之前，將運送車輛開至店前。4）盡量開兩輛車去銀行，一輛運現(xiàn)金和支票，一輛起護送作用。5）去銀行的時間不要固定規(guī)律化，應隨機改變。6）為謹慎起見，事先計劃好去銀行的不同路線，但都必須是暢通無阻的街道。7）每次往返銀行要走不同路線。8）應盡可能在白天到銀行送款，確需天黑之后去銀行的話，應盡量增加護送者或得到警察的押送。最好能夠保證兩輛車同行。為防止發(fā)生搶劫和人身傷害的風險，抵達銀行時，一個司機應駕車繞銀行外面玫個來回以確定是否安全，然后第二輛車再開到存款處。護送者應保持一定的距離以確保安全，同時要保證隨時救險。9）運鈔車和護鈔車應將門窗關閉。10）假設發(fā)現(xiàn)危險跡象，應迅速駛離該區(qū)域，到最近的派出所請求護送。11）運送的現(xiàn)金千萬不能超出保險額度。12）如果離銀行較近，由一個存款也行，但應有專人在店內(nèi)觀察，直到送款人進入銀行。其間發(fā)生意外，應立即通知警察。這種情況，最好別讓女員工往返銀行送現(xiàn)金，確需的話，應駕車護送，但不能形成規(guī)律。預防從銀行往店內(nèi)運錢風險的步驟1）往返銀行要隨機變更時間和路線。2）若兌換零錢的金額較大，要有兩輛車護送。3）直接將車停在店前，把錢拿進店后再將車開離開停在固定處。4）錢款入店后應立即放進保險柜，同時，相關人員應在30分鐘至1小時內(nèi)離開現(xiàn)場，決不能少于30分鐘，以減少被搶劫的機會。5）拖延到30分鐘至1小時后，派兩人清點從銀行運來的現(xiàn)金，此時，應在隱蔽和緊鎖的房間里點錢。防止保險柜發(fā)生風險的程序1）除留足應急用的現(xiàn)金，把所有閑錢鎖進保險柜。2）不要養(yǎng)成隨時開啟保險柜的做法，應有計劃地開啟。3）保險柜不能只上普通鎖，應與使用密碼組合一同鎖閉。4）沒人照看的情況下，嚴禁出現(xiàn)保險柜敞開的現(xiàn)象。5）在距離閉店30分鐘的營業(yè)時間內(nèi)，保險柜里的分隔間應鎖上。因為，在臨近關門時很容易發(fā)生搶劫。6）日常的營業(yè)時間，不要把保險柜內(nèi)部分隔間的鑰匙放在附近。7）最好是能夠在保險柜內(nèi)放上一捆“誘鉺”，并記下這捆錢里的每一張鈔票的順序號和年系號碼。8）超市投人和經(jīng)營者可考慮使用許多銀行采用的爆炸性色彩和煙霧包系統(tǒng)。這樣，保安主管可輕而易舉地率部下抓緊獲夜間作案者。第21節(jié) 對發(fā)生搶劫及事后的處理策略1）不要反抗武裝劫匪，并嚴格按其要求去做。2）被匪徒逼迫的收銀員要反應敏捷且不動聲色，按搶劫犯的要求將錢放進袋子里。3）盡最大的努力去注意搶劫犯的形象特征，而不要太顯露地去觀察他們究竟都干了些什么。4）搶劫犯離店后立刻報警。若有無聲警報，應盡快啟動。5）員工要特別留意搶動蕩犯在沒戴手套的情況 下，所動過的任何東西親加以保護，好讓警察來取證。6）盡量記住劫匪的車輛持征，在其駕車離去時不要往店外跑，以防開槍。7）請求現(xiàn)場目擊者留在店中直到警察趕來，然后講述所看到的一切。獲取所有顧客和證人的姓名、地址及電話號碼。8）在顧客放員工作書面描述時，千萬別讓他們互相對比。9）查看、清點搶劫犯洗劫過的收款機錢箱或保箱柜。10）要告知員工在搶劫中和事后，不要向新聞媒介提供任何信息。11）超市負責人也不必把向新聞媒介提供信息作為一種義務。有關經(jīng)濟損失方面的報告，也無須向媒介或警察提供。但是，損失的大小可酌情告知專家組的偵察人員。12）按照保險公司的要求報告案情核實損失。〖第四章 防損設備〗 第22節(jié) 防損防備閉路電視對超市而言，如果只是用于監(jiān)視和防盜而投入大筆資金安裝及維修一個閉路電視系統(tǒng)，往往是不太劃算的。然而，在利用閉路電視系統(tǒng)防盜的同時，能夠在員工培訓、貨物接收和收款過程進行監(jiān)督、評價商品陳列技術等方面充分利用該系的功能，那么，對其投注大量資金也就變得合理了。當然，錄像帶還是可以在索賠管理方面對一些民事訴訟的辯護起著重要作用的。閉路電視在防盜以外的其它用途：①員工培訓該系統(tǒng)添加一個錄像和放像機，便可用于員工培訓。將員工工作的全過程錄下來，然后在個人或集體培訓課上重放錄像帶，以自身的事例來說明