【正文】 擔(dān)起遵守各項管理流程的責(zé)任，員工們的認(rèn)同將有助于損耗的降低。必須制定嚴(yán)格的保安原則和相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，明確員工控制和防止偷盜、損耗所承擔(dān)的責(zé)任。使用核對策者應(yīng)做好以下幾個方面的工作：1）最好是聘用一名有執(zhí)法背景的人作為保安經(jīng)理；2）盡量減輕員工對高度安全設(shè)施所營造的威懾氣氛的心理壓力；3）保安經(jīng)理和其部不應(yīng)了解各類商品零售方面的知識，特別是應(yīng)十分了解收銀和前臺的情況；4）在可能的情況下，多提供一些有關(guān)偷竊和違規(guī)行為的好案例，以儆示員工；5）與執(zhí)法機關(guān)建立一種良好的關(guān)系；6）做好對員工和保安經(jīng)理及保安部門的培訓(xùn)；7）采用該對策的同時，一定要依靠廣大員工的防范意識和控制偷竊的積極性，來共同達(dá)到減少損耗的目的。因此，可以得出一個結(jié)論，采用這種“救火”的對策的超市實際上沒有制定保安計劃。被動反應(yīng)對策此方式一般為沒有固定保安計劃的超市所采用，只有在發(fā)生較大損失后，才會采用相應(yīng)的對策。八、防止內(nèi)盜的安全管理手段目前，許多超市都制定了各自的防止內(nèi)盜的各種形式的安全管理手段，并且取得了不同的預(yù)期效果。超市員工最常見的偷盜和怠工行為，大體有下面幾種類型：1）偷拿商品、設(shè)備和原料供個人使用；2）吃店內(nèi)儀器不付帳；3）發(fā)現(xiàn)員工或顧客偷盜不報告；4）不遵守作息時間；5）裝病請假；6）毀壞財物；7）與同事、上級、客戶爭吵；8）故意延緩工作進度或工作馬虎；9）酗酒后工作；10）違犯安全操作規(guī)定；有上述嚴(yán)重越軌行為的員工，一般應(yīng)受到停職或解聘處分，如果情節(jié)十分惡劣并觸及到了法律，則應(yīng)交由司法部門裁治。在此需要提醒的是，有一些超市之所以內(nèi)盜事件頻繁出現(xiàn)其中與制定了制度而沒能很好地執(zhí)行不無關(guān)系。在制定員工偷盜方面的制度時，應(yīng)遵循以下的原則：說明全體員工應(yīng)該采取的行為；明確表示希望員工在處理公司錢物時要保持誠實；希望員工之間的交往和關(guān)系能保持誠實；希望員工與顧客、供貨商之間的交往和關(guān)系能保持誠實；說明將出臺配套的具體規(guī)定和程序以保護員工、顧客和財產(chǎn)；強調(diào)員工和相關(guān)群體能夠遵守該制度和流程。雖然大多數(shù)超市在諸多方面都訂有制度，如解聘、工資、休假、采購、退休等，卻極少有對員工偷盜問題制定管理辦法。由此可見，該測試方案與超市的商品損耗率之間的關(guān)系至關(guān)重要，而且測試本身對員工起著敲山震虎”的作用，促使員工時常自我檢點，絲毫不敢懈怠，唯鞏固一時疏乎而釀成終身遺憾。五、員工忠實程度的測試超市對員工忠實程度的測試，除平時觀察其所作所為或業(yè)績外，可以采用書面測試，書面測試的目的主要是了解被測試者對忠實問題的態(tài)度和看法，如果對求職者進行大面試時，擦插入書面測試的話，效果會更顯著。例如，可以這樣寫：“我們非常遺憾地通知您，我們決定暫時不接受您的求職申請，這個決定主要是受到您原來所在單位反饋的調(diào)查住處影響，我們想念您原來所在單位的信息是可信的。尤其是對求職的少數(shù)民族人士，更應(yīng)該避免不必要的糾紛。堅持原則，避免出現(xiàn)不必要的糾紛超市可以通過支持自己一貫的正確原則和考察程序始終如一地養(yǎng)活可能受到的涉及隱私權(quán)等方面的訴訟。值得注意的是，在利用電話進行詢問和調(diào)查時，盡量找求職者的前任上司而不是人事檔案管理員進行了解，并爭取得到比較詳實的情況介紹。5）在檢查應(yīng)聘者的信用等級、名聲、個人性格或生活方式時，應(yīng)該在法律允許的范圍的謹(jǐn)慎行事。4）一般不應(yīng)該詢問個人的隱私，如應(yīng)聘者的入獄記錄。3）聘用每一名員工前應(yīng)對其進行面試，應(yīng)把注意力集中在應(yīng)試者的言談舉止上，特別是在問及未被聘用、降級使用或被聘用不久即調(diào)換工作等情況時，一定要注意觀察其面部表情的舉手投足。值得注意的事項1）應(yīng)聘者的經(jīng)歷應(yīng)包括每個工作單位離職的原因，上崗和離崗時的工資，在每個企業(yè)中發(fā)生的職位變化，此外還要包括以前所在單位的名稱、地址及所在崗位直接領(lǐng)導(dǎo)人的姓名。下面就如何招聘錄用員工的程序的方法，做簡單介紹。總之，一名求職者的背景資料將為超市提供很重要的信息，特別是在權(quán)衡哪一個求職者更適合超市工作時有著重要的作用。一些經(jīng)驗表明，人生觀，生活習(xí)慣和倫理道德因人而異，并且隨著環(huán)境和條件的變化而變化，假如一個員工因不遵守作息時間而多次被解聘，那么，此人就會想法設(shè)法改變原來的習(xí)慣；一個員工曾從超市偷拿過商品或錢款，此人興許經(jīng)常私下里悔過并自然而然地校正自己的不良行為，從而社新的職業(yè)生涯中變得誠實守信。四、降低內(nèi)盜風(fēng)險實踐證明，嚴(yán)格調(diào)查求職都背景不失為防止超市發(fā)生內(nèi)盜的一個重要手段。因為，有效的防盜措施是由制度的程序構(gòu)成的，它為防盜提供了一套系統(tǒng)的手段，從而大大降低了員工內(nèi)盜的機會和動機。這晨所說的是，有效的管理可以大大降低那些心存“竊意”員工接近金錢和財物的機會，從而扼制其內(nèi)為偷盜行為，自我辯護的理由和動因。與此同時，超市的管理一定要做到對員工一視同仁，才能使其自覺遵守制度和流程，從而讓那些有不軌行為的員工找不到任何借口，即使個別員工偶爾萌生偷盜的想法，也會被稽核和控制手段所制約，不能“心想事成”。因此，超市在日常經(jīng)營管理中，應(yīng)強化控制措施和防盜流程，以發(fā)揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發(fā)生。例如： 有的員工將偷盜財物祝為暫借；有的員工自認(rèn)為比誰都努力，理應(yīng)有相應(yīng)的回報；有的員工與店長等高層人士無枉攀比，認(rèn)為得不償失；有的員工認(rèn)為他是位資滌，為什么不能得到早該屬于我的那一份；有的員工認(rèn)為他是位資滌，為什么不能得到早該屬于我的那一份；有的員工認(rèn)為不拿白不拿，拿了也白拿，白拿我就拿；有的員工看到課長或店長也偶爾貪些小便宜，為什么自己就傻誠實呢；有的員工厭倦了無償?shù)募影?，試圖為自己尋得等值的報酬。假設(shè)某個員工是慣偷的話，那么他就不會花費什么時間去進行精神上的自我辯解。因為，上面所提及的幾種情況，使員工們發(fā)現(xiàn)在他們所處的地位和環(huán)境條件下，通過正當(dāng)?shù)那栏緹o法實現(xiàn)。所有的超市經(jīng)營管理者，都必經(jīng)要注意此類情況。通過上述幾種情況，不難看出在錢的問題上每個員工都需要作出各自的決定，其選擇達(dá)到目的手段就可想而知了。 一位百貨部主管無結(jié)婚用房，因此戀人又急不可待；。 一位管理層經(jīng)理嗜賭成性，每月總輸?shù)舸蠊P賭資，搞得夫妻失睦；。下面列舉幾種常見的情況加以分析：。但是，無論如何必須遵循“君子取財有道”這一亙古不變的戒條，然而，事實上決非人人如此“呆板”，巧取豪奪者有之，雞鳴狗盜者有之，小偷小摸則更是尋常事。凡是成功經(jīng)營的超市，其中非常重要的一條經(jīng)驗就是員工的主體是誠實可信的，并在此基礎(chǔ)上能夠不間斷地營造一個人人誠實的經(jīng)營氛圍，最終實現(xiàn)穩(wěn)定的低損耗的高收益。當(dāng)然，主要責(zé)任在于為防止偷盜而建立起來的流程，往往疏于對這類人員的監(jiān)督或根本不把視線投向此人。實現(xiàn)這兩點方法看似簡單，若想保持其一貫性則決不是件易事，因為要想保持員工誠實守信，還必須把一整套的措施，流程和技術(shù)作為經(jīng)營管理的一部分，長期堅持貫徹執(zhí)行，這樣就需要花費大量的時間和不斷強化管理能力。尤其是個體店和小型連鎖超市的經(jīng)營者，往往傾向于淡化員工內(nèi)盜的影響，這并非管理水平低下的表現(xiàn)，而是受到某種“感情”的左右，因為那些偷拿東西的員工多是為企業(yè)的成功做出了很大的貢獻(xiàn)，這種雇主與雇員間的微妙關(guān)系，長期以來使這類小企業(yè)的經(jīng)營者養(yǎng)成了一種近平“視而不見”的消極習(xí)慣。無數(shù)事實證明，影響超市實現(xiàn)利潤目標(biāo)的最大障礙，或者說經(jīng)營損耗的最主要因素，來自員工偷盜造成的損失。這就是要經(jīng)營管理者努力解決好員工偷盜和欺詐問題，從而，在防止員工偷盜造成損失的同時，還要在運營的方方面面充分發(fā)揮安全措施的潛力的作用。賣場應(yīng)根據(jù)損耗發(fā)生的原因有針對性地采取措施，加強管理，堵塞漏洞，盡量使種類損耗減至最小?！　”M管顧客偷竊是全球性的問題、難題，如果采用一定的措施還是會收到一定成效的?！　F重物品或小商品要設(shè)柜銷售?！　《ㄆ趯T工進行防盜教育和訓(xùn)練。針對這些情況，賣場的工作人員必須做到：　　禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物，請其把背包或手提袋放入服務(wù)臺或寄包柜。廠商的車輛離開時，需經(jīng)門店保安檢查后方可離開?！　」?yīng)商在賣場或后場更換壞品時，需有退貨單或先在后場取得提貨單，且經(jīng)部門和管批準(zhǔn)后方可退。針對這種情況，對供應(yīng)商的管理必須做到：　　供應(yīng)商進入退貨區(qū)域時，必須先登記，領(lǐng)到出入證方能進入。外部原因：造成的損耗及防止　　大賣場聊了內(nèi)部員工的原因生成的損耗外，外部環(huán)境的一些原因也不可忽視，如供應(yīng)商的不軌行為或顧客的偷竊事件等。　　生鮮商品的管理人員應(yīng)徹底執(zhí)行翻堆工作，防止新舊生鮮商品混淆，使鮮度下降。同時，生鮮商品必須嚴(yán)格控制庫存，訂貨一定要由部門主管或資深員工親自參與。加強對生鮮食品的防損耗管理不容忽視?！　〉谒?，現(xiàn)在生鮮食品已成為大賣場一大賣點，除了有很好的利潤外，更以保質(zhì)、保量、保鮮吸引了大批顧客。因此，要嚴(yán)明收銀員的處罰條例，嚴(yán)格執(zhí)行。 第三，大賣場的收銀員作為現(xiàn)金作業(yè)的管理者，其行為不當(dāng)也會造成很大的損耗。針對這種情況可以安排專門人員進行監(jiān)督，負(fù)責(zé)管理零散商品的堆放，使倉庫管理規(guī)范化，杜絕偷吃現(xiàn)象，減少倉庫里的損耗。如果是食品處的各部門，員工對別的部門的商品肯定不?quot。所以，倉庫管理的好與壞直接會影響到損耗的多少。這樣才能在此方面減少損耗。首先，由于大賣場經(jīng)營的商品種類繁多，如果員工在工作中不認(rèn)真負(fù)責(zé)或不細(xì)致就可能造成商品條碼標(biāo)簽貼錯，新舊價格標(biāo)簽同時存在或POP與價格卡的價格不一致，商品促銷結(jié)束后未恢復(fù)原價以及不及時檢查商品的有效期等，這樣一來，使某些顧客可以以低價買走高價商品從而造成損耗，或者顧客買到超過保質(zhì)期商品向消協(xié)投訴，不僅會在經(jīng)濟上造成損耗，而且對企業(yè)的形象也極為不利?！　〖訌妴T工作業(yè)管理　　雖然現(xiàn)在的大賣場都是現(xiàn)代化的管理設(shè)施，但它始終具備服務(wù)性待業(yè)的基本特征員工是企業(yè)靈魂?！　〉谌?，對員工在上下班期間購物情況要嚴(yán)格規(guī)定，禁止員工在上班時間去購物或預(yù)留商品?！　∈紫?，要針對員工偷竊行為制定專門的處罰辦法，并公布于眾，嚴(yán)格執(zhí)行。而員工偷竊則有多種表現(xiàn)形態(tài)，如內(nèi)部勾結(jié)，監(jiān)守自盜，直接拿取貨款，利用上下班或夜間工作直接拿取商品等，使用人防不勝防。這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強內(nèi)部管理及員工作業(yè)管理為主。以美國大賣場為例，全美全年由于員工偷竊造成的損失高達(dá)4000萬美元，比顧客偷竊高出56倍。絕大部分員工為一已私利或工作不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)任而造成賣場損耗的事已屢見不鮮?？梢姺罁p耗管理對大賣場發(fā)展的重要性。但由于競爭激烈，目前基經(jīng)營利潤只有1%左右。上海某超市開業(yè)第一個月的營業(yè)額為60萬元，但商品損耗卻超過10萬元，因而被迫歇業(yè)。商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗正常損耗1． 生鮮變質(zhì)，過期2． 商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：１．樓面：a. 內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行b. 盤點作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異c. 零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回d. 食品過期，未遵守先進先出原則e. 陳列不當(dāng)，商品損壞f. 破包、破損未及時處理２．收貨：a. 對廠商管理不嚴(yán)，出入時廠商帶走商品b. 叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品c. 條碼貼錯３．客服：a. 對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出b. 退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實際發(fā)票額c. 提貨區(qū)發(fā)錯貨４．收銀：a. 收假鈔b. 短款c. 收銀員摔壞商品d. 沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描５．采購a. 產(chǎn)品銷路不對，造成積壓b. 價格定錯，或條碼輸錯c. 退貨積壓過多６．工程a. 停電時，供電不及時，導(dǎo)致冷庫升溫b. 冷凍設(shè)備維護保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)７．偷盜第12節(jié) 大賣場的防損耗管理　　損耗是一個在連鎖企業(yè)經(jīng)營過程中經(jīng)營聽到或論及的字眼。有關(guān)資料顯示，在各類損耗中，88%是由作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失導(dǎo)致的，7%是顧客偷竊，5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。在實際操作中，只有超市的管理層，監(jiān)督層和所有員工都搞清楚了“損耗”的所有因素，方可在運作過程中采取切實可行的步驟及措施，消除或減少這些因素，從而實現(xiàn)對“損耗”的有效控制。其它的“損耗”因素也不是無足輕重的，應(yīng)該同樣引起高度重視。第10節(jié) 損耗的原因.導(dǎo)致“損耗”的因素有下面幾種訂價錯誤現(xiàn)金被錯誤地錄入收款機破損腐爛和毀壞吃掉或使用過未經(jīng)授權(quán)，未經(jīng)記錄，擅自主張削價脫水收貨錯誤顧客偷竊員工偷竊上述導(dǎo)致“損耗”的因素，可是由無意所為，或是蓄意行為所致。眾所周知，控制和維持“損耗”的最低水平，可以防止對利潤的蠶食，相對加大超市的發(fā)展空間。對員工進行認(rèn)知教育任何一家超市都應(yīng)當(dāng)做到，對第個新員工進行“損耗”的定義與成因方面的認(rèn)知教育，并經(jīng)常性地鼓勵員工運用減少“損耗”的各種方法。也就是說，“損耗”是超市拉收進貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。對于大多數(shù)員工來說，以為“損耗”源于盜竊，也有一部分員工則認(rèn)為是由商品損壞所致。確定損耗的原因?qū)ι虉龈倪M管理，降低損耗，提高利潤是一項重要的基礎(chǔ)工作。02%以下，值得學(xué)習(xí)?！　》罁p工作必須人防和技防結(jié)合，完整的防損記錄和防損計劃本身就是一種有效的管理手段和威懾力量，需要在信息管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫軟件中升級應(yīng)用，并形成制度。因為開架的商店無法避免一些商品或現(xiàn)金被盜出商場，我們可以截獲的失控商品或失控現(xiàn)金只是部分，不可能是全部，那么超出記錄或數(shù)據(jù)以外的損耗部分往往就是被盜走的商品或現(xiàn)金，為了使確定損耗原因的工作做的盡量準(zhǔn)確，關(guān)鍵是要對平時發(fā)現(xiàn)的損耗進行完整的記錄。這部分損耗往往都無法一下子確定原因。這里需要指出的是記錄下來的知識部分情況。還有就是商品在往分店配送過程中產(chǎn)生的差異率核查，一般而言人為缺貨，誤差的因素是主要的。所以首先要建立一套完整的程序，然后加強對這項工作的監(jiān)督和管理，使記錄工作盡量做的完整。如果是商品或現(xiàn)金被盜