【正文】 、辦理退換貨時，應逐項審核退換貨單據(jù)上的各項內(nèi)容，經(jīng)與實物核對無誤后，在單據(jù)上簽注姓名及日期，將退換貨商品予以放行。對采取以物換物方式的商品(如冷凍冷藏、生鮮商品)，經(jīng)核對商品條碼、品名、規(guī)格、價格、數(shù)量完全一致后予以換貨。核對內(nèi)部調(diào)撥商品的調(diào)撥單據(jù)，確認商品的條碼、品名、規(guī)格、型號、數(shù)量與事物相符時，簽注姓名及日期予以放行。憑正式的報損單逐項核對報損物品，無誤后監(jiān)督報損。對顧客購買的大件商品需從收貨區(qū)送出時，要仔細核對電腦小票或送貨單，無誤后辦理登記手續(xù)并在單據(jù)上注明“貨已發(fā)”字樣、簽注姓名及日期、予以放行。對進入收貨區(qū)或賣場的送貨人員，查驗其有效送貨單據(jù)，登記后發(fā)給出入證，在其離開收貨區(qū)時將出入證收回。如果送貨人員將出入證損壞或丟失，應及時向組長匯報，由組長處理，并做好登記。監(jiān)督供應商及收貨員需在指定的區(qū)域內(nèi)驗收進貨商品。不允許供應商越界進入收貨區(qū)存放貨物的區(qū)域。(黃線以內(nèi))監(jiān)督供應商，不可讓其在門店內(nèi)逗留徘徊。監(jiān)督員工，不允許其接受供應商的贈品。監(jiān)督檢查收貨區(qū)商品的擺放安全。1制止蓄意損壞商品的行為。1發(fā)現(xiàn)有不正常壞貨，應及時核查。三、游動巡邏崗(一)工作職責做好賣場、檔口區(qū)、周轉倉的安全防盜工作，發(fā)現(xiàn)、制止、抓獲在場內(nèi)進行偷盜行為的過失人員。協(xié)助處理場內(nèi)糾紛、騷亂。加強重點商品的監(jiān)控和交接，加大對盜竊團伙的打擊力度。檢查門店設備的安全狀況。負責營業(yè)結束后的清場及所有門、窗、周轉倉、洗手間、檔口的安全檢查工作。(二)工作要求做好賣場消防安全檢查工作1)。2)消防栓是否有水，水壓夠不夠。3)煙感器是否感煙。4)噴淋管放水閥是否有水。5)應急燈、出口指示燈是否正常。6)消防通道是否暢通。7)是否有明火火源(吸煙、點蠟燭、氧割、電焊等)。賣場防盜安全(詳見便衣防損工作細則)顧客高賣事件處理(詳見便衣防損工作細則)員工高賣事件處理(詳見便衣防損的工作細則)四、收銀監(jiān)察崗(一)工作職責貫徹執(zhí)行公司的各項收銀監(jiān)督檢查制度。對收銀員的操作采取現(xiàn)場巡視方式進行監(jiān)督檢查：1)有權要求收銀員停機接受現(xiàn)場盤點檢查。2)核實收銀員更正、取消情況，并進行更正、取消的現(xiàn)場授權操作。3)核實收銀員退貨、手工折讓授權等情況。4)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進行制止和提出處理意見。對收銀員工作中出現(xiàn)的問題進行總結分析，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報，并通知收銀組長。經(jīng)常與門店相關區(qū)域人員進行溝通，使收銀監(jiān)察工作正常進行。參加公司及部門組織的各類培訓、考核。(二)工作流程及細則工作流程1)營業(yè)前(1)監(jiān)督、抽查收銀員備用金包存情況。(2)整理前一日“商品退(換)貨申請單”和退(換)貨電腦小票，在專用登記本上記錄單號和單數(shù)，與“收銀異動日報表”逐一核對。2)營業(yè)中(1)巡視收銀現(xiàn)場對收銀情況進行監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、并提出處理意見。① 經(jīng)常在收銀臺周圍巡視監(jiān)督。② 經(jīng)常抽查收銀臺周圍的購物袋、垃圾箱、抽屜等。③ 對收銀員上機要制定嚴格的監(jiān)督制度。如收銀員不得隨意離開收銀臺，離開時要知會 收銀組長。不得隨意打開收銀機抽屜點錢等。④ 有業(yè)務需要方可允許在收銀臺放計算器。⑤ 監(jiān)督制止收銀員攜帶現(xiàn)金、卡類物品上機。⑥ 對經(jīng)常出現(xiàn)的收銀機故障要加以留意。⑦ 監(jiān)督制止收銀員私自留下電腦流水小票。⑧ 對收銀退貨處理的監(jiān)督：顧客退貨時一定要由管理人員授權并有相關柜臺員工簽收商品。(2)監(jiān)督檢查收銀員營業(yè)款的上繳和備用金包存情況：①監(jiān)督收銀員在指定的區(qū)域做單，禁止在賣場單獨做單。②制止收銀員將營業(yè)款帶出做單區(qū)域。③檢查收銀員的備用金包存。(3)對收銀員需更正、取消的商品，沒有留下商品也沒有證明人證實時，收銀監(jiān)察不給予現(xiàn)場授權更正。(4)對收銀員掛單商品的更正、取消情況，收銀監(jiān)察員在未查明原因時不給予授權更正或取消。(5)因收銀員出現(xiàn)錯誤或收銀監(jiān)察員認為必要時，可以隨時對收銀機進行現(xiàn)場盤點，并將結果通知收銀員。(6)遇顧客投訴收銀員少找錢時，應進行現(xiàn)場盤點查實，并將結果通知收銀組長。(7)發(fā)現(xiàn)收銀員漏輸、流失商品、錯輸?shù)惹闆r應及時提醒收銀員更正。(8)當出現(xiàn)價格有誤時，收銀監(jiān)察員在查明情況后，應立即通知該相應主管到場，并監(jiān)督收銀員做差價結算。(9)對收銀員丟失掛單商品的，要先進行結算，待查證后再做適當處理。3)營業(yè)后：(1)將收銀失誤情況如實記錄在收銀員操作失誤統(tǒng)計表上。(2)與收銀組長對接當天收銀失誤情況。(3)收取并核實收銀員的退貨電腦單據(jù)、手工授權打折單據(jù)和“商品退(換)貨申請單”。(4)監(jiān)督檢查收銀員營業(yè)款上繳和備用金包存情況(包括服務臺備用金)。五、CCTV監(jiān)控崗通過CCTV系統(tǒng)觀察賣場異常情況，及時通知有關人員迅速處理。對顧客和內(nèi)部員工進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)外盜和員工內(nèi)部違紀行為。提供相關錄像資料，必要時作過失旁證。六、員工通道崗主要設置于員工上下班與賣場進入辦公區(qū)必經(jīng)之道口。監(jiān)督員工上下班、用餐、打卡，阻止員工上班時間隨意進出超市。檢查員工下班時隨行物品，防止公司資料、商品、財產(chǎn)流失。檢查到訪人員的隨身攜帶物品，并發(fā)放來訪卡，進行登記。七、外圍崗(適用于需自設外圍崗的門店)看護商場外圍設備、設施。看護商場門前停放車輛安全。維持大門周圍的治安秩序。保障商場周圍交通順暢。制止促銷人員直接收取顧客現(xiàn)金，如發(fā)現(xiàn)應立即上報。制止衣衫不整(如乞丐或光膀子)者進入商場。遇有緊急事件時須迅速趕到指定地點待命。八、停車場崗(適用于自行管理停車場的門店)引導顧客車輛、送貨車輛按車位停放，維持車場秩序。車輛的進出登記：1)按24小時制登記進場時間。2)登記牌照。3)簽注日期和值班員姓名。車輛出場應收回憑證，核實車牌照號碼與憑證是否一致，登記出場時間后放行。對丟失憑證的，應上報組長或主管處理。防止車輛發(fā)生碰撞，發(fā)生情況應及時上報。九、夜班崗與晚班人員進行營業(yè)結束后的交接工作。對清場后需要在商場內(nèi)工作的人員進行登記并在工作現(xiàn)場設置崗位。流動巡邏崗人員負責各樓層及商場外圍的安全巡查。CCTV監(jiān)控崗負責監(jiān)控商場內(nèi)情況，如有異常應及時反饋至當班負責人。未設置外圍崗的情況下，值班人員必須每隔半小時到商場外巡視一次。第四部分 突發(fā)事件處理流程一、火災(一)不危急情況下的現(xiàn)場處理程序利用廣播設備盡快穩(wěn)定群眾情緒，在必要時積極組織顧客進行有序轉移。關掉機器設備的電源，防止漏電、爆炸。組織員工盡力搶救商品并展開救火工作，并在第一時間內(nèi)向公司有關部門匯報。在救火的同時維持好場內(nèi)秩序，防止有人趁火打劫。(二)危急情況下的現(xiàn)場處理程序迅速撥打火警電話，詳細說明起火單位的名稱、地址、燃燒物性質(zhì)、有無被困人員、有無爆炸和毒氣泄露、現(xiàn)場火勢情況、報警人姓名、電話號碼等，并說清楚起火地點或附近有無明顯標志，然后派人到路口迎候消防車。利用疏散通道、安全出口組織與引導在場顧客和員工有秩序的疏散撤離。除了必要的引導現(xiàn)場人員疏散的照明用電外，應迅速關掉火災現(xiàn)場機器設備的電源，截斷可燃氣體、液體的輸送。及時向公司匯報火災情況。積極采取有效辦法控制火勢蔓延，等待消防隊員的到來。維持好現(xiàn)場秩序，防止有人趁火打劫。(三)事后的處理程序詳細統(tǒng)計好遭受損失商品的名稱、數(shù)量和金額，列出清單。將災害損失的商品單獨擺放在一個位置，妥善保存，便于照相、取證工作的開展。及時通知公司有關部門，聯(lián)系向保險公司索賠事宜。將受災經(jīng)過寫出一份詳細的現(xiàn)場經(jīng)過報告，與損失清單一起交公司有關部門。二、打劫(一)對于打劫事件的現(xiàn)場應對在事件發(fā)生后，如劫匪帶有武器，門店負責人應告誡員工不要反抗，避免無謂傷害發(fā)生。協(xié)助安撫好現(xiàn)場顧客的情緒，防止因顧客情緒不穩(wěn)定造成的意外傷害發(fā)生。直接卷入事件收銀員要反應敏捷，盡量按照劫犯的要求將錢放入其指定地點。要詳細注意劫匪的形象特征。留意劫匪動過的任何東西，保護劫匪動過的每樣東西并告知公安人員。(二)打劫事后的應變程序當劫匪離開門店后要馬上報警。盡量觀察記住劫匪乘坐離開的車輛細節(jié)如顏色、型號、車牌號碼等。請顧客、證人留在店內(nèi)直到公安人員趕來，向公安人員詳細陳述自己目睹的現(xiàn)場情況。查看、清點劫匪洗劫過的收銀機和保險柜，詳細統(tǒng)計出損失財物情況，列出清單。在沒有得到準許的情況下，任何員工不得對外界透露任何信息，所有問題交由經(jīng)理和公司有關部門來進行處理。三、停水、停電(一)應迅速查明停水、停電的原因，并及時采取措施。(二)非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。(三)停水、停電期間現(xiàn)場指揮員應及時做出部署，廣播員與其他駐店職能人員應。(四)保持密切聯(lián)系，保證商場的秩序及顧客和商品的安全。(五)啟動備用電源應首先保證電腦、收銀機、冷柜等關鍵設備的用電。(六)非營業(yè)時間停水、停電要采取必要措施，保證商場冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。四、電腦故障(一)當電腦出現(xiàn)非正常停機時，使用人應立即通知門店信息員到現(xiàn)場查明原因并采取措施，盡快使系統(tǒng)恢復運行。(二)商場多臺電腦出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，門店經(jīng)理應向城市公司相關領導并通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設備故障只能使用現(xiàn)金結算，并通知收銀組按《收銀員單機操作管理規(guī)定》操作。(三)收銀監(jiān)察負責監(jiān)督收銀員的收銀工作及防止收銀通道的商品流失。(四)防損人員負責維持收銀臺秩序，防止商品流失。五、臺風、暴雨(一)由門店正副店長、防損主管組成緊急事件處理小組，負責門店緊急事件的預防和搶救工作，在各緊急事件中現(xiàn)場指揮員即為緊急事件處理小組負責人。(二)緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關氣象信息，做好臺風、暴雨的防范工作。(三)接到臺風二號風球預報(24小時內(nèi)到達)或暴雨黃色預報(6小時內(nèi)將有較大降雨)后，門店緊急事件處理小組應立即開展災害預防工作，并到現(xiàn)場檢查預防工作的落實情況。檢查加固場外的霓虹燈招牌、燈箱、照明等設施，作好防風、防雨措施，視情況關閉大型霓虹燈招牌、拉布燈箱的電源。檢查場外的配電箱(柜)、臨時線路(設施)的防水情況。檢查場外排水溝、排水井等排水設施，保證排水暢通。拆卸戶外掛旗、條幅、彩掛等懸掛物。與物業(yè)管理處或業(yè)主協(xié)調(diào)，盡可能消除各種隱患。在可能有墜落物的區(qū)域疏導車輛及人流，危險區(qū)域需加圍欄，禁止進入。做好現(xiàn)場取證的準備工作。(四)在接到臺風三號風球預報(12小時內(nèi)到達)或暴雨紅色預報(降雨達50厘米以上)后，門店緊急事件處理小組(值班的人員除外)應立即前往現(xiàn)場開展下列工作：巡視商場、倉庫、收貨區(qū)等地方，檢查門窗、屋頂、墻面是否漏水。檢查場外配電設施是否進水、漏電。檢查場外排水溝、排水井，及時清理雨水溝口的雜物，保證排水暢通，并做好房屋建筑漏水應急準備。關閉所有與外墻連接的空調(diào)新風口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。安排將公司車輛停放在安全地點。安排專人值班、接聽電話，保持通訊暢通，以便及時將現(xiàn)場情形向緊急事件處理小組進行報告。(五)發(fā)現(xiàn)商品、設施遭到損壞等險情時，應立即通知緊急事件處理小組。(六)當商場出現(xiàn)重大險情時，應立即通知所在縣市的“三防指揮部”組織搶險救災。六、暴力事件(一)門店內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財物等事件時要立即通知防損主管和防損人員。(二)防損主管接到匯報后對于一般性事件(如打架等)，可以將有關人員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況報告門店領導或公安機關。(三)對于嚴重暴力事件(如搶劫、哄搶財物等)防損主管要立即安排部署人力，控制現(xiàn)場秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場保護工作。(四)員工在外遇到搶劫，應首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。七、其他意外事件(一)商場內(nèi)有人暈倒，防損員要立即將其攙扶到適當?shù)牡攸c并報告上級。(二)由于外界因素造***員受傷的，要派專人負責善后事宜，并向上級進行匯報。(三)遇到商場內(nèi)的物品遭到破壞的情況，第一發(fā)現(xiàn)人應當立即向上級匯報，由上級按公司規(guī)定辦理有關手續(xù)。屬于人為損壞的，由責任人照價賠償。(四)員工發(fā)生交通意外應立即報警并通知門店領導，以便該員工的上級能根據(jù)情況進行人員的調(diào)整和安排。(五)接到敲詐勒索、恐怖威脅電話時，要沉著冷靜，詳細了解對方的意圖和要求后及時將情況向公司有關部門進行匯報。