【正文】 某收銀員違反收銀程序，如不掃描但進(jìn)行商品消磁，或跳掃描?！　　?某收銀員某一單位有過(guò)多的作廢或刪除品項(xiàng)。　　◇ 某收銀員有大金額的收銀短帳行為等等?！　。?） 嚴(yán)格的管理/檢查體制　　◇ 嚴(yán)格特殊標(biāo)簽的管理程序?！　　?嚴(yán)格降價(jià)的執(zhí)行程序?！　　?嚴(yán)格贈(zèng)品的管理與發(fā)放程序?！　　?嚴(yán)格家電提貨的檢查和庫(kù)存登記程序?！　　?嚴(yán)格貴重物品的收貨及臺(tái)帳程序。　　◇ 嚴(yán)格收銀的退換貨程序。　　◇ 嚴(yán)格現(xiàn)金的提取程序。　　◇ 嚴(yán)格各種人員、商品進(jìn)出的管理程序?！　　?嚴(yán)格夜班作業(yè)的開(kāi)關(guān)門(mén)程序?！　　?嚴(yán)格員工的購(gòu)物程序。　　◇ 倉(cāng)庫(kù)管理的有序、整潔。　　◇ 嚴(yán)格垃圾的處理程序。內(nèi)盜的處理程序發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜事件證據(jù)取證確定當(dāng)事人談話記錄處罰處理　　程序解釋：　　◇ 發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過(guò)內(nèi)部舉報(bào)、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、安全員的發(fā)現(xiàn)等等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象；　　◇ 證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進(jìn)一步進(jìn)行證據(jù)的核實(shí)、取證；　　◇ 確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；　　◇ 談話紀(jì)錄：與盜竊的當(dāng)事人進(jìn)行談話紀(jì)錄，當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為，并深究其犯罪的原因與動(dòng)機(jī)，并對(duì)該當(dāng)事人的不良行為進(jìn)行在檔紀(jì)錄；　　◇ 處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行公司相應(yīng)的處罰?！　?．內(nèi)盜的處罰　　（1） 內(nèi)盜的賠償/解雇：　　◇ 所有內(nèi)盜的人員，無(wú)論其盜竊的金額是多少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予以立即解聘?！　　?公司有權(quán)利通過(guò)合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額?！　。?） 內(nèi)盜的司法處理　　根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。　?。?） 內(nèi)盜事件的曝光　　◇ 所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開(kāi)盜竊者的私人資料?！　　?內(nèi)盜事件的曝光職能在本公司范圍內(nèi)進(jìn)行，不得在公共媒體進(jìn)行?！☆櫩屯当I　　1． 顧客偷盜的行為定義　?。?） 顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市?！　。?） 顧客更換商品包裝，用低價(jià)購(gòu)買(mǎi)高價(jià)的商品?！　。?） 顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品?！　。?） 顧客未付帳白吃超市中的商品?！　。?） 顧客將撕廢商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的?！　。?） 顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。　?。?） 盜竊團(tuán)伙的集體盜竊活動(dòng)?！　?． 顧客偷盜的手段　　（1） 顧客不買(mǎi)任何商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊?！　。?） 顧客買(mǎi)少量商品，利用衣服、提包藏匿進(jìn)行盜竊?！　。?） 顧客更換包裝、標(biāo)簽等進(jìn)行盜竊?！　。?） 顧客利用大包裝商品盜竊商品?！　。?） 顧客組成盜竊團(tuán)伙，協(xié)同進(jìn)行盜竊活動(dòng)。　　3． 顧客偷盜的防范　?。?） 便衣安全員　　設(shè)置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有利手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強(qiáng)，是賣(mài)場(chǎng)防盜的強(qiáng)有力隊(duì)伍。通常安全人員通過(guò)如下異?，F(xiàn)象來(lái)發(fā)現(xiàn)外盜：　　◇ 購(gòu)買(mǎi)的商品明顯不符合顧客的身價(jià)或經(jīng)濟(jì)實(shí)力；　　◇ 購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，不進(jìn)行挑選，大量盲目地選購(gòu)商品；　　◇ 在商店開(kāi)場(chǎng)或閉場(chǎng)時(shí)，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域；　　◇ 在賣(mài)場(chǎng)中走動(dòng)，不停東張西望或到比較隱蔽的角落；　　◇ 拆商品的標(biāo)簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標(biāo)簽或破壞商品標(biāo)簽；　　◇ 往身上、衣兜、提包中放商品；　　◇ 幾個(gè)人同時(shí)聚集在貴重商品柜臺(tái)前，向同一售賣(mài)員要求購(gòu)買(mǎi)商品；　　◇ 顧客表情緊張、慌張、異樣等。　?。?） 超市的防盜系統(tǒng)：除以上方法，超市多采用如下方法，進(jìn)行多方位的防盜　　◇ 門(mén)店的防盜安全門(mén)系統(tǒng)；　　◇ 門(mén)店的監(jiān)視系統(tǒng)；　　◇ 門(mén)店張貼的各種警示標(biāo)語(yǔ)；　　◇ 門(mén)店商品采取的安全標(biāo)簽；　　◇ 門(mén)店的廣播等?！　。?） 員工防盜意識(shí)的教育　　防盜不僅僅是防損員和防損部的事情，也是所有員工的責(zé)任。門(mén)店中要形成人人都是防盜員的氛圍，人人都有很強(qiáng)的防盜意識(shí)，小偷成功的機(jī)會(huì)會(huì)大大減少。　　◇ 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時(shí)，請(qǐng)微笑向著顧客走去，進(jìn)行整理商品、清潔或補(bǔ)貨等，或主動(dòng)同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪?！　　?當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時(shí)，你需要不動(dòng)聲色地跟蹤，并立即通過(guò)電話、對(duì)講機(jī)或其他同事，報(bào)告給安全部，等待安全員來(lái)頂替你，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。4． 顧客偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)可疑跡象 　秘密跟蹤是否結(jié)賬出門(mén)店出口抓住盜竊者談話對(duì)證偷竊處理　程序解釋：　　◇ 發(fā)現(xiàn)可疑跡象：安全員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動(dòng)作，或員工舉報(bào)或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客；　　◇ 秘密跟蹤：安全員秘密進(jìn)行超市內(nèi)跟蹤；　　◇ 是否結(jié)帳：認(rèn)真仔細(xì)地看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)帳付款，若沒(méi)結(jié)帳或沒(méi)完全結(jié)帳的；　　◇ 出門(mén)店門(mén)口：當(dāng)顧客即將通過(guò)安全門(mén)離開(kāi)超市的時(shí)候，不管是否引起報(bào)警，都要制止顧客，請(qǐng)顧客到詢問(wèn)室處理；　　◇ 抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到詢問(wèn)室，切忌用激烈的手段，必要時(shí)可多名防損員或男員工協(xié)同作業(yè)；　　◇ 談話對(duì)證：與盜竊者當(dāng)面對(duì)證，進(jìn)行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，注意不能對(duì)盜竊者進(jìn)行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；　　◇ 偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對(duì)盜竊者進(jìn)行處理?！　?． 顧客偷盜的處罰　　（1）和解方式：對(duì)于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價(jià)買(mǎi)回偷竊商品等方法進(jìn)行處理。如下是某超市對(duì)此類盜竊者的處理方法，僅供參考：　　◇ 偷竊商品400元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市需開(kāi)據(jù)一個(gè)商品零售價(jià)證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。　　◇ 偷竊商品400元以下人員的處理方法：　　做談話記錄一份　　做等價(jià)購(gòu)買(mǎi)　　當(dāng)事人到原單位開(kāi)個(gè)人表現(xiàn)證明，無(wú)單位者到住址所屬地區(qū)的街道辦事處開(kāi)個(gè)人表現(xiàn)證明?！　　?抓獲14歲以下（含14歲）人員，批評(píng)教育，寫(xiě)書(shū)面檢查，通知監(jiān)護(hù)人或?qū)W校來(lái)人，將其帶回?！　。?） 司法方式：盜竊情節(jié)嚴(yán)重、金額大，或多次來(lái)本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。（3） 對(duì)偷盜者，超市不能采取公開(kāi)其照片、姓名等個(gè)人資料，或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為 防損員具備的知識(shí)一個(gè)合格的防損員，需要具備相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)： 防損員應(yīng)了解各類場(chǎng)所的安全常識(shí)，如什么是危險(xiǎn)品？危險(xiǎn)物品的種類？什么是侵犯公私財(cái)物行為等。 防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法規(guī)常識(shí)：如居民身份證有那些用處？如何處理違反治安管理的行為？防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法律常識(shí)：如什么時(shí)正當(dāng)防衛(wèi)？什么時(shí)防衛(wèi)過(guò)當(dāng)?shù)?。防損員必須具備的專業(yè)法律知識(shí)：如什么叫證據(jù)？什么是物證、人證等。防損員必須遵守“法律、”“行政法規(guī)”“地方性法規(guī)?！狈罁p員必須具備的技能防損員必須掌握如下技能： 熟練掌握各種防損用具的使用技能 掌握安全工作處理技巧及技能掌握相關(guān)的服務(wù)技巧掌握使用各類消防器械的技能掌握觀察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀察可疑者的表情等技能處理緊急事件，保護(hù)措施的技能防損員行為準(zhǔn)則 統(tǒng)一服裝上崗，保持制服干凈、整齊，左胸前佩帶工牌。 舉止文明、大方、端莊，以飽滿的工作熱情投入工作。 不留大背頭、長(zhǎng)鬢腳、男士不留長(zhǎng)法、剃光頭、蓄胡須。站姿規(guī)范，不準(zhǔn)搭肩挽臂，手插兜里、不得坐、靠、依、臥、趴、蹲。值勤中不準(zhǔn)與他人聊天、議論顧客、評(píng)頭論足、玩耍手機(jī)。不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供的服務(wù)性措施。防損員（員工）行為要求：工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言歲語(yǔ)。上班時(shí)不得將雙手插入口袋。不得在公司及門(mén)店任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物和將所購(gòu)商品帶入工作區(qū)域。不得在賣(mài)廠內(nèi)跑動(dòng)或大聲喧嘩、唱歌。不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吃零食、吸煙。不得在工作崗位上飲水。不得嘲笑有缺陷的顧客。不得隨音樂(lè)抖腿或晃動(dòng)身體。不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。不得隨地吐痰、亂仍紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。不坐、蹲、靠在商品裝箱或貨價(jià)上。對(duì)待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開(kāi)，待顧客走開(kāi)后繼續(xù)整理。接物遞物時(shí)用雙手托送。不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。防損員行為禮儀規(guī)范站姿：頭端目正，下頜微微抬起，雙肩平整微后張，兩手交叉放于體前，右手在上左手在下。也可兩手垂直放在兩邊，雙手的中指緊靠褲邊。挺胸收腹提臀，雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布與雙腳。走姿：上身平直端正，雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖擺，行走時(shí)雙手五指自然并攏，兩肩 自然擺動(dòng)，幅度不宜過(guò)大，步幅不宜過(guò)大，特別注意不得在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)奔跑，應(yīng)以快步代替。手勢(shì)：指引手勢(shì)：四指并攏，拇指自然分開(kāi)，掌心朝上，手臂以胳膊關(guān)節(jié)為軸，自然從向所指方向打開(kāi)，略低于肩膀，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。交談手勢(shì)：與人交談時(shí)，動(dòng)作不以過(guò)大，手勢(shì)不以過(guò)多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。微笑：應(yīng)自然大方、甜美、溫和友善、給人愉快、舒適感覺(jué)。應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的微笑，給人真誠(chéng)的感覺(jué)。任何時(shí)候、地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。練習(xí)時(shí)可以用英文字母“A”，普通話用“茄子”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。目光：與人交談時(shí)，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情，交接時(shí)間不應(yīng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的50%70%。談話時(shí)，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。禮貌用語(yǔ):迎賓語(yǔ)：:“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”。招呼語(yǔ)：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。引導(dǎo)語(yǔ)：“請(qǐng)跟我來(lái)”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看”?；貜?fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決”。致歉語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了”。自歉語(yǔ)：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)”。詢問(wèn)語(yǔ)：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單”。送別語(yǔ)：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好”。五、 防損員著裝規(guī)定統(tǒng)一著裝，規(guī)范、工作時(shí)不得戴有色眼鏡；不同季節(jié)根據(jù)公司統(tǒng)一規(guī)定著裝。六、 防損員保密紀(jì)律為提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí),防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響,特制定本紀(jì)律,全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。不該說(shuō)的機(jī)密，絕對(duì)不說(shuō)；不該看的機(jī)密，絕對(duì)不看；不該問(wèn)的機(jī)密，絕對(duì)不問(wèn)；不在非保密本上記錄機(jī)密；防損員獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)勵(lì)防損員有下列表現(xiàn)之一者，將獲得適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)：1 對(duì)商場(chǎng)防損管理工作做出重大貢獻(xiàn)的；2 工作盡職盡責(zé)，形象禮儀表現(xiàn)俱佳的；3 拾獲顧客錢(qián)財(cái)繳公的；4 見(jiàn)義勇為，舉報(bào)和制止違章亂紀(jì)行為的；5 提出合理化建議被采納并產(chǎn)生實(shí)效的；6 為保護(hù)公司聲譽(yù)和財(cái)產(chǎn)安全同違法犯罪分子做斗爭(zhēng)的；7 符合獎(jiǎng)勵(lì)的其他情形。處罰有下列行為的，給予口頭警告，處一定數(shù)額罰款：1 工作態(tài)度不認(rèn)真，散漫或粗心大意；2 執(zhí)勤時(shí)不注意著裝要求，不修飾個(gè)人儀態(tài)；3 執(zhí)勤時(shí)靠崗、坐崗和串崗；4 無(wú)故遲到、早退；5 執(zhí)勤時(shí)使用粗言穢語(yǔ)；6 執(zhí)勤時(shí)隨地吐痰、亂丟垃圾和亂寫(xiě)亂畫(huà)；7 占用商場(chǎng)公共電話做私人用途；8 非工作需要，執(zhí)勤時(shí)佩帶手機(jī)；9 下班后，無(wú)特別原因仍在商場(chǎng)逗留；10 忘記佩帶員工證；11 未經(jīng)許可穿著工作制服外出；12 在商場(chǎng)內(nèi)吸煙；13 值勤時(shí)姿勢(shì)不正，袖手、插手、背手；14 不遵守宿舍請(qǐng)銷(xiāo)假制度；15 執(zhí)勤時(shí)待人接物不禮貌，態(tài)度傲慢；16 無(wú)故不參加軍訓(xùn)、培訓(xùn)和部門(mén)例會(huì)的。有以下行為的，處以書(shū)面警告和適當(dāng)罰款：17 遲到、早退超過(guò)一小時(shí)；18 違反公司制度規(guī)定，情形比較嚴(yán)重的；19 對(duì)上司不禮貌，不服從上級(jí)合理的工作指令；20 未經(jīng)允許私自進(jìn)入專柜；21 同顧客、供應(yīng)商發(fā)生爭(zhēng)吵；22 值班時(shí)看書(shū)報(bào)或聽(tīng)收錄機(jī)；23 私自動(dòng)用顧客、供應(yīng)商的物品；24 制造謠言或惡意中傷同事；25 值班時(shí)聚集聊天或同營(yíng)業(yè)員聊天；26 在工作崗位和工作時(shí)間內(nèi)接待親友的；27 拾遺不報(bào)；28 聚眾賭博；29 當(dāng)值時(shí)脫崗，睡覺(jué)；30 無(wú)故曠工；31 故意損壞商城財(cái)物的；有以下行為的，進(jìn)行最后警告：32 第二次違反書(shū)面警告事項(xiàng)和第一次違反警告但情節(jié)嚴(yán)重的；有以下行為的，予以辭退：33 有違法犯罪行為，觸犯法律法規(guī)的；34 打架斗毆、聚眾鬧事、組織罷工的；35 恐嚇、威脅、脅迫同事或顧客的；36 不道德行為影響惡劣的；37 偷竊、賭博；38 擅自翻閱、泄露上級(jí)文件或公司機(jī)密文件的；39 泄露公司商業(yè)機(jī)密的；40 收受賄賂，行賄的；41 連續(xù)曠工兩天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工兩次以上的；42 拒不服從公司的工作指令；43 做出嚴(yán)重?fù)p害公司利益，影響公司聲譽(yù)的行為的；44 玩忽職守造成工作事故使公司受到經(jīng)濟(jì)損失的；45 利用職務(wù)之便吃、拿、卡、要、偷，損害公司聲譽(yù)的；安全生產(chǎn)例會(huì)制度為加強(qiáng)本單位安全生產(chǎn)監(jiān)督管理認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制，有效落實(shí)防范安全生產(chǎn)事故的發(fā)生，結(jié)合本單位實(shí)際情況，制定本安全生產(chǎn)例會(huì)制度；一、安全生產(chǎn)例會(huì)目的定期研究本單位存在的安全事故，找出隱患根源，分析隱患原因，提出整改辦法，落實(shí)責(zé)任，完善制度，保證各項(xiàng)措施到位。二、參加安全生產(chǎn)例會(huì)人員范圍由店長(zhǎng)主持，副店長(zhǎng)、品類主任、防損主管、行政主管、樓層主管參加三、安全生產(chǎn)例會(huì)依據(jù)依據(jù)中華人民共和國(guó)《消防法》，《北京市消防條例》，《北京市安全生產(chǎn)條例》，《北京市商業(yè)零售經(jīng)營(yíng)單位安全生產(chǎn)