【正文】 。 商品的堆放高度也很重要，如果堆放過高會使商品失去平衡而倒塌。 頂層貨架勿存放桶裝或罐裝商品。 如發(fā)現(xiàn)商品堆入不正確，應該立即重新擺放，不要等別人去做，因為那樣的話，事已晚矣。而在重新擺放不平穩(wěn)商品時，實際上是減少商品破損和人員傷亡的發(fā)生率。第十六章 設(shè)備使用風險控制1．0目的對超市內(nèi)運貨設(shè)備使用過程中可能出現(xiàn)的各種風險進行預防、控制、并處理，本程序明確了運貨設(shè)備使用風險控制的要求及實施程序。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責防損部風險控制小組負責風險控制實施。4．0工作程序 風險控制小組有義務告知員工并加以指導如下： 叉車司機： 叉車司機要與其他同事共同合作，以減少商品破損和人員損傷等事故的發(fā)生，注意駕駛叉車的程序，確保過道地面無商品，告知顧客注意叉車行駛路線以免發(fā)生意外。 注意：不僅是叉車司機對叉車負責，其他同事也要對自己的安全和顧客的安全負責。 手推車使用： 兩輪手推車（商場內(nèi)使用）。 確保物品平衡堆放安全。 對于量多的商品要把它們捆在推車架上。 重的物品擺放放在底層。 上坡時推車在你前面，下坡時，推車在你后面。 不能以腳剎車。 四輪手推車（商場外使用） 平穩(wěn)擺放商品以防商品墜落。 車上不能堆放過多商品以免擋住視線。 小心變腳，避免車輪子突然從腳上壓過。 物體重量保持平衡以防掉落。第十七章 顧客風險控制程序1．0目的對超市內(nèi)運貨設(shè)備使用過程中可能出現(xiàn)的各種風險進行預防、控制、并處理，本程序明確了運貨設(shè)備使用風險控制的要求及實施程序。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責防損部風險控制小組負責風險控制實施。4．0工作程序 風險控制小組有義務告知員工并加以指導如下：： 聆聽廣播關(guān)于小孩的描述。 堵住所有的出口包括顧客出口和員工出口。 不在出口處堵截的同事和經(jīng)理應迅速搜查商場。 基本程序： 發(fā)現(xiàn)小孩后，以友好，可親的態(tài)度去接近小孩。彎腰、微笑，以平穩(wěn)的語氣跟孩子說：“我?guī)愕侥惆职?媽媽那兒?！睂⑿『е令櫩头詹?。 如果你發(fā)現(xiàn)與廣播描述相吻合的小孩被一個大人帶著，則要想辦法穩(wěn)住大人和小孩，同時叫其他同事立即到顧客服務處找到要求尋找小孩的顧客，叫他來確定小孩是否被人拐騙，如果前者不是小孩的父母，則要致電給警察，小孩不能在沒有父母帶領(lǐng)下離開商店，盡管如此，不能阻止人們離開商店。 如果十分鐘內(nèi)沒有找到小孩，而且小孩已經(jīng)回到父母身邊，則應通知有關(guān)人員取消正常暗號。 人員受傷： 如果你在現(xiàn)場，則先給顧客查看傷情，同時叫他/她保持鎮(zhèn)靜。 讓其他同事報給客服處。 了解如何處理顧客受傷事件，主動關(guān)心受傷顧客。 記住：要安慰受傷顧客，告訴他/她我們正找人來幫忙，找一位管理人員來幫忙。 用安全警示牌固封出事地點。 聆聽顧客講述所發(fā)生的一切，掃視周圍可能的不安全因素。 象對待自己家中客人一樣對待顧客，然而，在管理人員到來之前，不能扶走顧客離開現(xiàn)場。 如果發(fā)生同事意外事件，則要在店內(nèi)廣播中播出白色暗號。 管理人員在聽到白色暗號時要作出相應的反應。 出現(xiàn)事故后，向有關(guān)人員匯報事實并提供調(diào)查幫助。 如果你要幫助受傷顧客，則先要戴上膠手套和必要的個人防護用具。 如果是大量出血，則要戴上手套，以防血液病原體病菌的感染。 使用防護工具，并用紙巾吸走地上血液。 在調(diào)查事件前因后果時，可從以下幾方面來考慮： 為什么發(fā)生？ 有無目擊者？ 事件是怎樣的？受傷顧客是如何講述的？ 同時要記下發(fā)生事件的地點？ 應將關(guān)于事件的所有情況盡快記錄在《顧客意外事件報告》。 記?。簯蛴嘘P(guān)保險公司匯報顧客意外事件。第十八章 總收室突發(fā)事件控制程序1．0目的對超市總收室可能發(fā)生的突發(fā)事件進行預防、控制、并處理，本程序明確了總收室突發(fā)事件控制的要求及實施程序。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責防損部風險控制小組負責風險控制實施。4．0工作程序?qū)τ诳偸帐业墓ぷ髑闆r，各門店總收室一貫時刻嚴格按照金庫安全管理規(guī)定進行工作，如出現(xiàn)突發(fā)事件，總收人員應該冷靜處理，并及時想領(lǐng)導匯報。具體防范措施如下：： 一邊通知防損部，一邊使用滅火器進行滅火，嚴禁閑雜人員進入總收室辦公及金庫，并將保險柜鎖好。 如火險無法控制，總收人員應將所有的庫存現(xiàn)金及重要單據(jù)裝入安全箱內(nèi)并上鎖，在保安的配合下，進行緊急疏散。 火險解除后，保安人員應及時撤離現(xiàn)場，將事故交由公司領(lǐng)導及相關(guān)部門處理。 注意：火警電話119 店內(nèi)保安消防電話： XXXX 出現(xiàn)盜竊： 總收人員發(fā)現(xiàn)金庫被盜，首先應保護好現(xiàn)場，不要隨意亂動，并及時通知防損部和公司領(lǐng)導，并保證安全。 注意：報警電話：110 店內(nèi)報警電話： 出現(xiàn)搶劫： 如果出現(xiàn)搶劫，總收人員在這時應沉著冷靜的與犯罪分子進行周旋，并機智得按下報警裝置，等待救援人員得到來。 總收室兩人應密切配合，將金庫的大門和保險柜的密碼保管好，不讓犯罪分子有可乘之機。 對于以上的應對措施，總收人員應牢記在心。平時應作好緊急情況的防范工作，只有防范工作做的比較好，才能最大限度的保證金庫和自身的安全。第十九章 水災應變作業(yè)程序1．0目的對超市內(nèi)可能發(fā)生的水災事件進行預防、控制、并處理，本程序明確了水災突發(fā)事件控制和處理的要求及實施作業(yè)程序。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責防損部風險控制小組負責風險控制實施。4．0工作程序 事前預防 消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施器材，各下水管道是否暢通，若有問題及時處理。 防損主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標志要放在明顯處，應急燈是否能夠正常工作，使人一目了然。 下班檢查電源插座，電線是否老化破損。 檢查各部門的水路管道是否漏水，如有問題應立即報告，同時應當通知工程部。 事中處理 發(fā)現(xiàn)水情后，根據(jù)水情的大小立即報告，控制室接到報告后立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑到現(xiàn)場查看，同時應馬上通知工程部。 工程部應立即對事發(fā)現(xiàn)場檢查及搶修，防損部主管及領(lǐng)班應組織救災小組立即搶救，轉(zhuǎn)移貴重物品以免造成損失或盡量減少損失。 善后處置 從技術(shù)角度查找原因并及時上報，防損部和工程部對消防系統(tǒng)和各種管道進行維護維修。第二十章 停電應變作業(yè)程序1．0目的對超市內(nèi)可能發(fā)生的停電事件進行預防、控制、并處理，本程序明確了突發(fā)停電事件控制和處理的要求及實施作業(yè)程序。2．0適用范圍全體公司員工。3．0職責防損部風險控制小組負責風險控制實施。4．0工作程序 事前預防 事先配置應急燈，手電筒足量儲備。 安裝備用發(fā)電設(shè)備。 和供電單位取得聯(lián)系，掌握單位停電信息，做好準備工作。 事中處理 發(fā)生停電時，管理部立即詢問停電原因和時間的長短，若是供電單位停電應立即啟用備用發(fā)電機，如是線路問題電工應馬上對線路做檢查，尋其原因及時維修。 防損員應立即將金庫上鎖，并對商品及顧客進行檢查，防止偷搶事件的發(fā)生安撫顧客并請顧客原諒，同時阻止顧客進入賣場。 善后處置 檢查停電，原因及時上報。 檢查場內(nèi)是否有異常情況發(fā)生。 如停電時間過長，檢查生鮮冷凍食品避免有變質(zhì)發(fā)生。第二十一章 停電應變作業(yè)程序1．0目的對超市內(nèi)可能發(fā)生的意外傷害事件進行預防、控制、并處理，本程序明確了突發(fā)的意外傷害事件控制和處理的要求及實施作業(yè)程序。2．0適用范圍 適用于全體公司員工。3．0職責防損部風險控制小組負責風險控制實施。4．0工作程序 事前預防 考慮店內(nèi)裝璜設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全。 進出貨場的叉車要正確使用，不超高、不超載，注意來往顧客的安全，不急停、不猛拐，起放貨物時動作要輕。 事中處理 顧客如出現(xiàn)昏到、意外傷害應立即由在場人員護送到就近醫(yī)院，由醫(yī)務人員檢查醫(yī)治，并及時通知店長。 如遇到重大的傷害時，立即通知醫(yī)務人員檢查醫(yī)治。 善后處置 努力做好事后處置工作，做到各方面都能達成共識。 消除影響，總結(jié)教訓，在員工工作中認真培訓，然后將整個事件記錄備案。第二十二章 治安突發(fā)事件處理作業(yè)程序1．0目的對超市內(nèi)可能發(fā)生的治安突發(fā)事件進行預防、控制、并處理，本程序明確了突發(fā)的治安突發(fā)事件控制和處理的要求及實施作業(yè)程序。2．0適用范圍 適用于全體公司員工。3．0職責防損部風險控制小組負責風險控制實施。4．0工作程序 當發(fā)生社會性事件，以現(xiàn)場警衛(wèi)為主要安全力量，各崗位值守人員、值勤人員配備對講機，并利用設(shè)在場內(nèi)的對講系統(tǒng)及廣播系統(tǒng)密切注意場內(nèi)情況，保證聯(lián)絡(luò)暢通。 對可能出現(xiàn)的緊急情況的處理對策如下： 當發(fā)生爆炸、起火等事件時，首先由電工拉閘斷電，開通事故照明和應急燈，警衛(wèi)及保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場撲救，并迅速保護現(xiàn)場，把守各要害通道，疏散客流。在現(xiàn)場附近的超市負責人（包括主管、領(lǐng)班、組長），必須看護好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導就近的顧客。 當發(fā)生個別群眾帶有政治性蠱惑宣傳所造成騷亂時，所在部位的超市工作人員應及時報告，并協(xié)助保衛(wèi)部門，將制亂者及隨從人員迅速帶離現(xiàn)場，恢復正常秩序。 當發(fā)生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，警衛(wèi)人員應馬上制止個別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場。及時轉(zhuǎn)交公安機關(guān)處理，同時做好顧客的疏導工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。，警衛(wèi)人員應迅速將主要負責者帶離現(xiàn)場，盡量縮小其影響面，防止事態(tài)的擴大。 發(fā)現(xiàn)可疑分子的對策，發(fā)現(xiàn)可疑分子時，應立即布置專人跟蹤，監(jiān)視，防止被其察覺，然后及時與當?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系，在協(xié)助看管扭送過程中，要提高警惕，以防止其行兇，逃跑或毀滅證據(jù)等。 易燃、易爆危險品的保護，易燃、易爆危險品具有危害性大，突發(fā)性強，不易防范的特點，所以對易燃、易爆物品要確定專人保管，不要跟其他物品混放，由于易燃易爆危險品的危害后果極其嚴重，所以有易燃易爆危險品的單位一定要從確保單位安全出發(fā)，在思想上要引起高度重視，采取有效的措施，保管好易燃易爆危險品。 遇到不法分子搶劫的處置方法： 搶劫犯罪概括起來可分為四大類。即入室搶劫、攔路搶劫、車船上搶劫、搶劫出租汽車等。無論是那種搶劫，多數(shù)是在夜晚和凌晨進行，因為夜幕下，路上行人稀少，人們各自回家，互相之間聯(lián)防能力也大大減弱，因此，這段時間最容易發(fā)生搶劫案。 當遇到入室搶劫，要大聲呼救或叫出同伴，爭取得到別人的幫助，一起制服搶劫犯，扭送到公安機關(guān)。 遇到攔路搶劫時，不要驚慌，要保持冷靜，與罪犯周旋，拖延時間以得到適當機會報警，將罪犯制服； 當在車上或船上遇到搶劫時，要力爭其他乘客一起幫助，或讓司機不要停車，直接將車開到就近的公安機關(guān)。 當遇到搶劫出租汽車時，應當記住車牌號或罪犯特征，因為罪犯很可能搶劫得逞后迅速逃離現(xiàn)場，只要記住罪犯特征及車牌號，可以給警方提供破案提供線索。 當犯罪分子正持刀對你襲擊，行兇搶劫時： 要奮勇與之搏斗，操起適當?shù)墓靼?、刀斧或磚瓦等進行回擊，打傷或打死搶劫犯，這也是正當防衛(wèi)行為，也是你的權(quán)利，是受法律保護和支持的。 注意：在行使這一權(quán)利時。要注意不能超過必要的度，把罪犯分子打傷就能制止其犯罪行為時，就不應該把他打死。 發(fā)生群眾斗毆時的處置方法 如果發(fā)生在值勤當中，應當立即制止； 如果參與人員太多，無法控制時，應當報警，并且要保護自身及公司的財務的安全。 千萬不要讓群眾斗毆人員在打斗過程中損壞了公司的財物，并要將其控制在公司以外的地方，等候公安人員前來處理。 對精神病人和搗亂者的控制 遇到此類人員神志不清時，盡量避免與其糾纏，應當控制其遠離公司，防止其扔石頭、酒瓶等物砸壞公司財物。 對酗酒者已經(jīng)損壞公司財物的，要控制其等到酒醒后，或跟其家人聯(lián)系，將損壞的財物得到賠償后才能讓其離開。 遇到哄搶事件的處置 首先，要進行正當防衛(wèi)，但不要超過必要的限度，如果你不這樣做，不僅自己遭殃，而且公司財產(chǎn)會受到更大的損失。 對不服從保安管理的人員的處理 遇此類人員，首先應嚴重警告，如果再不聽，繼續(xù)無理取鬧，就要進行處罰或扭送公安機關(guān)。 涉外問題的處置及涉外保安侮辱的注意事項 凡是公司的涉外活動，保安人員都應積極配合其他部門作好必要的安全保衛(wèi)工作。 勸阻無關(guān)人員圍觀或進入涉外活動場地，為外賓提供安全良好的環(huán)境， 清理和控制好外賓參觀訪問路線的通道，保障外賓乘坐車輛進出區(qū)域安全暢通，保持外賓人員和財產(chǎn)安全。 落實應急方案的幾點紀律 超市各部門必須精心落實，堅守崗位，各負其則，嚴禁擅自離崗。 電工保證電閘、電線等設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。 堅持“誰主管，誰負責”的原則，強調(diào)“誰在崗，誰負責”的敬業(yè)精神； 當安全警衛(wèi)工作與其他部門工作發(fā)生矛盾時，應堅決服從安全規(guī)定。，在未查清事情起因，未得到超市最高領(lǐng)導層批準的情況下： 任何部門、任何人員嚴禁私自泄露、渲染事件細節(jié)。 對現(xiàn)場的新聞單位工作人員婉言勸阻； 未經(jīng)最高領(lǐng)導批準嚴禁拍照攝像和人員采訪。 第二十三章 事故預防及處理作業(yè)程序1．0目的對超市內(nèi)可能發(fā)生的各種事故應有預防、控制及處理能力，本程序明確了突發(fā)的事故進行控制和處理的要求及實施作業(yè)程序。2．0適用范圍 適用于全體公司員工。3．0職責防損部風險控制小組負責風險控制實施。4．0工作程序，究其原因： 大多數(shù)是由于領(lǐng)導干部輕視安全，管理混亂。 有關(guān)人員思想麻痹，不負責任。， 預防事故必須組織有關(guān)部門把工作做在前面，防患于未然。 不斷提高廣大員工安全工作的自覺性。 防損部門協(xié)同有關(guān)部門，經(jīng)常對員工進行安全工作教育，在危險場所所設(shè)置醒目的警示、標記。 抓住典型事