【正文】 稱重商品、易換包裝的商品）。 顧客在賣場內(nèi)吸煙。 巡視整個收銀區(qū)，配合處理區(qū)域突發(fā)事件。確認(rèn)是本商場的物品未付款時，將其本人帶到防損部辦公室，不要與顧客爭吵，不要引起出口堵塞，不要引起圍觀，以防起哄。 4．0職責(zé) 防損部警衛(wèi)組負(fù)責(zé)門店出口、收銀區(qū)安全管理。先讓顧客把車開到店門口，搬運商品必須遵守搬運守則，即超過30斤的商品必須由兩個人一起搬運。 核對注意事項： 檢查收據(jù)上的日期是否為當(dāng)日； 對商品在10種以下（含10種）的購物車進(jìn)行逐件核對； 對BOB（指放在購物車底部的商品）、NT（指某些很重、需要有兩個人才能安全搬運的商品）、MPU（指貴重商品區(qū)銷售的商品）、本店員工購買的商品要100%的核對； 對單價超過1000元的商品要與另一門檢員共同核對。在大多數(shù)情況下，這種錯誤是由收銀員引起的。每一營業(yè)小時結(jié)束后，將顧客進(jìn)店人數(shù)口頭或便條形式通知收銀主管，以便收銀主管決定下一營業(yè)小時的開臺數(shù)。 禁止攜帶飲料及食品進(jìn)店。切記：決不可以與顧客發(fā)生爭吵）。4．0工作程序 充分了解商品信息等方面的知識，熟記本連鎖店營業(yè)時間和營業(yè)項目（包括一些專項業(yè)務(wù)，如：送貨）； 使用文明用語、語氣柔和有禮、百問不厭，盡可能地回答顧客提出的所有問題或幫助其找到能回答問題的人； 嚴(yán)格遵守本連鎖店著裝規(guī)定，上崗時身著工裝、佩帶胸卡、面帶微笑。C. 集訓(xùn)、開員工大會時防損部所有員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝。C. 男員工穿深色皮鞋，以白色或深色襪子為宜。K. 不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。C. 上班時不得將雙手插入口袋。、任何地點、對任何人都報以微笑相待。挺胸收腹提臀；雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布于雙腳。 大檐帽前沿與眉同高，不得將帽子手拎、腋夾、揮舞。 防損員必須具備的技能防損員必須掌握如下技能： 擒拿格斗的技能； 熟練掌握各種防損用具的使用技能。 防損員應(yīng)具備的知識一個合格的防損員，需要具備相關(guān)的基礎(chǔ)知識及專業(yè)知識： 防損員應(yīng)必備各類場所的安全常識，如什么是危險物品？危險物品的種類？什么是侵犯公私財物行為等。 防損員上崗必須按規(guī)定著裝，佩戴全部標(biāo)志和裝備器械，精神飽滿，衣著整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。 迅速掌握處理各類意外事件的方法與技巧，程序。2．0適用范圍防損員崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)。同時，在工作中禮貌待人、講究文明、注意維護(hù)和樹立良好得形象。反應(yīng)敏捷，作異向口令動作。 堅持原則，熱愛防損工作。2．0適用范圍本規(guī)范適用于公司防損部全體員工。 負(fù)責(zé)建立公司的安全體系，保障顧客、員工及公司人、財、物安全。 審計稽核：對采購、營運等，各個環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和控管，對發(fā)生的損耗情況進(jìn)行分析，從而達(dá)到控制，減少損耗的目的。過對各種風(fēng)險控制的宣傳、培訓(xùn)，各種風(fēng)險控制計劃的執(zhí)行，使員工掌握各種風(fēng)險控制技能，預(yù)防各種風(fēng)險，及時處理各類意外事件，是防損部的責(zé)任。通過對防范設(shè)備及各項營運設(shè)備使用的監(jiān)督、檢查，排除各種隱患，保障正常的營運，為顧客提供舒適的購物環(huán)境，是防損部的天職。4．0職責(zé) 負(fù)責(zé)制定超市的各項損耗控制指標(biāo)，并制定計劃，組織落實。 風(fēng)險控制各種意外事件，促銷活動警衛(wèi)方案并負(fù)責(zé)實施。3．0職責(zé)防損部向人力資源部提出招聘防損員的要求，并提出招聘標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)人力資源部安排，防損部參加面試及考核，協(xié)助人力資源部完成有關(guān)手續(xù)。 本市戶口 具有零售工作1年以上經(jīng)驗 防損部門面試細(xì)則，符合公司用人基本要求。運動能力，俯臥撐、高抬腿。 清正廉潔、奉公守法防損人員作為協(xié)助公安機關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量，應(yīng)當(dāng)和公安民警一樣，具有較強的遵紀(jì)守法意識和清正廉潔的高尚品質(zhì)。3．0職責(zé)公司防損部負(fù)責(zé)組織，實施，防損員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，同時將本次個人培訓(xùn)資料交給人事部，存檔。 迅速熟悉必備的防損安全知識。 值勤期間，防損員要隨時攜帶筆記本，鋼筆、電筒（夜班），與值班經(jīng)理核對時間，隨時準(zhǔn)備處理情況。 防損員應(yīng)具備維護(hù)公共治安的常識，如禁止賭博的規(guī)定，《槍支管理辦法》適用的范圍等。 掌握相關(guān)的服務(wù)技巧。 不留大背頭、長發(fā)、蓄胡須。： 頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面?！癆”，普通話“茄子”練習(xí)口型，加強心理素質(zhì)的鍛煉。D. 不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。L. 不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。D. 工牌一律佩帶于左領(lǐng)上斜口處。D. 注：勤換洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不著裝，此規(guī)定望全體員工共同遵守。 入口門檢工作服務(wù)規(guī)范 8：30到崗，9：00 找值班經(jīng)理開門； 9：00之前，完成以下工作：l 店外巡視一周，把購物車鎖打開，確保入口處有排放整齊和充足的購物車；l 準(zhǔn)備好一天所需要的工作表、筆、膠水等辦公用品；l 檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準(zhǔn)備好迎接顧客進(jìn)店。 檢查進(jìn)店人員攜帶的物品 有時因工作需要，進(jìn)店人員需帶進(jìn)工具等，要檢查其手提箱、大提袋、包裹等，并據(jù)以填寫一式兩聯(lián)的《進(jìn)店物品單》，入口門檢簽字并保留一份，持物進(jìn)店人保留一份。 禁止帶寵物進(jìn)店。晚班結(jié)束后，將《一小時顧客進(jìn)店人數(shù)表》交給銷售審計和收銀主管各一份。可以這樣說：“對不起，收銀員掃錯了，請您到原收銀處重新掃描或到退貨部退錢”。 檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開、破損或重量不符），看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。安全第一！記?。哼`章操作會直接引起事故的發(fā)生。 防損部風(fēng)險控制組，負(fù)責(zé)對收銀員稽核管理5．0工作程序 防損部收銀區(qū)警衛(wèi)員工作規(guī)定 必須詳細(xì)核對每一張清單，做到大件對單，小件對數(shù)。任何時候，在語言和行動上一定要態(tài)度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開展。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。 稽核口人員換休。 規(guī)范處理報警器報警。 打折總額與打折記錄單金額。 可以掃描的商品信息→ 手工輸入？ 不規(guī)范開啟錢箱。 不斷清潔和打掃收款機。 對貨物進(jìn)出有疑問的，必須詢問和審查。 配送中心嚴(yán)格控制車輛停放，非送貨車輛一律不允許停放。，合作的好壞與商場的興旺息息相關(guān)。 貨物進(jìn)入配送中心倉庫后一律不得運出（退換貨商品，需辦理相關(guān)手續(xù)后方可攜出）。 報損商品登記；報損單上商品價值50元以內(nèi)的部門經(jīng)理、防損主管簽字，防損核實。 嚴(yán)禁配送中心人員攜帶易燃易爆物品進(jìn)入倉庫，倉庫及配送中心平臺區(qū)域內(nèi)外嚴(yán)禁吸煙、點明火，違者將交店辦嚴(yán)格處罰。它是防止內(nèi)盜，減少損耗的一個重要的措施。 如遇不懂問題速向領(lǐng)導(dǎo)匯報，不得擅自作主。 禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，對于來訪人員、供應(yīng)商及工作需要人員需上樓辦事，首先要講：“您好，請問您預(yù)約了嗎？”然后進(jìn)行電話聯(lián)系，對方同意后，辦理手續(xù)（需登記、交身份證或押金換臨時胸牌）后方可放行。 嚴(yán)禁將手推車推出公司大門。第九章 外場管理規(guī)范1． 0目的 保障店外、廣場、賣場周圍區(qū)域秩序。 嚴(yán)禁車輛和物品堵塞或圈壓防火疏散門及消火栓井等消防設(shè)施。 停車場、廣場巡查 車場管理人員值班中要經(jīng)常巡查車場和車輛進(jìn)出、停放情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。 2．0適用范圍適用于全體公司員工。 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)鑰匙。 清場徹底不流死角，不允許無關(guān)人滯留。 5 ，應(yīng)交當(dāng)班發(fā)生情況以書面形式告知接班人，接班人應(yīng)檢查 設(shè)備的工作和清潔情況，保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。3．0工作程序 對講機是公司的貴重物品，任何使用者必須愛護(hù)，避免損壞和遺失。 不準(zhǔn)使用對講機閑聊或講與工作無關(guān)的事情。4．0職責(zé) 防損部值班主管負(fù)責(zé)值班期間的防損部巡檢工作。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險控制實施。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。 防損員要盡速打開安全門及收銀通道。使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。使用正確搬運技巧保護(hù)背部和避免損傷，起著重要作用。 防止滑到：在店內(nèi)走動滑到，跌到，有時會嚴(yán)重導(dǎo)致傷經(jīng)痛骨。 卡板拖車： 平穩(wěn)堆放物品。在切割之前要清楚刀的走動路線，紙箱介刀使用安全是您工作中很重要的部分。如電器設(shè)備出現(xiàn)不安全情況，隨時通知您的主管或經(jīng)理，即使是小型設(shè)備的維修工作，對于各種電器設(shè)備的使用維修，都要以“安全第一”為原則。 臨時電線只供臨時使用，如臨時電源使用超過三周，則要換成硬殼電線，并固定電線。 貨架商品陳列安全是防止商品倒塌最佳方法，確保陳列商品基底牢固，搬走所有空夾板，并平放在指定的面上。 務(wù)必使用狀況良好的卡板。第十六章 設(shè)備使用風(fēng)險控制1．0目的對超市內(nèi)運貨設(shè)備使用過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了運貨設(shè)備使用風(fēng)險控制的要求及實施程序。 重的物品擺放放在底層。2．0適用范圍全體公司員工。 如果你發(fā)現(xiàn)與廣播描述相吻合的小孩被一個大人帶著，則要想辦法穩(wěn)住大人和小孩，同時叫其他同事立即到顧客服務(wù)處找到要求尋找小孩的顧客，叫他來確定小孩是否被人拐騙，如果前者不是小孩的父母，則要致電給警察，小孩不能在沒有父母帶領(lǐng)下離開商店，盡管如此，不能阻止人們離開商店。 象對待自己家中客人一樣對待顧客，然而，在管理人員到來之前，不能扶走顧客離開現(xiàn)場。 記?。簯?yīng)向有關(guān)保險公司匯報顧客意外事件。 注意：火警電話119 店內(nèi)保安消防電話： XXXX 出現(xiàn)盜竊： 總收人員發(fā)現(xiàn)金庫被盜，首先應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場，不要隨意亂動，并及時通知防損部和公司領(lǐng)導(dǎo)，并保證安全。4．0工作程序 事前預(yù)防 消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施器材，各下水管道是否暢通，若有問題及時處理。2．0適用范圍全體公司員工。 檢查場內(nèi)是否有異常情況發(fā)生。 如遇到重大的傷害時，立即通知醫(yī)務(wù)人員檢查醫(yī)治。在現(xiàn)場附近的超市負(fù)責(zé)人（包括主管、領(lǐng)班、組長），必須看護(hù)好現(xiàn)場，未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開現(xiàn)場，并主動協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。即入室搶劫、攔路搶劫、車船上搶劫、搶劫出租汽車等。 發(fā)生群眾斗毆時的處置方法 如果發(fā)生在值勤當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)立即制止； 如果參與人員太多，無法控制時，應(yīng)當(dāng)報警，并且要保護(hù)自身及公司的財務(wù)的安全。 落實應(yīng)急方案的幾點紀(jì)律 超市各部門必須精心落實，堅守崗位，各負(fù)其則，嚴(yán)禁擅自離崗。4．0工作程序，究其原因： 大多數(shù)是由于領(lǐng)導(dǎo)干部輕視安全，管理混亂。， 預(yù)防事故必須組織有關(guān)部門把工作做在前面，防患于未然。 堅持“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，強調(diào)“誰在崗，誰負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神； 當(dāng)安全警衛(wèi)工作與其他部門工作發(fā)生矛盾時，應(yīng)堅決服從安全規(guī)定。 對精神病人和搗亂者的控制 遇到此類人員神志不清時，盡量避免與其糾纏，應(yīng)當(dāng)控制其遠(yuǎn)離公司，防止其扔石頭、酒瓶等物砸壞公司財物。 當(dāng)遇到入室搶劫，要大聲呼救或叫出同伴，爭取得到別人的幫助，一起制服搶劫犯，扭送到公安機關(guān)。 當(dāng)發(fā)生個別起哄搗亂，引起人員擁擠時，警衛(wèi)人員應(yīng)馬上制止個別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場。 消除影響，總結(jié)教訓(xùn)，在員工工作中認(rèn)真培訓(xùn)，然后將整個事件記錄備案。第二十一章 停電應(yīng)變作業(yè)程序1．0目的對超市內(nèi)可能發(fā)生的意外傷害事件進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了突發(fā)的意外傷害事件控制和處理的要求及實施作業(yè)程序。4．0工作程序 事前預(yù)防 事先配置應(yīng)急燈，手電筒足量儲備。 下班檢查電源插座，電線是否老化破損。 總收室兩人應(yīng)密切配合，將金庫的大門和保險柜的密碼保管好，不讓犯罪分子有可乘之機。2．0適用范圍全體公司員工。 管理人員在聽到白色暗號時要作出相應(yīng)的反應(yīng)。 人員受傷： 如果你在現(xiàn)場，則先給顧客查看傷情，同時叫他/她保持鎮(zhèn)靜。4．0工作程序 風(fēng)險控制小組有義務(wù)告知員工并加以指導(dǎo)如下：： 聆聽廣播關(guān)于小孩的描述。 不能以腳剎車。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險控制實施。 堆放每層商品時，必須要小心，并且要整潔堆放。確保每件商品陳列合理擺放平穩(wěn)。 高空電線作業(yè)要用木制或橡皮梯子，絕不能使用鐵制梯子，因鐵質(zhì)梯子是良導(dǎo)體。 維修電器設(shè)備時，要先鎖定/貼封，有關(guān)詳細(xì)情況，可參考《風(fēng)險管理資源手冊》。 切割時保持自然的手勢。 必要時用繩捆牢物品。 卡板的使用說明： 學(xué)習(xí)正確使用卡板拖車，花時間熟悉卡板的基本性能，檢查其各項性能良好后方能使用。請您記住隨手清掃垃圾、碎片和溢出物。第十四章 理貨員風(fēng)險控制程序1．0目的對超市內(nèi)理貨作業(yè)過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險進(jìn)行預(yù)防、控制、并處理，本程序明確了理貨風(fēng)險控制的要求及實施程序。 財物搶救組：主管由行政部經(jīng)理擔(dān)任，副主管由收銀主管擔(dān)任。主要由消防組員、義務(wù)消防員、工程組員等組成。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、工傷和顧客意外等。 值班主管應(yīng)根據(jù)巡檢流程圖對防損部各項工作進(jìn)行檢查，并填寫值班主管記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)場解決，對不能解決的問題作遺留問題匯報。 對講機的借用： 外部門需借對講機時，必須有店長或值班店長簽字，方可借用。 對講機在使用時必須放在固定的信道上，任何人不準(zhǔn)隨意改動。 錄象帶換帶必須按組別、順序進(jìn)行，不得混亂，并做好登記工作。，無特殊情況不得外出，進(jìn)出賣場必須記錄，并與電腦記錄一致。 準(zhǔn)時到崗。 CCTV技術(shù):夜間賣場電視監(jiān)控技術(shù)，即通過電視監(jiān)控系統(tǒng)對整個賣場包括各個進(jìn)出口實行監(jiān)控，異常情況即觸動報警、連動的技術(shù)，目前在大中型超市廣泛采用。，提醒到收銀臺付款。 車場管理人員認(rèn)真交接班，雙方簽字負(fù)責(zé)。 2． 0適用范圍店停車場、門口廣場、周圍區(qū)域3．0職責(zé) 負(fù)責(zé)停車場車輛安全停放。 外來人員若須進(jìn)入辦公區(qū)必須到前臺電話聯(lián)系，有部門負(fù)責(zé)人批