【正文】 第十三章 安全管理組織架構(gòu)1．0目的在超市的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立安全小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。 值班主管由公司防損部到主管以上管理人員擔(dān)任。 值班主管應(yīng)根據(jù)巡檢流程圖對(duì)防損部各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)值班主管記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)解決，對(duì)不能解決的問(wèn)題作遺留問(wèn)題匯報(bào)。4．0職責(zé) 防損部值班主管負(fù)責(zé)值班期間的防損部巡檢工作。第十二章 值班主管巡檢程序1．0目的為檢查落實(shí)防損部各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成，防損部實(shí)行值班主管巡檢制度，本程序明確了防損部值班主管巡檢的標(biāo)準(zhǔn)和要求。 歸還對(duì)講機(jī)時(shí)須有借用人簽字并由接收人核查。 對(duì)講機(jī)的借用： 外部門(mén)需借對(duì)講機(jī)時(shí)，必須有店長(zhǎng)或值班店長(zhǎng)簽字，方可借用。 不準(zhǔn)使用對(duì)講機(jī)閑聊或講與工作無(wú)關(guān)的事情。A：……完畢。 在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，只喊對(duì)方代號(hào)，不準(zhǔn)叫對(duì)方姓名，例如：01——防損部經(jīng)理 02~06——防損部各主管03~10——防損部各領(lǐng)班 08~16——防損部各稽查員13~以后——為防損部其他人員及防損部以外部門(mén)根據(jù)公司規(guī)定可以配置對(duì)講機(jī)的部門(mén)人員 使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了。 對(duì)講機(jī)在使用時(shí)必須放在固定的信道上，任何人不準(zhǔn)隨意改動(dòng)。3．0工作程序 對(duì)講機(jī)是公司的貴重物品，任何使用者必須愛(ài)護(hù)，避免損壞和遺失。第十一章 對(duì)講機(jī)使用規(guī)定1．0目的本程序明確了對(duì)講機(jī)保存、使用以及借用的相關(guān)規(guī)定。 密切注意貨區(qū)易發(fā)案部門(mén)及重點(diǎn)部位動(dòng)向情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 錄象帶換帶必須按組別、順序進(jìn)行，不得混亂，并做好登記工作。 5 ，應(yīng)交當(dāng)班發(fā)生情況以書(shū)面形式告知接班人，接班人應(yīng)檢查 設(shè)備的工作和清潔情況，保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。 按巡視路線(xiàn)巡視，用電臺(tái)及時(shí)報(bào)告各巡視點(diǎn)情況。 發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)用電臺(tái)與監(jiān)控中心聯(lián)系。，無(wú)特殊情況不得外出，進(jìn)出賣(mài)場(chǎng)必須記錄，并與電腦記錄一致。 清場(chǎng)徹底不流死角，不允許無(wú)關(guān)人滯留。 每半小時(shí)匯報(bào)巡視情況，保持與監(jiān)控室聯(lián)系。 保持內(nèi)外聯(lián)系暢通。 準(zhǔn)時(shí)到崗。 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)鑰匙。 所有通道、出入口均有鎖。5．0工作程序 賣(mài)場(chǎng)與外界隔絕。 CCTV技術(shù):夜間賣(mài)場(chǎng)電視監(jiān)控技術(shù)，即通過(guò)電視監(jiān)控系統(tǒng)對(duì)整個(gè)賣(mài)場(chǎng)包括各個(gè)進(jìn)出口實(shí)行監(jiān)控，異常情況即觸動(dòng)報(bào)警、連動(dòng)的技術(shù)，目前在大中型超市廣泛采用。 2．0適用范圍適用于全體公司員工。凡在本車(chē)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題，本店一律及時(shí)、公正地協(xié)助公安、消防和交通管理部門(mén)依法解決。 凡因違反規(guī)定而造成的損害責(zé)任由當(dāng)事人自負(fù)。，提醒到收銀臺(tái)付款。 停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)巡查 車(chē)場(chǎng)管理人員值班中要經(jīng)常巡查車(chē)場(chǎng)和車(chē)輛進(jìn)出、停放情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置。 非本店購(gòu)物和辦事的車(chē)輛不準(zhǔn)在車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放、調(diào)頭。 未經(jīng)批準(zhǔn)，任何單位和個(gè)人不準(zhǔn)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行促銷(xiāo)、商品出售、散發(fā)宣傳品以及擦車(chē)等有礙車(chē)場(chǎng)秩序的活動(dòng)。 車(chē)場(chǎng)管理人員認(rèn)真交接班，雙方簽字負(fù)責(zé)。 嚴(yán)禁車(chē)輛和物品堵塞或圈壓防火疏散門(mén)及消火栓井等消防設(shè)施。,一律按車(chē)輛行駛標(biāo)志安全行駛,按標(biāo)識(shí)有序停放。 負(fù)責(zé)門(mén)前綠化設(shè)施。 2． 0適用范圍店停車(chē)場(chǎng)、門(mén)口廣場(chǎng)、周?chē)鷧^(qū)域3．0職責(zé) 負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛安全停放。第九章 外場(chǎng)管理規(guī)范1． 0目的 保障店外、廣場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)周?chē)鷧^(qū)域秩序。，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)車(chē)輛進(jìn)入公司，維護(hù)好車(chē)輛進(jìn)出的交通秩序。 總部辦公人員下班后加班人員須有部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并登記后方可進(jìn)入辦公區(qū)，外來(lái)人員嚴(yán)禁進(jìn)入辦公區(qū)，20：50分總部警衛(wèi)人員對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行清場(chǎng)，若還須加班必須出示部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的加班申請(qǐng)單。 外來(lái)人員若須進(jìn)入辦公區(qū)必須到前臺(tái)電話(huà)聯(lián)系，有部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)、專(zhuān)人帶領(lǐng)，并在《來(lái)訪(fǎng)人員登記本》上登記后方可進(jìn)入。 嚴(yán)禁將手推車(chē)推出公司大門(mén)。 嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入公司，對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。，并做好交接班手續(xù)。 對(duì)于無(wú)理取鬧及制造事非人員嚴(yán)禁入辦公區(qū)，情節(jié)嚴(yán)重交司法機(jī)關(guān)處理。 禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)于來(lái)訪(fǎng)人員、供應(yīng)商及工作需要人員需上樓辦事，首先要講：“您好，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？”然后進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，對(duì)方同意后，辦理手續(xù)（需登記、交身份證或押金換臨時(shí)胸牌）后方可放行。 規(guī)范站姿，整理儀表，站好禮賓哨，時(shí)間為8：00—8：30時(shí)，見(jiàn)到經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)問(wèn)好。防止不必要的損失和損耗。 辦公區(qū)門(mén)衛(wèi)崗的工作意義 門(mén)衛(wèi)要對(duì)公司財(cái)物高度負(fù)責(zé)，要作到對(duì)門(mén)衛(wèi)職責(zé)了如指掌，做到疏而不漏。 如遇不懂問(wèn)題速向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得擅自作主。 防損人員必須著裝整潔，禮貌待客，見(jiàn)到領(lǐng)導(dǎo)自行起立，向領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)好。 督導(dǎo)通道的垃圾送走，保持清潔衛(wèi)生，監(jiān)督孤兒區(qū)的孤兒每一小時(shí)是否被領(lǐng)走，晚上9：30時(shí)孤兒區(qū)的孤兒是否領(lǐng)完。 嚴(yán)禁員工攜賣(mài)場(chǎng)內(nèi)有售賣(mài)的商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)、員工嚴(yán)禁攜出賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的任何物品，物品攜出如是工作需要必須填寫(xiě)《物品攜出、入申請(qǐng)表》，表上有店經(jīng)理、(值班經(jīng)理)、部門(mén)主管、防損員簽字方可放行。它是防止內(nèi)盜，減少損耗的一個(gè)重要的措施。4．0工作程序 員工通道的重要性員工通道崗位的設(shè)立是超市必須的，也是非常重要的。 2．0適用范圍公司全體員工3．0名詞解釋員工通道：?jiǎn)T工進(jìn)出的通道，若受到賣(mài)場(chǎng)條件限制，可以將出入口合并。 配送中心當(dāng)班防損人員要做好進(jìn)出貨及贈(zèng)品、商品攜出入的登記，并做好交接手續(xù)。 嚴(yán)禁配送中心人員攜帶易燃易爆物品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)及配送中心平臺(tái)區(qū)域內(nèi)外嚴(yán)禁吸煙、點(diǎn)明火，違者將交店辦嚴(yán)格處罰。 嚴(yán)格檢查配送中心外出的紙皮、垃圾，如發(fā)現(xiàn)有夾賣(mài)場(chǎng)商品時(shí)立即帶保衛(wèi)部處理，情節(jié)嚴(yán)重呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。 樓面理貨員嚴(yán)禁出、入倉(cāng)庫(kù)及配送中心，工作需要，需有通行證。商品進(jìn)庫(kù)時(shí)，防損員核對(duì)商品與配送中心，確認(rèn)無(wú)誤后方可在配送中心處簽字，防損員未簽字的不得錄入。 報(bào)損商品登記；報(bào)損單上商品價(jià)值50元以?xún)?nèi)的部門(mén)經(jīng)理、防損主管簽字，防損核實(shí)。 退貨：退貨單據(jù)上應(yīng)有部門(mén)經(jīng)理（值班經(jīng)理）、經(jīng)手人（理貨員）配送中心主管、配送中心人員、防損主管（值班主管）等人核對(duì)簽字后，防損員核實(shí)后方可放行。： 倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)貨進(jìn)入配送中心，應(yīng)持物品支貨單，必須有部門(mén)經(jīng)理、值班主管及倉(cāng)庫(kù)防損員簽字，配送中心口防損員，核實(shí)單、貨相符后，保留支貨單交內(nèi)勤備查。 對(duì)出入配送中心的紙皮嚴(yán)格檢查，若發(fā)現(xiàn)非紙皮物品，一律視為夾帶處理。 貨物進(jìn)入配送中心倉(cāng)庫(kù)后一律不得運(yùn)出（退換貨商品，需辦理相關(guān)手續(xù)后方可攜出）。 配送中心嚴(yán)格控制車(chē)輛停放，非送貨車(chē)輛一律不得停放。 嚴(yán)禁易燃易爆、危險(xiǎn)物品進(jìn)入貨場(chǎng)。 配送中心工作規(guī)范 8：00之前開(kāi)班前會(huì)，8：30上崗與夜班交接，早班人員下崗后與中班交接，中班下崗前將單據(jù)數(shù)量與倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行核對(duì)，之后與夜班交接，交接班必須核對(duì)無(wú)誤后簽字。，合作的好壞與商場(chǎng)的興旺息息相關(guān)。 配送中心登記冊(cè)登記項(xiàng)目應(yīng)完全。 對(duì)出入配送中心的紙皮嚴(yán)格檢查，若發(fā)現(xiàn)其他物品一律不允許帶出。 貨物進(jìn)入配送中心倉(cāng)庫(kù)后無(wú)單據(jù)一律不得運(yùn)出（退換貨商品需辦理相關(guān)手續(xù)方可攜出）。 配送中心嚴(yán)格控制車(chē)輛停放，非送貨車(chē)輛一律不允許停放。 配送中心文明用語(yǔ) “請(qǐng)出示您的訂單？” “對(duì)不起，我們不能滿(mǎn)足您的要求，非常抱歉！” 配送中心防損員崗位職責(zé) 對(duì)供應(yīng)商要禮貌、文明值勤，并請(qǐng)供應(yīng)商依次卸貨。 不準(zhǔn)填寫(xiě)虛假單據(jù)，對(duì)單據(jù)與貨物不符合的，不能簽字。 嚴(yán)禁任何人在配送中心倉(cāng)庫(kù)吸煙。 對(duì)貨物進(jìn)出有疑問(wèn)的，必須詢(xún)問(wèn)和審查。 配送中心工作要求 對(duì)供應(yīng)商要禮貌，文明值勤。4．0工作程序 配送中心工作意義配送中心是防損部工作中一個(gè)非常重要的崗位，它肩負(fù)著配送中心口的配送中心稽核，不僅要掌握配送中心口工作流程，還要對(duì)工作一絲不茍，掌握工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真不忙亂，對(duì)進(jìn)貨或出庫(kù)貨品進(jìn)行審核。第七章 配送中心（倉(cāng)庫(kù)）安全管理規(guī)范1．0目的為規(guī)范配送中心（倉(cāng)庫(kù)）的安全管理，制定本規(guī)定。 不斷清潔和打掃收款機(jī)。 經(jīng)常打開(kāi)銀箱清點(diǎn)款項(xiàng)。 交易結(jié)束后不關(guān)閉收款機(jī)。 和顧客聊天的收銀員。 可以?huà)呙璧纳唐沸畔ⅰ?手工輸入？ 不規(guī)范開(kāi)啟錢(qián)箱。 前臺(tái)與是否相符 防損員應(yīng)熟悉收銀工作流程，清楚收銀員與收銀主管的權(quán)限區(qū)分。 金庫(kù)抽查： 庫(kù)存現(xiàn)金。 收銀臺(tái)必備物品是否齊全。 打折總額與打折記錄單金額。 收銀稽核 收銀單據(jù)稽核。 外出稽核：賣(mài)場(chǎng)外因銷(xiāo)售需要進(jìn)行的稽核工作。 團(tuán)購(gòu)稽核：對(duì)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。 規(guī)范處理報(bào)警器報(bào)警。 迅速發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)顧客（個(gè)人特征、外表、表情進(jìn)行判斷）。 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)說(shuō)：“歡迎您下次光臨”。 當(dāng)顧客從出口處進(jìn)入時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這是出口，請(qǐng)走入口，謝謝！” 當(dāng)報(bào)警器報(bào)警時(shí)，應(yīng)面露笑容，在顧客正面有禮貌地提醒顧客：“您是否有忘記付款的商品，若有請(qǐng)付款”。 稽核口人員換休。 顧客食用食品。 顧客所購(gòu)商品與清單。處理物品退出手續(xù)。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。適時(shí)和稽核口人員換休。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。 巡檢要求 清點(diǎn)團(tuán)購(gòu)數(shù)量。任何時(shí)候，在語(yǔ)言和行動(dòng)上一定要態(tài)度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開(kāi)展。”這時(shí)要顧客主動(dòng)將東西拿出來(lái)給你，不可以?shī)Z。如果是“物”，稽核人員應(yīng)核對(duì)清單，確定是否付款，若付款了，證明是收銀員忘記消磁或未將磁扣取下，應(yīng)禮貌的向顧客解釋道：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，是我們的責(zé)任，對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，謝謝您！”。 清點(diǎn)核對(duì)每位推車(chē)的顧客，清點(diǎn)核對(duì)提籃子的顧客，保持通道暢通，嚴(yán)格把關(guān)。 防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組，負(fù)責(zé)對(duì)收銀員稽核管理5．0工作程序 防損部收銀區(qū)警衛(wèi)員工作規(guī)定 必須詳細(xì)核對(duì)每一張清單，做到大件對(duì)單，小件對(duì)數(shù)。1000㎡以上賣(mài)場(chǎng)應(yīng)該裝有此設(shè)備。第六章 收銀區(qū)管理規(guī)范1．0目的 規(guī)范收銀區(qū)安全管理，保障收銀區(qū)秩序，控制收銀損耗行為。 收拾好辦公用品和登記表格夾，與入口門(mén)檢核對(duì)《進(jìn)店物品單》，如有問(wèn)題，須立即報(bào)告防損主管和值班經(jīng)理并在記錄本上予以登記，以便盡快解決。安全第一！記?。哼`章操作會(huì)直接引起事故的發(fā)生。 門(mén)檢員有義務(wù)幫助商品部員工搬運(yùn)顧客已購(gòu)商品。沒(méi)有例外。 檢查所有職員的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品。 檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開(kāi)、破損或重量不符），看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。然后向顧客禮貌的道別：“謝謝，歡迎您再來(lái)”。 核對(duì)好收據(jù)后，用彩色記號(hào)筆或“門(mén)檢”章在收據(jù)上做有本人信息的標(biāo)記（如：在收據(jù)上畫(huà)上自己姓名的第一個(gè)字母或?qū)ⅰ伴T(mén)檢”章蓋在相對(duì)固定的位置，以便區(qū)分。退貨部員工核對(duì)記錄后要簽字確認(rèn)，門(mén)檢員本人也要簽字?？梢赃@樣說(shuō)：“對(duì)不起，收銀員掃錯(cuò)了，請(qǐng)您到原收銀處重新掃描或到退貨部退錢(qián)”。如果有多掃、漏掃、誤掃等現(xiàn)象，首先要向顧客表示歉意，并指出不符之處，同時(shí)告訴他（她）我們會(huì)馬上解決，千萬(wàn)不要讓顧客感到自己像個(gè)“罪犯”。 出口門(mén)檢工作服務(wù)規(guī)范 核對(duì)收據(jù) 迅速正確友好地審查收據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀員的錯(cuò)誤，同時(shí)防止偷竊現(xiàn)象的發(fā)生：POS系統(tǒng)通過(guò)掃描商品會(huì)把每次顧客購(gòu)買(mǎi)商品的清單和總數(shù)打印在購(gòu)物小票上。 關(guān)店 向顧客作關(guān)店提示：20:30，入口門(mén)檢要告訴每一個(gè)進(jìn)店購(gòu)物的顧客關(guān)店的時(shí)間，并建議他們從店的最后面開(kāi)始選購(gòu)；21:00，關(guān)閉入口電動(dòng)門(mén)及提升門(mén)，通知值班經(jīng)理鎖門(mén)。晚班結(jié)束后，將《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》交給銷(xiāo)售審計(jì)和收銀主管各一份。 根據(jù)顧客卡的數(shù)量，每小時(shí)記錄一次在此時(shí)間內(nèi)進(jìn)店的顧客人數(shù)，填寫(xiě)《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》。 禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內(nèi)衣）進(jìn)店。出店時(shí)所有人員隨身攜帶的包裹必須接受檢查。 禁止帶寵物進(jìn)店。 進(jìn)門(mén)處禁止攜帶商品離店，指導(dǎo)顧客從出口攜帶所購(gòu)商品出店，沒(méi)有例外。 顧客攜帶退換商品進(jìn)店，檢查購(gòu)物小票，4天內(nèi)可退，15天內(nèi)可換，指引其到客服部填寫(xiě)退換貨單。此程序也可用于發(fā)現(xiàn)是否有危險(xiǎn)物品被帶入店內(nèi)。 檢查進(jìn)店人員攜帶的物品 有時(shí)因工作需要，進(jìn)店人員需帶進(jìn)工具等，要檢查其手提箱、大提袋、包裹等，并據(jù)以填寫(xiě)一式兩聯(lián)的《進(jìn)店物品單》，入口門(mén)檢簽字并保留一份，持物進(jìn)店人保留一份。（因入口處是顧客進(jìn)店時(shí)對(duì)本店的第一印象，人員流量大，你的每一個(gè)舉止和每一句話(huà)，都直接影響著本店的形象。 如顧客拒絕存包，門(mén)檢要禮貌地進(jìn)行勸阻。 提示存包。 入口門(mén)檢工作服務(wù)規(guī)范 8：30到崗，9：00 找值班經(jīng)理開(kāi)門(mén)； 9：00之前，完成以下工作：l 店外巡視一周，把購(gòu)物車(chē)鎖打開(kāi)，確保入口處有排放整齊和充足的購(gòu)物車(chē)；l 準(zhǔn)備好一天所需要的工作表、筆、膠水等辦公用品；l 檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準(zhǔn)備好迎接顧客進(jìn)店。3．0職責(zé) 入口警衛(wèi)負(fù)責(zé)開(kāi)店、提示存包、進(jìn)店人員的引導(dǎo)、檢查進(jìn)店人員攜帶的物品、入口安全問(wèn)題及隱患、記錄顧客進(jìn)店人數(shù)； 出口警衛(wèi)負(fù)責(zé)核對(duì)收據(jù)，控制庫(kù)存損失、檢查出口人員攜帶物品、出口安全問(wèn)題及隱患、幫助顧客搬運(yùn)商品、撿拾物品的登記和管理、關(guān)店。第五章 警衛(wèi)工作服務(wù)規(guī)范1．0目的本規(guī)范規(guī)定了公司防損部對(duì)各連鎖店警衛(wèi)工作服務(wù)的管理