【正文】 然打開，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。 ：與人交談時(shí)，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要手指指點(diǎn)對方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。 ：、甜美、溫和友善，給人愉快、舒適的感覺。，給人真誠的感覺。、任何地點(diǎn)、對任何人都報(bào)以微笑相待?！癆”，普通話“茄子”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉。 ：，目光應(yīng)適時(shí)注意對方表情、交接時(shí)間不應(yīng)過長或過短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的50%40%。，不能左顧右盼，目光應(yīng)溫和友善。：A. 迎賓語：“歡迎光臨”、“請進(jìn)”、“您好超市！”B. 招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好！” C. 引導(dǎo)語：“請跟我來”、“請這邊走”、“請隨便看看。”D. 回復(fù)語：“好的，我們盡快解決。”E. 致歉語：“對不起，讓您久等了”、“對不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了！”F. 自謙語：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)！”G. 詢問語：“請出示您的會員證”、“請出示您的有效證件”、“請出示您的購物清單？”H. 送別語：“歡迎下次光臨”、“請您走好！”：A. 工作場所內(nèi)須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言穢語。B. 上下班時(shí)主動接受防損人員的檢查。C. 上班時(shí)不得將雙手插入口袋。D. 不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。E. 不得在上班時(shí)間內(nèi)購物和將所購商品帶入工作區(qū)域。F. 不得在賣場內(nèi)跑動或大聲喧嘩、唱歌。G. 不得在工作時(shí)吃零食、吸煙。H. 不得在工作崗位內(nèi)飲水。I. 不得嘲笑有缺陷的顧客 。J. 不得隨音樂抖腿或晃動身體。K. 不得在公共場所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。L. 不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。M. 不得坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。N. 對待商品要輕拿輕放、不用腳蹬，不亂扔亂摔。O. 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動讓開，待顧客走開后繼續(xù)整理。P. 接物遞物時(shí)用雙手托送。Q. 不得在營業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。：A. 統(tǒng)一著裝，規(guī)范、齊全、佩帶肩章、領(lǐng)花（不用扎上裝）B. 下裝一律著深藍(lán)色長褲，不允許著其他顏色的長褲或短褲；女裝可視情況作統(tǒng)一要求，可著深黑色短裙（齊膝）。C. 男員工穿深色皮鞋，以白色或深色襪子為宜。D. 工牌一律佩帶于左領(lǐng)上斜口處。E. 工號牌內(nèi)容包括：員工姓名、編號、職務(wù)及員工本人一寸登記近照一張。F. 任何人工作時(shí)不得戴有色眼鏡。男員工除佩戴手表一只外，不得佩戴其他；女員工除手表外，已婚女士可佩戴結(jié)婚戒指一枚外，不得佩戴大圈或戴墜耳環(huán)，不得戴手鏈或項(xiàng)鏈、腳鏈。G. 防損組員工作中著便裝。A. 基本要求同上（除第七條以外）。B. 按規(guī)定扎好武裝帶，工帽穿戴整齊。C. 集訓(xùn)、開員工大會時(shí)防損部所有員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝。D. 注：勤換洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不著裝，此規(guī)定望全體員工共同遵守。 為提高防損人員對保密工作的認(rèn)識，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。“保密守則”A. 不該說的機(jī)密，絕對不說；B. 不該看的機(jī)密，絕對不看；C. 不該問的機(jī)密，絕對不問；D. 不在非保密本上記錄機(jī)密；E. 不在普通電話、明碼電話、普通郵局傳達(dá)機(jī)密事項(xiàng)；F. 不在私人通信中涉及機(jī)密；G. 不在公共場合和家屬、子女、親友面前談?wù)摍C(jī)密；H. 不在不利于保密的地方存放機(jī)密、文件、資料；I. 不準(zhǔn)攜帶機(jī)密材料游覽或探親、訪友和出入公共場合。A. 公司的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、防損措施、應(yīng)急方案等；B. 公司的經(jīng)營狀況及人員情況；C. 公司的經(jīng)營工作中的一切重要決策內(nèi)容、活動等；D. 對公司的商品調(diào)價(jià)前和供銷政策改變前的決策；E. 一切未公布的經(jīng)濟(jì)情報(bào)和人事調(diào)動、工資、獎勵分配等；F. 公司領(lǐng)導(dǎo)的住址和電話；G. 群眾來信來訪所反映的問題及舉報(bào)內(nèi)容；H. 給公司帶來損失和不良影響的其他內(nèi)容等；I. 偵破中的各類案件。第五章 警衛(wèi)工作服務(wù)規(guī)范1．0目的本規(guī)范規(guī)定了公司防損部對各連鎖店警衛(wèi)工作服務(wù)的管理要求, 以保證警衛(wèi)工作服務(wù)保持良好的狀態(tài)。2．0適用范圍本規(guī)范適用于各店（進(jìn)出口）警衛(wèi)工作服務(wù)的管理活動。3．0職責(zé) 入口警衛(wèi)負(fù)責(zé)開店、提示存包、進(jìn)店人員的引導(dǎo)、檢查進(jìn)店人員攜帶的物品、入口安全問題及隱患、記錄顧客進(jìn)店人數(shù)； 出口警衛(wèi)負(fù)責(zé)核對收據(jù)，控制庫存損失、檢查出口人員攜帶物品、出口安全問題及隱患、幫助顧客搬運(yùn)商品、撿拾物品的登記和管理、關(guān)店。4．0工作程序 充分了解商品信息等方面的知識，熟記本連鎖店?duì)I業(yè)時(shí)間和營業(yè)項(xiàng)目（包括一些專項(xiàng)業(yè)務(wù)，如：送貨）； 使用文明用語、語氣柔和有禮、百問不厭，盡可能地回答顧客提出的所有問題或幫助其找到能回答問題的人； 嚴(yán)格遵守本連鎖店著裝規(guī)定，上崗時(shí)身著工裝、佩帶胸卡、面帶微笑。 入口門檢工作服務(wù)規(guī)范 8：30到崗，9：00 找值班經(jīng)理開門； 9：00之前，完成以下工作：l 店外巡視一周，把購物車鎖打開，確保入口處有排放整齊和充足的購物車；l 準(zhǔn)備好一天所需要的工作表、筆、膠水等辦公用品；l 檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準(zhǔn)備好迎接顧客進(jìn)店。 問候顧客：當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，警衛(wèi)應(yīng)禮貌地說聲：“您好，歡迎光臨！”。 提示存包。 如顧客進(jìn)店時(shí)沒有存包（或其它不允許帶進(jìn)店內(nèi)的物品，如：攝像機(jī)、相機(jī)、武器和食品等）須提示顧客：“對不起，請您存一下包”。 如顧客拒絕存包，門檢要禮貌地進(jìn)行勸阻。若顧客執(zhí)意不同意存包，應(yīng)提醒顧客在出門時(shí)須接受檢查，否則必須存包。（因入口處是顧客進(jìn)店時(shí)對本店的第一印象，人員流量大，你的每一個(gè)舉止和每一句話，都直接影響著本店的形象。切記：決不可以與顧客發(fā)生爭吵）。 檢查進(jìn)店人員攜帶的物品 有時(shí)因工作需要，進(jìn)店人員需帶進(jìn)工具等，要檢查其手提箱、大提袋、包裹等，并據(jù)以填寫一式兩聯(lián)的《進(jìn)店物品單》，入口門檢簽字并保留一份，持物進(jìn)店人保留一份。出門時(shí)，進(jìn)店人出示此進(jìn)店物品單，出門門檢核實(shí)有無店內(nèi)商品被帶出，然后留下此單，每晚與入門門檢核對進(jìn)店物品單。此程序也可用于發(fā)現(xiàn)是否有危險(xiǎn)物品被帶入店內(nèi)。若為供應(yīng)商或者內(nèi)部人員應(yīng)填寫物品攜入攜出單或者是廠商物品攜入攜出單。 顧客攜帶退換商品進(jìn)店，檢查購物小票，4天內(nèi)可退，15天內(nèi)可換，指引其到客服部填寫退換貨單。在退換貨單上須寫明日期、商品號、商品名稱、入口門檢簽字。 進(jìn)門處禁止攜帶商品離店，指導(dǎo)顧客從出口攜帶所購商品出店，沒有例外。 禁止攜帶飲料及食品進(jìn)店。 禁止帶寵物進(jìn)店。 廠家或參觀人員進(jìn)店應(yīng)預(yù)先約定，如果沒有預(yù)約，應(yīng)馬上與主管人員或值班經(jīng)理聯(lián)系。出店時(shí)所有人員隨身攜帶的包裹必須接受檢查。 對任何安全問題及隱患要立即向主管匯報(bào)，以便及早引起重視。 禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內(nèi)衣）進(jìn)店。 如顧客有需要，可帶顧客去退貨部或顧客卡處。 根據(jù)顧客卡的數(shù)量，每小時(shí)記錄一次在此時(shí)間內(nèi)進(jìn)店的顧客人數(shù)，填寫《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》。每一營業(yè)小時(shí)結(jié)束后，將顧客進(jìn)店人數(shù)口頭或便條形式通知收銀主管，以便收銀主管決定下一營業(yè)小時(shí)的開臺數(shù)。晚班結(jié)束后，將《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》交給銷售審計(jì)和收銀主管各一份。此類記錄屬于機(jī)密，只供內(nèi)部參考，不能公開。 關(guān)店 向顧客作關(guān)店提示：20:30，入口門檢要告訴每一個(gè)進(jìn)店購物的顧客關(guān)店的時(shí)間，并建議他們從店的最后面開始選購；21:00，關(guān)閉入口電動門及提升門，通知值班經(jīng)理鎖門。如有需要，門檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷售區(qū)進(jìn)行“清店”。 出口門檢工作服務(wù)規(guī)范 核對收據(jù) 迅速正確友好地審查收據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀員的錯誤，同時(shí)防止偷竊現(xiàn)象的發(fā)生：POS系統(tǒng)通過掃描商品會把每次顧客購買商品的清單和總數(shù)打印在購物小票上。出口門檢員要對顧客的購物收據(jù)和實(shí)際商品進(jìn)行核對，看是否有不符現(xiàn)象。如果有多掃、漏掃、誤掃等現(xiàn)象，首先要向顧客表示歉意，并指出不符之處，同時(shí)告訴他（她）我們會馬上解決，千萬不要讓顧客感到自己像個(gè)“罪犯”。在大多數(shù)情況下，這種錯誤是由收銀員引起的?？梢赃@樣說：“對不起，收銀員掃錯了，請您到原收銀處重新掃描或到退貨部退錢”。同時(shí)，在多漏掃登記表上登記、向收銀處或退貨部說明，由收銀員簽字確認(rèn),并由他們立即對問題進(jìn)行處理。退貨部員工核對記錄后要簽字確認(rèn)，門檢員本人也要簽字。 如發(fā)現(xiàn)有偷盜嫌疑的人，須立即穩(wěn)住對方，在沒有十分確鑿的證據(jù)前，決不能對對方用過激和不妥當(dāng)?shù)脑捳Z，應(yīng)立即通知內(nèi)保人員和防損主管，由他們盡快對問題進(jìn)行處理。 核對好收據(jù)后，用彩色記號筆或“門檢”章在收據(jù)上做有本人信息的標(biāo)記（如：在收據(jù)上畫上自己姓名的第一個(gè)字母或?qū)ⅰ伴T檢”章蓋在相對固定的位置，以便區(qū)分。目前該方法已為大多數(shù)門檢員使用）。然后向顧客禮貌的道別：“謝謝，歡迎您再來”。 核對注意事項(xiàng)： 檢查收據(jù)上的日期是否為當(dāng)日； 對商品在10種以下（含10種）的購物車進(jìn)行逐件核對； 對BOB（指放在購物車底部的商品）、NT（指某些很重、需要有兩個(gè)人才能安全搬運(yùn)的商品）、MPU（指貴重商品區(qū)銷售的商品）、本店員工購買的商品要100%的核對； 對單價(jià)超過1000元的商品要與另一門檢員共同核對。 檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開、破損或重量不符），看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。 條形碼錯誤或連接錯誤（如：購物小票上的品名與實(shí)際貨物不符，而其它商品已在小票上找到），應(yīng)立即通知收銀主管。 檢查所有職員的手提包、背包、提袋等，看是否有藏匿的商品。對職員購物要更嚴(yán)格地檢查。沒有例外。 有關(guān)安全問題須立即向防損主管和值班經(jīng)理匯報(bào)，以便及時(shí)處理。 門檢員有義務(wù)幫助商品部員工搬運(yùn)顧客已購商品。先讓顧客把車開到店門口，搬運(yùn)商品必須遵守搬運(yùn)守則，即超過30斤的商品必須由兩個(gè)人一起搬運(yùn)。安全第一！記?。哼`章操作會直接引起事故的發(fā)生。 21：00，進(jìn)口門關(guān)閉后，如有需要, 門檢員由值班經(jīng)理安排協(xié) 助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷售區(qū)進(jìn)行“清店”。 收拾好辦公用品和登記表格夾，與入口門檢核對《進(jìn)店物品單》，如有問題，須立即報(bào)告防損主管和值班經(jīng)理并在記錄本上予以登記，以便盡快解決。 店外巡視一周，將購物車收回鎖好；關(guān)好出口處電動門、提升門，通知值班經(jīng)理鎖門。第六章 收銀區(qū)管理規(guī)范1．0目的 規(guī)范收銀區(qū)安全管理，保障收銀區(qū)秩序，控制收銀損耗行為。 2．0適用范圍適用于公司全體員工3．0名詞解釋 收銀稽核：針對收銀區(qū)、收銀員、顧客、商品、現(xiàn)金交易的稽查、核對工作 報(bào)警器：保障商品安全的商品報(bào)警器材，通常在商品中安放磁條，若未到收銀臺付款，則不消磁，通過出口時(shí)報(bào)警器會報(bào)警。1000㎡以上賣場應(yīng)該裝有此設(shè)備。 4．0職責(zé) 防損部警衛(wèi)組負(fù)責(zé)門店出口、收銀區(qū)安全管理。 防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組，負(fù)責(zé)對收銀員稽核管理5．0工作程序 防損部收銀區(qū)警衛(wèi)員工作規(guī)定 必須詳細(xì)核對每一張清單，做到大件對單，小件對數(shù)。 接班崗人員檢查調(diào)試報(bào)警器是否正常，做好稽核口一切工作準(zhǔn)備 嚴(yán)格檢查各種箱裝物品及袋裝商品（如蘋果、梨子、被子、雨衣等）有沒有夾商品，如有查出顧客夾帶應(yīng)帶其到防損部辦公室接受處理，保證稽核工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 清點(diǎn)核對每位推車的顧客，清點(diǎn)核對提籃子的顧客，保持通道暢通，嚴(yán)格把關(guān)。 著裝整齊，禮貌待客，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生任何糾紛，要耐心向不了解或有問題的顧客做解釋辦理 如顧客觸動報(bào)警器，首先確認(rèn)是“物”還是“人”。如果是“物”，稽核人員應(yīng)核對清單，確定是否付款，若付款了，證明是收銀員忘記消磁或未將磁扣取下，應(yīng)禮貌的向顧客解釋道：“對不起，請您稍候，是我們的責(zé)任，對不起，耽誤您時(shí)間了，謝謝您！”。如果是“人”觸使報(bào)警器報(bào)警，那么應(yīng)該說：“對不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請您配合一下，讓我們一起看看是什么東西，好嗎？同時(shí)也是為了您下一次購物時(shí)減少麻煩，因?yàn)樵谄渌虉鲆部赡馨惭b這樣的系統(tǒng)?！边@時(shí)要顧客主動將東西拿出來給你，不可以奪。確認(rèn)是本商場的物品未付款時(shí)，將其本人帶到防損部辦公室，不要與顧客爭吵，不要引起出口堵塞，不要引起圍觀，以防起哄。任何時(shí)候，在語言和行動上一定要態(tài)度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開展?；藛T要做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)（稽核情況、當(dāng)班遺留問題、筆記筆記本）。 巡檢要求 清點(diǎn)團(tuán)購數(shù)量。處理報(bào)警器報(bào)警。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。接待購物后需開發(fā)票或有疑問退換貨的顧客。適時(shí)和稽核口人員換休。 巡視整個(gè)收銀區(qū)，配合處理區(qū)域突發(fā)事件。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。處理當(dāng)班相關(guān)事件（如漏打、夾帶、偷竊）。處理物品退出手續(xù)。關(guān)門，封場。 顧客所購商品與清單。 顧客持物品未付款直接出收銀區(qū)。 顧客食用食品。 顧客在賣場內(nèi)吸煙。 稽核口人員換休。 文明用語 當(dāng)顧客來到稽核口，應(yīng)說：“您好，請出示購物清單” 須核對商品時(shí)，說：“對不起，請打開袋子，謝謝！”，并配合手勢。 當(dāng)顧客從出口處進(jìn)入時(shí)，應(yīng)說：“對不起，這是出口，請走入口，謝謝！” 當(dāng)報(bào)警器報(bào)警時(shí)，應(yīng)面露笑容，在顧客正面有禮貌地提醒顧客：“您是否有忘記付款的商品，若有請付款”。 已付款商品未消磁：“對不起，這是我們收銀員的失誤，您走好，歡迎下次光臨”。 當(dāng)顧客離開時(shí)說：“歡迎您下次光臨”。 收銀區(qū)管理分類 顧客稽核：核對顧客購物清單和所購物品 禮貌對待顧客。 迅速發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)顧客（個(gè)人特征、外表、表情進(jìn)行判斷）。 迅速確定重點(diǎn)商品（易盜商品的排行表、稱重商品、易換包裝的商品）。 規(guī)范處理報(bào)警器報(bào)警。 收銀稽核：對收銀員工作進(jìn)行監(jiān)督。 團(tuán)購稽核：對團(tuán)購業(yè)務(wù)進(jìn)行稽核。 大宗稽核：對顧客購買的大宗商品進(jìn)行稽核。 外出稽核：賣場外因銷售需要進(jìn)行的稽核工作。 崗位稽核：固定崗位稽核。 收銀稽核 收銀單據(jù)稽核。 收銀員抽查： 實(shí)收金額與應(yīng)