【正文】 精神飽滿(mǎn)，衣著整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。 要有基本的擒拿格斗技術(shù)。 迅速掌握處理各類(lèi)意外事件的方法與技巧，程序。防損員擔(dān)負(fù)著維護(hù)商場(chǎng)及公司內(nèi)部秩序，保證公司正常營(yíng)運(yùn)，預(yù)防治安和各種自然災(zāi)害事故發(fā)生的重要任務(wù)。2．0適用范圍防損員崗前培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)。 機(jī)智勇敢，勇于犧牲。同時(shí)，在工作中禮貌待人、講究文明、注意維護(hù)和樹(shù)立良好得形象。在工作中要以國(guó)家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重，關(guān)鍵時(shí)刻能夠挺身而出，同擾亂社會(huì)治安秩序、侵害國(guó)家和人民利益的行為作斗爭(zhēng)。反應(yīng)敏捷，作異向口令動(dòng)作。無(wú)扁平足，八字腳、O型腿。 堅(jiān)持原則，熱愛(ài)防損工作。 高中以上文化程度，身高男子：，女子：。2．0適用范圍本規(guī)范適用于公司防損部全體員工。5．0工作程序 防損部警衛(wèi)組：警衛(wèi)組負(fù)責(zé)的是超市的安全、防范，重點(diǎn)在于各進(jìn)出口的管理，即根據(jù)分流管理理論改制警衛(wèi)體系，對(duì)各出入口進(jìn)行管理，(在A類(lèi)店中警衛(wèi)組需兼顧其他組工作,)負(fù)責(zé)夜間封場(chǎng)警衛(wèi)。 負(fù)責(zé)建立公司的安全體系，保障顧客、員工及公司人、財(cái)、物安全。 負(fù)責(zé)防火、防盜器材的購(gòu)置和管理，并負(fù)責(zé)義務(wù)消防隊(duì)的組織管理工作。 審計(jì)稽核：對(duì)采購(gòu)、營(yíng)運(yùn)等，各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督和控管，對(duì)發(fā)生的損耗情況進(jìn)行分析，從而達(dá)到控制，減少損耗的目的。2．0適用范圍本規(guī)范適用于公司防損部全體員工。過(guò)對(duì)各種風(fēng)險(xiǎn)控制的宣傳、培訓(xùn)，各種風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃的執(zhí)行，使員工掌握各種風(fēng)險(xiǎn)控制技能，預(yù)防各種風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)處理各類(lèi)意外事件，是防損部的責(zé)任。 超市實(shí)用指導(dǎo)工具書(shū)—超市防損篇防損安全管理作業(yè)規(guī)范北京東方國(guó)泰商業(yè)顧問(wèn)有限公司二零零九年四月目錄前 言 3防損是什么？！ 3第一章 防損部組織架構(gòu) 4第二章 公司防損部職責(zé)說(shuō)明 5第三章 防損員招聘標(biāo)準(zhǔn) 7第四章 防損員培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范 9第五章 警衛(wèi)工作服務(wù)規(guī)范 15第六章 收銀區(qū)管理規(guī)范 19第七章 配送中心（倉(cāng)庫(kù)）安全管理規(guī)范 23第八章 辦公區(qū)崗、員工通道管理規(guī)范 26第九章 外場(chǎng)管理規(guī)范 29第十章 夜間封場(chǎng)程序 30第十一章 對(duì)講機(jī)使用規(guī)定 32第十二章 值班主管巡檢程序 33第十三章 安全管理組織架構(gòu) 35第十四章 理貨員風(fēng)險(xiǎn)控制程序 37第十五章 商品風(fēng)險(xiǎn)控制程序 40第十六章 設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)控制 41第十七章 顧客風(fēng)險(xiǎn)控制程序 42第十八章 總收室突發(fā)事件控制程序 44第十九章 水災(zāi)應(yīng)變作業(yè)程序 45第二十章 停電應(yīng)變作業(yè)程序 46第二十一章 停電應(yīng)變作業(yè)程序 47第二十二章 治安突發(fā)事件處理作業(yè)程序 48第二十三章 事故預(yù)防及處理作業(yè)程序 51第二十四章 醫(yī)療救護(hù)實(shí)施作業(yè)程序 53第二十五章 安全保衛(wèi)作業(yè)程序 55第二十六章 消防安全管理規(guī)定 59第二十七章 裝修防火施工安全管理規(guī)定 66第二十八章 消防培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范 70第二十九章 消防巡檢作業(yè)規(guī)范 74第三十章 消防緊急情況處置預(yù)案 79第三十一章 防損部24小時(shí)工作流程 81第三十二章 停車(chē)場(chǎng)及車(chē)輛管理規(guī)定 84第三十三章 防損警衛(wèi)宿舍管理規(guī)定 86前 言 防損是什么？！對(duì)超市來(lái)說(shuō)，建立防損體系、防范措施以保護(hù)顧客、員工及企業(yè)利益是非常必要的。通過(guò)對(duì)防范設(shè)備及各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)設(shè)備使用的監(jiān)督、檢查，排除各種隱患，保障正常的營(yíng)運(yùn)，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境，是防損部的天職。3．0名詞解釋 分流管理理論：將超市人、物的流動(dòng)分為三種流動(dòng)形式：顧客流、員工流、商品流，根據(jù)這三種流動(dòng)形式的特點(diǎn)和自身規(guī)律，設(shè)置損耗體系所進(jìn)行的管理。4．0職責(zé) 負(fù)責(zé)制定超市的各項(xiàng)損耗控制指標(biāo)，并制定計(jì)劃，組織落實(shí)。 負(fù)責(zé)進(jìn)行日常安全檢查，調(diào)查盜竊偷拿商品案件，并有權(quán)對(duì)違章部門(mén)，違法亂紀(jì)人員進(jìn)行批評(píng)教育和處罰及送公安機(jī)關(guān)處理。 風(fēng)險(xiǎn)控制各種意外事件，促銷(xiāo)活動(dòng)警衛(wèi)方案并負(fù)責(zé)實(shí)施。 防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組：； ； ，控制和處理； 、防盜設(shè)施使用維護(hù)； ，及時(shí)處理各類(lèi)損耗情況及內(nèi)外盜； ，及時(shí)提供損耗控制建議； ； 、聯(lián)營(yíng)區(qū)及專(zhuān)柜、貴重商品進(jìn)行稽核管理。3．0職責(zé)防損部向人力資源部提出招聘防損員的要求，并提出招聘標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)人力資源部安排，防損部參加面試及考核，協(xié)助人力資源部完成有關(guān)手續(xù)。 年齡20—35歲，身體健康強(qiáng)壯，動(dòng)作協(xié)調(diào)，反應(yīng)敏捷，五官端正。 本市戶(hù)口 具有零售工作1年以上經(jīng)驗(yàn) 防損部門(mén)面試細(xì)則，符合公司用人基本要求。 ：嗅覺(jué)，能區(qū)分酒精，汽油等氣味。運(yùn)動(dòng)能力，俯臥撐、高抬腿。 熱愛(ài)本職工作、精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來(lái)自防損人員對(duì)自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛(ài)，也來(lái)自于對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí)，它要求防損人員在工作中發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)工作精益求精。 清正廉潔、奉公守法防損人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會(huì)治安的一支輔助力量，應(yīng)當(dāng)和公安民警一樣，具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識(shí)和清正廉潔的高尚品質(zhì)。 各盡職守，剛正不阿。3．0職責(zé)公司防損部負(fù)責(zé)組織，實(shí)施，防損員業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核，同時(shí)將本次個(gè)人培訓(xùn)資料交給人事部，存檔。作為一個(gè)合格的防損員應(yīng)具備以下方面： 強(qiáng)烈的責(zé)任心，敢于堅(jiān)持原則，熱愛(ài)本職工作。 迅速熟悉必備的防損安全知識(shí)。 熟練使用各種警械用具。 值勤期間，防損員要隨時(shí)攜帶筆記本，鋼筆、電筒（夜班），與值班經(jīng)理核對(duì)時(shí)間，隨時(shí)準(zhǔn)備處理情況。 防損員有責(zé)任保護(hù)好刑事案件和治安災(zāi)害事故的現(xiàn)場(chǎng)。 防損員應(yīng)具備維護(hù)公共治安的常識(shí)，如禁止賭博的規(guī)定，《槍支管理辦法》適用的范圍等。 防損員必須掌握及制止的犯罪行為：如什么是報(bào)復(fù)陷害，什么叫搶劫罪、盜竊罪等。 掌握相關(guān)的服務(wù)技巧。 處理緊急事件，保護(hù)措施的技能。 不留大背頭、長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。 值勤中不準(zhǔn)與他人聊天，議論顧客。： 頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面。 ：與人交談時(shí)，動(dòng)作不宜過(guò)大，手勢(shì)不宜過(guò)多，不要手指指點(diǎn)對(duì)方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈。“A”，普通話(huà)“茄子”練習(xí)口型，加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉?！盌. 回復(fù)語(yǔ)：“好的，我們盡快解決。D. 不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。H. 不得在工作崗位內(nèi)飲水。L. 不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。P. 接物遞物時(shí)用雙手托送。D. 工牌一律佩帶于左領(lǐng)上斜口處。G. 防損組員工作中著便裝。D. 注：勤換洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不著裝，此規(guī)定望全體員工共同遵守。第五章 警衛(wèi)工作服務(wù)規(guī)范1．0目的本規(guī)范規(guī)定了公司防損部對(duì)各連鎖店警衛(wèi)工作服務(wù)的管理要求, 以保證警衛(wèi)工作服務(wù)保持良好的狀態(tài)。 入口門(mén)檢工作服務(wù)規(guī)范 8：30到崗，9：00 找值班經(jīng)理開(kāi)門(mén)； 9：00之前，完成以下工作：l 店外巡視一周，把購(gòu)物車(chē)鎖打開(kāi)，確保入口處有排放整齊和充足的購(gòu)物車(chē)；l 準(zhǔn)備好一天所需要的工作表、筆、膠水等辦公用品；l 檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準(zhǔn)備好迎接顧客進(jìn)店。 如顧客拒絕存包，門(mén)檢要禮貌地進(jìn)行勸阻。 檢查進(jìn)店人員攜帶的物品 有時(shí)因工作需要，進(jìn)店人員需帶進(jìn)工具等，要檢查其手提箱、大提袋、包裹等，并據(jù)以填寫(xiě)一式兩聯(lián)的《進(jìn)店物品單》，入口門(mén)檢簽字并保留一份，持物進(jìn)店人保留一份。 顧客攜帶退換商品進(jìn)店，檢查購(gòu)物小票，4天內(nèi)可退，15天內(nèi)可換，指引其到客服部填寫(xiě)退換貨單。 禁止帶寵物進(jìn)店。 禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內(nèi)衣）進(jìn)店。晚班結(jié)束后，將《一小時(shí)顧客進(jìn)店人數(shù)表》交給銷(xiāo)售審計(jì)和收銀主管各一份。 出口門(mén)檢工作服務(wù)規(guī)范 核對(duì)收據(jù) 迅速正確友好地審查收據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收銀員的錯(cuò)誤，同時(shí)防止偷竊現(xiàn)象的發(fā)生：POS系統(tǒng)通過(guò)掃描商品會(huì)把每次顧客購(gòu)買(mǎi)商品的清單和總數(shù)打印在購(gòu)物小票上。可以這樣說(shuō)：“對(duì)不起，收銀員掃錯(cuò)了，請(qǐng)您到原收銀處重新掃描或到退貨部退錢(qián)”。 核對(duì)好收據(jù)后，用彩色記號(hào)筆或“門(mén)檢”章在收據(jù)上做有本人信息的標(biāo)記（如：在收據(jù)上畫(huà)上自己姓名的第一個(gè)字母或?qū)ⅰ伴T(mén)檢”章蓋在相對(duì)固定的位置，以便區(qū)分。 檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開(kāi)、破損或重量不符），看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。沒(méi)有例外。安全第一！記住：違章操作會(huì)直接引起事故的發(fā)生。第六章 收銀區(qū)管理規(guī)范1．0目的 規(guī)范收銀區(qū)安全管理，保障收銀區(qū)秩序，控制收銀損耗行為。 防損部風(fēng)險(xiǎn)控制組，負(fù)責(zé)對(duì)收銀員稽核管理5．0工作程序 防損部收銀區(qū)警衛(wèi)員工作規(guī)定 必須詳細(xì)核對(duì)每一張清單，做到大件對(duì)單，小件對(duì)數(shù)。如果是“物”，稽核人員應(yīng)核對(duì)清單，確定是否付款，若付款了，證明是收銀員忘記消磁或未將磁扣取下，應(yīng)禮貌的向顧客解釋道：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，是我們的責(zé)任，對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，謝謝您！”。任何時(shí)候，在語(yǔ)言和行動(dòng)上一定要態(tài)度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開(kāi)展。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進(jìn)出。 顧客所購(gòu)商品與清單。 稽核口人員換休。 當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)說(shuō)：“歡迎您下次光臨”。 規(guī)范處理報(bào)警器報(bào)警。 外出稽核：賣(mài)場(chǎng)外因銷(xiāo)售需要進(jìn)行的稽核工作。 打折總額與打折記錄單金額。 金庫(kù)抽查： 庫(kù)存現(xiàn)金。 可以?huà)呙璧纳唐沸畔ⅰ?手工輸入？ 不規(guī)范開(kāi)啟錢(qián)箱。 交易結(jié)束后不關(guān)閉收款機(jī)。 不斷清潔和打掃收款機(jī)。4．0工作程序 配送中心工作意義配送中心是防損部工作中一個(gè)非常重要的崗位，它肩負(fù)著配送中心口的配送中心稽核，不僅要掌握配送中心口工作流程，還要對(duì)工作一絲不茍，掌握工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)真不忙亂，對(duì)進(jìn)貨或出庫(kù)貨品進(jìn)行審核。 對(duì)貨物進(jìn)出有疑問(wèn)的，必須詢(xún)問(wèn)和審查。 不準(zhǔn)填寫(xiě)虛假單據(jù)，對(duì)單據(jù)與貨物不符合的，不能簽字。 配送中心嚴(yán)格控制車(chē)輛停放，非送貨車(chē)輛一律不允許停放。 對(duì)出入配送中心的紙皮嚴(yán)格檢查，若發(fā)現(xiàn)其他物品一律不允許帶出。，合作的好壞與商場(chǎng)的興旺息息相關(guān)。 嚴(yán)禁易燃易爆、危險(xiǎn)物品進(jìn)入貨場(chǎng)。 貨物進(jìn)入配送中心倉(cāng)庫(kù)后一律不得運(yùn)出（退換貨商品，需辦理相關(guān)手續(xù)后方可攜出）。： 倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)貨進(jìn)入配送中心，應(yīng)持物品支貨單，必須有部門(mén)經(jīng)理、值班主管及倉(cāng)庫(kù)防損員簽字，配送中心口防損員，核實(shí)單、貨相符后，保留支貨單交內(nèi)勤備查。 報(bào)損商品登記；報(bào)損單上商品價(jià)值50元以?xún)?nèi)的部門(mén)經(jīng)理、防損主管簽字，防損核實(shí)。 樓面理貨員嚴(yán)禁出、入倉(cāng)庫(kù)及配送中心，工作需要，需有通行證。 嚴(yán)禁配送中心人員攜帶易燃易爆物品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)及配送中心平臺(tái)區(qū)域內(nèi)外嚴(yán)禁吸煙、點(diǎn)明火，違者將交店辦嚴(yán)格處罰。 2．0適用范圍公司全體員工3．0名詞解釋員工通道：?jiǎn)T工進(jìn)出的通道，若受到賣(mài)場(chǎng)條件限制，可以將出入口合并。它是防止內(nèi)盜，減少損耗的一個(gè)重要的措施。 督導(dǎo)通道的垃圾送走，保持清潔衛(wèi)生，監(jiān)督孤兒區(qū)的孤兒每一小時(shí)是否被領(lǐng)走，晚上9：30時(shí)孤兒區(qū)的孤兒是否領(lǐng)完。 如遇不懂問(wèn)題速向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，不得擅自作主。防止不必要的損失和損耗。 禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)于來(lái)訪人員、供應(yīng)商及工作需要人員需上樓辦事，首先要講：“您好，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約了嗎？”然后進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，對(duì)方同意后，辦理手續(xù)（需登記、交身份證或押金換臨時(shí)胸牌）后方可放行。，并做好交接班手續(xù)。 嚴(yán)禁將手推車(chē)推出公司大門(mén)。 總部辦公人員下班后加班人員須有部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并登記后方可進(jìn)入辦公區(qū)，外來(lái)人員嚴(yán)禁進(jìn)入辦公區(qū)，20：50分總部警衛(wèi)人員對(duì)辦公區(qū)進(jìn)行清場(chǎng)，若還須加班必須出示部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的加班申請(qǐng)單。第九章 外場(chǎng)管理規(guī)范1． 0目的 保障店外、廣場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)周?chē)鷧^(qū)域秩序。 負(fù)責(zé)門(mén)前綠化設(shè)施。 嚴(yán)禁車(chē)輛和物品堵塞或圈壓防火疏散門(mén)及消火栓井等消防設(shè)施。 未經(jīng)批準(zhǔn)，任何單位和個(gè)人不準(zhǔn)在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行促銷(xiāo)、商品出售、散發(fā)宣傳品以及擦車(chē)等有礙車(chē)場(chǎng)秩序的活動(dòng)。 停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)巡查 車(chē)場(chǎng)管理人員值班中要經(jīng)常巡查車(chē)場(chǎng)和車(chē)輛進(jìn)出、停放情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處置。 凡因違反規(guī)定而造成的損害責(zé)任由當(dāng)事人自負(fù)。 2．0適用范圍適用于全體公司員工。5．0工作程序 賣(mài)場(chǎng)與外界隔絕。 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)鑰匙。 保持內(nèi)外聯(lián)系暢通。 清場(chǎng)徹底不流死角，不允許無(wú)關(guān)人滯留。 發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)用電臺(tái)與監(jiān)控中心聯(lián)系。 5 ，應(yīng)交當(dāng)班發(fā)生情況以書(shū)面形式告知接班人，接班人應(yīng)檢查 設(shè)備的工作和清潔情況，保證設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。 密切注意貨區(qū)易發(fā)案部門(mén)及重點(diǎn)部位動(dòng)向情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。3．0工作程序 對(duì)講機(jī)是公司的貴重物品，任何使用者必須愛(ài)護(hù)，避免損壞和遺失。 在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，只喊對(duì)方代號(hào)，不準(zhǔn)叫對(duì)方姓名，例如：01——防損部經(jīng)理 02~06——防損部各主管03~10——防損部各領(lǐng)班 08~16——防損部各稽查員13~以后——為防損部其他人員及防損部以外部門(mén)根據(jù)公司規(guī)定可以配置對(duì)講機(jī)的部門(mén)人員 使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，語(yǔ)言要簡(jiǎn)單明了。 不準(zhǔn)使用對(duì)講機(jī)閑聊或講與工作無(wú)關(guān)的事情。 歸還對(duì)講機(jī)時(shí)須有借用人簽字并由接收人核查。4．0職責(zé) 防損部值班主管負(fù)責(zé)值班期間的防損部巡檢工作。 值班主管由公司防損部到主管以上管理人員擔(dān)任。3．0職責(zé)防損部風(fēng)險(xiǎn)控制小組負(fù)責(zé)風(fēng)險(xiǎn)控制實(shí)施?？?指 揮 副總指揮救 災(zāi) 組災(zāi)災(zāi)區(qū) 人 員 疏 散 組財(cái) 物 搶 救 組通 訊 醫(yī) 務(wù) 組消 防 組 長(zhǎng)