【正文】 精神飽滿，衣著整潔，形象端莊，姿態(tài)良好。 要有基本的擒拿格斗技術。 迅速掌握處理各類意外事件的方法與技巧，程序。防損員擔負著維護商場及公司內(nèi)部秩序，保證公司正常營運，預防治安和各種自然災害事故發(fā)生的重要任務。2．0適用范圍防損員崗前培訓，在崗培訓。 機智勇敢，勇于犧牲。同時，在工作中禮貌待人、講究文明、注意維護和樹立良好得形象。在工作中要以國家利益、人民利益、服務單位的利益為重，關鍵時刻能夠挺身而出，同擾亂社會治安秩序、侵害國家和人民利益的行為作斗爭。反應敏捷，作異向口令動作。無扁平足，八字腳、O型腿。 堅持原則，熱愛防損工作。 高中以上文化程度，身高男子：，女子：。2．0適用范圍本規(guī)范適用于公司防損部全體員工。5．0工作程序 防損部警衛(wèi)組：警衛(wèi)組負責的是超市的安全、防范，重點在于各進出口的管理，即根據(jù)分流管理理論改制警衛(wèi)體系，對各出入口進行管理，(在A類店中警衛(wèi)組需兼顧其他組工作,)負責夜間封場警衛(wèi)。 負責建立公司的安全體系，保障顧客、員工及公司人、財、物安全。 負責防火、防盜器材的購置和管理，并負責義務消防隊的組織管理工作。 審計稽核：對采購、營運等，各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督和控管，對發(fā)生的損耗情況進行分析，從而達到控制，減少損耗的目的。2．0適用范圍本規(guī)范適用于公司防損部全體員工。過對各種風險控制的宣傳、培訓，各種風險控制計劃的執(zhí)行，使員工掌握各種風險控制技能，預防各種風險，及時處理各類意外事件，是防損部的責任。 超市實用指導工具書—超市防損篇防損安全管理作業(yè)規(guī)范北京東方國泰商業(yè)顧問有限公司二零零九年四月目錄前 言 3防損是什么？！ 3第一章 防損部組織架構(gòu) 4第二章 公司防損部職責說明 5第三章 防損員招聘標準 7第四章 防損員培訓作業(yè)規(guī)范 9第五章 警衛(wèi)工作服務規(guī)范 15第六章 收銀區(qū)管理規(guī)范 19第七章 配送中心（倉庫）安全管理規(guī)范 23第八章 辦公區(qū)崗、員工通道管理規(guī)范 26第九章 外場管理規(guī)范 29第十章 夜間封場程序 30第十一章 對講機使用規(guī)定 32第十二章 值班主管巡檢程序 33第十三章 安全管理組織架構(gòu) 35第十四章 理貨員風險控制程序 37第十五章 商品風險控制程序 40第十六章 設備使用風險控制 41第十七章 顧客風險控制程序 42第十八章 總收室突發(fā)事件控制程序 44第十九章 水災應變作業(yè)程序 45第二十章 停電應變作業(yè)程序 46第二十一章 停電應變作業(yè)程序 47第二十二章 治安突發(fā)事件處理作業(yè)程序 48第二十三章 事故預防及處理作業(yè)程序 51第二十四章 醫(yī)療救護實施作業(yè)程序 53第二十五章 安全保衛(wèi)作業(yè)程序 55第二十六章 消防安全管理規(guī)定 59第二十七章 裝修防火施工安全管理規(guī)定 66第二十八章 消防培訓作業(yè)規(guī)范 70第二十九章 消防巡檢作業(yè)規(guī)范 74第三十章 消防緊急情況處置預案 79第三十一章 防損部24小時工作流程 81第三十二章 停車場及車輛管理規(guī)定 84第三十三章 防損警衛(wèi)宿舍管理規(guī)定 86前 言 防損是什么？！對超市來說，建立防損體系、防范措施以保護顧客、員工及企業(yè)利益是非常必要的。通過對防范設備及各項營運設備使用的監(jiān)督、檢查，排除各種隱患，保障正常的營運，為顧客提供舒適的購物環(huán)境，是防損部的天職。3．0名詞解釋 分流管理理論：將超市人、物的流動分為三種流動形式：顧客流、員工流、商品流，根據(jù)這三種流動形式的特點和自身規(guī)律，設置損耗體系所進行的管理。4．0職責 負責制定超市的各項損耗控制指標，并制定計劃，組織落實。 負責進行日常安全檢查，調(diào)查盜竊偷拿商品案件，并有權對違章部門，違法亂紀人員進行批評教育和處罰及送公安機關處理。 風險控制各種意外事件，促銷活動警衛(wèi)方案并負責實施。 防損部風險控制組：； ； ，控制和處理； 、防盜設施使用維護； ，及時處理各類損耗情況及內(nèi)外盜； ，及時提供損耗控制建議； ； 、聯(lián)營區(qū)及專柜、貴重商品進行稽核管理。3．0職責防損部向人力資源部提出招聘防損員的要求，并提出招聘標準，經(jīng)人力資源部安排，防損部參加面試及考核，協(xié)助人力資源部完成有關手續(xù)。 年齡20—35歲，身體健康強壯，動作協(xié)調(diào)，反應敏捷，五官端正。 本市戶口 具有零售工作1年以上經(jīng)驗 防損部門面試細則，符合公司用人基本要求。 ：嗅覺，能區(qū)分酒精，汽油等氣味。運動能力，俯臥撐、高抬腿。 熱愛本職工作、精益求精高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自防損人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛，也來自于對專業(yè)知識的認真鉆研和刻苦學習，它要求防損人員在工作中發(fā)揚敬業(yè)精神，認真學習和鉆研業(yè)務，對工作精益求精。 清正廉潔、奉公守法防損人員作為協(xié)助公安機關維護社會治安的一支輔助力量，應當和公安民警一樣，具有較強的遵紀守法意識和清正廉潔的高尚品質(zhì)。 各盡職守，剛正不阿。3．0職責公司防損部負責組織，實施，防損員業(yè)務培訓及考核，同時將本次個人培訓資料交給人事部，存檔。作為一個合格的防損員應具備以下方面： 強烈的責任心，敢于堅持原則，熱愛本職工作。 迅速熟悉必備的防損安全知識。 熟練使用各種警械用具。 值勤期間，防損員要隨時攜帶筆記本，鋼筆、電筒（夜班），與值班經(jīng)理核對時間，隨時準備處理情況。 防損員有責任保護好刑事案件和治安災害事故的現(xiàn)場。 防損員應具備維護公共治安的常識，如禁止賭博的規(guī)定，《槍支管理辦法》適用的范圍等。 防損員必須掌握及制止的犯罪行為：如什么是報復陷害，什么叫搶劫罪、盜竊罪等。 掌握相關的服務技巧。 處理緊急事件，保護措施的技能。 不留大背頭、長發(fā)、蓄胡須。 值勤中不準與他人聊天，議論顧客。： 頭部端正，上身平直，目光平視，挺胸、直腰、雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，雙腳并攏平放于地面。 ：與人交談時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要手指指點對方或自己，不要擊掌或拍腿，更不能手舞足蹈?！癆”，普通話“茄子”練習口型，加強心理素質(zhì)的鍛煉?！盌. 回復語：“好的，我們盡快解決。D. 不得在公司任何區(qū)域內(nèi)勾肩搭背，牽手摟腰。H. 不得在工作崗位內(nèi)飲水。L. 不得隨地吐痰、亂扔紙皮及垃圾，保持工作區(qū)域清潔。P. 接物遞物時用雙手托送。D. 工牌一律佩帶于左領上斜口處。G. 防損組員工作中著便裝。D. 注：勤換洗、保管好工服，不得以未洗等其他理由不著裝，此規(guī)定望全體員工共同遵守。第五章 警衛(wèi)工作服務規(guī)范1．0目的本規(guī)范規(guī)定了公司防損部對各連鎖店警衛(wèi)工作服務的管理要求, 以保證警衛(wèi)工作服務保持良好的狀態(tài)。 入口門檢工作服務規(guī)范 8：30到崗，9：00 找值班經(jīng)理開門； 9：00之前，完成以下工作：l 店外巡視一周，把購物車鎖打開，確保入口處有排放整齊和充足的購物車；l 準備好一天所需要的工作表、筆、膠水等辦公用品；l 檢視自己的著裝、胸卡、端正站姿、面帶微笑，準備好迎接顧客進店。 如顧客拒絕存包，門檢要禮貌地進行勸阻。 檢查進店人員攜帶的物品 有時因工作需要，進店人員需帶進工具等，要檢查其手提箱、大提袋、包裹等，并據(jù)以填寫一式兩聯(lián)的《進店物品單》，入口門檢簽字并保留一份，持物進店人保留一份。 顧客攜帶退換商品進店，檢查購物小票，4天內(nèi)可退，15天內(nèi)可換，指引其到客服部填寫退換貨單。 禁止帶寵物進店。 禁止衣冠不整者（指不能赤膊、赤腳、穿內(nèi)衣）進店。晚班結(jié)束后，將《一小時顧客進店人數(shù)表》交給銷售審計和收銀主管各一份。 出口門檢工作服務規(guī)范 核對收據(jù) 迅速正確友好地審查收據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)收銀員的錯誤，同時防止偷竊現(xiàn)象的發(fā)生：POS系統(tǒng)通過掃描商品會把每次顧客購買商品的清單和總數(shù)打印在購物小票上?？梢赃@樣說：“對不起，收銀員掃錯了，請您到原收銀處重新掃描或到退貨部退錢”。 核對好收據(jù)后，用彩色記號筆或“門檢”章在收據(jù)上做有本人信息的標記（如：在收據(jù)上畫上自己姓名的第一個字母或?qū)ⅰ伴T檢”章蓋在相對固定的位置，以便區(qū)分。 檢查一切可疑的包裝箱（如外包裝已拆開、破損或重量不符），看是否有藏匿的商品，特別是大包裝箱。沒有例外。安全第一！記住：違章操作會直接引起事故的發(fā)生。第六章 收銀區(qū)管理規(guī)范1．0目的 規(guī)范收銀區(qū)安全管理，保障收銀區(qū)秩序，控制收銀損耗行為。 防損部風險控制組，負責對收銀員稽核管理5．0工作程序 防損部收銀區(qū)警衛(wèi)員工作規(guī)定 必須詳細核對每一張清單，做到大件對單，小件對數(shù)。如果是“物”，稽核人員應核對清單，確定是否付款，若付款了，證明是收銀員忘記消磁或未將磁扣取下，應禮貌的向顧客解釋道：“對不起，請您稍候，是我們的責任，對不起，耽誤您時間了，謝謝您！”。任何時候，在語言和行動上一定要態(tài)度溫和，文明禮貌，保證下步工作順利開展。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進出。阻止商品未付款的顧客從收銀通道進出。 顧客所購商品與清單。 稽核口人員換休。 當顧客離開時說：“歡迎您下次光臨”。 規(guī)范處理報警器報警。 外出稽核：賣場外因銷售需要進行的稽核工作。 打折總額與打折記錄單金額。 金庫抽查： 庫存現(xiàn)金。 可以掃描的商品信息→ 手工輸入？ 不規(guī)范開啟錢箱。 交易結(jié)束后不關閉收款機。 不斷清潔和打掃收款機。4．0工作程序 配送中心工作意義配送中心是防損部工作中一個非常重要的崗位，它肩負著配送中心口的配送中心稽核，不僅要掌握配送中心口工作流程，還要對工作一絲不茍，掌握工作中的每一個環(huán)節(jié)，認真不忙亂，對進貨或出庫貨品進行審核。 對貨物進出有疑問的，必須詢問和審查。 不準填寫虛假單據(jù)，對單據(jù)與貨物不符合的，不能簽字。 配送中心嚴格控制車輛停放，非送貨車輛一律不允許停放。 對出入配送中心的紙皮嚴格檢查，若發(fā)現(xiàn)其他物品一律不允許帶出。，合作的好壞與商場的興旺息息相關。 嚴禁易燃易爆、危險物品進入貨場。 貨物進入配送中心倉庫后一律不得運出（退換貨商品，需辦理相關手續(xù)后方可攜出）。： 倉庫轉(zhuǎn)貨進入配送中心，應持物品支貨單，必須有部門經(jīng)理、值班主管及倉庫防損員簽字，配送中心口防損員，核實單、貨相符后，保留支貨單交內(nèi)勤備查。 報損商品登記；報損單上商品價值50元以內(nèi)的部門經(jīng)理、防損主管簽字，防損核實。 樓面理貨員嚴禁出、入倉庫及配送中心，工作需要，需有通行證。 嚴禁配送中心人員攜帶易燃易爆物品進入倉庫，倉庫及配送中心平臺區(qū)域內(nèi)外嚴禁吸煙、點明火，違者將交店辦嚴格處罰。 2．0適用范圍公司全體員工3．0名詞解釋員工通道：員工進出的通道，若受到賣場條件限制，可以將出入口合并。它是防止內(nèi)盜，減少損耗的一個重要的措施。 督導通道的垃圾送走，保持清潔衛(wèi)生，監(jiān)督孤兒區(qū)的孤兒每一小時是否被領走，晚上9：30時孤兒區(qū)的孤兒是否領完。 如遇不懂問題速向領導匯報，不得擅自作主。防止不必要的損失和損耗。 禁止閑雜人員進入辦公區(qū)，對于來訪人員、供應商及工作需要人員需上樓辦事，首先要講：“您好，請問您預約了嗎？”然后進行電話聯(lián)系，對方同意后，辦理手續(xù)（需登記、交身份證或押金換臨時胸牌）后方可放行。，并做好交接班手續(xù)。 嚴禁將手推車推出公司大門。 總部辦公人員下班后加班人員須有部門經(jīng)理批準并登記后方可進入辦公區(qū)，外來人員嚴禁進入辦公區(qū)，20：50分總部警衛(wèi)人員對辦公區(qū)進行清場，若還須加班必須出示部門經(jīng)理批準的加班申請單。第九章 外場管理規(guī)范1． 0目的 保障店外、廣場、賣場周圍區(qū)域秩序。 負責門前綠化設施。 嚴禁車輛和物品堵塞或圈壓防火疏散門及消火栓井等消防設施。 未經(jīng)批準，任何單位和個人不準在停車場內(nèi)進行促銷、商品出售、散發(fā)宣傳品以及擦車等有礙車場秩序的活動。 停車場、廣場巡查 車場管理人員值班中要經(jīng)常巡查車場和車輛進出、停放情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。 凡因違反規(guī)定而造成的損害責任由當事人自負。 2．0適用范圍適用于全體公司員工。5．0工作程序 賣場與外界隔絕。 值班經(jīng)理負責鑰匙。 保持內(nèi)外聯(lián)系暢通。 清場徹底不流死角，不允許無關人滯留。 發(fā)現(xiàn)情況及時用電臺與監(jiān)控中心聯(lián)系。 5 ，應交當班發(fā)生情況以書面形式告知接班人，接班人應檢查 設備的工作和清潔情況，保證設備處于良好的工作狀態(tài)。 密切注意貨區(qū)易發(fā)案部門及重點部位動向情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3．0工作程序 對講機是公司的貴重物品，任何使用者必須愛護，避免損壞和遺失。 在使用對講機時，只喊對方代號，不準叫對方姓名，例如：01——防損部經(jīng)理 02~06——防損部各主管03~10——防損部各領班 08~16——防損部各稽查員13~以后——為防損部其他人員及防損部以外部門根據(jù)公司規(guī)定可以配置對講機的部門人員 使用對講機時必須使用文明用語，語言要簡單明了。 不準使用對講機閑聊或講與工作無關的事情。 歸還對講機時須有借用人簽字并由接收人核查。4．0職責 防損部值班主管負責值班期間的防損部巡檢工作。 值班主管由公司防損部到主管以上管理人員擔任。3．0職責防損部風險控制小組負責風險控制實施。總 指 揮 副總指揮救 災 組災災區(qū) 人 員 疏 散 組財 物 搶 救 組通 訊 醫(yī) 務 組消 防 組 長