【正文】 管、店長(zhǎng)、公司人力資源部人員負(fù)責(zé)。（當(dāng)暫時(shí)不能為顧客或供應(yīng)商服務(wù)或是離開顧客或供應(yīng)商做其它服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告訴對(duì)方）對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客從賣場(chǎng)出口通過時(shí)）謝謝您的合作。（當(dāng)顧客從入口出去時(shí)）您好，請(qǐng)走入口。（顧客或供應(yīng)商來到時(shí)）請(qǐng)出示您的證件。二、正確的待客用語（一）常用的待客用語防損人員面對(duì)顧客或供應(yīng)商時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)”，“謝謝”。防損員在任何情況下，皆應(yīng)保持總代表清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客或供應(yīng)商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（二）舉止態(tài)度防損員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度來接待和幫助顧客及供應(yīng)商。男性防損員不得蓄留長(zhǎng)發(fā)和胡須，不得佩帶耳環(huán)，項(xiàng)鏈等飾物。每位防損員的制服，包括衣服，鞋襪，領(lǐng)帶等，必須保持一致并且整潔，不起皺，工牌佩帶統(tǒng)一的位置。察覺市調(diào)或拍照者，應(yīng)立即勸阻，帶出賣場(chǎng)，切不可在賣場(chǎng)吵鬧，影響公司形象。便衣防損要不停的在賣場(chǎng)巡視，要經(jīng)常去場(chǎng)內(nèi)庫房年，防止發(fā)生內(nèi)盜現(xiàn)象，要根據(jù)季節(jié)性的不同防盜重點(diǎn)也不同，冬天主要是化妝品貨道，夏天是小針織貨道。在勸阻無效的情況下，并責(zé)令其立即出去或強(qiáng)制帶離賣場(chǎng)。如發(fā)現(xiàn)商品有被顧客損壞時(shí)（如把盤子摔壞，衣服包裝破損）影響二次銷售的，要問清楚情況后，帶顧客把損壞商品從前臺(tái)買出；如果顧客另有異議的話以種種理由推辭，拒絕付款應(yīng)立即通知當(dāng)班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。四、賣場(chǎng)防損員發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。二、言談舉止規(guī)范工作范圍內(nèi)的事，可與理貨員及事情的相關(guān)人員，小聲交談（不要叫“喂”，“怎么了”等舉止）驚擾顧客。四、防損員要嚴(yán)格把關(guān)執(zhí)行后門不允許廠商進(jìn)入及不準(zhǔn)抽煙的各種規(guī)定。退貨商品必須消除硬磁。如業(yè)務(wù)經(jīng)理帶離出場(chǎng)的換貨商品如有拖欠，問明其原因，并有權(quán)督促業(yè)務(wù)經(jīng)理盡快還貨，如需補(bǔ)退貨單的應(yīng)該催盡快補(bǔ)退貨單，最后把帳面如數(shù)核對(duì)，全部銷掉。如有業(yè)務(wù)經(jīng)理帶出的大批量退換貨，需同這些商品的直接負(fù)責(zé)人或簽名帶出人，組長(zhǎng)取得共識(shí)，需換貨的向其索要換貨清單，并請(qǐng)業(yè)務(wù)經(jīng)理，組長(zhǎng)在換貨清單上簽字，證明該商品已帶出。商品離開賣場(chǎng)應(yīng)做出詳細(xì)登記，并要求供應(yīng)商、驗(yàn)貨員、理貨員三方簽名，證明該商品已帶出。理貨扔出的空箱，防損員一定要仔細(xì)檢查，看是否有商品夾帶丟出，及一些相關(guān)工具，（打價(jià)槍）如由于工作疏忽而造成的損失，防損員要承擔(dān)部分責(zé)任。發(fā)現(xiàn)有商場(chǎng)內(nèi)部員工，供應(yīng)商或其他人員將商品摔裂，破損，要及時(shí)要求把該商品從前臺(tái)買出依據(jù)付款小票將破損商品妥善處理。防損員在當(dāng)班期間，不得擅自離開工作崗位，有急事需先通知組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)安排其他人員替換，若因擅自離開工作崗位而造成的損失，由防損員個(gè)人承擔(dān)。七、無論何時(shí)何種原因，商品未經(jīng)收銀而出賣場(chǎng)防損員必須做詳細(xì)登記，并有兩人或兩人以上簽名為證，方可拿出賣場(chǎng)。所以，在顧客自己未承認(rèn)，未確認(rèn)或沒有確鑿證據(jù)的情況下，都不能認(rèn)定顧客偷了東西，應(yīng)避免使用任何帶有懷疑對(duì)方是小偷一類的字眼。在處理期間防損員不可對(duì)顧客進(jìn)行任何方式的人身攻擊或搜身。如果兩位以上的顧客走出賣場(chǎng)出口時(shí)，觸動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)讓顧客全部退出后，站在檢測(cè)支座的區(qū)域以外，然后依次請(qǐng)顧客通過檢測(cè)區(qū)域，直到處理完為止。如果屆時(shí)解釋不足時(shí)以令人信服，防損員應(yīng)通知主管或值班經(jīng)理與警方聯(lián)系。如果顧客拿不出發(fā)票或收銀機(jī)小票，可請(qǐng)他（她）指出是哪位收銀員收的款。請(qǐng)顧客出示小票并解釋這樣是為了避免日后再出錯(cuò)。如果顧客還有其他來自本賣場(chǎng)的商品，應(yīng)繼續(xù)檢測(cè)，直到檢測(cè)完所有的商品?！比绻俅螜z測(cè)，系統(tǒng)沒響，應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客表示歉意，如果判斷失誤必須使用這樣的語句：“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了，謝謝您的合作。如果顧客攜帶著商品，在征得顧客同意后，手持顧客的商品在貼近檢測(cè)支座一側(cè)的位置通過（注意：一定要使用商品盡量貼近支座）。當(dāng)顧客不承認(rèn)時(shí)，請(qǐng)他再次通過系統(tǒng)以便確認(rèn)，可使用這樣的語句：“對(duì)不起，您是否能配合我們?cè)僮咭槐?，可能是我們的工作沒有做到位？”如果系統(tǒng)再次報(bào)警應(yīng)請(qǐng)顧客配合找到引起系統(tǒng)報(bào)警的東西。三、顧客空手走出賣場(chǎng)而觸動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)面帶笑容，提醒顧客在賣場(chǎng)購物是否忘記了付款。要使用懷疑顧客偷拿賣場(chǎng)商品的字眼，禁止使用“懷疑”、“偷”、“拿”、“搜”、“檢查”等詞語。第三條 電子防盜系統(tǒng)報(bào)警處理一、系統(tǒng)報(bào)警的處理原則，電子商品防盜系統(tǒng)發(fā)生報(bào)警時(shí)，防損員應(yīng)盡快上前處理，不能確定務(wù)必注意以下幾點(diǎn)：不可用手去拉顧客。11：30——11：55檢查清理未售出商品進(jìn)行歸位工作。定崗防損員的秩序維護(hù)。消防安全工作檢查。停電的應(yīng)變處理（由電工、防損員配合）。顧客意外傷害的處理。夜間的防盜的工作。（商品出場(chǎng)登記）； 8：30——8：35列隊(duì)迎賓； 8：35——22：30上崗作業(yè)。防損員的工作除了負(fù)責(zé)賣場(chǎng)的保衛(wèi)與安全外，也負(fù)責(zé)與現(xiàn)場(chǎng)部各小組的協(xié)調(diào)，維持賣場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，同時(shí)聽從主管和值班經(jīng)理的安排，機(jī)動(dòng)支援其它部門的工作。提醒顧客到存包處存放物品，賣場(chǎng)內(nèi)顧客不得帶包、報(bào)紙或其它東西入內(nèi)（吃的、用的）。負(fù)責(zé)對(duì)顧客違紀(jì)行為的處理（偷竊處理、損壞商品處理）。負(fù)責(zé)對(duì)顧客購物POS小票與實(shí)物的查驗(yàn)。第二篇：公司防損工作管理防損員工作管理細(xì)則為維護(hù)賣場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序及保護(hù)公司合法權(quán)益及人身安全，確保顧客購物安全，并為員工提供安全的工作環(huán)境，樹立良好的社會(huì)形象，規(guī)范公司安保作業(yè)行為，特制定本細(xì)則：第一章賣場(chǎng)安全管理第一條 防損員的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)超市的防水、防火、防盜、防鼠、防損耗工作。(四)員工發(fā)生交通意外應(yīng)立即報(bào)警并通知門店領(lǐng)導(dǎo)，以便該員工的上級(jí)能根據(jù)情況進(jìn)行人員的調(diào)整和安排。(三)遇到商場(chǎng)內(nèi)的物品遭到破壞的情況，第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)當(dāng)立即向上級(jí)匯報(bào)，由上級(jí)按公司規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。七、其他意外事件(一)商場(chǎng)內(nèi)有人暈倒，防損員要立即將其攙扶到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)并報(bào)告上級(jí)。(三)對(duì)于嚴(yán)重暴力事件(如搶劫、哄搶財(cái)物等)防損主管要立即安排部署人力，控制現(xiàn)場(chǎng)秩序，把守各通道及出口，迅速打擊犯罪分子，保證公司財(cái)產(chǎn)安全，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。六、暴力事件(一)門店內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物等事件時(shí)要立即通知防損主管和防損人員。(五)發(fā)現(xiàn)商品、設(shè)施遭到損壞等險(xiǎn)情時(shí)，應(yīng)立即通知緊急事件處理小組。安排將公司車輛停放在安全地點(diǎn)。檢查場(chǎng)外排水溝、排水井，及時(shí)清理雨水溝口的雜物，保證排水暢通，并做好房屋建筑漏水應(yīng)急準(zhǔn)備。(四)在接到臺(tái)風(fēng)三號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)(12小時(shí)內(nèi)到達(dá))或暴雨紅色預(yù)報(bào)(降雨達(dá)50厘米以上)后，門店緊急事件處理小組(值班的人員除外)應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)開展下列工作：巡視商場(chǎng)、倉庫、收貨區(qū)等地方，檢查門窗、屋頂、墻面是否漏水。在可能有墜落物的區(qū)域疏導(dǎo)車輛及人流，危險(xiǎn)區(qū)域需加圍欄，禁止進(jìn)入。拆卸戶外掛旗、條幅、彩掛等懸掛物。檢查場(chǎng)外的配電箱(柜)、臨時(shí)線路(設(shè)施)的防水情況。(三)接到臺(tái)風(fēng)二號(hào)風(fēng)球預(yù)報(bào)(24小時(shí)內(nèi)到達(dá))或暴雨黃色預(yù)報(bào)(6小時(shí)內(nèi)將有較大降雨)后，門店緊急事件處理小組應(yīng)立即開展災(zāi)害預(yù)防工作，并到現(xiàn)場(chǎng)檢查預(yù)防工作的落實(shí)情況。五、臺(tái)風(fēng)、暴雨(一)由門店正副店長(zhǎng)、防損主管組成緊急事件處理小組，負(fù)責(zé)門店緊急事件的預(yù)防和搶救工作，在各緊急事件中現(xiàn)場(chǎng)指揮員即為緊急事件處理小組負(fù)責(zé)人。(三)收銀監(jiān)察負(fù)責(zé)監(jiān)督收銀員的收銀工作及防止收銀通道的商品流失。四、電腦故障(一)當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)立即通知門店信息員到現(xiàn)場(chǎng)查明原因并采取措施，盡快使系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行。(五)啟動(dòng)備用電源應(yīng)首先保證電腦、收銀機(jī)、冷柜等關(guān)鍵設(shè)備的用電。(三)停水、停電期間現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)及時(shí)做出部署，廣播員與其他駐店職能人員應(yīng)。三、停水、停電(一)應(yīng)迅速查明停水、停電的原因，并及時(shí)采取措施。查看、清點(diǎn)劫匪洗劫過的收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜，詳細(xì)統(tǒng)計(jì)出損失財(cái)物情況，列出清單。盡量觀察記住劫匪乘坐離開的車輛細(xì)節(jié)如顏色、型號(hào)、車牌號(hào)碼等。留意劫匪動(dòng)過的任何東西，保護(hù)劫匪動(dòng)過的每樣?xùn)|西并告知公安人員。直接卷入事件收銀員要反應(yīng)敏捷，盡量按照劫犯的要求將錢放入其指定地點(diǎn)。二、打劫(一)對(duì)于打劫事件的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)在事件發(fā)生后，如劫匪帶有武器，門店負(fù)責(zé)人應(yīng)告誡員工不要反抗，避免無謂傷害發(fā)生。及時(shí)通知公司有關(guān)部門，聯(lián)系向保險(xiǎn)公司索賠事宜。(三)事后的處理程序詳細(xì)統(tǒng)計(jì)好遭受損失商品的名稱、數(shù)量和金額，列出清單。積極采取有效辦法控制火勢(shì)蔓延，等待消防隊(duì)員的到來。除了必要的引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員疏散的照明用電外，應(yīng)迅速關(guān)掉火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器設(shè)備的電源，截?cái)嗫扇細(xì)怏w、液體的輸送。(二)危急情況下的現(xiàn)場(chǎng)處理程序迅速撥打火警電話，詳細(xì)說明起火單位的名稱、地址、燃燒物性質(zhì)、有無被困人員、有無爆炸和毒氣泄露、現(xiàn)場(chǎng)火勢(shì)情況、報(bào)警人姓名、電話號(hào)碼等，并說清楚起火地點(diǎn)或附近有無明顯標(biāo)志，然后派人到路口迎候消防車。組織員工盡力搶救商品并展開救火工作，并在第一時(shí)間內(nèi)向公司有關(guān)部門匯報(bào)。第四部分 突發(fā)事件處理流程一、火災(zāi)(一)不危急情況下的現(xiàn)場(chǎng)處理程序利用廣播設(shè)備盡快穩(wěn)定群眾情緒，在必要時(shí)積極組織顧客進(jìn)行有序轉(zhuǎn)移。CCTV監(jiān)控崗負(fù)責(zé)監(jiān)控商場(chǎng)內(nèi)情況，如有異常應(yīng)及時(shí)反饋至當(dāng)班負(fù)責(zé)人。對(duì)清場(chǎng)后需要在商場(chǎng)內(nèi)工作的人員進(jìn)行登記并在工作現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置崗位。防止車輛發(fā)生碰撞，發(fā)生情況應(yīng)及時(shí)上報(bào)。車輛出場(chǎng)應(yīng)收回憑證，核實(shí)車牌照號(hào)碼與憑證是否一致，登記出場(chǎng)時(shí)間后放行。2)登記牌照。八、停車場(chǎng)崗(適用于自行管理停車場(chǎng)的門店)引導(dǎo)顧客車輛、送貨車輛按車位停放，維持車場(chǎng)秩序。制止衣衫不整(如乞丐或光膀子)者進(jìn)入商場(chǎng)。保障商場(chǎng)周圍交通順暢?？醋o(hù)商場(chǎng)門前停放車輛安全。檢查到訪人員的隨身攜帶物品，并發(fā)放來訪卡，進(jìn)行登記。監(jiān)督員工上下班、用餐、打卡，阻止員工上班時(shí)間隨意進(jìn)出超市。提供相關(guān)錄像資料，必要時(shí)作過失旁證。五、CCTV監(jiān)控崗?fù)ㄟ^CCTV系統(tǒng)觀察賣場(chǎng)異常情況，及時(shí)通知有關(guān)人員迅速處理。(3)收取并核實(shí)收銀員的退貨電腦單據(jù)、手工授權(quán)打折單據(jù)和“商品退(換)貨申請(qǐng)單”。3)營(yíng)業(yè)后：(1)將收銀失誤情況如實(shí)記錄在收銀員操作失誤統(tǒng)計(jì)表上。(8)當(dāng)出現(xiàn)價(jià)格有誤時(shí)，收銀監(jiān)察員在查明情況后，應(yīng)立即通知該相應(yīng)主管到場(chǎng)，并監(jiān)督收銀員做差價(jià)結(jié)算。(6)遇顧客投訴收銀員少找錢時(shí)，應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)查實(shí)，并將結(jié)果通知收銀組長(zhǎng)。(4)對(duì)收銀員掛單商品的更正、取消情況，收銀監(jiān)察員在未查明原因時(shí)不給予授權(quán)更正或取消。③檢查收銀員的備用金包存。(2)監(jiān)督檢查收銀員營(yíng)業(yè)款的上繳和備用金包存情況：①監(jiān)督收銀員在指定的區(qū)域做單，禁止在賣場(chǎng)單獨(dú)做單。⑦ 監(jiān)督制止收銀員私自留下電腦流水小票。⑤ 監(jiān)督制止收銀員攜帶現(xiàn)金、卡類物品上機(jī)。不得隨意打開收銀機(jī)抽屜點(diǎn)錢等。③ 對(duì)收銀員上機(jī)要制定嚴(yán)格的監(jiān)督制度。① 經(jīng)常在收銀臺(tái)周圍巡視監(jiān)督。(2)整理前一日“商品退(換)貨申請(qǐng)單”和退(換)貨電腦小票，在專用登記本上記錄單號(hào)和單數(shù)，與“收銀異動(dòng)日?qǐng)?bào)表”逐一核對(duì)。參加公司及部門組織的各類培訓(xùn)、考核。對(duì)收銀員工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并通知收銀組長(zhǎng)。3)核實(shí)收銀員退貨、手工折讓授權(quán)等情況。對(duì)收銀員的操作采取現(xiàn)場(chǎng)巡視方式進(jìn)行監(jiān)督檢查：1)有權(quán)要求收銀員停機(jī)接受現(xiàn)場(chǎng)盤點(diǎn)檢查。7)是否有明火火源(吸煙、點(diǎn)蠟燭、氧割、電焊等)。5)應(yīng)急燈、出口指示燈是否正常。3)煙感器是否感煙。(二)工作要求做好賣場(chǎng)消防安全檢查工作1)。檢查門店設(shè)備的安全狀況。協(xié)助處理場(chǎng)內(nèi)