【正文】 開店前的巡視值班的安全主管或經(jīng)理，每日在開店前利用10分鐘的時間迅速對整個商場進行一次例行的巡視，主要是檢查各種開店前的安全保安工作和存在的危險隱患，確保為顧客提供一個安全的購物環(huán)境。（6）顧客電梯已經(jīng)打開，清潔工作完成。（2）值班員已經(jīng)到位。（3）關(guān)店：指超市對于顧客而言，到營業(yè)結(jié)束時間關(guān)閉商店。復(fù)合包裝或條碼錯誤引起損耗。陳列不當(dāng)、運輸不當(dāng)、庫存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。退貨的賠償，其他的顧客賠償。（二）收銀營運的違規(guī)行為每日的收銀現(xiàn)金差異（收銀員錯誤收款、假鈔等）。商品退換流程貨的錯誤，包括數(shù)量、價格、單位的錯誤。（4）中斷合作關(guān)系。供應(yīng)商偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)偷盜――調(diào)查取證――通知負(fù)責(zé)人――賠償損失――處罰程序解釋：發(fā)現(xiàn)偷盜：由值班員、驗收員或店面人員發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商偷盜；調(diào)查取證：值班員對事件進行調(diào)查取證，特別是供應(yīng)商現(xiàn)場偷竊人員的書面對證；通知負(fù)責(zé)人：將事件及有關(guān)的材料證據(jù)提交到負(fù)責(zé)人；賠償損失：由負(fù)責(zé)人提出賠償?shù)臄?shù)額，由核算員進行執(zhí)行；處罰：凡是發(fā)生偷盜現(xiàn)象的供應(yīng)商，與其中斷合作關(guān)系，并要求因此而給超市造成的預(yù)計損失進行賠償。不允許供應(yīng)商人員進入倉庫。（5）私自丟棄應(yīng)屬于退貨的生鮮食品等。（三）供應(yīng)商偷盜以下行為視為供應(yīng)商偷盜：（1）由供應(yīng)商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰同“內(nèi)盜”一樣。顧客偷盜的處理程序發(fā)現(xiàn)可疑跡象――秘密跟蹤――是否結(jié)賬――出超市門口――抓住盜竊者――談話對證――偷竊處理程序解釋：發(fā)現(xiàn)可疑跡象：值班員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)可疑顧客和可疑動作，或員工舉報或監(jiān)視系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的可疑顧客； 秘密跟蹤：值班員秘密進行超市內(nèi)跟蹤；是否結(jié)賬：認(rèn)真仔細(xì)觀看顧客是否將所有商品一一全部結(jié)賬付款，若沒結(jié)賬或沒完全結(jié)賬的； 出超市門口：當(dāng)顧客即將通過安全門離開超市的時候，不管是否引起報警，都要制止顧客，請顧客到辦公室處理；抓住盜竊者：將盜竊者比較平靜地帶到辦公室，切忌用激烈的手段，必要時可多名安全員協(xié)同作業(yè)； 談話對證：與盜竊者當(dāng)面對證，進行談話記錄，并闡明盜竊的危害性，不能對盜竊者進行罰款、人身傷害、拘留、扣押證件等行為；偷竊處理：根據(jù)公司和有關(guān)法律的規(guī)定，對盜竊者進行處理。（5）顧客將撕毀商品的標(biāo)簽或更換標(biāo)簽，達(dá)到少付款的目的。（二）顧客偷盜以下行為視為顧客偷盜:（1）顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。（3）根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機關(guān)處理。內(nèi)盜的處理程序發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象――證據(jù)取證――確定當(dāng)事人――談話記錄――處罰處理程序解釋：發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象：通過內(nèi)部舉報、監(jiān)控系統(tǒng)提供資料、值班員的發(fā)現(xiàn)等手段發(fā)現(xiàn)內(nèi)盜現(xiàn)象； 證據(jù)取證：根據(jù)內(nèi)盜現(xiàn)象，進一步進行證據(jù)的核實、取證；確定當(dāng)事人：確定盜竊的當(dāng)事人，包括盜竊的執(zhí)行者、協(xié)助者、策劃者等；談話記錄：與盜竊的當(dāng)事人進行談話記錄，當(dāng)面確認(rèn)其盜竊行為，對該當(dāng)事人的不良行為進行在檔記錄；處罰處理：根據(jù)盜竊的性質(zhì)，決定執(zhí)行超市相應(yīng)的處罰。超市對舉報者的舉報姓名、內(nèi)容予以保密。誠實的良好品德是從事零售商業(yè)，特別是在零售的營運領(lǐng)域工作的人員，最重要、最基本的道德要求。（五）收銀出口的管理收銀出口處設(shè)立值班員崗位，在營業(yè)時間內(nèi)實行不問斷的值班制度。（四）超市入口的管理超市入口設(shè)置值班員崗位，營業(yè)時間實行不間斷值班制度；監(jiān)督所有員工在上班時間內(nèi)從超市入口處出入；值班員必須保證所有顧客進場秩序良好，無擁擠現(xiàn)象。值班員對每一單的退換貨、每一單的出貨、每一單的物品離場進行檢查，對收貨進行抽查，特別是精品、家電、化妝品等貴重物品，對所有已經(jīng)收貨的商品必須監(jiān)督是否在已收貨區(qū)。對每一單退換貨，值班員必須進行核實，核實品名、包裝單位、數(shù)量、換貨的品種正確以及單貨一致，保證所有出超市的商品必須正確無誤。所有商品的進出都必須有清單同行。對有疑問的顧客和員工進行檢查。非上下班的員工進出，必須有值班人員的批準(zhǔn)，登記員工的進出時間。防損中心二〇一〇年十月二一日第四篇：商場防損管理措施商場防損管理措施：設(shè)置防盜報警系統(tǒng)：①布防點設(shè)計；②報警控制器。（一般情況扣 除當(dāng)月獎金；較重者記過并辭退處理；確認(rèn)貪污的立即除名處理）。并由抓小偷人員，處理人員，防損主管簽核確 認(rèn)。② 防損肅竊報告單由賣場財務(wù)發(fā)放，每次只能發(fā)給防損主管一本，用完以舊換新。對于慣偷賠償金不得超過所盜商品 售價的30倍（參照《防損管理手冊》視情況而定）。否則因打人造成的經(jīng)濟損失 的當(dāng)事人全額承擔(dān)。① 賣場收銀區(qū)當(dāng)班防損必須對收銀異常單進行檢查確認(rèn)（蓋章）；出口 湖北雅斯連鎖商業(yè)有限公司防損中心HBYS201010 版本C ⑥ 防損必須對收銀異常單項進行重點復(fù)查。 C類損耗：因員工操作過程中所造成的商品損失。否則收銀員承擔(dān)調(diào)包A、B商品總售價的70% 賠償責(zé)任，防損員承擔(dān)20%的賠償責(zé)任，商品責(zé)任區(qū)人員承擔(dān)10%的賠償責(zé)任。五、釋義：損耗：是指商品實際庫存價值與商品帳面庫存價值之間的差數(shù)。賣場管理部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)賣場防損管理工作。二、如醉漢不聽約束，手舞足蹈甚至謾罵旁人招引顧客圍觀，可將其勸出賣場。三、事后檢查賣場內(nèi)外是否有異常的狀況；協(xié)助主管針對店內(nèi)的生鮮和冷藏（凍）食品進行品檢工作，以防顧客買到因停電而受到影響的變質(zhì)商品。（1）協(xié)助收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好，僅保留一臺收銀機以計算機結(jié)帳，并加派員工疏散顧客；（2）應(yīng)迅速將人員分配至收銀臺附近，防止顧客，有趁機偷竊的行為發(fā)生。掌握電力公司有計劃的停電訊息，并做好準(zhǔn)備。第五條 顧客意外傷害顧客購物時，如發(fā)生暈倒現(xiàn)象或遭到傷害，應(yīng)通知主管派人將其扶到適當(dāng)?shù)攸c休息或施以基本醫(yī)藥救助，并在一旁協(xié)助觀察。隨時注意周圍顧客的購物情況，提高警覺性。119消防電話；110報警電話；120緊急救護電話；當(dāng)?shù)嘏沙鏊娫?；?dāng)?shù)仉娏緺I業(yè)所電話；上級主管的手機號碼。（4）開（閉）店門應(yīng)提高警覺，注意周圍有無異常狀況，門窗是否上鎖。如有異常狀況，要保護好現(xiàn)場，做好記錄并立即通知主管部門。四、建立健全各項安全資料臺帳，做好事故預(yù)案工作。二、稽核人員每天在不固定的時間隨時抽查防損員執(zhí)勤情況。（當(dāng)檢查完顧客小票后）對不起，請您稍等一下。（當(dāng)供應(yīng)商從進貨口進入賣場時）您好，請走出口。防損員與其他員工之間禁止大聲呼叫或彼此聊天，如果需要幫助時，應(yīng)盡量小聲不可打擾他人。防損員的指甲必須保持無污垢，指甲不能過長，且不能涂指甲。，女性防損員必須化淡妝，但不能濃妝艷抹，也不能擦香水。多注意有無偷吃偷喝現(xiàn)象的發(fā)生。發(fā)現(xiàn)有顧客之間在賣場相互爭吵，以致廝打的防損員應(yīng)立即上前制止該顧客的不文明行為，同時通知店內(nèi)值班經(jīng)理并嚴(yán)令指出此賣場禁止此行為繼續(xù)下去。三、使用標(biāo)準(zhǔn)普通很禮貌的回答顧客的詢問。三、防損員要嚴(yán)格把關(guān)，除正常退貨之外，其他任何人員不得以任何理由在后門打欠條，如有特殊情況（如質(zhì)量抽查）交至防損部，店長簽名認(rèn)可后，方可交予出場。業(yè)務(wù)經(jīng)理歸還換貨商品時需通知該換貨商品的直接負(fù)責(zé)人，組長及業(yè)務(wù)經(jīng)理三人共同清點返還數(shù)量，防損員執(zhí)行銷帳并簽上姓名和返還日期。二、退換貨規(guī)定需調(diào)換的商品，有過期，破損，包裝開裂等現(xiàn)象，防損員詳細(xì)登記該商品的名稱，規(guī)格，條碼，數(shù)量。防損員有責(zé)任保障后門貨物的驗后完整性。六、及時將收銀臺未售商品送回相應(yīng)貨位。如果對方堅持沒有買過任何東西而又拒絕合作，防損員應(yīng)立即請值班經(jīng)理（防損部長）前來處理。當(dāng)顧客無法說出是哪位收銀員，在收銀機上無法查出其付款的證據(jù)時，請他（她）解釋。顧客回到收銀臺，應(yīng)告訴顧客你想查出是哪位收銀員忘記處理標(biāo)簽。如果引起報警，可對顧客說：“這些商品中還有標(biāo)簽未處理的，請隨我到收銀臺讓收銀員為您處理。當(dāng)顧客承認(rèn)時，請他回收銀臺交款。（在發(fā)現(xiàn)顧客有偷盜嫌疑時）帶笑容，語言簡捷，讓對方在最短的時間內(nèi)知道你想說什么。1主管或值班經(jīng)理安排的其他工作。發(fā)現(xiàn)可疑物的處理。預(yù)防、處理的搶劫的工作。第二條 防損作業(yè)流程防損基本時間流程為： 7：40——7：50早會；7：50——8：25營業(yè)前賣場巡視，防損課長整理相關(guān)帳本。負(fù)責(zé)對員工偷竊行為處理。負(fù)責(zé)對超市進出貨物的查驗、簽字。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價賠償。(四)員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。(六)當(dāng)商場出現(xiàn)重大險情時，應(yīng)立即通知所在縣市的“三防指揮部”組織搶險救災(zāi)。關(guān)閉所有與外墻連接的空調(diào)新風(fēng)口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。做好現(xiàn)場取證的準(zhǔn)備工作。檢查場外排水溝、排水井等排水設(shè)施，保證排水暢通。(二)緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的防范工作。(二)商場多臺電腦出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，門店經(jīng)理應(yīng)向城市公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設(shè)備故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算，并通知收銀組按《收銀員單機操作管理規(guī)定》操作。(四)保持密切聯(lián)系，保證商場的秩序及顧客和商品的安全。在沒有得到準(zhǔn)許的情況下，任何員工不得對外界透露任何信息，所有問題交由經(jīng)理和公司有關(guān)部門來進行處理。(二)打劫事后的應(yīng)變程序當(dāng)劫匪離開門店后要馬上報警。協(xié)助安撫好現(xiàn)場顧客的情緒，防止因顧客情緒不穩(wěn)定造成的意外傷害發(fā)生。將災(zāi)害損失的商品單獨擺放在一個位置，妥善保存，便于照相、取證工作的開展。及時向公司匯報火災(zāi)情況。在救火的同時維持好場內(nèi)秩序，防止有人趁火打劫。未設(shè)置外圍崗的情況下，值班人員必須每隔半小時到商場外巡視一次。九、夜班崗與晚班人員進行營業(yè)結(jié)束后的交接工作。3)簽注日期和值班員姓名。遇有緊急事件時須迅速趕到指定地點待命。維持大門周圍的治安秩序。檢查員工下班時隨行物品，防止公司資料、商品、財產(chǎn)流失。對顧客和內(nèi)部員工進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)外盜和員工內(nèi)部違紀(jì)行為。(2)與收銀組長對接當(dāng)天收銀失誤情況。(7)發(fā)現(xiàn)收銀員漏輸、流失商品、錯輸?shù)惹闆r應(yīng)及時提醒收銀員更正。(3)對收銀員需更正、取消的商品，沒有留下商品也沒有證明人證實時，收銀監(jiān)察不給予現(xiàn)場授權(quán)更正。⑧ 對收銀退貨處理的監(jiān)督：顧客退貨時一定要由管理人員授權(quán)并有相關(guān)柜臺員工簽收商品。④ 有業(yè)務(wù)需要方可允許在收銀臺放計算器。② 經(jīng)常抽查收銀臺周圍的購物袋、垃圾箱、抽屜等。(二)工作流程及細(xì)則工作流程1)營業(yè)前(1)監(jiān)督、抽查收銀員備用金包存情況。4)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進行制止和提出處理意見。賣場防盜安全(詳見便衣防損工作細(xì)則)顧客高賣事件處理(詳見便衣防損工作細(xì)則)員工高賣事件處理(詳見便衣防損的工作細(xì)則)四、收銀監(jiān)察崗(一)工作職責(zé)貫徹執(zhí)行公司的各項收銀監(jiān)督檢查制度。4)噴淋管放水閥是否有水。負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后的清場及所有門、窗、周轉(zhuǎn)倉、洗手間、檔口的安全檢查工作。三、游動巡邏崗(一)工作職責(zé)做好賣場、檔口區(qū)、周轉(zhuǎn)倉的安全防盜工作，發(fā)現(xiàn)、制止、抓獲在場內(nèi)進行偷盜行為的過失人員。監(jiān)督員工，不允許其接受供應(yīng)商的贈品。如果送貨人員將出入證損壞或丟失，應(yīng)及時向組長匯報，由組長處理，并做好登記。核對內(nèi)部調(diào)撥商品的調(diào)撥單據(jù)，確認(rèn)商品的條碼、品名、規(guī)格、型號、數(shù)量與事物相符時，簽注姓名及日期予以放行。供應(yīng)商退換貨核查。3)監(jiān)