【正文】 3）詢問：“先生（小姐），我是這里的工作人員，請問您剛才選購的某某商品是否放回了原處？反應(yīng)一：顧客說放回了原處。I、四周有顧客但沒理貨員的情況下。送警方處理是合法的,然而,當(dāng)超市費(fèi)了九牛二虎之力將小偷送到派出所時,由于涉及金額太少,常常進(jìn)去打個轉(zhuǎn)就出來了。為此糾紛多多,為了不得罪顧客,影響聲譽(yù)，在處理這類糾紛時往往采取息事寧人的態(tài)度。更深層次的問題是投入大還可能產(chǎn)生購物環(huán)境的惡化負(fù)面影響,不利于無干擾服務(wù)活動的開展。投入巨額資金,大量人力物力,仍然堵不住第三只手扒開的黑洞,探其原因,對各超市來說主要有四個因素。　年幼無知:　　寒暑假期間, 超市偷盜個案中,中小學(xué)生不少。前不久一位廣州某大學(xué)九九屆畢業(yè)生,在我公司一分店看到琳瑯滿目的化妝品,愛不釋手,可囊中羞澀, 于是鋌而走險,被防損查獲時,他毫不抵賴,承認(rèn)自己一時糊涂。從偷盜的動機(jī)或目的來說,也同樣五花八門?！∥寤ò碎T偷盜者　　社會上通常所見的偷盜案,作案者一般都是身強(qiáng)力壯的男子?！‖F(xiàn)場消費(fèi)法:　　利用貨架作掩護(hù),或?qū)⑹称穾У较词珠g, 試衣室,大吃大喝,只要將贓物填在肚子里,即使明知其中奧秘,防損也拿他們沒辦法。以下介紹幾種較普遍的偷竊方法:　暗渡陳倉法:　　美麗長裙, 在小偷身上成了她們得力的作案工具。②顧客偷竊的商品，按以上程序進(jìn)行登記，并在事發(fā)當(dāng)日由返還賣場各部門，并由接收部門負(fù)責(zé)人簽收。只有證實(shí)我們捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉：“對不起，我們很抱歉發(fā)生這樣的事，謝謝您的配合。首先做好調(diào)查記錄，讓顧客填寫《商品登記表》并簽名，愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理。注意禮貌詢問，動員小偷主動拿出贓物，切勿搜身?！比鐚Ψ讲慌浜峡衫^續(xù)講：“您身上的***商品是否忘記了付款。并且知道是哪部門哪一種商品。 。3）防止空跟。如反扒人員的注意力不集中或意外情況下，就會讓反扒人員失去跟蹤目標(biāo)。以適當(dāng)?shù)难栽~把對方的注意力和視線引開，爾后作案。衣服、帽子、手套、圍巾、書報、兜子等都是扒竊工具。扒竊犯在動手作案時，一般借車體運(yùn)行晃動或顧客（乘客）擁擠的機(jī)會，緊貼被竊對象的身子，用自已的胳膊、提包、衣服、書報等遮住被竊對象的視線，作案得手后，離開失主，趕快逃離現(xiàn)場，有的扒手發(fā)現(xiàn)偵察員后，有八字手勢或摸一下上唇胡須，暗示同伙停止作案。 聽語言。 觀舉止。如有違反，導(dǎo)致的一切后果由行為人負(fù)責(zé)，公司將對責(zé)任人予以辭退或開除。在外盜處理過程中，嚴(yán)禁防損人員超過公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取罰金。（三）嚴(yán)禁擅自處理公司明文規(guī)定要求立即移警的嫌疑人。六、防損人員行為禁令為嚴(yán)肅防損工作紀(jì)律，規(guī)范防損人員的工作行為，杜絕因防損糾紛給員工或公司造成的傷害和損失，防損部特對防損人員日常規(guī)范補(bǔ)充如下規(guī)定：（一）嚴(yán)禁打人。如何認(rèn)定“非法限制他人人身自由”及“名譽(yù)侵權(quán)”非法限制他人人身自由——是指以拘禁或者其他強(qiáng)制方法非法剝奪他人人身自由的行為。商家更不能以防損抓獲的小偷數(shù)量作為工作成績考核或表彰、獎勵的標(biāo)準(zhǔn)，否則，商家的偷竊案件將會呈上升狀態(tài)，發(fā)案率永遠(yuǎn)降不下來；◆“忘記付款”與“偷竊”的區(qū)分：忘記付款——是指行為人主觀上不具有非法占有商品的故意，其行為上未采取隱藏的方式藏匿、夾帶商品而不被商場管理人員或收銀員發(fā)現(xiàn)，經(jīng)收款員或管理體制人員提醒即主動拿出來付款的行為。關(guān)于“非法搜查”的問題，根據(jù)上列規(guī)定，不論什么原因，非法定機(jī)關(guān)的法定人員，非依法定程序，任何人都不得強(qiáng)行對偷竊疑人進(jìn)行搜查，除非其本人為表清白，主動將身上或包內(nèi)物品拿出來。根據(jù)該〈〈條例〉〉三十三條的規(guī)定：對這種一般違法行為的認(rèn)定、處罰應(yīng)由公安機(jī)關(guān)行使，任何單位或個人無權(quán)處罰。恐嚇：對懷疑實(shí)施盜竊的顧客進(jìn)行威逼恐嚇。附：防損員超權(quán)限執(zhí)法的行為：搜身：在公共場合或辦公室對顧客進(jìn)行搜身。當(dāng)事防損員和主管在處理不誠實(shí)行為的過程中，超出權(quán)限執(zhí)法（搜身、毆打、長時間關(guān)押扣審、逼供、恐嚇、人身侵犯、游行示眾）特別是給當(dāng)事人造成人身傷害、人格侮辱歐打當(dāng)事人（不誠實(shí)行為人），導(dǎo)致的一切后果由行為人負(fù)責(zé)，并將事實(shí)經(jīng)過上報門店總經(jīng)理，予以解聘直至承擔(dān)法律責(zé)任。 6)收貨部做好商品的退換貨工作，防損部加強(qiáng)監(jiān)督。 2)防損員的檢查：防損員嚴(yán)格對供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控制和管理，對進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查。 10)場外交易：供應(yīng)商(包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員)有意將在本公司門店實(shí)現(xiàn)的銷售，秘密地在公司門店以外的地點(diǎn)銷售。 6)供應(yīng)商的送貨商品價格違反合同規(guī)定。 3)供應(yīng)商私自丟棄應(yīng)屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品。供應(yīng)商偷盜行為的定義 供應(yīng)商利用與我公司的合作之便，將我公司的商品、贈品、試用品有意隱藏(未辦理正規(guī)手續(xù))帶出收銀臺或賣場的行為，屬于偷盜行為。下迷藥(1)靠近工作人員抽煙；(2)使工作人員神志不清，被他左右；(3)可能要求換零鈔或外幣。(4)在以上情況出現(xiàn)的時候，恰好這時又有顧客來購物，他們可能是同伙。(2)確認(rèn)顧客身份、單位的真實(shí)性；(3)在門店財務(wù)確認(rèn)支票符合要求后，員工不因?yàn)轭櫩偷囊缶桶阎苯o對方保管；(4)由資深員工陪同到銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)，在支票交銀行柜臺之前親自審核轉(zhuǎn)帳受理單位和轉(zhuǎn)帳金額。采取轉(zhuǎn)帳支票欺詐(1)將第一次轉(zhuǎn)帳付款的生意做成，留下姓名、帳號等聯(lián)系方式，取得門店員工的信任。這個位置可能會靠近出口?！锿当I者，超市不能采取公開其照片，姓名等個人資料，或進(jìn)行毆打、當(dāng)眾出丑等違反法律的行為。顧客偷盜的處理★和解方式：對于盜竊情節(jié)輕、金額少或未成年人盜竊者，一般給予嚴(yán)厲的教育和警告，并記錄在檔，一般采取等價買回偷竊商品等方法進(jìn)行處理?！w員工（包括促銷員）入場接班時（包括早班、晚班），應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，如發(fā)現(xiàn)商品丟失（特別是專柜經(jīng)營的商品），應(yīng)立即查明丟失商品的品名、數(shù)量、金額、商品擺放位置等詳細(xì)情況，并立即報告給部門主管，同時盡最大可能保護(hù)現(xiàn)場。附表格《商品空包裝登記表》樣本：適用于商品空包裝登記的單據(jù)。發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜及商品空包裝或破損商品的處理流程(a)發(fā)現(xiàn)貴重商品被盜或商品空包裝的處理流程：◆商場中任何時候發(fā)生的空包裝，第一時間通知所在部門管理層到現(xiàn)場核實(shí)確認(rèn)，并做好現(xiàn)場的保護(hù)，配合相關(guān)調(diào)查及做好相關(guān)的記錄，及時采取相應(yīng)的防范措施，防止再次丟失。）B、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即通過電話，對講機(jī)或其他方通知監(jiān)控\便衣人員協(xié)助跟蹤，決不能當(dāng)面質(zhì)疑顧客。4）換貨單一式兩聯(lián)（第一聯(lián) 存根聯(lián) 由服務(wù)中心保留，第二聯(lián) 防損聯(lián) 由出口防損保留）晚上下班前需將當(dāng)日所有回收的第二聯(lián)與服務(wù)中心的存根聯(lián)進(jìn)行比對，防止漏回收導(dǎo)致顧客重新到賣場提貨。凡禁止顧客進(jìn)出的地方應(yīng)有明顯的標(biāo)志?！顿F重、易丟商品盤點(diǎn)表》：適用于防損部對貴重、易丟商品的跟蹤盤點(diǎn)。特別是營業(yè)高峰期收銀臺的巡視，有相當(dāng)一部分顧客就是利用在收銀臺等候結(jié)帳時將商品偷吃隱藏，以及將商品不放在收銀臺蒙混過關(guān)?！裘刻鞈?yīng)不定時進(jìn)行防損安全廣播，特別是高峰期。 ◆由于季節(jié)的變化而易失竊的商品，應(yīng)該將這些商品的擺放位置進(jìn)行調(diào)整，這些商品通常應(yīng)陳列在貨架的端頭附近，也可考慮放在收銀臺和入口位置。3)在捉拿小偷之前，你必須遵循的主要原則是確定，如有疑問應(yīng)放行他們(在腦海里記住此人的特征)?！羲匚锲返念愋?，如“襪子、巧克力”等。u 團(tuán)伙集體盜竊。u 更換商品包裝，用低價購買高價的商品。A、所有內(nèi)盜的人員，無論其盜竊的金額是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦發(fā)現(xiàn)確定，一律立即給予開除及公司內(nèi)部通報。K、嚴(yán)格員工的購物程序。F、嚴(yán)格收銀的退換貨程序。B、嚴(yán)格降價的執(zhí)行程序。Q、某收銀員違反收銀程序，如不收描但進(jìn)行商品消磁，或跳掃描。M、收銀員擅自離開崗位或未到下班時間中途下班。I、員工購買大包裝商品。E、員工表情過于緊張或異樣。A、員工背大包上下班。D、對于舉報經(jīng)查證屬實(shí)者，對舉報者給予一定的經(jīng)濟(jì)獎勵，根據(jù)舉報案例所挽回的經(jīng)濟(jì)損失，具體決定獎勵的數(shù)額。A、內(nèi)部舉報必須是實(shí)名舉報，不接受匿名舉報。D、員工因偷竊將給個人帶來嚴(yán)重的后果，包括承擔(dān)刑事責(zé)任?！艚?yán)密的防損制度，并加強(qiáng)鎖和鑰匙的管理?！魧T工購物制度嚴(yán)格規(guī)定，建立員工購物通道，并加強(qiáng)對員工購物行為的檢查?！艏訌?qiáng)對夜間值班人員及送貨人員的檢查?！魧τ谠鯓臃乐箖?nèi)盜，關(guān)鍵在管理。防止內(nèi)盜的措施員工偷竊的防范是超市管理中非常重要的一環(huán)，是上至總經(jīng)理下至每一位管理層的重要工作之一，也是每一位超市工作人員必須遵守的最重要、最基本的行為規(guī)范。 ◆員工內(nèi)盜的機(jī)會多于顧客偷盜。其它引起內(nèi)盜的原因貪圖小利或貪小便宜；◆店面缺乏明確處置內(nèi)盜的規(guī)定。◆店面管理不到位，制度不全，有令不行，有禁不止，使員工處于一種無約束的狀態(tài)，給員工以有機(jī)可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊。 d)故意延緩工作進(jìn)度或工作馬虎，酗酒后工作?！糁苯油蹈`公司同事或顧客的私人財物；◆貪污公款、攜款潛逃；?！敉党陨唐凡桓稁せ蛘邲]經(jīng)公司同意用賣場商品供顧客和自己試用、試吃。◆收貨人員和供應(yīng)商串通收不合格商品或漏收商品，以及在重量上作文章。損耗帶來的影響惡性循環(huán)（1） 商場的利潤下降 （按財務(wù)要求，當(dāng)年度賣場經(jīng)營利潤總額將扣除當(dāng)年度盤點(diǎn)損耗部分金額） （2） 商場的成本增加（浪費(fèi)運(yùn)輸、人工等成本費(fèi)用） （3） 商品的價格上升商品損耗率的計算方式：（帳面庫存盤點(diǎn)實(shí)際庫存）/盤點(diǎn)周期總銷售100%具體：（報損金額+現(xiàn)貨變更金額+盤點(diǎn)當(dāng)日金額）/ 盤點(diǎn)周期的商品銷售總金額100%第二節(jié) 內(nèi)外盜防范管理（員工、顧客、供應(yīng)商）一、內(nèi)盜控?fù)p（員工偷竊）內(nèi)盜的定義：指公司員工（含促銷員、營業(yè)員），以非法占有為目的，秘密竊取公司財物的行為。 3．在貨架轉(zhuǎn)角、死角。 4．商品磅秤機(jī)故障，使商品重量價格比實(shí)價低。 5．顧客更換商品，未依規(guī)定填寫表格卻以他部門商品抵充。（六）收銀員管理不當(dāng)： 1．利用收銀機(jī)退貨鍵或立即更正鍵消除登打金額，乘機(jī)抽取金錢。（五）專柜人員管理不當(dāng)： 1．專柜人員利用身份偷吃偷竊。 3．員工將商品高價低標(biāo)，賣給親朋好友。3． 使用自用商品未確實(shí)填報或未列入費(fèi)用名細(xì)。例如：廈門區(qū)域蓮花店與美仁店因開業(yè)初期調(diào)撥手續(xù)不完備，造成2004年大盤點(diǎn)：、這樣就會導(dǎo)致我們的庫存不準(zhǔn)，產(chǎn)生一些不必要的損耗。（二）供應(yīng)商進(jìn)出管理不當(dāng) 1．供應(yīng)商將商品夾藏于空箱內(nèi)帶出超市。例如:新華都購物廣場五四店2001年報損：（鮮貨報損：、其他報損：34267元）2002年報損：（鮮貨報損：、其他報損：）2003年報損：（鮮貨報損：、其他報損：） 2004年報損：（鮮貨報損：、其他報損：）豐澤店2004年報損：（鮮貨報損：、其他報損：）勝利店2004年報損：352416元（鮮貨報損：345187元、其他報損：7229元） 新門店2004年報損：（鮮貨報損：、其他報損：）＜二＞不明損耗：（一）驗(yàn)收不正確 1．商品數(shù)量不足。11. 小孩邊走邊吃，留下空盒。訂貨不當(dāng)，訂貨不正確，使商品過剩卻無法退回而產(chǎn)生廢棄。快過期商品促銷變價；為減輕庫存所作之促銷變價。第二篇 損耗預(yù)防管理第一節(jié) 導(dǎo)致?lián)p耗的因素導(dǎo)致?lián)p耗的主要因素可概括為以下幾點(diǎn)：產(chǎn)生損耗的原因大致有以下幾個方面： 訂價錯誤（由誠實(shí)無意的錯誤或由蓄意的行為所致）； 顧客遺留的生鮮食品和零星散貨，未能及時歸位導(dǎo)致變質(zhì)、污染、包裝損壞等； 退換貨作業(yè)錯誤、退貨的賠償/其他的顧客賠償； 破損（運(yùn)輸過程導(dǎo)致、收貨過程導(dǎo)致、上樓面的過程導(dǎo)致、上貨架的過程導(dǎo)致等）； 腐爛/毀壞（商品的質(zhì)量控制不嚴(yán)格，如保質(zhì)期，生鮮食品的質(zhì)量，商品包裝等。（二）日常維護(hù)管理1．每日監(jiān)控員負(fù)責(zé)對監(jiān)控系統(tǒng)的保潔。 ： 與防盜報警系統(tǒng)類似，盡量能夠覆蓋整個商場，商場內(nèi)所有人員的活動情況都可盡收眼底。每月由防損經(jīng)理安排專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn)，并根據(jù)盤點(diǎn)情況在防損工作月報中體現(xiàn)。領(lǐng)取時間：每天14:00和7:40由相關(guān)區(qū)域主管或協(xié)管員負(fù)責(zé)領(lǐng)取及安排專人負(fù)責(zé)上硬標(biāo)簽。前臺收銀員從商品中取出硬標(biāo)簽時，直接將釘子釘好，下班時交接給負(fù)責(zé)收取的收銀主管，收銀主管在接收時如有發(fā)現(xiàn)配件不齊，收銀員必須根據(jù)相應(yīng)的配件金額進(jìn)行賠償，主管根據(jù)每天的回收時間與防損員做好交接。2．每日由防損值班員指定專人進(jìn)行開關(guān)。酒瓶保護(hù)套：用于對高擋酒，飲料，及瓶裝，罐裝物品的保護(hù)，外形類似繩圈，可自由伸縮，在收銀臺專用設(shè)備開啟，可重復(fù)使用。易于粘貼，隱藏在商品內(nèi)不能重復(fù)使用。經(jīng)過48個周期的接收，采樣，檢測確認(rèn)無誤是標(biāo)簽后，才發(fā)出聲光報警。要在保障完成安全保衛(wèi)，治安消防等項(xiàng)基礎(chǔ)工作的前提下，做到對各部門工作流程等相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉掌握的程度，能夠達(dá)到業(yè)態(tài)里的行家里手。動作協(xié)調(diào)，手臂同時向前后運(yùn)動。 品行端正，思想作風(fēng)正派，無劣跡歷史； 持有居委會，派出所等審核證明的身份證件； 高中以上文化程度，身高男子：，女子：； 年齡2035歲，身體健康強(qiáng)壯，動作協(xié)調(diào)，反應(yīng)敏捷，五官端正，； 復(fù)原退伍軍人、黨員、警校、公安政法學(xué)院、保安學(xué)校畢業(yè)生優(yōu)先錄用； 具備基本法律知識，遵紀(jì)守法，服從命令； 堅持原則，熱愛防損工作；附件：防損部門面試細(xì)則 必須經(jīng)人事行政部政審，符合公司用人基本要求； 測試項(xiàng)目；u 體質(zhì)要求：無斜視、弱視、矯正視。（針對有組織升旗儀式的門店）協(xié)助主管開展清場工作。（1） 指引車輛的停放秩序；（2） 保持商場周圍良好的車輛通行秩序?！慈祬f(xié)管 營業(yè)前 協(xié)助主管按規(guī)定開展日常工作；發(fā)放商場需開啟的通道鑰匙；