【正文】 （可以判斷該顧客有偷竊嫌疑）反應(yīng)二：顧客說放到了賣場內(nèi)的其他地方，但神色為緊張，在賣場內(nèi)尋了較長時(shí)間出未找回該商品。1）分析有三情況：①顧客將商品放到其它柜臺上；②顧客將商品隱藏了；③轉(zhuǎn)移了商品；2）分析顧客的穿著能否隱藏商品。七、易發(fā)生偷竊的場所A、 成為死角看不見的場所B、 利用貨架與貨架間的阻隔C、 照明較暗的場所D、 通道狹小的場所E、 管理較亂及商品陳列較亂的場所F、 現(xiàn)場無工作人員的地方G、 上下電梯的地方H、 試衣間I、 垃圾桶八、易丟和貴重商品：易丟商品：妮維雅、李醫(yī)生、玉蘭油、唇膏、采詩、筆、巧克力、口香糖、剃須刀、小筆記本、膠卷、電池、成人用品、奶嘴、襪子（調(diào)包）、浴巾、吸油面紙、清嘴含片、皮鞋、雨衣、雨傘、電蚊香片、蚊香液、內(nèi)衣、襪子、牙膏（調(diào)包）、網(wǎng)球拍（調(diào)包）、羽毛球拍（調(diào)包）。H、在高峰期間，客流量較大時(shí)，利用人擠人的情況下。在此我們提出了讓每一位偷竊者都成為我們的忠實(shí)顧客的要求；既要讓偷竊者認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，接受商場的處理；又要讓他再次回商場購物。因?yàn)槌泻瓦M(jìn)超市買東西的人都是平等的民事主體,而罰款,帶筆錄性質(zhì)的登記都屬司法處分,民事主體無權(quán)行使。就如我們所提出的抓竊原則?寧愿放走一千，不愿錯(cuò)抓一個(gè)。如何判別有意還是無意很難證實(shí)?！∑涠巧系叟c小偷分辨難：　　有些顧客有可能因一時(shí)疏忽忘了付錢而將商品帶出超市或收銀臺。對營業(yè)員來說,實(shí)在不堪重負(fù),而且精力分散,難免會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。　首先是現(xiàn)場管理難:　　每天面對成千上萬的顧客,人頭涌涌,大海撈針,難免抓一漏萬盡管防損人員一增再增仍杯水車薪。　無可奈何話管理　　目前各超市防盜術(shù)有閉路電視監(jiān)控,電磁警報(bào)系統(tǒng),并建立案底等不一而足。有些學(xué)生甚至把超市行竊作為小伙伴間膽識智慧競賽的一個(gè)活動(dòng)項(xiàng)目。前不久，一位家財(cái)萬貫的太太，在我超市購物時(shí)將一支高檔洗面奶悄悄塞進(jìn)包內(nèi),被查獲時(shí),她竟然說: 我是故意試試您們防盜警惕性高不高?！ふ邑菁?　　基于這種心態(tài)而行竊的人,往往并不缺錢,但缺少法律意識和道德觀念?！∫粫r(shí)貪欲:　　因一念之差,從上帝淪為小偷,這種現(xiàn)象在超市盜竊案例中占絕大多數(shù)?！☆A(yù)謀圖財(cái):　　出于這種目的行竊的絕大多數(shù)是慣偷團(tuán)伙。既有無業(yè)人員,也有衣冠楚楚的大款；既有文盲,也有知識分子。而超市行竊者則既有男子也有婦女。此法,除非收銀員業(yè)務(wù)相當(dāng)精通,否則很難識破,即使識破,對方往往不承認(rèn),很難處理。也有利用洗手間,試衣室,將內(nèi)衣褲甚至外套、皮鞋、襪子等以舊換新,大搖大擺從防損眼皮底下走出超市。超市實(shí)行分片包干監(jiān)視小偷行蹤的方法,為對付人盯人的防盜術(shù),這些慣偷團(tuán)伙針鋒相對,一個(gè)先將商品轉(zhuǎn)移到較冷僻的角落,再由另外接應(yīng)的搭檔偷出超市，超市外面還有交通工具負(fù)責(zé)運(yùn)送。各超市防損多次從這些長裙里查出了藏匿的奶粉、洗發(fā)水、燕窩等商品, 這些贓物有的塞在內(nèi)褲里, 有的則用繩子系在裙擺內(nèi)側(cè)。據(jù)調(diào)查了解有部分慣偷成員在行竊前必須接受崗前培訓(xùn)，他們的交通工具是小車、聯(lián)絡(luò)工具是上千元的手機(jī)，除了幾名主犯以外成員之間很少有相識的，而且作案時(shí)不帶任何有效證件，以免被抓后供出更多的人。③原則上不允許暫扣顧客的物品。①因處理偷竊事件所產(chǎn)生的暫扣物品，必須在《商品登記表》上進(jìn)行登記，并將暫扣物品交經(jīng)理保管。未經(jīng)防損部領(lǐng)導(dǎo)書面同意和授權(quán)，任何人不得對其它部門和外界發(fā)布信息和接受采訪，當(dāng)有人向你提問時(shí)，你只能說：“請與我們上級聯(lián)系”。處理顧客偷竊應(yīng)盡量減少處理時(shí)間，一般在30分鐘以內(nèi)。”并讓其自由離開，如對方不愿意離開，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。不要對未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人再作處理。確實(shí)沒有作案的，要對其做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快，并做好備忘錄。迅速將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，并做到前引后隨，看住雙手，迅速通知主管領(lǐng)班負(fù)責(zé)處理。提防小偷行兇逃跑?！薄！被蛘摺拔覀兪恰行┦挛覀冃枰私庖幌拢埬浜?。捉拿時(shí)必須有兩人一起，抓獲小偷要有一人作證，也避免反抗。，這時(shí)才可證實(shí)他是有意偷竊方可上前捉拿。，并且知道此人將商品放置的地點(diǎn)位置。四、反扒人員工作規(guī)范。在實(shí)際工作中，我們反扒人員將扒竊抓獲后，扒竊犯往往將扒得的贓款物及作案工具銷毀。，我們反扒人員往往單槍匹馬，防止犯罪分子自殘或鋌而走險(xiǎn)，用偵察員特有的氣質(zhì)壓倒犯罪分子的氣焰?？崭侵赴歉`者作案時(shí)，我們反扒人員不知道，表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：，人多擁擠；，我們的視線被某種物品或顧客的身體遮擋??；。扒竊者選準(zhǔn)目標(biāo)后，一般要環(huán)顧四周，若無人注意，便迅速下手，在跟蹤時(shí)，反扒人員不能讓扒竊者發(fā)現(xiàn)自己，要注意以下幾個(gè)方面：；，要主動(dòng)去買票或出示證件，要盡量回避；、冷靜，在抓獲之前就象若無其事一樣。2）防止露蹤。在跟蹤時(shí)，扒竊犯罪作案得手快，迅速離開失主，逃離再現(xiàn)。三、怎樣抓住扒手跟蹤1）防止丟蹤。 以言語為掩護(hù)。有的扒手穿著又長又大的衣服，作案時(shí)，手在袖頭底下動(dòng)作；有的犯罪分子在電、汽車上用自己的衣襟擋住坐席上被竊對象的衣兜，手從底襟伸出作案。 以物作掩護(hù)。 二、扒手如何偽裝 以人做掩護(hù)。 看動(dòng)作。扒竊者之間為了方便聯(lián)絡(luò)，常常使用黑語、隱語。扒竊者大多數(shù)衣著入時(shí)，或長發(fā)、光頭或流里流里流氣，那些三五成群作案的，衣著打扮往往相似。扒竊犯選擇侵害目標(biāo)時(shí)，往往在人群中竄動(dòng)，選擇目標(biāo)后即咬住不放，緊緊尾隨，乘人擁擠或者車體搖晃，用手背試探目標(biāo)的衣兜。第四節(jié) 內(nèi)外盜控制要素一、如何認(rèn)識扒手扒竊犯一般都是比較狡猾的，要達(dá)到適時(shí)將其捕獲的目的，首先要學(xué)會(huì)識別，下面介紹幾種識別扒竊犯的方法：看神色、扒竊犯尋找目標(biāo)時(shí)，兩眼總是注視顧客的衣兜、皮包、背包，特別留心外地人、婦女、中老年人，環(huán)顧四周，若無他人注意便迅速下手，此時(shí)因精神比較緊張，往往有兩眼發(fā)直、發(fā)呆、臉色時(shí)紅時(shí)白等現(xiàn)象。情節(jié)嚴(yán)重者，將依法移交公安機(jī)關(guān)處理直至追究承擔(dān)法律責(zé)任。以上禁令，自頒布之日起執(zhí)行。五、嚴(yán)禁私吞罰金。（四）嚴(yán)禁超標(biāo)準(zhǔn)收取罰金。該類嫌疑人指：未成年人、老人和孕婦；酗酒后神智不清、精神病患者；身上攜有毒品、槍支、管制刀具或有明顯暴力傾向的人；一次性偷盜金額超過500元以上的。嚴(yán)禁防損人員對顧客或員工、供應(yīng)商搜身。公司嚴(yán)禁防損人員在可以控制的局勢下，以執(zhí)行工作的名義毆打、體罰偷盜嫌疑人、員工、員工家屬或者供應(yīng)商。如果有顧客確實(shí)有未付款商品，我們在收銀臺外有權(quán)向當(dāng)事人了解事情經(jīng)過，在人流眾多時(shí)，務(wù)必會(huì)引起圍觀，同時(shí)也會(huì)使當(dāng)事人感到難堪，所以我們應(yīng)在辦公室處理，在這過程中，只要防損員未采取拘禁或強(qiáng)制方法剝奪當(dāng)事人的人身自由，僅僅是向其了解、詢問事件過程及有關(guān)情況，無論從主觀還是從客觀方面分析，都不能認(rèn)定“非法限制他人人身自由”；五、職務(wù)侵占罪概念：職務(wù)侵占罪——是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位的財(cái)產(chǎn)非法占為已有的行為：利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額較大，處五年以下有期徒刑或者拘役；利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額巨大的，得五年以上的有期徒刑，可以并處沒收財(cái)產(chǎn)；最高人民檢察院、公安部關(guān)于經(jīng)濟(jì)犯罪案件追訴標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：公司、企業(yè)或者其他單位人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財(cái)物非法占為已有，數(shù)額在5000元至10000元以上的，應(yīng)予以追訴。名譽(yù)——是指公眾對某個(gè)具體的人的道德水平、品行、信譽(yù)等方面的整體評價(jià)，或認(rèn)可、或否定。此時(shí)為防止圍觀，應(yīng)立即帶離商場出口，在商場辦公室或防損辦公室問明情況后（包括責(zé)成其書寫事情經(jīng)過）交公安部門處理，不可對其人身及隨身攜帶物進(jìn)行搜查，更不可作罰款處理。（如行為人將體積較小的商品無意中隨手裝在外衣口袋或敞開的手提袋內(nèi)，經(jīng)收款員或管理人員擔(dān)醒即拿出來付款）偷竊——是指主觀具有故意非法占有商品，客觀上采取將商品藏匿在隱蔽的衣袋或敞開的手提袋內(nèi)，經(jīng)收銀員或管理體制人員多次提示，或經(jīng)防盜門幾次檢查仍不主動(dòng)拿出來的行為。第十一條：消費(fèi)者因購買、使用商品或者受服務(wù)時(shí)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；第十四條：消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；第十五條：消費(fèi)者享有商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；四、商家應(yīng)具備的法律意識：在法律、法規(guī)允許的范圍內(nèi)行使商場的管理體制權(quán)，不得制訂與有法律、法規(guī)相沖突或缺乏法律依據(jù)的帶有懲性的店堂告示或店規(guī)（如“偷一罰十”）；不得以店堂告示或店規(guī)免除或減輕商家應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任；對防損員進(jìn)行“以防為主”教育，使其明確：防損員并非公安刑事偵查員，防損員的工作著眼點(diǎn)應(yīng)放在“防”字上，發(fā)現(xiàn)可疑之人，應(yīng)設(shè)法使其不能實(shí)施或不能完成偷竊行為，不應(yīng)本能制止的，卻待其偷竊商品既遂后再抓其回來或扭送其去派出所?！缎谭ā分械奈耆枳锱c〈〈治安管理處罰條例〉〉的侮辱行為的區(qū)別是：構(gòu)成侮辱罪，必須具有暴力行為或其他行為，如撕破對方衣褲，令其身體裸露或用極下流或?qū)ζ淙烁裼袠O大侮辱性語言對對方進(jìn)行侮辱等；而〈〈治安管理處罰條例〉〉規(guī)定的侮辱行為，則輕于此。一些屬特異體質(zhì)或有某種疾病的人，防損人員雖然并未對其實(shí)施重力毆打，都有可能造成傷害或死亡后果。二、〈〈刑法〉〉的相關(guān)規(guī)定：第二百三十三條規(guī)定：過失致人死亡。第三節(jié) 防損與法律一、〈〈治安管理處罰條例〉〉相關(guān)規(guī)定：該〈〈條例〉〉二十二條規(guī)定：毆打他人，造成輕微傷害者；非法限制他人人身自由者；公然侮辱他人或者捍造事實(shí)誹謗他人者；處以15天以下拘留，200元以下的罰款或警告；該〈〈條例〉〉二十三條規(guī)定：對“偷竊少量公司財(cái)物的（根據(jù)〈〈刑法〉〉規(guī)定是500元以下），尚不夠刑事處罰的處15日以下拘留或者警告，可以單處或并處200元以下罰款；”該〈〈條例〉〉二十三條規(guī)定：對違反治安管理行為的處罰，由縣、市、公安局或派處所相當(dāng)于縣一級的公安機(jī)關(guān)裁決；根據(jù)我國〈〈刑法〉〉及高級人民法院的司法解釋和〈〈治安管理處罰條例〉〉的有關(guān)規(guī)定，偷竊商場商品價(jià)值在500元以下的，不構(gòu)成刑法意義的盜竊罪，屬違反治安管理?xiàng)l例的一般違法行為。人身侵犯：男性防損員對女顧客的性騷擾或其他侵犯人身的行為，如脫光顧客的衣服等。逼供：對懷疑實(shí)施盜竊的顧客進(jìn)行逼供、要求其認(rèn)罪。毆打：對盜竊或懷疑實(shí)施盜竊的顧客進(jìn)行毆打。當(dāng)事防損員和主管在處理不誠實(shí)行為的過程中，處理結(jié)果未能與不誠實(shí)行為人達(dá)成一致，導(dǎo)致的一切后果由當(dāng)事防損員和主管負(fù)責(zé)，并分別予以當(dāng)事防損員與主管書面指導(dǎo)直至開除處理。未能確定可疑人員已實(shí)施偷竊行為時(shí)，防損員魯莽行事將其截停的，導(dǎo)致的一切后果由當(dāng)事防損員負(fù)責(zé)。四、不誠實(shí)行為處理過程中未按公司有關(guān)規(guī)定違規(guī)操作的懲處：當(dāng)事防損員自行處理不誠實(shí)行為(指未通知主管)或主管自行處理（當(dāng)事防損員未在場），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查清事實(shí)，報(bào)門店總經(jīng)理批準(zhǔn)，予以自行處理者開除處理。 7）定期檢查聯(lián)營供應(yīng)商的銷售動(dòng)態(tài)，對異常的大筆銷售進(jìn)行檢查。 5)將已經(jīng)收貨和未收貨的商品按區(qū)域嚴(yán)格分開。3)禁止供應(yīng)商進(jìn)入倉庫、收貨區(qū)、加工間等受控區(qū)域。供應(yīng)商偷盜、欺詐的防范 1)收貨部嚴(yán)格執(zhí)行收貨制度，對所有入庫的商品(包括聯(lián)營柜的聯(lián)營商品)均進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收。 11)隱瞞銷售：供應(yīng)商(包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員)有意將在公司門店實(shí)現(xiàn)的銷售收入隱瞞，短報(bào)或不報(bào)營業(yè)款。 9)聯(lián)營供應(yīng)商利用自己操作的銷售金額騙取門店的銷售扣點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)。 7)供應(yīng)商的送貨商品是其進(jìn)行二次包裝且影響正常銷售的商品。 5)供應(yīng)商的送貨商品中標(biāo)有其它商場的標(biāo)簽。如：生鮮食品等。如在送貨商品中混雜不合格包裝和質(zhì)量的商品，收貨數(shù)量(重量)少于送貨數(shù)量(重量)。供應(yīng)商欺詐行為 1)供應(yīng)商將已經(jīng)收貨完畢的商品，重新按未收貨點(diǎn)數(shù)。約束對象包括供應(yīng)商及其指派的業(yè)務(wù)員、送貨員、司機(jī)。(1)婉言拒絕顧客換取零鈔的要求；(2)有身體不適的感覺時(shí)及感覺顧客有異常時(shí)，馬上請其他員工或防損員協(xié)助，提高警惕。(5)在員工就餐、換班時(shí)，杜絕出現(xiàn)管理的空擋時(shí)間。(1)商品未付款前必須做到對商品100％視線控制；(2)顧客看完商品馬上將商品收回柜臺再做顧客所要求的其它事情；(3)精品柜商品必須嚴(yán)格遵循先收錢后發(fā)貨的原則。利用假煙(商品)調(diào)包(1)商品是貴重的煙或商品(如金器、珠寶)(2)顧客有1—2人，或更多；顧客表現(xiàn)的很有錢；(3)顧客與你詢問很多，或要你做某一件事，這件事會(huì)使你的視線離開你要保護(hù)的商品，而且這片刻的時(shí)間可能只有幾秒鐘。(5)如果轉(zhuǎn)帳的日期之后1—2天就可能是周末或長假，對此付款方式要特別警惕。(1)顧客購買商品數(shù)量金額較大，但無心進(jìn)行實(shí)質(zhì)性還價(jià)的，接待的員工必須有足夠的警惕。(2)第二次再來；購買更大批量的商品、不實(shí)質(zhì)性還價(jià)、要求用轉(zhuǎn)帳支票的方式付款，并且要求先提貨；(3)第二次生意時(shí)，他的轉(zhuǎn)帳支票在給門店審核后將由他自己保管直至交到銀行柜臺里。(8)顧客購買商品數(shù)量金額教大，但無心進(jìn)行實(shí)質(zhì)性還價(jià)的，接待的員工必須有足夠的警惕。(7)購物交易的時(shí)間可能在員工就餐、換班的時(shí)間。(6)顧客會(huì)主動(dòng)幫助搬運(yùn)商品，并把商品放在他指定的位置。顧客欺詐行為欺詐方式 欺 詐 特 征 防 范 措 施利用大宗業(yè)務(wù)的方式進(jìn)行欺詐(1)大批量購買商品、不實(shí)質(zhì)性還價(jià)；(2)使喚員工拿這拿那；(3)連續(xù)要指定的空包裝箱；(4)在精品柜拿取煙酒時(shí)他會(huì)以各種原由分散周圍員工的注意力，要求幫他做其它的事情?！锼痉ǚ椒ǎ罕I竊情節(jié)嚴(yán)重，金額大，或多次來本超市的慣偷，或?qū)儆趫F(tuán)伙盜竊的，或認(rèn)錯(cuò)態(tài)度不好的，送交司法機(jī)關(guān)處理。標(biāo)準(zhǔn)：A、偷竊商品600元以上人員，送