【正文】 手段、有效的威懾，處理起來深感棘手。這反應(yīng)了一個問題，就是員工對防損部不信任，因為防損部的工作沒有做好，漏洞實在太多，這種感覺很不好，很失敗。很難想象防損部沒有巡場隊員、沒有內(nèi)線會是怎樣的狀態(tài)。在正規(guī)商場，員工的進、離場都是有嚴格的規(guī)定的，比如不允許員工攜帶私人物品進入工作區(qū)域，不允許員工非營業(yè)期間單獨進入賣場、提前進場需登記等，但我們商場各部門從本部門方便的角度出發(fā)，往往對此不加注意，員工在非營業(yè)期間賣場活動，這樣給不文明員工創(chuàng)造了機會，包括對員工攜帶私人物品情況也從不加制止，從而發(fā)生多起內(nèi)盜事件，防損、收銀、超市部都有涉及，而這僅僅是發(fā)現(xiàn)的，未發(fā)現(xiàn)的可能就更多了。六、防盜器干擾源多。五、存包柜布局不合理。四、無監(jiān)控室。三、沒有防損辦公室。表現(xiàn)為部門間缺乏有效溝通，如對于a部門天大的事對于b部門很可能是小事，管理層不齊心，員工不齊心，例如賣場有尋釁滋事事件時員工甚至管理層往往事不關(guān)己，高高掛起，我就親眼看見一位防損員因驗票被顧客罵時，一名員工看見了竟高興地鼓掌，這是很不正常的。防損部是特殊的部門，通訊聯(lián)絡(luò)需及時、有效，開業(yè)時防損部購入的對講機，由于質(zhì)量問題，加之部分隊員使用不當，造成損毀嚴重，大多數(shù)已無法正常使用，造成數(shù)量不足，即時通訊效率低下，已影響了工作的正常進行。因為人員不足，就要被迫降低從業(yè)門檻，而從業(yè)門檻的降低必然導(dǎo)致從業(yè)人員良莠不齊，素質(zhì)降低，這對于工作開展、任務(wù)遂行都是極為不利的，比如貨梯，直通外界，開業(yè)至今防損部未能監(jiān)管，那么這種商品安全隱患不言自明；比如服裝部消磁員，只要是員工，拿衣服就消磁，形同虛設(shè)，防損部想要接管也是心有余而力不足；比如一個部門開展某項活動需防損部協(xié)同，而防損部派不出人來，這樣就容易造成部門隔閡；還不僅僅是這些，人員缺編情況嚴重，直接影響了夜值、巡查、站崗、人員管理、對客服務(wù)等日常工作的開展，極大的制約了處突、外場、活動安保等突發(fā)性、臨時性任務(wù)的遂行能力，使防損部逐漸被邊緣化，影響力日益削弱；同時造成人員素質(zhì)提升困難，質(zhì)量不高。種種原因，造成了防損員流失嚴重，招聘困難。尤其是加工類企業(yè)這些用工大戶的進駐，更是蠶食著滑縣的普工資源。用工企業(yè)競爭激烈。比如購物車作為一項服務(wù)設(shè)施，它給顧客提供便利的同時也刺激了顧客的消費，顧客利用它進行一站式購物，然后裝車，愉快的離去，但我們就不行，因為廣場大，出口多，工作人員少，顧客推出去的后果就是購物車無法有效監(jiān)管，造成丟失，我們老店自開業(yè)初期至今已丟了至少20部，這是相當大的損失，所以我們只能把購物車攔在賣場內(nèi)，這樣直接占用了營業(yè)區(qū)域不說，還極易與顧客發(fā)生矛盾，因為購物車的問題防損員已被顧客打過兩次，辱罵更是家常便飯，作為防損員又不能逞一時之勇，只能忍氣吞聲，這對士氣的打擊是不可估量的。防損員一個班次要站在原位5——7個小時，平均上廁所不到2次甚至更少，而人的正常生理是每2個小時需排泄一次的，這對于他們的身體健康是很不利的，而且防損員從職責出發(fā)，需要對員工、管理人員、顧客進行管理，但事實是防損員對他們的管理是很蒼白的，一是管理層只注重銷售而忽略了防損、安全、紀律等其他方面的內(nèi)容，甚至個別管理、行政人員帶頭抗拒防損員的管理，就更不用提員工了。商場缺乏職業(yè)培訓(xùn)，缺乏職業(yè)規(guī)劃，許多防損員都反應(yīng)干防損學(xué)不到什么東西，或者跟掙錢關(guān)系不大，純粹是耗時間，而賣場管理層又多是本部門選拔或“空降”，升職空間或發(fā)展空間相當有限，所以他們認為是“吃青春飯”，一旦有去處，絕不猶豫；內(nèi)部管理水平低下。開業(yè)至今，防損員的工資從800元，900元，1100元，直到今天的1380元，漲幅不大，在滑縣的工資市場不具備很強的競爭力，因為在現(xiàn)在的生活水平中，一個人要依靠這些錢養(yǎng)家糊口是不夠的，當然，對于在校應(yīng)屆生、女性應(yīng)另當別論，但是，你能指望這些人保護你的商場安全嗎？社會地位低。不管在哪里，人的因素是第一位的，而防損部始終處于嚴重缺編狀態(tài)?；疖嚺艿目?，全靠頭來帶，一個優(yōu)秀的防損主管，應(yīng)是集外事專家、營運專家、財物專家、采購專家、安保專家于一身的高級人才，很可惜我不是，只能摸著石頭過河，期間極容易犯錯誤；而公司對防損部定位的模糊直接體現(xiàn)在隸屬關(guān)系的幾經(jīng)改變，開業(yè)初期過度強調(diào)的部門間“對等交往”，這應(yīng)是當時特定環(huán)境下的現(xiàn)實考慮，也起到了一些作用，但在今天看來，它極大的束縛了防損部的拳腳，造成了防損部對上級的依賴性，制約了積極進取的勢頭。在，困難很多，問題很多，成績很小，造成這種被動的不利局面原因是多方面的，其中最重要原因我認為是：本人的能力嚴重不足，造成團隊能力不足；公司對防損部定位模糊，造成防損部權(quán)責分離。對于我本人以及防損部是極其重要的一年，優(yōu)秀員工的大量流失，管理效能的低下，防損業(yè)務(wù)的松弛，隸屬關(guān)系的幾經(jīng)調(diào)整，都迫使我在思考：防損部在商場中究竟是怎樣一個角色？在諸多關(guān)于防損的論述中，有一則把防損表述為“咨詢師”、“教練員”、“監(jiān)察委員”以及“形象大使”，什么意思呢？就是明確確立防損部在商場經(jīng)營活動中的地位，“預(yù)防為主，查防結(jié)合”，倡導(dǎo)“人人防損，群防群治”的理念，從而進行經(jīng)營風(fēng)險的控制，確保企業(yè)的良性發(fā)展，沃爾瑪設(shè)立“ap”，卜蜂蓮花設(shè)立“pbl”，正是這種思想的體現(xiàn)，他們單獨設(shè)立資產(chǎn)保護部，從各個環(huán)節(jié)對經(jīng)營活動進行監(jiān)督監(jiān)控指導(dǎo)，從而在最大程度上減少損耗。21：30營業(yè)結(jié)束，應(yīng)協(xié)助其他防損員做好清場工作。③ 當顧客在進入商場時正在吸煙，應(yīng)禮貌的勸其將煙先滅掉后再進入賣場。（2）內(nèi)盜嫌疑人的處理程序：A、內(nèi)部員工的誠實受到懷疑的處理程序 B、立即聯(lián)系防損部C、記住事實，保留證據(jù)，以便證實懷疑； D、不要先與該員工談話；E、不要與防損部以外的人談?wù)撊魏侮P(guān)于偷竊的事情；（3）內(nèi)部員工因偷竊被捉拿的處理程序A、找回未付款的商品，等防損部成員來處理；B、不要與該員工交談，如果他主動承認，讓其寫事實陳述書； C、等防損部副主管以上人員前來處理； D、對該員工的處理方法需上報公司高層；（十）防損質(zhì)疑制度① 引導(dǎo)顧客從商場入口出口進出商場；② 對于攜帶購物袋和各類飲食及各類商品的顧客，帶領(lǐng)其到寄存處存放；③ 制止顧客將未付款的商品帶出商場； ④ 提醒顧客在商場內(nèi)不準吸煙，制止顧客帶寵物進入商場；⑤ 核對電腦小票與實物無誤后，蓋上專用章放行，如顧客購物后有贈送品或促銷品的，檢查其贈送品是否有促銷標簽；⑥ 對于調(diào)出商場的商品要與調(diào)撥單相符，借出的商品必須要有商場經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)簽字方可；⑦ 商場出現(xiàn)突然停電等突發(fā)事件時，要沉著冷靜，有條不紊地疏導(dǎo)顧客從出入口出商場，并對夾帶商品的顧客予以制止； ⑧ 注意商場大門周邊情況，對異常情況及時報告日常工作及流程① 著裝整潔，按時到崗，檢查出口處周圍情況，維護好出入口顧客的秩序，對進出賣場的顧客使用好禮貌用語。（3）外盜嫌疑人處理程序： 1）在處理小偷過程中，必須要求兩人以上，而且其中一人與小偷是同性別；2）讓小偷拿出所有偷竊的商品； 3）讓小偷填寫陳述書；4）讓小偷拿出身份證、工作證等相關(guān)證件的原件； 5）給小偷及贓物拍照；6）防損員填寫《商品失竊處理記錄表》； 7）性質(zhì)嚴重者送派出所處理；8）如果是少年偷竊，應(yīng)通知其家長，教師或監(jiān)護人前來處理并帶領(lǐng)回家教育； 9）文件存檔； 10）宣讀警告書； 11）放行小偷；內(nèi)盜（1）內(nèi)盜嫌疑人處理辦法：① 公司員工對內(nèi)盜具有投訴和舉報的權(quán)利和義務(wù)；② 在發(fā)現(xiàn)和處理內(nèi)盜事件時，首先由防損部主管收集情況，然后再向分店經(jīng)理進行情況匯報；③ 在向領(lǐng)導(dǎo)匯報時，應(yīng)出具內(nèi)盜人情況，內(nèi)盜經(jīng)過及內(nèi)盜的證據(jù)等各方面材料和報告；④ 對內(nèi)盜人的在其盜竊事實清楚，證據(jù)確鑿的情況下，公司或分店對其實施除名或附加罰款的處理。B、須看到嫌疑人拿走了商品，并且隱藏商品，知道嫌疑人將商品放在什么地方；C、須始終觀察此人，從小偷拿了商品這一段時間，實行百分之百的視線跟蹤，你確信此人沒有將商品丟在商場或轉(zhuǎn)移給他人。E、盜竊性質(zhì)惡劣或嚴重的以及不服從處理的盜竊嫌疑人，報公司分店領(lǐng)導(dǎo)同意后送交公安機關(guān)處理。C、對確有證據(jù)的盜竊嫌疑人，要嚴格按照有關(guān)規(guī)定進行處理，令竊嫌疑人寫陳述書，簽名并對其所在單位、暫住地址、個人情況細登記，留下身份證復(fù)印件備查。（九）盜竊嫌疑人處理規(guī)定外盜（1）外盜嫌疑人處理辦法：A、處理盜竊事件必須由防損部主管理授權(quán)人負責，要求至少2人在現(xiàn)場。⑤ 商場出現(xiàn)突然停電等突發(fā)事件時，要沉著冷靜，有條不紊地疏導(dǎo)顧客從出入口出商場，并對夾帶商品的顧客予以制止。③ 提醒顧客在商場內(nèi)不準吸煙，制止顧客帶寵物進入商場。（八）出入口檢查制度① 對于攜帶購物袋和種類飲食及種類食品的顧客，帶領(lǐng)其到寄存處存放。⑦ 遇突發(fā)事件時，應(yīng)配合賣場督察員控制局面，及時疏散顧客，搶險救災(zāi)。⑤ 對在同一貨區(qū)停滯太久，拿同一品種不同產(chǎn)品拆開反復(fù)比較的顧客要特別留意，防止商品被調(diào)包。③ 經(jīng)常定期巡視易失竊區(qū)域，對高損耗商品一定要特別留意（個人護理品、進口刀叉、燈泡等）。日常工作及流程① 密切注意商場內(nèi)人員的舉動，若發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑對象即定向跟蹤。11）無條件服從顧客安排，有意違抗視違反制度處理。9）嚴禁聚在一起聊天，一旦發(fā)現(xiàn)嚴肅處理。7）嚴格按照本部制定的特巡員工作要素進行工作。5）對重點區(qū)域要重點監(jiān)視，嚴守防損機密。3）工作期間不可和本商場的員工談話，以免引起別人的注意。（七）防損員賣場流動管理1）穿便衣，不能穿奇裝異服，與顧客穿著大致相同。所以要提高員工的防損意識，建立防損舉報系統(tǒng)，加強對員工的挑選、招聘、培訓(xùn)、盡量控制內(nèi)部偷竊現(xiàn)象，降低公司成本損耗，但是舉報必須是事實，不能出于個人恩怨，打擊報復(fù)，如有此類現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴肅處理。凡收銀員在操作上有5條行為，應(yīng)服從防損員的糾正和處理；對前臺收銀的控制 ① CCTV監(jiān)控員、商場防損員，要對收銀區(qū)的任何異常情況即時報告； ② 收銀員的收銀程序必須符合規(guī)定的程序；③ 維護好收銀臺的秩序，如有人聚集在收銀臺吵架、打架的顧客要及時采取措施，勸阻、分散、制止他們； ④ 如發(fā)現(xiàn)有顧拿著商品沒有付款時，應(yīng)及時提醒他們?nèi)ナ浙y臺付款； ⑤ 如果發(fā)現(xiàn)收銀員有異常情況，及時匯報情況，以便重點跟蹤、監(jiān)視、調(diào)查；⑥ 對收銀員出現(xiàn)的長短款，超過一定限額的要進行調(diào)查； ⑦ 嚴格控制所有未付款的商品出商場；（四）收發(fā)貨區(qū)的控制① 配送倉庫的退換及退換手續(xù)，要完全按照公司的《商品退換》、《倉庫退換》制度執(zhí)行，經(jīng)授權(quán)人簽字、防損員確認后放行； ② 倉庫提取任何商品都必須符合有關(guān)手續(xù)； ③ 倉庫填寫任何單據(jù)，都必須按照程序進行； ④ 無關(guān)人員不利逗留在收貨區(qū)、票據(jù)辦公室；⑤ 收發(fā)貨的防損員，要密切監(jiān)控倉庫的全部活動，包括進出倉等人員；⑥ 配送倉庫未經(jīng)許可不得擅自離開崗位；⑦ 防損員要對所有運出公司的垃圾進行嚴格的檢查；（五）對重點商品的控制① 對貴重商品進行不定期地盤點； ② 對貴重商品柜臺實行上鎖管理； ③ 派專人監(jiān)控貴重物品區(qū)；④ 貴重物品實行實物保管責任制度； ⑤ 設(shè)立獨立的收銀臺和監(jiān)控器；（六）對重點區(qū)域時間段的控制每一個部門都會發(fā)生失竊現(xiàn)象，只是程序不同而已，同時小偷會馬這個區(qū)域的商品移到另一個區(qū)域，所以對各個部門可能發(fā)生的行竊行為，要時常保持警惕；① 倉庫內(nèi)（內(nèi)盜）、收貨部、拐彎處、死角、試衣間、洗手間、空調(diào)房等顧客較少的地方；② 高危商品區(qū)（如電池、化妝品等）；③ 商品被盜高峰期（開市1小時內(nèi)：10：00－11：00；14：00－21：30）。處理女小偷時，必須有一位女同事在場，這一點很重要；處理少年偷竊時我們要非常注意，一般處理完，必須要通知家長或老師領(lǐng)回，以免少年在回家的路上發(fā)生意外。（6）對小偷的處理程序按《外盜嫌疑人處理程序》進行任何時候發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品，必須觀察此人離開商場，知道此人把商品藏在什么地方，政策是：嫌疑人離開商場時給予制止，如果沒有絕對把握，不要質(zhì)問任何人。（5）小偷的識別和確認顧客沒有付款拿走公司的商品，并且有意偷竊、隱藏，那么我們首先應(yīng)該掌握以下程序：判斷－觀察－確認－捉拿－處理（內(nèi)盜的處理）。他們在向工作人員詢問或是尋求幫助，借機分散工作人員的注意力，以便別的小偷隱藏商品，達到偷竊的目的。10）大腿叉夾法11）孕婦法13）現(xiàn)場消費法14）聯(lián)手合伙作案（指團伙）兩人或兩人以上的人員行竊叫作聯(lián)手合伙作案。7）嬰兒掩藏法嬰兒本是扒手偷竊的一種途徑，扒手把商品裝入嬰兒車內(nèi)，然后用嬰兒使用的毛毯或被單將其蓋住，大大方方的將商品偷出商場。B、將低商品條碼貼于高值商品的包裝或外面他們數(shù)額相差很大，用很少的錢買貴重的東西。4）錢包掩藏法（公文包、小背包）小偷將商品從架上取到手中，裝作一副購物的樣子，在趁營業(yè)員或他人未注意的情意下，將公文包或錢包的拉鏈拉開，快速的將商品 裝入包內(nèi)，再從容地離開超市，這種作案比例占2％