【正文】 當(dāng)大的損失，所以我們只能把購物車攔在賣場內(nèi)，這樣直接占用了營業(yè)區(qū)域不說，還極易與顧客發(fā)生矛盾，因?yàn)橘徫镘嚨膯栴}防損員已被顧客打過兩次，辱罵更是家常便飯，作為防損員又不能逞一時之勇，只能忍氣吞聲，這對士氣的打擊是不可估量的。尤其是加工類企業(yè)這些用工大戶的進(jìn)駐，更是蠶食著滑縣的普工資源。因?yàn)槿藛T不足，就要被迫降低從業(yè)門檻，而從業(yè)門檻的降低必然導(dǎo)致從業(yè)人員良莠不齊，素質(zhì)降低，這對于工作開展、任務(wù)遂行都是極為不利的，比如貨梯，直通外界，開業(yè)至今防損部未能監(jiān)管，那么這種商品安全隱患不言自明；比如服裝部消磁員，只要是員工，拿衣服就消磁，形同虛設(shè)，防損部想要接管也是心有余而力不足；比如一個部門開展某項(xiàng)活動需防損部協(xié)同，而防損部派不出人來，這樣就容易造成部門隔閡；還不僅僅是這些，人員缺編情況嚴(yán)重，直接影響了夜值、巡查、站崗、人員管理、對客服務(wù)等日常工作的開展，極大的制約了處突、外場、活動安保等突發(fā)性、臨時性任務(wù)的遂行能力，使防損部逐漸被邊緣化，影響力日益削弱；同時造成人員素質(zhì)提升困難，質(zhì)量不高。表現(xiàn)為部門間缺乏有效溝通，如對于a部門天大的事對于b部門很可能是小事，管理層不齊心，員工不齊心，例如賣場有尋釁滋事事件時員工甚至管理層往往事不關(guān)己，高高掛起，我就親眼看見一位防損員因驗(yàn)票被顧客罵時，一名員工看見了竟高興地鼓掌，這是很不正常的。四、無監(jiān)控室。六、防盜器干擾源多。很難想象防損部沒有巡場隊(duì)員、沒有內(nèi)線會是怎樣的狀態(tài)。賣場缺乏全方位的對外關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，包括政府單位的、地方民間勢力的，我們在處理很多事情時因此缺乏足夠的手段、有效的威懾，處理起來深感棘手。在以后，我們防損部先后出臺了《防損部管理?xiàng)l例試行辦法》、《對講機(jī)使用規(guī)定》、《晚清場規(guī)定》、《關(guān)于開展“十六個一”活動的通知》、《防損部新員工考核辦法》、《防損部一百問》、《上崗須知》等文件，這些文件實(shí)用性強(qiáng)，指導(dǎo)性強(qiáng)，規(guī)范性強(qiáng)，使員工培訓(xùn)有了計(jì)劃，避免了隨意性；規(guī)范了防損部員工的考評、獎懲，避免了主官意志的濫用、誤用；規(guī)范了防損員的日常工作程序，這些措施提高了防損員的素質(zhì)，大大拉近了干群距離，改善了與其他部門的關(guān)系，促進(jìn)了部門間協(xié)作，取得了一定的效果。消磁員擔(dān)任消磁員、車管員，一是年輕，精力充沛，反應(yīng)敏捷，處事靈活，二是實(shí)現(xiàn)部門監(jiān)督。有防損部牽頭，各部門抽調(diào)人員組建義務(wù)消防隊(duì)，實(shí)施輪訓(xùn)、集訓(xùn)；各部門設(shè)立安全骨干，負(fù)責(zé)本部門安全生產(chǎn)事項(xiàng)；九、建議員工、管理層的工資、職位晉升應(yīng)與消防安全、賣場安全相掛鉤；員工定期進(jìn)行安全培訓(xùn)；管理、行政人員的工資構(gòu)成中設(shè)立安全項(xiàng)目，占有一定比重；與各級管理人員、供貨商、聯(lián)營商簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任狀；人員的職位晉升應(yīng)有防損部進(jìn)行安全培訓(xùn)并考核；十、加強(qiáng)與政府部門的溝通，與地方民間勢力的聯(lián)絡(luò)，豎立百貨神圣不可侵犯的莊嚴(yán)形象。有培訓(xùn)所有員工掌握“消防安全”知識和防損知識的職責(zé)，貫徹“全員防損，全方位防損”的理念。監(jiān)督門店相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。二、門店防損組織架構(gòu)收銀監(jiān)察防損安全店經(jīng)理防損主管(一)基本組織架構(gòu)(二)具體工作職責(zé)防損主管職責(zé)1)負(fù)責(zé)維護(hù)門店的賣場及人員安全保衛(wèi)工作。5)協(xié)助對門店盤點(diǎn)結(jié)果的跟蹤調(diào)查工作。9)負(fù)責(zé)防損員的日常工作指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。3)負(fù)責(zé)每日防損的交接班記錄工作。7)對每周行為過失事件進(jìn)行匯總、分析，從中發(fā)現(xiàn)問題，提出解決的措施，并落實(shí)到每個防損員的工作中。(1)協(xié)調(diào)好防損工作中出現(xiàn)的各類問題，保障上傳下達(dá)暢通。3)負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后的清場及所有的門、窗、周轉(zhuǎn)倉、洗手間、檔口等的安全檢查工作。7)監(jiān)督商品盤點(diǎn)。11)為有需要的顧客提供導(dǎo)購服務(wù)。(2)對有偷竊嫌疑者進(jìn)行詢問，如確定有未付款商品在嫌疑人身上時應(yīng)將嫌疑人當(dāng)場抓獲。2)對收銀員的操作采取現(xiàn)場巡視、儀器監(jiān)控等方式進(jìn)行監(jiān)督檢查(1)有權(quán)要求收銀員停機(jī)接受現(xiàn)場盤點(diǎn)檢查。4)經(jīng)常與門店相關(guān)區(qū)域人員進(jìn)行溝通，使收銀監(jiān)察工作正常進(jìn)行。考勤和工資誤差統(tǒng)計(jì)每月初直接報門店統(tǒng)一進(jìn)行匯總、核批。顧客遺留物品處理由門店防損統(tǒng)一對遺留物品進(jìn)行整理、登記和匯總，報店長審核后交營運(yùn)支持部，由營運(yùn)支持部統(tǒng)一進(jìn)行估價和內(nèi)部處理。新店開業(yè)1)看護(hù)設(shè)備，維護(hù)施工現(xiàn)場秩序。二、營運(yùn)支持部與門店防損對接流程(一)支持新店開業(yè)協(xié)助人力資源部和綜合型超市事業(yè)部確定新店防損人員名單和崗位設(shè)置。根據(jù)新店設(shè)備安裝情況，與人力資源部和門店對接，安排部分防損人員先行進(jìn)駐新店看護(hù)需安裝的設(shè)備。(二)協(xié)助防損人員招聘工作按區(qū)域公司人力資源部要求，與門店店長進(jìn)行對接，由門店安排人員到指定地點(diǎn)維持秩序，并安排防損管理人員主持面試，協(xié)助招聘。與其他部門對接相關(guān)培訓(xùn)事項(xiàng)。對門店防損工作中存在的漏洞和隱患提出意見和建議。(六)負(fù)責(zé)與公安部門的聯(lián)系和溝通工作。負(fù)責(zé)未通過收銀機(jī)付款拿出門店的商品的核查工作。(二)工作要求監(jiān)督制止夾帶商品出場的行為1)訂立商品出場檢查的相關(guān)制度，所有人離場必須主動接受檢查。5)認(rèn)真檢查大件商品的送貨出場。監(jiān)督制止商品非正常折價的行為1)監(jiān)督制止員工將因人為保管不當(dāng)而損壞的商品進(jìn)行折價處理的行為。監(jiān)控收貨流程，按相關(guān)規(guī)定辦理退貨、換貨、調(diào)撥等業(yè)務(wù)，確保準(zhǔn)確性。(二)工作要求辦理退換貨時，應(yīng)逐項(xiàng)審核退換貨單據(jù)上的各項(xiàng)內(nèi)容，經(jīng)與實(shí)物核對無誤后，在單據(jù)上簽注姓名及日期，將退換貨商品予以放行。對顧客購買的大件商品需從收貨區(qū)送出時，要仔細(xì)核對電腦小票或送貨單，無誤后辦理登記手續(xù)并在單據(jù)上注明“貨已發(fā)”字樣、簽注姓名及日期、予以放行。不允許供應(yīng)商越界進(jìn)入收貨區(qū)存放貨物的區(qū)域。1制止蓄意損壞商品的行為。加強(qiáng)重點(diǎn)商品的監(jiān)控和交接，加大對盜竊團(tuán)伙的打擊力度。2)消防栓是否有水，水壓夠不夠。6)消防通道是否暢通。2)核實(shí)收銀員更正、取消情況，并進(jìn)行更正、取消的現(xiàn)場授權(quán)操作。經(jīng)常與門店相關(guān)區(qū)域人員進(jìn)行溝通，使收銀監(jiān)察工作正常進(jìn)行。2)營業(yè)中(1)巡視收銀現(xiàn)場對收銀情況進(jìn)行監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、并提出處理意見。如收銀員不得隨意離開收銀臺，離開時要知會 收銀組長。⑥ 對經(jīng)常出現(xiàn)的收銀機(jī)故障要加以留意。②制止收銀員將營業(yè)款帶出做單區(qū)域。(5)因收銀員出現(xiàn)錯誤或收銀監(jiān)察員認(rèn)為必要時，可以隨時對收銀機(jī)進(jìn)行現(xiàn)場盤點(diǎn)，并將結(jié)果通知收銀員。(9)對收銀員丟失掛單商品的，要先進(jìn)行結(jié)算，待查證后再做適當(dāng)處理。(4)監(jiān)督檢查收銀員營業(yè)款上繳和備用金包存情況(包括服務(wù)臺備用金)。六、員工通道崗主要設(shè)置于員工上下班與賣場進(jìn)入辦公區(qū)必經(jīng)之道口。七、外圍崗(適用于需自設(shè)外圍崗的門店)看護(hù)商場外圍設(shè)備、設(shè)施。制止促銷人員直接收取顧客現(xiàn)金，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報。車輛的進(jìn)出登記：1)按24小時制登記進(jìn)場時間。對丟失憑證的，應(yīng)上報組長或主管處理。流動巡邏崗人員負(fù)責(zé)各樓層及商場外圍的安全巡查。關(guān)掉機(jī)器設(shè)備的電源，防止漏電、爆炸。利用疏散通道、安全出口組織與引導(dǎo)在場顧客和員工有秩序的疏散撤離。維持好現(xiàn)場秩序，防止有人趁火打劫。將受災(zāi)經(jīng)過寫出一份詳細(xì)的現(xiàn)場經(jīng)過報告，與損失清單一起交公司有關(guān)部門。要詳細(xì)注意劫匪的形象特征。請顧客、證人留在店內(nèi)直到公安人員趕來，向公安人員詳細(xì)陳述自己目睹的現(xiàn)場情況。(二)非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。(六)非營業(yè)時間停水、停電要采取必要措施，保證商場冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。(四)防損人員負(fù)責(zé)維持收銀臺秩序，防止商品流失。檢查加固場外的霓虹燈招牌、燈箱、照明等設(shè)施，作好防風(fēng)、防雨措施，視情況關(guān)閉大型霓虹燈招牌、拉布燈箱的電源。與物業(yè)管理處或業(yè)主協(xié)調(diào)，盡可能消除各種隱患。檢查場外配電設(shè)施是否進(jìn)水、漏電。安排專人值班、接聽電話，保持通訊暢通，以便及時將現(xiàn)場情形向緊急事件處理小組進(jìn)行報告。(二)防損主管接到匯報后對于一般性事件(如打架等)，可以將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況報告門店領(lǐng)導(dǎo)或公安機(jī)關(guān)。(二)由于外界因素造***員受傷的，要派專人負(fù)責(zé)善后事宜，并向上級進(jìn)行匯報。(五)接到敲詐勒索、恐怖威脅電話時，要沉著冷靜，詳細(xì)了解對方的意圖和要求后及時將情況向公司有關(guān)部門進(jìn)行匯報。屬于人為損壞的，由責(zé)任人照價賠償。(四)員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。(六)當(dāng)商場出現(xiàn)重大險情時，應(yīng)立即通知所在縣市的“三防指揮部”組織搶險救災(zāi)。關(guān)閉所有與外墻連接的空調(diào)新風(fēng)口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。做好現(xiàn)場取證的準(zhǔn)備工作。檢查場外排水溝、排水井等排水設(shè)施，保證排水暢通。(二)緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風(fēng)、暴雨的防范工作。(二)商場多臺電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，門店經(jīng)理應(yīng)向城市公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設(shè)備故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算，并通知收銀組按《收銀員單機(jī)操作管理規(guī)定》操作。(四)保持密切聯(lián)系，保證商場的秩序及顧客和商品的安全。在沒有得到準(zhǔn)許的情況下，任何員工不得對外界透露任何信息，所有問題交由經(jīng)理和公司有關(guān)部門來進(jìn)行處理。(二)打劫事后的應(yīng)變程序當(dāng)劫匪離開門店后要馬上報警。協(xié)助安撫好現(xiàn)場顧客的情緒，防止因顧客情緒不穩(wěn)定造成的意外傷害發(fā)生。將災(zāi)害損失的商品單獨(dú)擺放在一個位置，妥善保存，便于照相、取證工作的開展。及時向公司匯報火災(zāi)情況。在救火的同時維持好場內(nèi)秩序，防止有人趁火打劫。未設(shè)置外圍崗的情況下，值班人員必須每隔半小時到商場外巡視一次。九、夜班崗與晚班人員進(jìn)行營業(yè)結(jié)束后的交接工作。3)簽注日期和值班員姓名。遇有緊急事件時須迅速趕到指定地點(diǎn)待命。維持大門周圍的治安秩序。檢查員工下班時隨行物品，防止公司資料、商品、財(cái)產(chǎn)流失。對顧客和內(nèi)部員工進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)外盜和員工內(nèi)部違紀(jì)行為。(2)與收銀組長對接當(dāng)天收銀失誤情況。(7)發(fā)現(xiàn)收銀員漏輸、流失商品、錯輸?shù)惹闆r應(yīng)及時提醒收銀員更正。(3)對收銀員需更正、取消的商品，沒有留下商品也沒有證明人證實(shí)時，收銀監(jiān)察不給予現(xiàn)場授權(quán)更正。⑧ 對收銀退貨處理的監(jiān)督：顧客退貨時一定要由管理人員授權(quán)并有相關(guān)柜臺員工簽收商品。④ 有業(yè)務(wù)需要方可允許在收銀臺放計(jì)算器。② 經(jīng)常抽查收銀臺周圍的購物袋、垃圾箱、抽屜等。(二)工作流程及細(xì)則工作流程1)營業(yè)前(1)監(jiān)督、抽查收銀員備用金包存情況。4)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止和提出處理意見。賣場防盜安全(詳見便衣防損工作細(xì)則)顧客高賣事件處理(詳見便衣防損工作細(xì)則)員工高賣事件處理(詳見便衣防損的工作細(xì)則)四、收銀監(jiān)察崗(一)工作職責(zé)貫徹執(zhí)行公司的各項(xiàng)收銀監(jiān)督檢查制度。4)噴淋管放水閥是否有水。負(fù)責(zé)營業(yè)結(jié)束后的清場及所有門、窗、周轉(zhuǎn)倉、洗手間、檔口的安全檢查工作。三、游動巡邏崗(一)工作職責(zé)做好賣場、檔口區(qū)、周轉(zhuǎn)倉的安全防盜工作，發(fā)現(xiàn)、制止、抓獲在場內(nèi)進(jìn)行偷盜行為的過失人員。監(jiān)督員工，不允許其接受供應(yīng)商的贈品。如果送貨人員將出入證損壞或丟失，應(yīng)及時向組長匯報，由組長處理，并做好登記。核對內(nèi)部調(diào)撥商品的調(diào)撥單據(jù)，確認(rèn)商品的條碼、品名、規(guī)格、型號、數(shù)量與事物相符時，簽注姓名及日期予以放行。供應(yīng)商退換貨核查。3)監(jiān)督制止員工將正常商品私自折價的行為。2)門店退貨商品須連同其贈品一起清退，并需清點(diǎn)贈品名稱及數(shù)量。3)員工的購物商品出場時，必須逐項(xiàng)核對其電腦流水小票。協(xié)助便衣防損員截獲偷竊者。維護(hù)正常收銀秩序：收銀臺是收取現(xiàn)金，且人員較集中的地方，顧客常因排隊(duì)等問題爭吵。定期對防損宿舍進(jìn)行檢查評比。(四)對門店防損工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)督促各駐店機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按照公司及部門要求操作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。協(xié)助門店安排軍訓(xùn)總教官、教官。協(xié)助門店防損對開業(yè)安全警戒方案進(jìn)行審核。作好車輛安排，以保證遷往新店的隊(duì)員能順利搬遷至新店宿舍。3)協(xié)助店長作好賣場人員管理、商品安全管理工作。2)每月由門店防損負(fù)責(zé)人根據(jù)上月的行為過失單數(shù)、行為過失特點(diǎn)總結(jié)商品流失規(guī)律，提出防范措施，并與上月進(jìn)行對比分析，報店長核批后抄送營運(yùn)支持部防損主管。員工違規(guī)事件處理由防損主管直接報店長決定處理意見，上報綜合型超市事業(yè)部審批，并將違紀(jì)情況說明抄報營運(yùn)支持部存檔。第二部分 防損工作對接流程一、門店防損工作對接流程防損崗位設(shè)置及人員編制數(shù)量調(diào)整：首先由門店向綜合型超市事業(yè)部提出報告，經(jīng)區(qū)域公司人力資源部和城市公司營運(yùn)支持部確定后方可施行。(3)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止和提出處理意見。(4)看到有安全方面的危險，提醒顧客注意安全(如顧客隨意將貴重的物品放在購物車?yán)锘驅(qū)⒂變悍旁谫徫镘嚿?，而自己離開等)。13)