【正文】 章制度的楷模，并監(jiān)督各部門員工嚴(yán)格執(zhí)行安全防損的有關(guān)規(guī)定，對(duì)違反規(guī)定的要不殉私情，照章執(zhí)行，及時(shí)上報(bào)。 發(fā)現(xiàn)治安防范漏洞，火險(xiǎn)和其他治安事故時(shí)，應(yīng)采取果斷排除險(xiǎn)情，并及時(shí)上報(bào)。 防損員安全巡查時(shí)，必須隨時(shí)檢查所有門窗、出入口、院墻、停車場(chǎng)、建筑物等地方的安全設(shè)施。 防損員應(yīng)具備的知識(shí)一個(gè)合格的防損員，需要具備相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)及專業(yè)知識(shí)： 防損員應(yīng)必備各類場(chǎng)所的安全常識(shí)，如什么是危險(xiǎn)物品？危險(xiǎn)物品的種類？什么是侵犯公私財(cái)物行為等。 防損員執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必備的法規(guī)常識(shí)：如居民身份證有哪些用處，有效期限分幾種？符合處理違反治安管理造成的損害或損失。 防損員制止犯罪所必備的法律常識(shí)：如什么是假冒商標(biāo)罪，什么貪污、挪用公款罪等。 防損員必須具備的專業(yè)法律知識(shí)：如什么叫證據(jù)，什么是物證、人證等，何為附帶民事訴訟。 防損員必須具備的技能防損員必須掌握如下技能： 擒拿格斗的技能； 熟練掌握各種防損用具的使用技能。 掌握安全工作處理技巧及技能。 掌握觀察可疑者的內(nèi)心活動(dòng)，觀察可疑者的表情等技能。 防損員行為準(zhǔn)則 著統(tǒng)一制服上崗，左胸前佩帶工牌。 大檐帽前沿與眉同高，不得將帽子手拎、腋夾、揮舞。 保持制服干凈、整齊，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿；襯衣內(nèi)扎，武裝帶松緊適宜。 上級(jí)人員到來應(yīng)主動(dòng)立正或起立行“注目禮”，行走時(shí)，應(yīng)頭正，挺胸，兩臂擺自然，遇見上級(jí)人員應(yīng)主動(dòng)讓道。 不準(zhǔn)使用商品和為顧客提供非服務(wù)性措施。挺胸收腹提臀；雙膝盡量靠攏，全身重量均勻分布于雙腳。不得斜靠椅背上或翹二郎腿。： ：四指并攏，拇指自然分開，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前向所指方向打開，略于肩低，自然打開，同時(shí)上身前傾，頭偏向所指方向并以目光示意。 ：、甜美、溫和友善，給人愉快、舒適的感覺。、任何地點(diǎn)、對(duì)任何人都報(bào)以微笑相待。 ：，目光應(yīng)適時(shí)注意對(duì)方表情、交接時(shí)間不應(yīng)過長(zhǎng)或過短，不應(yīng)少于談話時(shí)間的50%40%。：A. 迎賓語：“歡迎光臨”、“請(qǐng)進(jìn)”、“您好超市！”B. 招呼語：“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好！” C. 引導(dǎo)語：“請(qǐng)跟我來”、“請(qǐng)這邊走”、“請(qǐng)隨便看看。”E. 致歉語：“對(duì)不起，讓您久等了”、“對(duì)不起，我們不能滿足您的要求”、“非常抱歉，給您添麻煩了！”F. 自謙語：“這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝，不敢當(dāng)！”G. 詢問語：“請(qǐng)出示您的會(huì)員證”、“請(qǐng)出示您的有效證件”、“請(qǐng)出示您的購(gòu)物清單？”H. 送別語：“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)您走好！”：A. 工作場(chǎng)所內(nèi)須使用普通話，不得使用方言，更不可粗言穢語。C. 上班時(shí)不得將雙手插入口袋。E. 不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)物和將所購(gòu)商品帶入工作區(qū)域。G. 不得在工作時(shí)吃零食、吸煙。I. 不得嘲笑有缺陷的顧客 。K. 不得在公共場(chǎng)所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妝。M. 不得坐、蹲、靠在商品裝箱或貨架上。O. 在整理商品時(shí)，遇顧客挑選商品應(yīng)主動(dòng)讓開，待顧客走開后繼續(xù)整理。Q. 不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)催趕顧客。C. 男員工穿深色皮鞋，以白色或深色襪子為宜。E. 工號(hào)牌內(nèi)容包括：?jiǎn)T工姓名、編號(hào)、職務(wù)及員工本人一寸登記近照一張。男員工除佩戴手表一只外，不得佩戴其他；女員工除手表外，已婚女士可佩戴結(jié)婚戒指一枚外，不得佩戴大圈或戴墜耳環(huán)，不得戴手鏈或項(xiàng)鏈、腳鏈。A. 基本要求同上（除第七條以外）。C. 集訓(xùn)、開員工大會(huì)時(shí)防損部所有員工按規(guī)定統(tǒng)一著裝。 為提高防損人員對(duì)保密工作的認(rèn)識(shí)，防止因泄密給公司經(jīng)濟(jì)利益造成損失和不良影響，特制定本紀(jì)律，全體人員必須嚴(yán)格執(zhí)行。A. 公司的各項(xiàng)內(nèi)部管理制度、防損措施、應(yīng)急方案等；B. 公司的經(jīng)營(yíng)狀況及人員情況；C. 公司的經(jīng)營(yíng)工作中的一切重要決策內(nèi)容、活動(dòng)等；D. 對(duì)公司的商品調(diào)價(jià)前和供銷政策改變前的決策；E. 一切未公布的經(jīng)濟(jì)情報(bào)和人事調(diào)動(dòng)、工資、獎(jiǎng)勵(lì)分配等；F. 公司領(lǐng)導(dǎo)的住址和電話；G. 群眾來信來訪所反映的問題及舉報(bào)內(nèi)容；H. 給公司帶來損失和不良影響的其他內(nèi)容等；I. 偵破中的各類案件。2．0適用范圍本規(guī)范適用于各店（進(jìn)出口）警衛(wèi)工作服務(wù)的管理活動(dòng)。4．0工作程序 充分了解商品信息等方面的知識(shí)，熟記本連鎖店?duì)I業(yè)時(shí)間和營(yíng)業(yè)項(xiàng)目（包括一些專項(xiàng)業(yè)務(wù)，如：送貨）； 使用文明用語、語氣柔和有禮、百問不厭，盡可能地回答顧客提出的所有問題或幫助其找到能回答問題的人； 嚴(yán)格遵守本連鎖店著裝規(guī)定，上崗時(shí)身著工裝、佩帶胸卡、面帶微笑。 問候顧客：當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，警衛(wèi)應(yīng)禮貌地說聲：“您好，歡迎光臨！”。 如顧客進(jìn)店時(shí)沒有存包（或其它不允許帶進(jìn)店內(nèi)的物品，如：攝像機(jī)、相機(jī)、武器和食品等）須提示顧客：“對(duì)不起，請(qǐng)您存一下包”。若顧客執(zhí)意不同意存包，應(yīng)提醒顧客在出門時(shí)須接受檢查，否則必須存包。切記：決不可以與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵）。出門時(shí)，進(jìn)店人出示此進(jìn)店物品單，出門門檢核實(shí)有無店內(nèi)商品被帶出，然后留下此單，每晚與入門門檢核對(duì)進(jìn)店物品單。若為供應(yīng)商或者內(nèi)部人員應(yīng)填寫物品攜入攜出單或者是廠商物品攜入攜出單。在退換貨單上須寫明日期、商品號(hào)、商品名稱、入口門檢簽字。 禁止攜帶飲料及食品進(jìn)店。 廠家或參觀人員進(jìn)店應(yīng)預(yù)先約定，如果沒有預(yù)約，應(yīng)馬上與主管人員或值班經(jīng)理聯(lián)系。 對(duì)任何安全問題及隱患要立即向主管匯報(bào)，以便及早引起重視。 如顧客有需要，可帶顧客去退貨部或顧客卡處。每一營(yíng)業(yè)小時(shí)結(jié)束后，將顧客進(jìn)店人數(shù)口頭或便條形式通知收銀主管，以便收銀主管決定下一營(yíng)業(yè)小時(shí)的開臺(tái)數(shù)。此類記錄屬于機(jī)密，只供內(nèi)部參考，不能公開。如有需要，門檢員由值班經(jīng)理安排協(xié)助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷售區(qū)進(jìn)行“清店”。出口門檢員要對(duì)顧客的購(gòu)物收據(jù)和實(shí)際商品進(jìn)行核對(duì)，看是否有不符現(xiàn)象。在大多數(shù)情況下，這種錯(cuò)誤是由收銀員引起的。同時(shí)，在多漏掃登記表上登記、向收銀處或退貨部說明，由收銀員簽字確認(rèn),并由他們立即對(duì)問題進(jìn)行處理。 如發(fā)現(xiàn)有偷盜嫌疑的人，須立即穩(wěn)住對(duì)方，在沒有十分確鑿的證據(jù)前，決不能對(duì)對(duì)方用過激和不妥當(dāng)?shù)脑捳Z，應(yīng)立即通知內(nèi)保人員和防損主管，由他們盡快對(duì)問題進(jìn)行處理。目前該方法已為大多數(shù)門檢員使用）。 核對(duì)注意事項(xiàng)： 檢查收據(jù)上的日期是否為當(dāng)日； 對(duì)商品在10種以下（含10種）的購(gòu)物車進(jìn)行逐件核對(duì)； 對(duì)BOB（指放在購(gòu)物車底部的商品）、NT（指某些很重、需要有兩個(gè)人才能安全搬運(yùn)的商品）、MPU（指貴重商品區(qū)銷售的商品）、本店員工購(gòu)買的商品要100%的核對(duì)； 對(duì)單價(jià)超過1000元的商品要與另一門檢員共同核對(duì)。 條形碼錯(cuò)誤或連接錯(cuò)誤（如：購(gòu)物小票上的品名與實(shí)際貨物不符，而其它商品已在小票上找到），應(yīng)立即通知收銀主管。對(duì)職員購(gòu)物要更嚴(yán)格地檢查。 有關(guān)安全問題須立即向防損主管和值班經(jīng)理匯報(bào)，以便及時(shí)處理。先讓顧客把車開到店門口，搬運(yùn)商品必須遵守搬運(yùn)守則，即超過30斤的商品必須由兩個(gè)人一起搬運(yùn)。 21：00，進(jìn)口門關(guān)閉后，如有需要, 門檢員由值班經(jīng)理安排協(xié) 助內(nèi)保、設(shè)備組人員到銷售區(qū)進(jìn)行“清店”。 店外巡視一周，將購(gòu)物車收回鎖好；關(guān)好出口處電動(dòng)門、提升門，通知值班經(jīng)理鎖門。 2．0適用范圍適用于公司全體員工3．0名詞解釋 收銀稽核：針對(duì)收銀區(qū)、收銀員、顧客、商品、現(xiàn)金交易的稽查、核對(duì)工作 報(bào)警器：保障商品安全的商品報(bào)警器材，通常在商品中安放磁條，若未到收銀臺(tái)付款，則不消磁，通過出口時(shí)報(bào)警器會(huì)報(bào)警。 4．0職責(zé) 防損部警衛(wèi)組負(fù)責(zé)門店出口、收銀區(qū)安全管理。 接班崗人員檢查調(diào)試報(bào)警器是否正常，做好稽核口一切工作準(zhǔn)備 嚴(yán)格檢查各種箱裝物品及袋裝商品（如蘋果、梨子、被子、雨衣等）有沒有夾商品，如有查出顧客夾帶應(yīng)帶其到防損部辦公室接受處理，保證稽核工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 著裝整齊，禮貌待客，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生任何糾紛，要耐心向不了解或有問題的顧客做解釋辦理 如顧客觸動(dòng)報(bào)警器，首先確認(rèn)是“物”還是“人”。如果是“人”觸使報(bào)警器報(bào)警，那么應(yīng)該說：“對(duì)不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請(qǐng)您配合一下，讓我們一起看看是什么東西，好嗎？同時(shí)也是為了您下一次購(gòu)物時(shí)減少麻煩，因?yàn)樵谄渌虉?chǎng)也可能安裝這樣的系統(tǒng)。確認(rèn)是本商場(chǎng)的物品未付款時(shí)，將其本人帶到防損部辦公室，不要與顧客爭(zhēng)吵，不要引起出口堵塞，不要引起圍觀，以防起哄?；藛T要做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)（稽核情況、當(dāng)班遺留問題、筆記筆記本）。處理報(bào)警器報(bào)警。接待購(gòu)物后需開發(fā)票或有疑問退換貨的顧客。 巡視整個(gè)收銀區(qū)，配合處理區(qū)域突發(fā)事件。處理當(dāng)班相關(guān)事件（如漏打、夾帶、偷竊）。關(guān)門，封場(chǎng)。 顧客持物品未付款直接出收銀區(qū)。 顧客在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙。 文明用語 當(dāng)顧客來到稽核口，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)出示購(gòu)物清單” 須核對(duì)商品時(shí)，說：“對(duì)不起，請(qǐng)打開袋子，謝謝！”，并配合手勢(shì)。 已付款商品未消磁：“對(duì)不起，這是我們收銀員的失誤，您走好，歡迎下次光臨”。 收銀區(qū)管理分類 顧客稽核：核對(duì)顧客購(gòu)物清單和所購(gòu)物品 禮貌對(duì)待顧客。 迅速確定重點(diǎn)商品（易盜商品的排行表、稱重商品、易換包裝的商品）。 收銀稽核：對(duì)收銀員工作進(jìn)行監(jiān)督。 大宗稽核：對(duì)顧客購(gòu)買的大宗商品進(jìn)行稽核。 崗位稽核：固定崗位稽核。 收銀員抽查： 實(shí)收金額與應(yīng)收金額。 收銀機(jī)內(nèi)密碼程序。 收銀備用金是否準(zhǔn)確。 支票、票據(jù)。 了解收銀款臺(tái)功能，重點(diǎn)了解各功能鍵的作用。 頻繁長(zhǎng)短款的收銀員。 遮住收款機(jī)屏幕。 不按規(guī)定給顧客小票。 收款時(shí)寫字。 低頭尋找廢紙簍。 2．0適用范圍公司全體員工3．0名詞解釋配送中心：處理與供應(yīng)商之間進(jìn)出商品的區(qū)域。它的工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是對(duì)超市負(fù)責(zé)，減少損失，具有監(jiān)督的職能。 嚴(yán)禁易燃易爆危險(xiǎn)品進(jìn)入賣場(chǎng)。 貨物進(jìn)入庫(kù)房?jī)?nèi)憑單出入。 認(rèn)真填寫每一份單據(jù)，查驗(yàn)訂單、驗(yàn)貨。 工作不認(rèn)真造成損失的按有關(guān)規(guī)定處理。 嚴(yán)禁易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)入賣場(chǎng)，此崗僅配送中心部人員進(jìn)出，其他人員不得從此通過。 對(duì)貨物進(jìn)出有疑問的，必須及時(shí)詢問和審查。 嚴(yán)禁任何人員在配送中心倉(cāng)庫(kù)吸煙。 值班主管和警衛(wèi)領(lǐng)班每天對(duì)記錄本進(jìn)行檢查并核對(duì)無誤后簽字。 供應(yīng)商進(jìn)入配送中心，需問清來由進(jìn)行詳細(xì)登記，并發(fā)卡給供應(yīng)商，當(dāng)其離開時(shí)收回供應(yīng)商卡，對(duì)帶包的供應(yīng)商，應(yīng)將其包存于供應(yīng)商存包柜內(nèi)。在工作過程中，應(yīng)做到文明值勤，文明待客。 對(duì)待供應(yīng)商要禮貌，文明值勤，并請(qǐng)供應(yīng)商依次卸貨。此崗僅限配送中心人員進(jìn)出，且必須走報(bào)警器通道，供應(yīng)商不得入內(nèi)。，必須及時(shí)詢問和審查。，無誤后簽字。 退換貨商品： 換貨：在配送中心由防損員監(jiān)督完成。 調(diào)撥商品：調(diào)撥商品出庫(kù)時(shí)，調(diào)撥單上應(yīng)有雙方店長(zhǎng)（值班經(jīng)理）、部門經(jīng)理、防損主管（值班主管）簽字后，由防損員核對(duì)后方可放行。（店長(zhǎng)、部門經(jīng)理、防損主管可由相應(yīng)人員代簽） 進(jìn)貨商品登記：配送中心防損員應(yīng)簽字。 配送中心相關(guān)制度 任何員工不得走配送中心出入口上下班，配送中心嚴(yán)禁供應(yīng)商人員進(jìn)出，工作需要進(jìn)入配送中心必須佩帶倉(cāng)庫(kù)通行證，方可進(jìn)入。 配送中心如有需要退、換貨的商品，必須填寫退、換申請(qǐng)表，表上必須有店經(jīng)理、部門經(jīng)理、值班主管、經(jīng)理簽字，當(dāng)班防損人員詳細(xì)核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題立即停止退、換貨工作。 防損人員有權(quán)隨時(shí)抽查配送中心人員的清單，進(jìn)行檢查，稽核，并進(jìn)行登記，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)立即停止當(dāng)事人工作，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 任何贈(zèng)品及物品的攜入、攜出，如有大的團(tuán)購(gòu)需從配送中心出貨，必須有經(jīng)理、值班經(jīng)理或值班店長(zhǎng)、保衛(wèi)部經(jīng)理簽字，方可出入。第八章 辦公區(qū)崗、員工通道管理規(guī)范1．0目的為規(guī)范對(duì)員工通道及辦公區(qū)的管理，特制定本規(guī)定。4．0職責(zé)防損部警衛(wèi)組員工負(fù)責(zé)對(duì)員工通道的管理。它的每一項(xiàng)制度的制定都是有針對(duì)性的。 員工通道崗位要求 員工上下班必須穿工服，佩帶工牌，方可出入?！顿?zèng)品攜入、出申請(qǐng)表》，表上必須有店經(jīng)理、防損部員、樓面部門經(jīng)理簽字方可出入。 嚴(yán)禁當(dāng)班員工購(gòu)物，任何員工購(gòu)物不得走員工通道，任何員工都不準(zhǔn)帶箱包進(jìn)入賣場(chǎng)，著裝儀表不整者，嚴(yán)禁入內(nèi)。 嚴(yán)禁顧客從員工通道口出入，如有來訪顧客或供應(yīng)商業(yè)務(wù)需要，必須有部門經(jīng)理及主管領(lǐng)導(dǎo)帶，方可出入。 當(dāng)班防損要做好當(dāng)班記錄，并做好交接班手續(xù)。 門衛(wèi)工作要求禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)于來訪人員、供應(yīng)商及工作需要的人員需上樓辦事的，一律要予以登記。 做好服務(wù)臺(tái)的清潔工作，檢查來客登記本、筆、對(duì)講機(jī)是否完好，做好崗前一切準(zhǔn)備工作。（如早、早上好、您好） 檢查員工儀表儀容及胸牌的佩帶，嚴(yán)格考勤制度，嚴(yán)禁代打卡并做好登記。 當(dāng)班防損人員有權(quán)隨時(shí)抽查任何一名可疑員工，檢查員工攜出物品手續(xù)是否齊全，發(fā)現(xiàn)問題立即向值班主管匯報(bào)。、廉潔奉公，做一名忠于職守的防損人員。 門衛(wèi)人員值班期間著裝整齊，精力充沛。 嚴(yán)禁將易燃易爆物品攜入公司。 總部辦公人員上班期間員工佩戴工牌后方可進(jìn)入辦公區(qū)，供應(yīng)商和業(yè)務(wù)洽談人員在接待室進(jìn)行會(huì)談。 總部辦公人員上班時(shí)間因公事外出須有部門經(jīng)理批準(zhǔn)的公出證明單登記后方可出入。 對(duì)攜出的物品（顧客物品除外）要檢查其手續(xù)是否齊全（總部人員在總辦辦理手續(xù)），對(duì)員工的物品要進(jìn)行檢查并作好登記。 公司大門開關(guān)時(shí)間為早上9：00整開大門，晚上10：0點(diǎn)整關(guān)大門，關(guān)門后沒有特殊情況公司人員不得隨意進(jìn)出。 為保證停車場(chǎng)正常、良好的車輛停放和進(jìn)出秩序，維護(hù)企業(yè)和顧客的合法權(quán)益，避免人身和財(cái)產(chǎn)損失，向會(huì)員和顧客提供安全的購(gòu)物環(huán)境。 負(fù)責(zé)與城管部門聯(lián)絡(luò)、禁止在門口擺攤設(shè)點(diǎn)。 負(fù)責(zé)手推車、手提籃的回放。 車場(chǎng)管理人員認(rèn)真執(zhí)行停車場(chǎng)管理規(guī)定，保證車輛安全。 停車場(chǎng)嚴(yán)禁存放易燃、易爆及有毒、有害物品。 車場(chǎng)管理人員如發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)立即報(bào)告店保衛(wèi)部，并注意事態(tài)發(fā)展，及時(shí)進(jìn)行處置。 店停止?fàn)I業(yè)后，非本公司車輛未經(jīng)允許不得進(jìn)入停車場(chǎng)。 不準(zhǔn)出租車和個(gè)體私車滯留停車場(chǎng)內(nèi)從事拉客活動(dòng)。、手提籃，發(fā)現(xiàn)顧客遺失物品及時(shí)通知顧客，并及時(shí)回收。本車場(chǎng)為免費(fèi)停車場(chǎng)。第十章