【正文】 (五)接到敲詐勒索、恐怖威脅電話時，要沉著冷靜，詳細了解對方的意圖和要求后及時將情況向公司有關(guān)部門進行匯報。屬于人為損壞的，由責任人照價賠償。(二)由于外界因素造***員受傷的，要派專人負責善后事宜，并向上級進行匯報。(四)員工在外遇到搶劫，應(yīng)首先注意生命安全，盡量記清犯罪分子的相貌特征，并于第一時間報警或與公司取得聯(lián)系。(二)防損主管接到匯報后對于一般性事件(如打架等)，可以將有關(guān)人員帶離現(xiàn)場到治安室處理，較大的糾紛視情況報告門店領(lǐng)導或公安機關(guān)。(六)當商場出現(xiàn)重大險情時，應(yīng)立即通知所在縣市的“三防指揮部”組織搶險救災(zāi)。安排專人值班、接聽電話，保持通訊暢通，以便及時將現(xiàn)場情形向緊急事件處理小組進行報告。關(guān)閉所有與外墻連接的空調(diào)新風口，防止空調(diào)吸入大量雨水損壞內(nèi)墻裝修。檢查場外配電設(shè)施是否進水、漏電。做好現(xiàn)場取證的準備工作。與物業(yè)管理處或業(yè)主協(xié)調(diào)，盡可能消除各種隱患。檢查場外排水溝、排水井等排水設(shè)施，保證排水暢通。檢查加固場外的霓虹燈招牌、燈箱、照明等設(shè)施，作好防風、防雨措施，視情況關(guān)閉大型霓虹燈招牌、拉布燈箱的電源。(二)緊急事件處理小組成員雨季要經(jīng)常留意有關(guān)氣象信息，做好臺風、暴雨的防范工作。(四)防損人員負責維持收銀臺秩序，防止商品流失。(二)商場多臺電腦出現(xiàn)非正常停機現(xiàn)象，門店經(jīng)理應(yīng)向城市公司相關(guān)領(lǐng)導并通知廣播室，通過廣播穩(wěn)定顧客情緒，告訴顧客因設(shè)備故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算，并通知收銀組按《收銀員單機操作管理規(guī)定》操作。(六)非營業(yè)時間停水、停電要采取必要措施，保證商場冷柜及正常值班所必須的用水、用電量。(四)保持密切聯(lián)系，保證商場的秩序及顧客和商品的安全。(二)非因工作需要各崗位員工不得離開崗位。在沒有得到準許的情況下，任何員工不得對外界透露任何信息，所有問題交由經(jīng)理和公司有關(guān)部門來進行處理。請顧客、證人留在店內(nèi)直到公安人員趕來，向公安人員詳細陳述自己目睹的現(xiàn)場情況。(二)打劫事后的應(yīng)變程序當劫匪離開門店后要馬上報警。要詳細注意劫匪的形象特征。協(xié)助安撫好現(xiàn)場顧客的情緒，防止因顧客情緒不穩(wěn)定造成的意外傷害發(fā)生。將受災(zāi)經(jīng)過寫出一份詳細的現(xiàn)場經(jīng)過報告，與損失清單一起交公司有關(guān)部門。將災(zāi)害損失的商品單獨擺放在一個位置，妥善保存，便于照相、取證工作的開展。維持好現(xiàn)場秩序，防止有人趁火打劫。及時向公司匯報火災(zāi)情況。利用疏散通道、安全出口組織與引導在場顧客和員工有秩序的疏散撤離。在救火的同時維持好場內(nèi)秩序，防止有人趁火打劫。關(guān)掉機器設(shè)備的電源，防止漏電、爆炸。未設(shè)置外圍崗的情況下，值班人員必須每隔半小時到商場外巡視一次。流動巡邏崗人員負責各樓層及商場外圍的安全巡查。九、夜班崗與晚班人員進行營業(yè)結(jié)束后的交接工作。對丟失憑證的，應(yīng)上報組長或主管處理。3)簽注日期和值班員姓名。車輛的進出登記：1)按24小時制登記進場時間。遇有緊急事件時須迅速趕到指定地點待命。制止促銷人員直接收取顧客現(xiàn)金，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報。維持大門周圍的治安秩序。七、外圍崗(適用于需自設(shè)外圍崗的門店)看護商場外圍設(shè)備、設(shè)施。檢查員工下班時隨行物品，防止公司資料、商品、財產(chǎn)流失。六、員工通道崗主要設(shè)置于員工上下班與賣場進入辦公區(qū)必經(jīng)之道口。對顧客和內(nèi)部員工進行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)外盜和員工內(nèi)部違紀行為。(4)監(jiān)督檢查收銀員營業(yè)款上繳和備用金包存情況(包括服務(wù)臺備用金)。(2)與收銀組長對接當天收銀失誤情況。(9)對收銀員丟失掛單商品的，要先進行結(jié)算，待查證后再做適當處理。(7)發(fā)現(xiàn)收銀員漏輸、流失商品、錯輸?shù)惹闆r應(yīng)及時提醒收銀員更正。(5)因收銀員出現(xiàn)錯誤或收銀監(jiān)察員認為必要時，可以隨時對收銀機進行現(xiàn)場盤點，并將結(jié)果通知收銀員。(3)對收銀員需更正、取消的商品，沒有留下商品也沒有證明人證實時，收銀監(jiān)察不給予現(xiàn)場授權(quán)更正。②制止收銀員將營業(yè)款帶出做單區(qū)域。⑧ 對收銀退貨處理的監(jiān)督：顧客退貨時一定要由管理人員授權(quán)并有相關(guān)柜臺員工簽收商品。⑥ 對經(jīng)常出現(xiàn)的收銀機故障要加以留意。④ 有業(yè)務(wù)需要方可允許在收銀臺放計算器。如收銀員不得隨意離開收銀臺，離開時要知會 收銀組長。② 經(jīng)常抽查收銀臺周圍的購物袋、垃圾箱、抽屜等。2)營業(yè)中(1)巡視收銀現(xiàn)場對收銀情況進行監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題及時糾正、并提出處理意見。(二)工作流程及細則工作流程1)營業(yè)前(1)監(jiān)督、抽查收銀員備用金包存情況。經(jīng)常與門店相關(guān)區(qū)域人員進行溝通，使收銀監(jiān)察工作正常進行。4)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進行制止和提出處理意見。2)核實收銀員更正、取消情況，并進行更正、取消的現(xiàn)場授權(quán)操作。賣場防盜安全(詳見便衣防損工作細則)顧客高賣事件處理(詳見便衣防損工作細則)員工高賣事件處理(詳見便衣防損的工作細則)四、收銀監(jiān)察崗(一)工作職責貫徹執(zhí)行公司的各項收銀監(jiān)督檢查制度。6)消防通道是否暢通。4)噴淋管放水閥是否有水。2)消防栓是否有水，水壓夠不夠。負責營業(yè)結(jié)束后的清場及所有門、窗、周轉(zhuǎn)倉、洗手間、檔口的安全檢查工作。加強重點商品的監(jiān)控和交接，加大對盜竊團伙的打擊力度。三、游動巡邏崗(一)工作職責做好賣場、檔口區(qū)、周轉(zhuǎn)倉的安全防盜工作，發(fā)現(xiàn)、制止、抓獲在場內(nèi)進行偷盜行為的過失人員。1制止蓄意損壞商品的行為。監(jiān)督員工，不允許其接受供應(yīng)商的贈品。不允許供應(yīng)商越界進入收貨區(qū)存放貨物的區(qū)域。如果送貨人員將出入證損壞或丟失，應(yīng)及時向組長匯報，由組長處理，并做好登記。對顧客購買的大件商品需從收貨區(qū)送出時，要仔細核對電腦小票或送貨單，無誤后辦理登記手續(xù)并在單據(jù)上注明“貨已發(fā)”字樣、簽注姓名及日期、予以放行。核對內(nèi)部調(diào)撥商品的調(diào)撥單據(jù)，確認商品的條碼、品名、規(guī)格、型號、數(shù)量與事物相符時，簽注姓名及日期予以放行。(二)工作要求辦理退換貨時，應(yīng)逐項審核退換貨單據(jù)上的各項內(nèi)容，經(jīng)與實物核對無誤后，在單據(jù)上簽注姓名及日期，將退換貨商品予以放行。供應(yīng)商退換貨核查。監(jiān)控收貨流程，按相關(guān)規(guī)定辦理退貨、換貨、調(diào)撥等業(yè)務(wù)，確保準確性。3)監(jiān)督制止員工將正常商品私自折價的行為。監(jiān)督制止商品非正常折價的行為1)監(jiān)督制止員工將因人為保管不當而損壞的商品進行折價處理的行為。2)門店退貨商品須連同其贈品一起清退，并需清點贈品名稱及數(shù)量。5)認真檢查大件商品的送貨出場。3)員工的購物商品出場時，必須逐項核對其電腦流水小票。(二)工作要求監(jiān)督制止夾帶商品出場的行為1)訂立商品出場檢查的相關(guān)制度，所有人離場必須主動接受檢查。協(xié)助便衣防損員截獲偷竊者。負責未通過收銀機付款拿出門店的商品的核查工作。維護正常收銀秩序：收銀臺是收取現(xiàn)金，且人員較集中的地方，顧客常因排隊等問題爭吵。(六)負責與公安部門的聯(lián)系和溝通工作。定期對防損宿舍進行檢查評比。對門店防損工作中存在的漏洞和隱患提出意見和建議。(四)對門店防損工作進行監(jiān)督指導督促各駐店機構(gòu)嚴格按照公司及部門要求操作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正。與其他部門對接相關(guān)培訓事項。協(xié)助門店安排軍訓總教官、教官。(二)協(xié)助防損人員招聘工作按區(qū)域公司人力資源部要求，與門店店長進行對接，由門店安排人員到指定地點維持秩序，并安排防損管理人員主持面試，協(xié)助招聘。協(xié)助門店防損對開業(yè)安全警戒方案進行審核。根據(jù)新店設(shè)備安裝情況，與人力資源部和門店對接，安排部分防損人員先行進駐新店看護需安裝的設(shè)備。作好車輛安排，以保證遷往新店的隊員能順利搬遷至新店宿舍。二、營運支持部與門店防損對接流程(一)支持新店開業(yè)協(xié)助人力資源部和綜合型超市事業(yè)部確定新店防損人員名單和崗位設(shè)置。3)協(xié)助店長作好賣場人員管理、商品安全管理工作。新店開業(yè)1)看護設(shè)備，維護施工現(xiàn)場秩序。2)每月由門店防損負責人根據(jù)上月的行為過失單數(shù)、行為過失特點總結(jié)商品流失規(guī)律，提出防范措施，并與上月進行對比分析，報店長核批后抄送營運支持部防損主管。顧客遺留物品處理由門店防損統(tǒng)一對遺留物品進行整理、登記和匯總，報店長審核后交營運支持部，由營運支持部統(tǒng)一進行估價和內(nèi)部處理。員工違規(guī)事件處理由防損主管直接報店長決定處理意見，上報綜合型超市事業(yè)部審批，并將違紀情況說明抄報營運支持部存檔?？记诤凸べY誤差統(tǒng)計每月初直接報門店統(tǒng)一進行匯總、核批。第二部分 防損工作對接流程一、門店防損工作對接流程防損崗位設(shè)置及人員編制數(shù)量調(diào)整：首先由門店向綜合型超市事業(yè)部提出報告，經(jīng)區(qū)域公司人力資源部和城市公司營運支持部確定后方可施行。4)經(jīng)常與門店相關(guān)區(qū)域人員進行溝通，使收銀監(jiān)察工作正常進行。(3)對違反收銀監(jiān)督管理規(guī)定的行為進行制止和提出處理意見。2)對收銀員的操作采取現(xiàn)場巡視、儀器監(jiān)控等方式進行監(jiān)督檢查(1)有權(quán)要求收銀員停機接受現(xiàn)場盤點檢查。(4)看到有安全方面的危險，提醒顧客注意安全(如顧客隨意將貴重的物品放在購物車里或?qū)⒂變悍旁谫徫镘嚿?，而自己離開等)。(2)對有偷竊嫌疑者進行詢問，如確定有未付款商品在嫌疑人身上時應(yīng)將嫌疑人當場抓獲。13)負責對外來員工(促銷、檔口、收垃圾、供應(yīng)商、送貨、收廢品人員)離開門店時的檢查工作，特別是所帶出的物品要認真檢查。11)為有需要的顧客提供導購服務(wù)。9)監(jiān)督門店員工因個人工作失誤造成公司損失的賠償情況。7)監(jiān)督商品盤點。5)監(jiān)督門店對各項財產(chǎn)、物資使用、維護的情況。3)負責營業(yè)結(jié)束后的清場及所有的門、窗、周轉(zhuǎn)倉、洗手間、檔口等的安全檢查工作。防損員工作職責1)具備防范意識，對門店可能發(fā)生的損失進行檢查、監(jiān)督、防范。(1)協(xié)調(diào)好防損工作中出現(xiàn)的各類問題，保障上傳下達暢通。9)安排好防損員夜間安全檢查工作，并同時和主管一起作好監(jiān)督工作。7)對每周行為過失事件進行匯總、分析，從中發(fā)現(xiàn)問題，提出解決的措施，并落實到每個防損員的工作中。5)巡查門店各檔口、專柜的衛(wèi)生狀況及安全情況。3)負責每日防損的交接班記錄工作。防損組長工作職責1)協(xié)助主管做好防損員排班和考評工作。9)負責防損員的日常工作指導和培訓工作。7)協(xié)助店長處理好店內(nèi)外各類突發(fā)事件。5)協(xié)助對門店盤點結(jié)果的跟蹤調(diào)查工作。3)負責對門店進貨與壞貨的監(jiān)督工作。二、門店防損組織架構(gòu)收銀監(jiān)察防損安全店經(jīng)理防損主管(一)基本組織架構(gòu)(二)具體工作職責防損主管職責1)負責維護門店的賣場及人員安全保衛(wèi)工作。負責門店風險控制工作。監(jiān)督門店相關(guān)規(guī)章制度的執(zhí)行情況。調(diào)查門店內(nèi)部經(jīng)營管理上的各種異常及違紀事件。有培訓所有員工掌握“消防安全”知識和防損知識的職責，貫徹“全員防損，全方位防損”的理念。(二)保障公司、顧客及員工財產(chǎn)和人身安全負責公司內(nèi)外盜防范工作。有防損部牽頭，各部門抽調(diào)人員組建義務(wù)消防隊，實施輪訓、集訓；各部門設(shè)立安全骨干，負責本部門安全生產(chǎn)事項；九、建議員工、管理層的工資、職位晉升應(yīng)與消防安全、賣場安全相掛鉤；員工定期進行安全培訓；管理、行政人員的工資構(gòu)成中設(shè)立安全項目，占有一定比重；與各級管理人員、供貨商、聯(lián)營商簽訂安全生產(chǎn)責任狀；人員的職位晉升應(yīng)有防損部進行安全培訓并考核；十、加強與政府部門的溝通，與地方民間勢力的聯(lián)絡(luò)，豎立百貨神圣不可侵犯的莊嚴形象。商場夜間加班，應(yīng)由加班作業(yè)部門提前向防損部提出申請，告知作業(yè)目的、作業(yè)時間、作業(yè)人員、作業(yè)性質(zhì)，由防損部布置執(zhí)勤方案，進行全程伴隨保障監(jiān)督；七、三店防損聯(lián)動。消磁員擔任消磁員、車管員，一是年輕，精力充沛，反應(yīng)敏捷，處事靈活，二是實現(xiàn)部門監(jiān)督。制定合理的編制，提升防損員待遇，將防損員的業(yè)務(wù)能力、日常表現(xiàn)、對客服務(wù)進行綜合考評，分出等級，與收入、福利相掛鉤，激發(fā)防損員積極進取、努力工作的精神與熱情；三、統(tǒng)一、增置執(zhí)勤器材，如警棍、對講通訊器材等，從裝備上保障防損員的執(zhí)勤工作；四、建立固定設(shè)施、賣場安全評估通報制度。在以后，我們防損部先后出臺了《防損部管理條例試行辦法》、《對講機使用規(guī)定》、《晚清場規(guī)定》、《關(guān)于開展“十六個一”活動的通知》、《防損部新員工考核辦法》、《防損部一百問》、《上崗須知》等文件，這些文件實用性強，指導性強，規(guī)范性強，使員工培訓有了計劃，避免了隨意性；規(guī)范了防損部員工的考評、獎懲，避免了主官意志的濫用、誤用；規(guī)范了防損員的日常工作程序，這些措施提高了防損員的素質(zhì)，大大拉近了干群距離，改善了與其他部門的關(guān)系，促進了部門間協(xié)作，取得了一定的效果。面對這種不利局面，我也曾動搖過，猶豫過，消極過，很是郁悶，但有件事改變了我的觀念，那就是首屆消防運動會。賣場缺乏全方位的對外關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，包括政府單位的、地方民間勢力的，我們在處理很多事情時因此缺乏足夠的